醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案計劃

1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為了進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點安排，特制定XXXX年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案。一、指導思想以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導向，深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗為重點，強化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。二、活動范圍在全院人員（包括醫(yī)、護、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個職工的自覺行為。三、組織領(lǐng)導（

2、一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組：組 長：副組長：成 員：（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，主要由院辦、人事科、紀檢監(jiān)察室人員組成。XXX擔任活動辦公室主任，XXX擔任副主任?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動辦公室負責考核工作的組織實施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報。四、工作要求開展此項活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項重大舉措，全面實現(xiàn)活動的目標，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認識。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項目標的實現(xiàn)。（二）突出管理重點，帶動整體工作。各科室要

3、認真組織開展活動，制定各崗位服務(wù)標準，有方案、有重點、有措施，實行科主任、護士長負責制，將各項工作具體落實到人。（三）加強督導檢查，強化責任?；顒愚k公室對活動過程的各個階段、各個環(huán)節(jié)加大督導檢查力度，各科室對布置的工作任務(wù)要認真完成。要嚴查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴格獎懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實施。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進行宣講、培訓。結(jié)合醫(yī)院工作特點，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為抓手，邊查邊改，切實改變服務(wù)作風，在解決職工關(guān)心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務(wù)上出成果。六、重點工作（一）改善

4、服務(wù)態(tài)度措施：1、開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓，積極推行人性化服務(wù)和主動服務(wù)，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進行詢問，多一份問候。把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。2、在全院開展評選“服務(wù)明星”活動，樹立典型，宣傳先進，對先進事跡和先進人物，及時予以表彰鼓勵。（1）醫(yī)、護、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護士”評選活動。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評選活動。（3）窗口單位（收費室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（二）完善服務(wù)流程措施：1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)

5、境，對全院服務(wù)設(shè)施和病房進行清查并進一步改善條件，特別是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。2、改進患者出院報銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(wù)(先在部分科室試點后推廣)。3、著力解決體檢、功能科檢查等重點部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時間，規(guī)范檢查和報告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。4、完善導醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目和常用藥品的收費標準，完善住院費用“一日一清單”制。5、提高行政服務(wù)保障能力，進一步加強后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務(wù)。（三）

6、暢通反饋渠道措施：1、進一步督導回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報中及時公布。2、落實投訴追究制度，強化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強紀律督查措施：1、加強對行政職能部門紀律管理，指紋機結(jié)果公布并按績效考核辦法處理。2、加強對臨床科室紀律管理，嚴禁臨床一線唱空城計，對缺崗現(xiàn)象嚴肅處理。3、加強各種會議、培訓紀律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內(nèi)外環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指

7、示標牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)科、護理部負責落實）措施：1、落實患者安全目標，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護理操作常規(guī)和各項制度。2、加強急診、急救工作。進一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時。3、加強監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。4、嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為。5、對幾種常見病實行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實、抓細、抓好，切實減輕患者負擔。七、實施步驟第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進行部署。各科室各部門拿出工作實施方案，提出具體整改工作計劃。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動責任狀。第二階段：組織實施、整改提高各科室在活動中要及時采取階段性的自查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?；顒愚k公室要分組、分活動、分重點、分階段檢查督促。實行常規(guī)檢查與院領(lǐng)導帶隊不定時抽查相結(jié)合，有月度小結(jié)、季度總結(jié)，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時公布結(jié)果及兌現(xiàn)獎懲。年底評比結(jié)果將作為科室和個人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤。第三階段：驗收總結(jié)召開總結(jié)表彰大會，樹立典型標桿，獎懲兌現(xiàn)，定出年度整改方向、措施、時間