《高檔車銷售禮儀》通用汽車培訓(xùn)教材(頁)精選

1、0高檔車銷售禮儀1 課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀2 學(xué)習(xí)禮儀的好處內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推動事業(yè)成功禮儀概述禮儀概述3 圖示：業(yè)績增長業(yè)績增長個人發(fā)展個人發(fā)展公司發(fā)展公司發(fā)展口碑提升口碑提升品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)高素質(zhì)員工高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客滿意顧客購買顧客購買禮儀概述禮儀概述21世紀(jì)是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌世紀(jì)是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌4禮儀的定義 是指在社會交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。 禮儀起源于宗教祭祀活動，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。禮儀概述禮儀概述5禮儀概述禮儀概述禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本 孔子：己所

2、不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對方（3A：Accept，Appreciate，Admire）6 課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀7內(nèi)容講授 第一印象的重要性 儀態(tài)訓(xùn)練 儀容規(guī)范 儀表規(guī)范專業(yè)形象專業(yè)形象8 第一印象的重要性 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據(jù)對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評鑒性的判斷。 人們見面的第一印象取決于最初的7秒2分鐘 “首因效應(yīng)”專業(yè)形象專業(yè)形象9 第一印象的重要性 您對在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）給您的第一印象 您對他（她）的第一印象是從哪些方面得來的？ 專業(yè)形象專業(yè)形象10 第一印象的要素是什么 “在人們面對面的交

3、際中，在表達(dá)感情和信息時，語言只占交際行為的7%，而語氣占30%左右，其他方面的非語言信息卻高達(dá)60%?！?專業(yè)形象專業(yè)形象11 儀態(tài)訓(xùn)練 儀態(tài): 是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動。專業(yè)形象專業(yè)形象12 儀態(tài)訓(xùn)練 站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)。女士兩腿并攏，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。專業(yè)形象專業(yè)形象13 儀態(tài)訓(xùn)練 站姿：迎客姿態(tài) 致意姿態(tài)專業(yè)形象專業(yè)形象14 儀態(tài)訓(xùn)練 坐姿：上身挺直端正，男士兩腿平行放好，兩腿之

4、間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。專業(yè)形象專業(yè)形象15專業(yè)形象專業(yè)形象16 儀態(tài)訓(xùn)練 禁忌：前俯后仰腿腳抖動倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型專業(yè)形象專業(yè)形象17 儀態(tài)訓(xùn)練 走姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動，幅度3035度。走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。專業(yè)形象專業(yè)形象18 儀態(tài)訓(xùn)練走姿的變化：領(lǐng)引走姿陪同走姿 告辭走姿專業(yè)形象專業(yè)形象19 儀態(tài)訓(xùn)練蹲姿：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。專業(yè)形象專業(yè)形象20 儀態(tài)訓(xùn)練手勢基本手勢四指并攏，拇指

5、和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。專業(yè)形象專業(yè)形象211、目光：目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。目光的忌諱：盯視、瞇視。專業(yè)形象專業(yè)形象22 快樂大轉(zhuǎn)盤步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：我喜歡你！專業(yè)形象專業(yè)形象23 快樂大轉(zhuǎn)盤討論：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何

6、？當(dāng)別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點(diǎn)評：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語言、動作、表情等，需要訓(xùn)練專業(yè)形象專業(yè)形象242、微笑：微笑是全世界通用的最動人的語言。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。專業(yè)形象專業(yè)形象25 案例：微笑的價值一位美國小女孩在一次事故中不幸被電傷臉部，造成左臉面部神經(jīng)損壞，因而引來一場官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師請小女孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會笑，左臉根本笑不起來。陪審團(tuán)僅用了十二分鐘就一致同意：小女孩可獲得

7、二十萬美元的賠償金。專業(yè)形象專業(yè)形象26迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦訓(xùn)練喲刻苦訓(xùn)練喲專業(yè)形象專業(yè)形象27 自信心訓(xùn)練觀察自信者形象學(xué)會欣賞自己開心金庫專業(yè)形象專業(yè)形象28 儀態(tài)訓(xùn)練職場常見行為規(guī)范：迎候客人的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)領(lǐng)引的姿態(tài)環(huán)車介紹的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談的姿態(tài) 上下車的姿態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象專業(yè)形象29 儀容規(guī)范儀容禮儀：眼睛是心靈的窗子。人的眼睛可以在瞬間反映出豐富的情感。誠懇的目光接觸可以立即傳遞出兩條信息：“我重要你也重要”。專業(yè)形象專業(yè)形象30 儀容儀表規(guī)范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？專業(yè)形象專業(yè)形象31耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？

