經(jīng)營管理流程《汽車銷售網(wǎng)點的經(jīng)營與管理》——知名汽車公司的網(wǎng)點管理)

1、網(wǎng)點的經(jīng)營與管理2010年11月1234中國汽車市場中國汽車市場品牌品牌1網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)品牌品牌2網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)品牌品牌3網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)品牌品牌4網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)品牌品牌5網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)絡(luò)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點品牌主機廠品牌主機廠特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)品牌品牌6網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)品牌品牌7網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)5銷售銷售售后售后財務(wù)和財務(wù)和人力資源人力資源品牌品牌市場營銷市場營銷銷售人員管理銷售人員管理銷售流程管理銷售流程管理展廳硬件管理展廳硬件管理客戶管理客戶管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理營銷規(guī)劃（車輛進銷存管理）營銷規(guī)劃（車輛進銷存管理）其他（銷售延伸業(yè)務(wù)）其他（銷

2、售延伸業(yè)務(wù)）-按揭按揭-保險保險-二手車二手車服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理車間車間5S管理管理服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理機修機修鈑噴鈑噴配件配件精品精品財務(wù)管理財務(wù)管理人力資源管理人力資源管理6國際汽車市場表現(xiàn)出多極化格局國際汽車市場表現(xiàn)出多極化格局北美、西歐與日本三大傳統(tǒng)市場競爭層次持續(xù)升級北美、西歐與日本三大傳統(tǒng)市場競爭層次持續(xù)升級亞太、南美和俄羅斯東歐等地區(qū)的新興汽車市場需求急劇增加，新興亞太、南美和俄羅斯東歐等地區(qū)的新興汽車市場需求急劇增加，新興市場值得期待市場值得期待能源、環(huán)保問題危機感加劇能源、環(huán)保問題危機感加劇中國汽車生產(chǎn)能、量潛力已有目共睹中國汽車生產(chǎn)能、量潛力已有目共睹7宏觀經(jīng)濟持

3、續(xù)看好宏觀經(jīng)濟持續(xù)看好據(jù)預(yù)測，據(jù)預(yù)測，2007年中國年中國GDP增長接近增長接近10% ，宏觀經(jīng)濟環(huán)境良好，宏觀經(jīng)濟環(huán)境良好，仍將保持平穩(wěn)較快的發(fā)展勢頭仍將保持平穩(wěn)較快的發(fā)展勢頭汽車市場穩(wěn)定增長汽車市場穩(wěn)定增長2006年中國汽車產(chǎn)量達年中國汽車產(chǎn)量達727萬輛，銷量為萬輛，銷量為721萬輛，其中乘用車萬輛，其中乘用車381萬輛，商用車萬輛，商用車340萬輛，增長率達萬輛，增長率達37%，成為世界第二大汽，成為世界第二大汽車市場車市場幾乎所有品牌皆全面投入中國市場幾乎所有品牌皆全面投入中國市場新車型頻繁上市，品牌間競爭更趨激烈新車型頻繁上市，品牌間競爭更趨激烈 8產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加

4、劇產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加劇價格競爭，利潤下降價格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 9產(chǎn)品產(chǎn)品品牌品牌價格價格客戶滿意度客戶滿意度車輛銷售競爭車輛銷售競爭質(zhì)量質(zhì)量技術(shù)技術(shù)價格價格速度速度客戶滿意度客戶滿意度售后服務(wù)競爭售后服務(wù)競爭財務(wù)管理財務(wù)管理人力資源管理人力資源管理行政管理行政管理員工滿意度員工滿意度管理技能競爭管理技能競爭10特許經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)的出現(xiàn)使生產(chǎn)商更能集中精力改進產(chǎn)品設(shè)計生特許經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)的出現(xiàn)使生產(chǎn)商更能集中精力改進產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)技術(shù)，提高

5、產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟效益產(chǎn)技術(shù)，提高產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟效益獨立經(jīng)銷商會盡最大努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù)獨立經(jīng)銷商會盡最大努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù)經(jīng)銷商更容易與當?shù)貐^(qū)域客戶建立、發(fā)展和維持聯(lián)系經(jīng)銷商更容易與當?shù)貐^(qū)域客戶建立、發(fā)展和維持聯(lián)系采取特許經(jīng)營可以增加可使用的資源采取特許經(jīng)營可以增加可使用的資源 財務(wù)資源，財務(wù)資源， 因此特許因此特許者（制造商）能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制者（制造商）能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制11受許者（網(wǎng)點）有責任做好日常經(jīng)營工作，會使其盡其所受許者（網(wǎng)點）有責任做好日常經(jīng)營工作，會使其盡其所能地發(fā)揮其經(jīng)營能力，經(jīng)營好業(yè)務(wù)。因而

