標準文本—《殯儀服務規(guī)范》

1、江西省地方標準DB 36 XXXXXXXXX殯儀服務規(guī)范Specification for funeral services（征求意見稿）XXX - XX - XX 發(fā)布XXX - XX - XX 實施江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布ICSCCS 36DB XX XXXXXXXXX目次前言II1 范圍12 規(guī)范性引用文件13 術(shù)語和定義14 基本要求25 服務流程與要求36 服務評價與改進5前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些地方可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江西省民政廳提出并歸口。本文件

2、起草單位：江西省民政廳社會事務處、江西省質(zhì)量和標準化研究院。本文件主要起草人：XXX、XXX5殯儀服務規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了殯儀服務機構(gòu)殯儀服務的范圍、術(shù)語和定義、基本要求、服務流程與要求、服務評價與改進等內(nèi)容。本文件適用于殯儀館及提供殯儀服務的其他組織機構(gòu)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.5 標志用公共信息圖形符號GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T 24441 殯葬服務從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ

3、/T 017 殯葬服務術(shù)語MZ/T 018 殯儀接待服務MZ/T 048 殯葬服務滿意度評價MZ/T 103 殯儀場所消毒技術(shù)規(guī)范MZ/T 144 殯葬服務機構(gòu)安全管理指南MZ/T 145 殯葬服務機構(gòu)業(yè)務檔案管理規(guī)范3 術(shù)語和定義MZ/T 017-2011 殯葬服務術(shù)語界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1殯儀 funeral人們對逝者的悼念形式及禮儀。3.2殯儀服務 funeral service殯儀服務機構(gòu)為提供遺體接運、遺體暫存、遺體告別、遺體火化、骨灰寄存等一系列殯葬活動所提供的勞動服務及其服務所需的條件保障。3.3喪事承辦人 funeral undertaker委托殯儀服務機

4、構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個人。4 基本要求4.1 組織機構(gòu)應依法登記注冊滿足MZ/T 018的機構(gòu)資質(zhì)要求并具備提供殯儀服務能力。4.2 服務人員4.2.1 應具有高度的責任心和事業(yè)心，工作細致認真。4.2.2 應具有同情心和親和力，能熱情周到地為喪事承辦人提供周到服務。4.2.3 應熟悉殯葬政策法規(guī)和當?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風俗禮儀知識，接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓，取得相應職業(yè)（資格）技能等級證書，并滿足GB/T 24441相關(guān)要求。4.2.4 應統(tǒng)一著裝，做到衣冠整潔、儀表端莊、舉止禮貌。4.2.5 應遵守公認的語言規(guī)范，服務用語符合特定的語言環(huán)境，使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，稱謂恰當，語言文明、語氣親

5、切、語義明確。4.3 服務環(huán)境4.3.1 殯儀場所內(nèi)應設置相應的功能區(qū)，包括：業(yè)務區(qū)、遺體處理區(qū)、悼念區(qū)、停靈守靈服務區(qū)、火化區(qū)、骨灰寄存區(qū)、祭掃區(qū)、集散廣場區(qū)、后勤管理區(qū)等功能區(qū)。4.3.2 各功能區(qū)的指示和服務標識應完整、清晰，宜用素雅底色，符合GB/T 10001.5相關(guān)要求。4.3.3 各功能區(qū)應根據(jù)使用功能要求布局合理，并按相關(guān)要求進行清洗、消毒、保潔，保持整潔、干凈、衛(wèi)生。4.3.4 各功能區(qū)應保持空氣流通，室內(nèi)空氣質(zhì)量應符合GB/T 18883相關(guān)要求。4.3.5 應對各功能區(qū)的環(huán)境（空氣、水質(zhì)、噪聲和無題表面等）進行衛(wèi)生監(jiān)測，檢測頻率宜？次/年。4.4 服務設施設備4.4.1

