投訴分析報告2016

1、2016年投訴分析報告客戶服務部2016.10目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現狀電話中心公司網站監(jiān)管機構行業(yè)協(xié)會4008667788轉辦投訴網站留言轉辦投訴保險行業(yè)協(xié)會轉辦投訴保監(jiān)消費者保護熱線12378轉辦投訴投訴分類 投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。 消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。監(jiān)管投訴分類非正式投訴投訴人通過電話形式，就投訴問題第一次電話向保監(jiān)投訴的，且同意與被投

2、訴保險公司協(xié)商解決的。正式投訴1、電話投訴非第一次或不同意協(xié)商；2、書面投訴；3、現場投訴010203060504投訴處理流程接收投訴從電話中心或監(jiān)管等部門接收投訴信函。聯系投訴人聯系投訴人，了解訴求，查閱我司處理情況。確定責任人確定投訴責任人、處理責任人，并會商處理方案。告知投訴人處理方案，并承諾時效。處理投訴處理投訴人反映的 問題，在時限內解決，與投訴人保持聯系，告知其處理進度。撤訴處理完畢后，敦促投訴人向電話中心或監(jiān)管等部門撤訴?？偨Y與追責投訴責任人、責任人部門對本次投訴總結，投訴管理部門按管理辦法追責。無效投訴的條件30日內撤訴8個工作日撤訴反饋報告當天反饋15分聯系監(jiān)管投訴處理時效接

3、投訴后15分聯系投訴人，了解訴求當天會商處理方案，并匯報部門長、分管總5工作日內未撤訴的，向保監(jiān)反饋處理報告8工作日內未撤訴，當月記為有效投訴30日未撤訴，反饋紅頭處理報告（蓋公章）、告知書（發(fā)給投訴人）超過30日未撤訴的，當月記為有效投訴；當年內撤訴的，年度記為無效投訴，不計入年度考核；當年內未撤訴的，永久記為有效！行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況行業(yè)情況財產保險公司服務評價定量指標7.投訴率投訴率(15%)（1）億元保費投訴量（）億元保費投訴量（7.5%）名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司：反映消費者投訴發(fā)生情況。計算公式計算公式億元保費投訴量=有效投訴件數總量/統(tǒng)計期內

4、保費收入總量（單位：件/億元）計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數據來源數據來源保險監(jiān)管機構。指標說明指標說明該指標考核保險公司消費者投訴比例。特別說明特別說明 （2）千張保單投訴量（）千張保單投訴量（7.5%）名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司：反映消費者投訴發(fā)生情況。計算公式計算公式千張保單投訴量=有效投訴件數總量/統(tǒng)計期內有效保單總量*1000（單位：件/千張）計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數據來源數據來源保險監(jiān)管機構。指標說明指標說明該指標考核保險公司消費者投訴比例。特別說明特別說明 財產保險公司服務評價定量指標8.投訴件辦理及時率投訴件辦理及時率(10%

5、)名名 稱稱定 義評價對象評價對象評價保險公司:反映消費者投訴辦理情況。計算公式計算公式投訴件辦理及時率=按時處理并反饋的有效投訴件數量/收到的監(jiān)管機構轉辦有效投訴件總量100%計算口徑計算口徑保監(jiān)消保2013162號文數據來源數據來源保險監(jiān)管機構。指標說明指標說明該指標考核保險公司消費者投訴處理及時率。特別說明特別說明 財產保險公司服務評價定量指標月份投訴件數分布分機構投訴件數分布車險車險保險責任爭議2標的不賠償三者4賠償標準異議3全責方不配合理賠1未協(xié)助理賠1疑義案件爭議1 共發(fā)生車險保監(jiān)綠通投訴10件，其中有效投訴一件，投訴人黃永雄，投訴原因賠償標準異議，主要為我司查勘人員處理過程中未按

6、水淹車處理規(guī)范，導致波箱損失擴大，責任人為民太安公估、被保險人。 車險投訴量最大，但處理難度最低，引發(fā)投訴的主要原因是工作責任心、處理時效，加強這兩方面的管理，可以大幅度減少投訴量。目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現狀我們存在的問題服務能力薄弱服務手段落后缺乏活力和創(chuàng)新服務意識淡薄服務意識淡薄客戶和三者之間的糾紛不關我事與客戶缺乏有效溝通，對立嚴重處理過程中與客戶無溝通，客戶迷茫三者客戶與我司無關疑義案件無證據拒賠做完崗位工作，接下來怎么辦不關我事本案客戶報案時未敘述人傷，也未交人傷索賠資料，案件一直按無人傷處理完畢，三者投訴后重開賠案處理人傷任務，案件在查勘環(huán)節(jié)已經存在漏洞，交警證明上

7、已敘述人傷，但未得到關注，也未就人傷情況進行查勘，造成后期處理被動，查勘環(huán)節(jié)應引起重視，前期多問一句話，給后面環(huán)節(jié)省去很多麻煩人傷案件未關注便結案標的不配合理賠 我司接投訴后，馬上聯系投訴人，投訴人敘述我方承保標的司機一直不配合將賠款賠給她，初期答復投訴人，待公司收到賠款后把錢打給她；后期我司賠款后，把公司財務電話告知投訴人，被保險人公司財務對投訴人來電不予理睬，于是被保險人投訴保監(jiān)局。 案件查勘后疑似虛假案件，于是告知客戶需調查再定損，調查無果告知客戶不能賠付，客戶投訴保監(jiān)。本案最終協(xié)商賠付20000元。 針對客戶性質異議的案件，我司在掌握有力證據前，不能做出賠付與否的承諾或告知，也不能因案