6、特許者（制造商）能地發(fā)揮其經(jīng)營能力，經(jīng)營好業(yè)務(wù)。因而特許者（制造商）就有可能在全國范圍，甚至于在世界范圍內(nèi)迅速擴張就有可能在全國范圍，甚至于在世界范圍內(nèi)迅速擴張受許者（網(wǎng)點）也將因使用特許者（制造商）的專利、商受許者（網(wǎng)點）也將因使用特許者（制造商）的專利、商標、服務(wù)標記、貿(mào)易名稱等而得益于特許者的品牌形象及標、服務(wù)標記、貿(mào)易名稱等而得益于特許者的品牌形象及信譽和特許者在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動信譽和特許者在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動12特許者（制造商）只以產(chǎn)品、品特許者（制造商）只以產(chǎn)品、品牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗等的投入，便牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗等的投入，便可達到規(guī)模經(jīng)營的目的，不僅能可達到規(guī)

7、模經(jīng)營的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報，而且使無形在短期內(nèi)得到回報，而且使無形資產(chǎn)迅速提升。資產(chǎn)迅速提升。特許者特許者受許者受許者受許者（網(wǎng)點）由于購買的是已受許者（網(wǎng)點）由于購買的是已獲成功的運營體系，可以省去選獲成功的運營體系，可以省去選擇產(chǎn)品、開拓市場等必要的摸索擇產(chǎn)品、開拓市場等必要的摸索過程，降低了經(jīng)營風(fēng)險。過程，降低了經(jīng)營風(fēng)險。13受許者（網(wǎng)點）的經(jīng)營啟動成本低于其它經(jīng)營方式，因此可受許者（網(wǎng)點）的經(jīng)營啟動成本低于其它經(jīng)營方式，因此可在較短的時間內(nèi)，以最快的方式收回投入并盈利。在較短的時間內(nèi)，以最快的方式收回投入并盈利。受許者（網(wǎng)點）可以在建店選址、店面設(shè)計、員工培訓(xùn)、市受許者（網(wǎng)點

8、）可以在建店選址、店面設(shè)計、員工培訓(xùn)、市場營銷等方面，得到經(jīng)驗豐富的特許者（制造商）的幫助和場營銷等方面，得到經(jīng)驗豐富的特許者（制造商）的幫助和支持，使其運營迅速走向良性循環(huán)。支持，使其運營迅速走向良性循環(huán)。受許者受許者14 設(shè)計 質(zhì)量 價格銷售及售后業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點經(jīng)營管理中規(guī)劃、執(zhí)行、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)自身存在的經(jīng)營問題，進行不斷改進的寶典，是競爭的有力武器。選擇成為東風(fēng)雪鐵龍的汽車經(jīng)銷商，同時也是選擇成為東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的成員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實是我們東風(fēng)雪鐵龍廠家業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn)12341516產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)廣告廣告公關(guān)公關(guān)IT / 網(wǎng)

9、絡(luò)網(wǎng)絡(luò)銷售銷售 服務(wù)服務(wù)17品牌的接觸點品牌的接觸點CI 產(chǎn)品使用經(jīng)歷產(chǎn)品使用經(jīng)歷客戶服務(wù)客戶服務(wù)購買體驗購買體驗網(wǎng)點設(shè)施網(wǎng)點設(shè)施銷售人員銷售人員產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量制造商聲譽制造商聲譽報紙、雜志、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)廣告及公關(guān)廣告及公關(guān)歷史歷史銷售及銷售及售后流程售后流程1819您或您的網(wǎng)點是否掌握區(qū)域市場內(nèi)競爭對手銷量及動態(tài)？您或您的網(wǎng)點是否掌握區(qū)域市場內(nèi)競爭對手銷量及動態(tài)？您或您的網(wǎng)點是否定期搜集區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的活動信息？您或您的網(wǎng)點是否定期搜集區(qū)域市場內(nèi)競爭對手的活動信息？您的網(wǎng)點是否有專職的市場經(jīng)理或市場專員？您是否知道并落您的網(wǎng)點是否有專職的市場經(jīng)理或市場專員？您是否知道并落實