6、應根據(jù)各功能區(qū)劃及實際業(yè)務規(guī)模配備相應的服務專用設施設備，包括家屬所需的服務用品和設備用品。4.4.2 專用設備主要包括：火化機、遺物祭品焚燒爐、尾氣后處理設備、殯儀車、遺體清洗消毒設備、遺體冷凍冷藏設備、空氣凈化消毒設備、遺體防腐整容設備、遺體瞻仰棺、推尸車等。4.4.3 專用設備應選擇技術(shù)成熟、通用性強并經(jīng)過國家相關(guān)部門檢驗合格的產(chǎn)品，滿足高效、節(jié)能、環(huán)保的要求。4.4.4 應根據(jù)各功能區(qū)服務需要配備相應的環(huán)保設備，污染物排放應符合相應的國家、行業(yè)環(huán)境標準和要求。4.4.5 應維持各服務場所各類物品、設施的整潔、有序，保持場所安靜，并定期對服務場所及其設施設備進行消毒和維護。4.4.6 應

7、設專人分別負責殯儀場所設施的維修保養(yǎng)、殯葬用品的銷售與售后、殯儀服務的監(jiān)督與管理。4.5 管理制度4.5.1 應根據(jù)本地方、單位實際，制定相應的管理制度，包括但不限于殯儀服務、崗位職責、安全管理、檔案管理、滿意度測評、投訴處理、監(jiān)督評價與持續(xù)改進等。4.5.2 內(nèi)部安全管理應滿足MZ/T 144相關(guān)要求，檔案管理應滿足MZ/T 145相關(guān)要求。4.5.3 殯儀機構(gòu)應實行24小時服務專線，并24小時提供電話咨詢、遺體接運、存放服務。4.5.4 應在服務大廳明顯位置公示服務項目、服務內(nèi)容、服務流程、服務承諾、收費標準、惠民政策、服務監(jiān)督等信息，同時在微信公眾號、網(wǎng)站平臺等多類載體同步公布。5 服務

8、流程與要求5.1 總體要求5.1.1 應制定本單位的殯儀服務流程。5.1.2 應保證服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作、公開收費項目，讓喪事承辦人能充分了解殯儀服務各項事宜。5.2 咨詢服務5.2.1 業(yè)務咨詢5.2.1.1 應提供24小時電話或現(xiàn)場的業(yè)務咨詢服務，服務人員應認真、耐心聽取喪事承辦人咨詢，了解逝者情況和治喪要求，解答殯儀業(yè)務相關(guān)問題并進行記錄。5.2.1.2 服務人員應根據(jù)喪事承辦人需求介紹服務項目、服務范圍及內(nèi)容，具體包括遺體接運、保存、防腐、入殮、火化等服務細節(jié)，介紹殯儀服務儀式規(guī)范、議程及禮廳布置服務細節(jié)，介紹殯儀服務有關(guān)商品。5.2.2 預約登記5.2.2.1 服務人員應認真登記逝

9、者信息、喪事承辦人信息和聯(lián)系電話等相應的手續(xù)材料，確定并登記喪事承辦人所需服務項目、所需殯儀服務用品及其他相關(guān)服務信息。5.2.2.2 與喪事承辦人對登記信息進行確認，簽訂殯儀服務合同，合同簽訂應滿足MZ/T 018-2011。5.3 遺體接運5.3.1 工作人員應及時落實預約接運信息，并通知相關(guān)工作人員，準備接運所需的物品和材料。5.3.2 接運人員應根據(jù)喪事承辦人的要求，在約定時間內(nèi)到達指定地點接運遺體。5.3.3 接運遺體前，應與喪事承辦人確認殯儀服務信息，并根據(jù)MZ/T 135的要求對遺體進行衛(wèi)生處理做好登記記錄。5.3.4 車輛到達遺體交接處，遺體接運人員應提醒喪事承辦人將其所帶物品

10、自行保管，主動引導其到交接室登記相關(guān)信息，辦理遺體交接手續(xù)。5.3.5 殯儀車應保持內(nèi)外衛(wèi)生，遺體交接完成后，應根據(jù)接運遺體的類別選擇不同的消毒方法及時消毒。5.4 遺體保存5.4.1 服務人員應根據(jù)交接人員提供的資料對遺體信息進行核對，并確認簽字。5.4.2 應按照MZ/T 103操作要求對遺體表面進行消毒及清洗。遺體表面如有輸液管等異物的應撤除，并對周圍切口消毒。5.4.3 可根據(jù)喪事承辦人的需求對遺體進行防腐整容服務，服務應遵循MZ/T 103、MZ/T 136和MZ/T 139操作要求。5.4.4 可選擇冷藏(凍)或藥物防腐方法對遺體進行防腐保存，具體期限和方法由喪事承辦人和殯儀服務機