8、件調查影響定損進度，調查、定損應同步進行，無證據案件應盡量減損處理。無證據拒賠疑問案件 雙方事故，全責方不配合理賠，三者拿不到賠款投訴保險公司。本投訴反映出現場查勘服務不完善，對標的、三者應該提供同樣的服務，并現場就三者損失支付對象進行確認；同時也是未決管理的漏洞，小額待單證案件未及時跟蹤。未對三者支付進行確認本投訴因擔心客戶拿我司資料訴訟，故要求在資料上加手書只做維修參考不做索賠依據，客戶不同意，故引發(fā)投訴。以后大家在處理此類情況時，應及時將情況匯報給客服總或直管領導，在規(guī)避風險的情況下，盡量滿足客戶（含三者）的合理需求，避免此類投訴發(fā)生。三者客戶需求未滿足投訴人本次住院把不屬于本次事故的損

9、失一并治療，出院診斷中存在基層動脈夾層動脈瘤、高危高血壓、高甘油三脂、肝內血管瘤、幽門螺桿菌感染等明顯不屬于本次碰撞事故造成的損失，我司工作人員在前期溝通中向傷者闡述這些不屬于保險責任，投訴人以此為由投訴我司未按實際費用賠償，后達成一致意見后賠付撤訴。我司工作人員在與客戶溝通中，應避免使用容易引起反感的用詞，向客戶擺事實，站在客戶的角度去向客戶表達自己的立場，而不是生硬拒絕人傷費用扣減未有效溝通本投訴是因為定損后沒有與客戶保持溝通，客戶認為我司無人跟蹤處理，于是投訴保監(jiān)。查勘崗、大案崗，在責任明確、核損完成前，應告知客戶何時完成核損，并在時限到達后及時與客戶聯系，告知處理進度或后續(xù)處理步驟，不

10、能讓客戶有無人理會的感覺，極易導致投訴，此類投訴在總公司電話中心轉辦的尤其多，也是潛在投訴最多的，各崗位務必重視！定損后無人跟蹤客戶對三者物損未賠不滿，于是投訴至保監(jiān)。本投訴客觀反映出保險公司在投訴處理中的弱勢，本案客戶提供的資料不完整，物損賠償憑證無法查勘真實性，但保監(jiān)投訴處理，保險公司沒有權利，面對無理投訴辦法很少，大家在面對故意刁難的客戶時，應格外小心，不能給客戶抓住任何把柄或借口，遇到需要通融處理的，及時向客服總匯報，爭取把投訴消滅在萌芽狀態(tài)。疑難案件未及時匯報水淹車發(fā)動機損壞，給予清洗費修理后，客戶將車停放較長時間，后車輛故障，經檢修發(fā)現波箱銹蝕無法修復，要求我司更換新波箱無果，于是

11、投訴。強調：水淹車的問題必須在第一次修理中全部解決，否則極易出現問題，本案公估公司在處理中未全面檢查車輛受損情況，導致波箱停放多日后銹蝕，損失擴大。本投訴處理至今未撤訴定損環(huán)節(jié)未全面排查損失目錄下階段工作問題案例分析投訴的概念及現狀我們有沒有全心全意為客戶服務？問題一我們有沒有在客戶的角度審視我們的服務？問題二我們有沒有思考客戶為什么不滿意？問題三我們可不可以做的更好？問題四需要反思的問題責任心落實責任考核服務意識需要強化的方面學習意識危機感工作責任心服務質量工作態(tài)度奉獻意識自動自發(fā)耐心細心工作質量幾乎所有令管理者心煩和頭痛的事情都與員工的責任心不強有關責任心1. 規(guī)范性 （遵守規(guī)則）2. 誠

12、實性 （誠實地工作）3. 徹底性 （徹底完成任務）4. 自覺性 （自覺地工作）5. 創(chuàng)意性 （不斷改善和創(chuàng)新）責任心的構成要素1. 規(guī)范性 遵守公司的規(guī)則和標準 履行工作職責 在規(guī)定的期限內完成任務 遵循公司的制度和方針 接受上級指示, 遵守作業(yè)標準責任心的構成要素（責任心的構成要素（1） 確認要點，檢查結果 經常反省自己 不弄虛作假 憑良心工作，不欺騙公司和自己 責任心的構成要素（2）2.誠實性3. 徹底性 樹立工作計劃 準確把握指示與業(yè)務的內容 不忽略小事 出現問題或事情變更時立刻報告 不要半途而廢 責任心的構成要素（3）4. 自覺性 主動、自覺的工作 協(xié)助上司與同事 搶先一步 持積極的業(yè)務態(tài)度 責任心的構成要素（4）5. 創(chuàng)意性 注意狀況變化，并采取相應措施 做事機智，有靈活性 不滿足于現狀，具有改善意識 不斷提高自己的實力 責任心的構成要素（5）常態(tài)化！一、投訴與責任人月度、年度績效考核掛鉤 發(fā)生一件監(jiān)管投訴，責任人月度考核扣5分，投訴轉為有效投訴，視責任人過錯程度，月度考核扣（0-10）分（和上一扣分項累計計算），投訴當年未撤訴，年度考核扣（0-10）分。 我司員工無責任的，不扣分二、投訴責任制 接收投訴后，跟進投訴發(fā)生的原因，對發(fā)生原因負主要責任的公司員工為投訴責任人，所在部門部門長為管理責任人，投訴責任人為該