10、市場經(jīng)理日常工作內(nèi)容？實市場經(jīng)理日常工作內(nèi)容？您的網(wǎng)點月平均的市場推廣費用是您的網(wǎng)點月平均的市場推廣費用是 元，展廳單臺推廣費用元，展廳單臺推廣費用是是 元。元。您如何管理廣宣促銷活動的結(jié)果？您如何管理廣宣促銷活動的結(jié)果？請問請問20成效比成效比初次接觸初次接觸成交成交銷售（推）銷售（推）廣告、公關(guān)、促銷（拉）廣告、公關(guān)、促銷（拉）21本地市場調(diào)研本地市場調(diào)研品牌戰(zhàn)略執(zhí)行品牌戰(zhàn)略執(zhí)行目標客戶開發(fā)與管理目標客戶開發(fā)與管理廣告、公關(guān)廣告、公關(guān)價格戰(zhàn)術(shù)制定價格戰(zhàn)術(shù)制定二級網(wǎng)點管理二級網(wǎng)點管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理促銷策劃促銷策劃危機處理策劃危機處理策劃關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)策劃關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)策劃22原有客戶對提升

11、活動的集客效果有何作用？原有客戶對提升活動的集客效果有何作用？如何通過促銷活動收集更多的客戶信息？如何通過促銷活動收集更多的客戶信息？促銷活動中收集的客戶信息如何管理？促銷活動中收集的客戶信息如何管理？請問請問23在公司舉辦促銷活動時，是否有以下困惑？到場客戶數(shù)量不足!到場客戶質(zhì)量不高!為什么會發(fā)生這種情況？24邀約客戶數(shù)到場客戶數(shù)留檔客戶數(shù)意向客戶數(shù)訂/交數(shù)2526現(xiàn)在您在人力資源管理方面面臨著哪些問題？現(xiàn)在您在人力資源管理方面面臨著哪些問題？您是如何解決這些問題的？您是如何解決這些問題的？請問請問您覺得自己在人員管理方面得心應(yīng)手嗎？您覺得自己在人員管理方面得心應(yīng)手嗎？27目前網(wǎng)點在人力資源

12、管理方面所面臨問題：目前網(wǎng)點在人力資源管理方面所面臨問題：招聘不易招聘不易人員流失率高人員流失率高 銷售人員銷售人員 售后人員售后人員 管理人員管理人員內(nèi)部工作關(guān)系復(fù)雜內(nèi)部工作關(guān)系復(fù)雜部門間合作氛圍較差部門間合作氛圍較差執(zhí)行力經(jīng)常不持續(xù)執(zhí)行力經(jīng)常不持續(xù)中層主管職能不匹配中層主管職能不匹配績效考核、激勵制度不合理績效考核、激勵制度不合理內(nèi)部培訓(xùn)效果不良內(nèi)部培訓(xùn)效果不良主管經(jīng)理輔導(dǎo)員工能力不強主管經(jīng)理輔導(dǎo)員工能力不強新進員工生涯沒有規(guī)劃新進員工生涯沒有規(guī)劃28項目傳統(tǒng)模式發(fā)展趨勢工作設(shè)計 效率、生產(chǎn)率 標準程序 特定工作描述 質(zhì)量，客戶導(dǎo)向 創(chuàng)新 自主化工作小組，員工自主意識（創(chuàng)意） 授權(quán)培訓(xùn) 與

13、工作相關(guān)的技能 交叉性職能 問題診斷與解決能力激勵和報酬 個人績效、獎金 以團隊或小組為單位的報酬 經(jīng)濟或非經(jīng)濟價值29項目傳統(tǒng)模式發(fā)展趨勢職業(yè)生涯規(guī)劃 工作技能 根據(jù)個人成就晉升 直線式的職業(yè)發(fā)展 解決問題的能力 根據(jù)團隊成績晉升 多元式的職業(yè)發(fā)展目標和使命 目標管理 共同愿景，價值觀溝通方式 自上而下 自下而上、水平、多方向健康與安全 處理問題 預(yù)防問題 健康計劃 安全計劃 援助計劃3031您的銷售員每年離職率超過您的銷售員每年離職率超過 30% 嗎？嗎？貴店銷售員平均每月的銷售臺數(shù)為多少？貴店銷售員平均每月的銷售臺數(shù)為多少？某銷售員在經(jīng)常維系的意向客戶為某銷售員在經(jīng)常維系的意向客戶為50