11、構(gòu)協(xié)商并簽訂協(xié)議后確定。5.4.5 服務人員應核對遺體和冷藏柜的編號等業(yè)務委托單據(jù)信息，對遺體進行初步檢查（包括但不限于遺體狀況、尸袋狀況等)，并向喪事承辦人說明遺體冷藏后遺體或尸袋的狀態(tài)，經(jīng)喪事承辦人簽字確認無誤后，方可開展冷藏保存業(yè)務。5.4.6 遺體應擺放整齊，并確保無殘液外漏；關(guān)閉冷藏柜后，將存放單據(jù)插入該冷藏柜指定位置，服務人員應定期清潔、保養(yǎng)冷藏柜，確保冷藏柜運行正常。5.5 遺體告別5.5.1 殯儀服務機構(gòu)可根據(jù)喪事承辦人的需求對遺體進行守靈、吊唁和告別服務，服務人員應按照業(yè)務單中服務項目提供相應物品，并開展相應殯儀服務。5.5.2 靈堂布置。布置背景墻(可布設遺像、悼念屏、挽聯(lián)

12、、鮮花)；停放靈柩(放置背景墻前居中位置，四周布置鮮花，并留出瞻仰遺容人行通道，正前方可設祭拜臺)。5.5.3 靈堂布置完畢后可根據(jù)當?shù)仫L俗開展守靈、吊唁等活動，告知守靈、吊唁注意事項，并定時檢查設施設備運行、地面衛(wèi)生、服務用品需求情況等，做好相應記錄。 5.5.4 應按照喪事承辦人要求，結(jié)合地方喪葬習俗，主持告別儀式。5.5.5 儀式開始前應對告別廳的設施設備及布置進行檢查。引導參加告別儀式人員有序就位，提示參加告別儀式人員關(guān)閉通信設備或?qū)⑼ㄐ旁O備至于靜音狀態(tài)并保持會場莊嚴、肅靜。5.5.6 告別儀式結(jié)束后，將遺體送至火化車間，將遺像交與喪事承辦人并詢問遺物處理情況(是否火化),引導喪事承辦

13、人辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。5.6 遺體火化5.6.1 殯儀服務機構(gòu)應根據(jù)當?shù)卣叻ㄒ?guī)要求進行火化，服務人員應核對和確認火化通知單上資料與一體信息卡上資料一致，確認無誤后交接。5.6.2 服務人員在開展遺體火化、骨灰收斂、骨灰移交業(yè)務時，應嚴格按照設備儀器相關(guān)操作使用運行，并全程佩戴口罩、手套等防護用品。5.6.3 在遺體入爐火化前，工作人員應確保爐膛內(nèi)(整車出入的床面)無異物，各項設備運轉(zhuǎn)正常，并對遺體信息再次核對。5.6.4 在火化過程中，工作人員應監(jiān)視各類儀表，確保設備正常。5.6.5 火化后的骨灰應先進行冷卻，然后將骨灰放入骨灰裝具,骨灰裝具上應附有該份骨灰所屬逝者的姓名和編號。5.6.6 殯

14、儀服務人員在開展骨灰移交業(yè)務時，應檢測骨灰溫度是否過高、檢查骨灰袋有無破損，核對并記錄火化相關(guān)信息，并及時將骨灰交付喪事承辦人。5.6.7 殯儀服務機構(gòu)可根據(jù)當?shù)卣叻ㄒ?guī)及館內(nèi)相關(guān)制度的要求提供隨葬品處理業(yè)務,遺物祭品應由服務人員統(tǒng)一進行無害化處理。5.7 骨灰寄存5.7.1 殯儀服務機構(gòu)可根據(jù)喪事承辦人的需求開展骨灰寄存服務,可包括登記、繳費、選格位、隨葬品銷售等相關(guān)配套服務。服務人員應定期對骨灰寄存室進行清理打掃。 服務人員在開展骨灰寄存服務前，應向喪事承辦人說明寄存期限、寄存價格及相關(guān)要求； 服務人員在開展骨灰寄存服務時，應登記寄存相關(guān)信息(包括但不限于逝者信息、喪事承辦人信息、骨灰安放證件(合同)、寄存繳費清單等)，在與喪事承辦人無誤后開展骨灰寄存