8、上衣？專業(yè)形象專業(yè)形象 儀容儀表規(guī)范32 儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。專業(yè)形象專業(yè)形象33 儀表規(guī)范著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專業(yè)形象專業(yè)形象34 儀容規(guī)范發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈

9、、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。專業(yè)形象專業(yè)形象35 儀表規(guī)范著裝規(guī)范：忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露 忌過于透視忌過于緊身專業(yè)形象專業(yè)形象36 課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀37 內(nèi)容講授稱呼介紹握手名片交談電話接待禮儀接待禮儀38 稱呼種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌： 無稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡稱接待禮儀接待禮儀39 介紹介紹自己：介紹自己單位、部門、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情接待禮儀接待禮儀40 介紹介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長的男性與女性自己公司的人與公司

10、以外的 主人與來賓家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況讓尊者優(yōu)先了解情況接待禮儀接待禮儀41 介紹介紹集體：個人與集體位低的集體與位高的集體接待禮儀接待禮儀42 握手要求：目視對方面帶微笑稍事寒暄少許用力接待禮儀接待禮儀43 握手伸手次序：男女之間，女士先長幼之間，長者先上下級間，上級先，下級屈前相握迎接客人，主人先接待禮儀接待禮儀44 握手禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士的手不放接待禮儀接待禮儀45 其它行禮鞠躬點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。欠身禮即三十度鞠躬。鞠躬禮即四十五度鞠躬。 合十禮接待禮儀接待禮儀46 名片要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)順

11、序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、保管妥當(dāng)接待禮儀接待禮儀47 名片索取名片：“認(rèn)識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便”“寒暄贊美不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”接待禮儀接待禮儀48 交談基本用語：問候語請求語感謝語道歉語道別語三聲：迎、答、送 接待禮儀接待禮儀49 交談話題：車輪式寒暄+贊美話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷接待禮儀接待禮儀50電話禮儀的實(shí)力測評1. 聽到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽。（ ）2. 在電話中，客戶無法知道我們的表情和肢

12、體語言。（ ）3. 如果通話時，對方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對方撥回。（ ）4. 應(yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。（ ）5. 聽對方講話時，應(yīng)保持安靜。（ ）6. 當(dāng)處理完客戶問題后，通常會以提問來結(jié)束。（ ）7. 在電話中介紹產(chǎn)品時應(yīng)適可而止。（ ）8. 在電話中若需讓對方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。（ ）9. 即時在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。（ ）10.午餐時間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。（ ）接待禮儀接待禮儀51 電話撥打電話：對方方便的時間注意舉止長話短說 規(guī)范內(nèi)容p致以問候、自報單位/職務(wù)/姓名p感謝代接代轉(zhuǎn)之人接待禮儀接待禮儀52 電話接聽電話：重要的第一聲

13、微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽電話認(rèn)真做好電話記錄（5W1H）掛電話的禮儀接待禮儀接待禮儀53 電話電話實(shí)例 ：要不要在電話里回答完客戶所有的疑問？要不要在電話中直接報價格，如果對方想知道該怎么辦？客戶問有沒有現(xiàn)貨，我們?nèi)绾螒?yīng)對并留下客戶的電話？讓客戶下次來展廳的時候還記得你，通常你會怎么做？如果對方不肯留電話，你會怎么做？接待禮儀接待禮儀54 情景模擬接待約訪者或臨時訪客上門拜訪客戶接待禮儀接待禮儀55 課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀56 內(nèi)容講授位次排列禮儀禮品禮儀餐飲禮儀交往禮儀交往禮儀57 位次排列禮儀行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列會客時的位次排列交往禮儀交往禮儀58 禮品禮儀選擇禮品贈送禮品接受禮品交往禮儀交往禮儀59 餐飲禮儀中餐禮儀：中餐餐桌是8人桌主要客人坐上座（離入口最遠(yuǎn)的位置）等主要客人夾菜后再向右輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤原則上應(yīng)使用公筷夾菜交往禮儀交往禮儀60 餐飲禮儀中餐禮儀：從椅子的左側(cè)入座餐桌和身體之間以握緊的一個拳頭的距離為最佳手提包放在背部和椅背之間，不要放在餐桌上交往禮儀交往禮儀61 餐飲禮儀西餐禮儀：餐具的使用：p成套的刀叉從外側(cè)開始按順序使用p手休息時，要使刀叉呈“八”字形放置p就餐結(jié)束時，使餐叉背部向上傾斜放好，刀刃面向自己p刀或叉掉地后，應(yīng)請服務(wù)生更換新餐具，不要自己撿交往禮儀交往禮儀62 餐飲禮儀西餐禮儀：餐巾的使