14、戶左右的情況下每月能戶左右的情況下每月能成交成交8臺車，試想：在其經(jīng)常維系的意向客戶為臺車，試想：在其經(jīng)常維系的意向客戶為100戶左右的戶左右的情況下，每月銷量會是情況下，每月銷量會是16臺嗎？臺嗎？從銷量的角度看，您覺得配置的銷售員足夠嗎？從銷量的角度看，您覺得配置的銷售員足夠嗎？從客戶滿意度的角度來看呢？從客戶滿意度的角度來看呢？當展廳的客源越來越少、成交率難以提升、銷售利潤越來越當展廳的客源越來越少、成交率難以提升、銷售利潤越來越低時，具備什么條件的銷售員才能在您的展廳接待客戶？低時，具備什么條件的銷售員才能在您的展廳接待客戶？請問請問32選訓(xùn)用評留展招聘招聘培訓(xùn)培訓(xùn)任用任用評估評估留才

15、留才生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃33依據(jù)崗位需求制定招聘計劃依據(jù)崗位需求制定招聘計劃依據(jù)崗位資格要求篩選應(yīng)聘人員依據(jù)崗位資格要求篩選應(yīng)聘人員通過面談及測驗、甄選符合崗位需具備的知識和品質(zhì)的適當人員通過面談及測驗、甄選符合崗位需具備的知識和品質(zhì)的適當人員通過試用期、對人員品質(zhì)及工作表現(xiàn)進行評估，任用素質(zhì)優(yōu)良的通過試用期、對人員品質(zhì)及工作表現(xiàn)進行評估，任用素質(zhì)優(yōu)良的人員人員建議新車型上市前三個月，盤點銷售人力并進行銷售人員招聘建議新車型上市前三個月，盤點銷售人力并進行銷售人員招聘人員配置有以下兩個重要條件：人員配置有以下兩個重要條件：-在適當?shù)膷徫话才胚m當?shù)娜藛T在適當?shù)膷徫话才胚m當?shù)娜藛T-每個崗位的人員沒有最

16、好的，只有更好的每個崗位的人員沒有最好的，只有更好的34培訓(xùn)的目的是為了保證網(wǎng)點實現(xiàn)各項既定的目標。確定網(wǎng)點的培培訓(xùn)的目的是為了保證網(wǎng)點實現(xiàn)各項既定的目標。確定網(wǎng)點的培訓(xùn)需求是確立培訓(xùn)目標的基礎(chǔ)訓(xùn)需求是確立培訓(xùn)目標的基礎(chǔ)培訓(xùn)是在員工身上進行投資，員工在網(wǎng)點工作的時間和所接受的培訓(xùn)是在員工身上進行投資，員工在網(wǎng)點工作的時間和所接受的培訓(xùn)時間越長，員工離開的可能性越小，網(wǎng)點在該員工身上的投培訓(xùn)時間越長，員工離開的可能性越小，網(wǎng)點在該員工身上的投入所得的回報就越高入所得的回報就越高網(wǎng)點對員工培訓(xùn)的主要目的是為了提高員工的工作效率和工作質(zhì)網(wǎng)點對員工培訓(xùn)的主要目的是為了提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司

17、員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項既定目標的實現(xiàn)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項既定目標的實現(xiàn)35 管理管理 評估評估 知識知識 技能技能 執(zhí)行公司政策執(zhí)行公司政策 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 資源資源 輔導(dǎo)輔導(dǎo)36具體的具體的 (Specific) 以保證其明確的目的性以保證其明確的目的性可衡量的可衡量的 (Measurable) 必須有明確的衡量指標必須有明確的衡量指標可達到的可達到的 (Attainable) 不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折不能因指標的無法達成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性相關(guān)的相關(guān)的 (Relevant) 必須與公司的戰(zhàn)略目標、部

18、門的任務(wù)及職位職必須與公司的戰(zhàn)略目標、部門的任務(wù)及職位職責相聯(lián)系責相聯(lián)系以時間為基礎(chǔ)的以時間為基礎(chǔ)的 (Time-based) 必須有明確的時間要求必須有明確的時間要求37展廳現(xiàn)場走動式管理展廳現(xiàn)場走動式管理適時參與現(xiàn)場銷售工作適時參與現(xiàn)場銷售工作銷售員應(yīng)主動引薦銷售主管（經(jīng)理）與客戶認識銷售員應(yīng)主動引薦銷售主管（經(jīng)理）與客戶認識即當銷售員在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需即當銷售員在與客戶洽談，邁向交易完成過程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管（經(jīng)理）。要銷售主管支持時，他能在任何時間都找到銷售主管（經(jīng)理）。38您經(jīng)常用哪些方法來激勵您的員工？您經(jīng)常用

19、哪些方法來激勵您的員工？您覺得這些方法有效嗎？您覺得這些方法有效嗎？在現(xiàn)行環(huán)境下，經(jīng)濟利益是否是驅(qū)動員工努力工作的主要因素？在現(xiàn)行環(huán)境下，經(jīng)濟利益是否是驅(qū)動員工努力工作的主要因素？請問請問39物質(zhì)激勵物質(zhì)激勵精神激勵精神激勵獎金、獎品提升提成榮譽資格稱號分紅年薪制資格職稱證書員工持股培訓(xùn)、進修在職消費度假長期激勵按內(nèi)容劃分見效所需時間短長按時間劃分短期激勵40高階職位高階職位經(jīng)營功能經(jīng)營功能中階職位中階職位管理功能管理功能新進、基層職位新進、基層職位執(zhí)行功能執(zhí)行功能銷售技巧銷售技巧售后技能售后技能資深銷售經(jīng)理資深銷售經(jīng)理技術(shù)長、資深技師技術(shù)長、資深技師學(xué)歷學(xué)歷性向性向?qū)ｉL專長41每日營業(yè)開始前

20、應(yīng)完成整理環(huán)境、展車等各項內(nèi)部事務(wù)，并召開每日營業(yè)開始前應(yīng)完成整理環(huán)境、展車等各項內(nèi)部事務(wù)，并召開由銷售部全體員工參加的晨會，晨會在展廳內(nèi)進行，由銷售經(jīng)理由銷售部全體員工參加的晨會，晨會在展廳內(nèi)進行，由銷售經(jīng)理主持，時間為主持，時間為1530分鐘。晨會的流程要求如下：分鐘。晨會的流程要求如下：-全體集合、按隊形排列、清點人數(shù)全體集合、按隊形排列、清點人數(shù)-喊口號，檢查儀容儀表及精神狀態(tài)喊口號，檢查儀容儀表及精神狀態(tài)-東風(fēng)雪鐵龍或網(wǎng)點的政策、信息傳達東風(fēng)雪鐵龍或網(wǎng)點的政策、信息傳達-優(yōu)良事跡或績優(yōu)人員表揚優(yōu)良事跡或績優(yōu)人員表揚-今日工作目標及任務(wù)的重點交代今日工作目標及任務(wù)的重點交代-禮儀訓(xùn)練、

21、問候語演練禮儀訓(xùn)練、問候語演練42銷售經(jīng)理（展廳經(jīng)理）通過展廳觀察、走動管理等過程收集信息，銷售經(jīng)理（展廳經(jīng)理）通過展廳觀察、走動管理等過程收集信息，作為銷售部每日營業(yè)結(jié)束后召開夕會的主題內(nèi)容，夕會由銷售經(jīng)作為銷售部每日營業(yè)結(jié)束后召開夕會的主題內(nèi)容，夕會由銷售經(jīng)理主持，在會議室進行，銷售員、庫管員、牌證員必須參加（正理主持，在會議室進行，銷售員、庫管員、牌證員必須參加（正在接待客戶的銷售員可免參加），夕會時間要控制在一個小時以在接待客戶的銷售員可免參加），夕會時間要控制在一個小時以內(nèi)。夕會的流程要求如下：內(nèi)。夕會的流程要求如下：- 檢討當日工作檢討當日工作- 明確次日工作重點明確次日工作重點-

22、 銷售經(jīng)理審核銷售員填寫的客戶管理表卡并提出意見銷售經(jīng)理審核銷售員填寫的客戶管理表卡并提出意見- 銷售員就當日工作情況溝通交流，銷售經(jīng)理提出支持銷售員就當日工作情況溝通交流，銷售經(jīng)理提出支持- 針對保有及意向客戶情況、新產(chǎn)品知識、競爭對手動態(tài)、應(yīng)對話術(shù)針對保有及意向客戶情況、新產(chǎn)品知識、競爭對手動態(tài)、應(yīng)對話術(shù)等進行強化訓(xùn)練等進行強化訓(xùn)練- 銷售經(jīng)理根據(jù)輔導(dǎo)要求對銷售員進行個別輔導(dǎo)銷售經(jīng)理根據(jù)輔導(dǎo)要求對銷售員進行個別輔導(dǎo)43保證銷售部每周的工作有計劃執(zhí)行并能得到及時總結(jié)，周會由銷售保證銷售部每周的工作有計劃執(zhí)行并能得到及時總結(jié)，周會由銷售經(jīng)理主持，在會議室進行，銷售部全體人員須參加，會議的時間依

23、經(jīng)理主持，在會議室進行，銷售部全體人員須參加，會議的時間依內(nèi)容而定。周會的流程要求如下：內(nèi)容而定。周會的流程要求如下：- 總結(jié)本周的銷售工作情況總結(jié)本周的銷售工作情況- 檢討本周銷售進度差異檢討本周銷售進度差異- 了解掌握下周計劃交車臺數(shù)和計劃達成比率了解掌握下周計劃交車臺數(shù)和計劃達成比率- 規(guī)劃、布置各主管及銷售人員的下周工作內(nèi)容規(guī)劃、布置各主管及銷售人員的下周工作內(nèi)容- 本周戰(zhàn)敗客戶分析檢討，對于戰(zhàn)敗的競爭車型強化應(yīng)對話術(shù)本周戰(zhàn)敗客戶分析檢討，對于戰(zhàn)敗的競爭車型強化應(yīng)對話術(shù)44銷售經(jīng)理每月初應(yīng)擬定當月每日展廳值班人員排班表并公布銷售經(jīng)理每月初應(yīng)擬定當月每日展廳值班人員排班表并公布展廳內(nèi)值班

24、人員的安排以能滿足接待客戶的需求來考量展廳內(nèi)值班人員的安排以能滿足接待客戶的需求來考量值班人員應(yīng)每小時巡視展廳一次，檢查展車和展廳是否符合規(guī)范值班人員應(yīng)每小時巡視展廳一次，檢查展車和展廳是否符合規(guī)范當值班人員接待客戶時，其他銷售人員按輪值表依次序遞補當值班人員接待客戶時，其他銷售人員按輪值表依次序遞補45領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力政策力政策力464748銷售流程的標準即是針對流程中的銷售流程的標準即是針對流程中的“東風(fēng)雪鐵龍時刻東風(fēng)雪鐵龍時刻”制定明確的超越客戶期望值的行為標準制定明確的超越客戶期望值的行為標準49完善的流程是達成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)！完善的流程是達成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)！由

25、客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開始I.銷售準備銷售準備III.需求分析需求分析IV.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹V.試乘試駕試乘試駕VI.報價成交報價成交VII.新車交付新車交付II.客戶接待客戶接待VIII.客戶跟蹤客戶跟蹤異議處理異議處理501.迎至（快步）展廳門口2.親切招呼3.全員主動問候客戶（2米以內(nèi)）4.正面贊美客戶5.提供免費飲料（3種以上供選擇）6.送客戶出門，到停車場7.感謝客戶光臨并邀客戶再度來訪518.積極與客戶交談（目光接觸，身體前傾，不時短答，決不打斷，勤寫筆記）9.細致的展車準備10. 邀約客戶參與產(chǎn)品介紹11. 豐富的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識（五步介紹法、FAB法）12.

26、專業(yè)的競品知識，合理的比較方法（對比手冊）13. 在產(chǎn)品說明書上標注客戶的興趣重點5214. 凱旋、C2、新畢加索均有專用的試乘試駕車，不可用公務(wù)車代替15. 專門的試乘試駕車停放區(qū)域16. 試乘試駕車定時清理維護17. 主動邀請客戶試乘試駕并作概述18. 提醒客戶試乘試駕安全注意事項19. 引導(dǎo)客戶上車并準備45片不同風(fēng)格的CD供選擇播放20. 試乘試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶回洽談桌，奉上飲料5321. 強調(diào)價值，避免價格糾纏22. 適時提出成交要求5423. 交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇24. 待交車輛車頭披掛“交車彩帶” 25. 在“新車交付區(qū)”交付新車26. 向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧

27、問27. 與客戶在新車前合影28. 交車后當天致電，關(guān)心并祝?？蛻?529. 交車后3天內(nèi)致電客戶回訪（或親訪）30. 交車后7天內(nèi)郵寄“感謝信”（總經(jīng)理簽名）和照片，感謝客戶56您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理您覺得在推動銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？能夠做哪些管理支持工作？請問請問57政策規(guī)范和流程標準（商務(wù)政策、流程標準）政策規(guī)范和流程標準（商務(wù)政策、流程標準）管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重宣達說明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）要提示）知識技能的培訓(xùn)、演示知識技能的培訓(xùn)、演示對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問對流程

28、規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，充分運用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查定期審閱或不定期抽查知識、業(yè)務(wù)標準、銷售話術(shù)的測試知識、業(yè)務(wù)標準、銷售話術(shù)的測試考核考評（考核考評（列入獎懲法的重要參考依據(jù)列入獎懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正現(xiàn)場支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo)巡視督導(dǎo) 利用早、夕及周會進行檢討利用早、夕及周會進行檢討定期案例分析檢討定期案例分析檢討評核及績效獎懲評核及績效獎懲競賽獎懲競賽獎懲公開表揚公開表揚5859導(dǎo)演導(dǎo)演劇本劇本演員演員制片制片銷售人員銷售人員 + 客戶客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)

29、理東風(fēng)雪鐵龍標準銷售流程東風(fēng)雪鐵龍標準銷售流程展廳展廳總經(jīng)理總經(jīng)理延長設(shè)施使用期延長設(shè)施使用期提升人員士氣提升人員士氣提高客戶滿意度提高客戶滿意度增加銷售成功機會增加銷售成功機會606162提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象降低成本降低成本保障安全保障安全管理有序管理有序增強員工歸屬感增強員工歸屬感63東風(fēng)雪鐵龍展廳外部展示圖東風(fēng)雪鐵龍展廳外部展示圖展廳外觀及展廳外觀及玻璃外墻玻璃外墻展廳外停車區(qū)展廳外停車區(qū)導(dǎo)向牌導(dǎo)向牌/指示牌指示牌64東風(fēng)雪鐵龍展廳內(nèi)部展示圖東風(fēng)雪鐵龍展廳內(nèi)部展示圖主接待臺與主背景墻主接待臺與主背景墻車輛展示區(qū)車輛展示區(qū)主打車型主題展示臺主打車型主題展示臺65精品展示區(qū)精品展示區(qū)洽談

30、區(qū)洽談區(qū)客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間衛(wèi)生間66燈光照明燈光照明音樂音樂宣傳促進物宣傳促進物讓客戶愿意逗留讓客戶愿意回來有利于“談”車有利于“買”車67網(wǎng)點在不增加大的投入的情況下，如何提升展廳對銷售網(wǎng)點在不增加大的投入的情況下，如何提升展廳對銷售的促進作用？作為網(wǎng)點總經(jīng)理，應(yīng)該抓哪些主要工作？的促進作用？作為網(wǎng)點總經(jīng)理，應(yīng)該抓哪些主要工作？小組討論小組討論6869小竅門：回憶您曾查核過的有關(guān)客戶管理的表單小竅門：回憶您曾查核過的有關(guān)客戶管理的表單現(xiàn)在貴店在客戶管理方面使用哪些方法和工具進行管理？現(xiàn)在貴店在客戶管理方面使用哪些方法和工具進行管理？從中您能獲得哪些您關(guān)注的數(shù)據(jù)或指標？從中您能獲得哪些

31、您關(guān)注的數(shù)據(jù)或指標？請問請問70首次來店批數(shù) 留檔率客戶在展廳停留時間的比例分布：110分鐘： %，1030分鐘： %30分鐘以上： % 貴店在貴店在2007年年8月份的以下數(shù)據(jù)分別為：月份的以下數(shù)據(jù)分別為：請問請問71提升展廳成交量的途徑提升展廳成交量的途徑提高來店量提升成交率貴店上述的來店客戶資源，是否能滿足月度的銷量目標？貴店上述的來店客戶資源，是否能滿足月度的銷量目標？您的銷售員是否被要求做除接待展廳來店您的銷售員是否被要求做除接待展廳來店/電客戶以外的開電客戶以外的開發(fā)工作嗎？如何進行的？效果怎樣？發(fā)工作嗎？如何進行的？效果怎樣？請問請問72擴大與客戶接觸面擴大與客戶接觸面提高成交率

32、提高成交率建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立促進成交促進成交多渠道的客戶來源多渠道的客戶來源意向客戶促進意向客戶促進成交客戶管理成交客戶管理基盤客戶維系基盤客戶維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗/失控客戶管理失控客戶管理基盤置換、增購、推薦基盤置換、增購、推薦維系成果體現(xiàn)維系成果體現(xiàn)73漏斗上端擴大漏斗上端擴大讓讓漏斗漏斗變扁變扁增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì)縮短成交的時間縮短成交的時間 爭取更多的成交客戶爭取更多的成交客戶漏斗漏斗下口下口擴大擴大74潛在客戶基盤客戶 VIP客戶75授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過

33、或?qū)碛锌赡軙邮軚|風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點（或個人）的服務(wù)，正式納入網(wǎng)點管理并且有效接觸的個人或公司團體基盤客戶具有高度好意度及影響力，且對網(wǎng)點銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者 VIP客戶76東風(fēng)雪鐵龍品牌在網(wǎng)點自銷、有完整的客戶信息本品牌自銷保有客戶東風(fēng)雪鐵龍品牌非本網(wǎng)點自銷、但有完整的客戶信息本品牌他銷保有客戶非東風(fēng)雪鐵龍品牌、但保有客戶詳細個人與車輛信息且接觸一次以上者 他廠牌保有客戶網(wǎng)點面對面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者意向客戶意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型或從其它東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點購買了意向車型的客戶 戰(zhàn)敗客戶77基盤置換增購?fù)平橐庀蚩蛻糸_發(fā)情報提供來店/來電自

34、銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報整體面網(wǎng)點店面78展廳來店/來電 從展廳來店/來電成交的客戶一般占到網(wǎng)點成交客戶的60%80%，是網(wǎng)點主要的意向客戶來源，提高展廳的來店/電量是提高成交量的基礎(chǔ) 網(wǎng)點的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能基盤置換增購?fù)平?維系一個保有客戶與開發(fā)一個新客戶達到同樣效益的成本為1:6 滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購、推薦的效益情報提供 VIP客戶應(yīng)建檔由專人進行維系 內(nèi)部情報由網(wǎng)點通過整合全公司資源，動員全體員工、以激勵為手段，發(fā)揮團隊精神來收集購車信息、提升銷量開發(fā) 根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動接觸 針對網(wǎng)點覆蓋率低的區(qū)域進

35、行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度79意向客戶分級意向客戶分級訂單（O）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進行中七日內(nèi)成交一二日一次A級已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再度來看展示車七日以上一個月內(nèi)成交每周一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上三個月內(nèi)成交每兩周一次C級購車時間模糊三個月以上六個月內(nèi)成交每月一次80潛在客戶開發(fā)結(jié)交“新朋友” 建立信心 介紹公司、產(chǎn)品 介紹自己 收集客戶資料 對意向客戶訂定下次再訪時間意向客戶促進H、A、B、C級客戶

36、 商品信心強化 抗拒處理 答疑 促進成交 購車作業(yè)說明 需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶 車款作業(yè) 領(lǐng)牌作業(yè) 保險作業(yè) 配件工作 交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 相關(guān)活動資訊提供 關(guān)系維護 售后服務(wù)客戶開發(fā)營業(yè)活動客戶開發(fā)營業(yè)活動8182范例范例8384范例范例8586范例范例8788范例范例899091范例范例92范例范例93現(xiàn)在貴公司的保有客戶有多少？現(xiàn)在貴公司的保有客戶有多少？這些客戶的資料在哪里？這些客戶的資料在哪里？誰在負責維護？多長時間更新一次？誰在負責維護？多長時間更新一次？這些客戶資料是如何使用的？這些客戶資料是如何使用的？請問請問94

37、資料建立資料建立維護盤點維護盤點更新補充更新補充分析運用分析運用95同樣賣同樣賣10臺車，你如何評價以下兩名銷售員的工作？臺車，你如何評價以下兩名銷售員的工作？小組討論小組討論新增客戶數(shù)新增客戶數(shù)基盤維系基盤維系03VIP02來店來店/電電8945內(nèi)部情報內(nèi)部情報12戶外展示戶外展示07二級網(wǎng)點二級網(wǎng)點01合計合計9060來店客戶留檔數(shù)來店客戶留檔數(shù)6338留檔率留檔率70.8%84.4% 交車交車1010成交來源成交來源基盤維系基盤維系01VIP01來店來店/電電96內(nèi)部情報內(nèi)部情報11戶外展示戶外展示01二級網(wǎng)點二級網(wǎng)點009697Customer Satisfaction把CS具體體現(xiàn)在

38、日常工作中CS的定義是什么？的定義是什么？我們的銷售活動也有質(zhì)量一說，評價銷售活動質(zhì)量的尺度就是我們所說的CS（客戶滿意度）。大家在日常工作中把CS的基本理念加以實踐，與客戶建立良好關(guān)系，并提高自身業(yè)績。CS做得好，就可以帶來立竿見影的效果。CS（客戶滿意度）的定義98他們會持續(xù)回來你就會對他們更好他們就愿意在你這里花更多的錢他們就會喜歡你如果你善待你的客戶99 客戶滿意度提升 業(yè)務(wù)增加推動1002000年開始，應(yīng)用雪鐵龍全球標準進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，評估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和個體表現(xiàn)，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平J.D. Power Asia Pacific成立于1990年，2000年在我國開展基于車主的調(diào)查，2005年獲得在我國媒體發(fā)布其在中國汽車領(lǐng)域調(diào)查結(jié)果的資格著眼于品牌內(nèi)部及縱向分析體現(xiàn)品牌層