旅行社信息化管理2

1、旅行社的信息化管理主要內容 第一節(jié) 信息技術在旅行社行業(yè)中的應用 第二節(jié) 旅行社信息化管理系統(tǒng) 第三節(jié) 旅行社信息化的發(fā)展模式學習要點 了解信息技術發(fā)展對旅行社的影響 掌握旅行社信息技術應用的領域及流程 了解和掌握信息技術在旅行社領域應用的趨勢及信息化模式第一節(jié) 信息技術在旅行社行業(yè)中的應用一、旅行社的信息化定義：指伴隨現代企業(yè)制度的建立，旅行社在作業(yè)、管理、經營、決策等各個層次、環(huán)節(jié)和方面，采用現代信息技術，開發(fā)和利用內外部信息資源，實現管理現代化。三個方面：旅行社業(yè)務過程的自動化、智能化旅行社管理決策的智能化、網絡化1. 旅行社商務活動的電子化二、旅行社信息化的功能 信息化對旅行社經營管理

2、的應用功能樹立旅行社良好的企業(yè)形象為旅行社創(chuàng)造了新的市場機會提高旅游者滿意程度降低旅行社運營成本提高旅行社的營銷效益1. 信息化提高旅行社的管理決策水平 信息化對旅行社組織機構和業(yè)務流程重組的作用推動旅行社業(yè)務流程的信息網絡化和知識密集化1.形成反應迅速、適應環(huán)境變化的組織第二節(jié) 旅行社信息管理系統(tǒng)流程業(yè)態(tài)分工流程平臺業(yè)務專業(yè)操作旅行社信息化現狀批發(fā)B2B娛樂票訂票訂房差旅會獎入境游零售代理B2CBPRBSCCRMCall Center旅行社信息化體系構成旅行社信息化體系構成一個業(yè)務比較齊全的旅行社一般包括：市場部計劃部外聯(lián)部接待部計調部客服部后勤部門供應商資料錄入市場調研產品資源線路信息團隊

3、計劃同時進行團隊銷售團隊營銷團隊計劃管理團隊報賬結算管理操作結束將報表報送財務前臺、門市、代理商的銷售和收銀等出團日期、人數、價格等基本信息包括團隊類型、線路、計劃人數、產品信息、備注等圖圖 旅行社管理信息系統(tǒng)核心業(yè)務流程旅行社管理信息系統(tǒng)核心業(yè)務流程旅行社信息管理系統(tǒng)功能模塊一、旅行社的B2C電子商務即旅行社對顧客的電子商務，幫助旅行社與供應商及同行之間開展合作的平臺，可以有效提高業(yè)務操作及交易效率和質量優(yōu)勢：跨時空優(yōu)勢、多媒體優(yōu)勢、交互式優(yōu)勢、高效性兩種B2C模式旅游批發(fā)商模式中間商或第三方交易平臺模式以春秋國旅、中青旅為代表以攜程網為代表 旅游批發(fā)商模式指傳統(tǒng)的旅游批發(fā)經營商通過自建的電

4、子商務平臺直接向顧客提供其產品和服務的模式盈利來源：線路預定代理費、酒店預訂代理費、機票預訂代理費以及春秋國旅提供的發(fā)展資金 中間商或第三方交易平臺模式指旅行社沒有自己的生產基地而作為網絡中間商在網絡上銷售商品或電子商務旅行社為旅游企業(yè)提供交易平臺，其自身并不參與產品銷售與流通的過程。收入來源：酒店預訂代理費、機票預定代理費、自助游與商務游中的代理費和線路預定代理費二、旅行社的B2B電子商務主要是面向廣大消費者提供在線銷售、預定、交易、交流等功能服務的網站兩種模式： 面向商業(yè)的垂直B2BB2B模式 面向中間交易市場的B2BB2B模式三、旅行社的BPR（業(yè)務流程重組） 一般來講，BPR從深度和廣

5、度兩個層面上進行，深度層面依次為業(yè)務流程改進、業(yè)務流程在設計和業(yè)務流程改造；廣度層面上依次從旅行社內部往產業(yè)鏈前后向延伸，可以是局部再設計、內部再設計、界面再設計，或是產業(yè)、網絡再設計。四、旅行社的BSCBalance Score Card 平衡計分卡多維管理體系，通過財務、客戶、內部經營和學習成長四個角度來衡量企業(yè)業(yè)績。實施原則： 業(yè)務與信息的有機整合原則 結果性指標和驅動性指標的有機結合原則 目標與實踐能力相結合原則五、旅行社的CRM系統(tǒng)市場分析子系統(tǒng)市場分析子系統(tǒng)服務自動化子系統(tǒng)服務自動化子系統(tǒng)營銷自動化子系統(tǒng)營銷自動化子系統(tǒng)修正銷售活動中出現的問題提供分析數據服務監(jiān)控和整改依據提供分析

6、數據確定銷售策略和流程提供流程細節(jié)及標準化導游服務六、旅行社的Call Center系統(tǒng)實現CTI技術和CRM的完美融合，通過呼叫中心的多媒體互動渠道，形成“服務請求，業(yè)務處理，主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理旅行社呼叫中心的功能 呼叫中心語音服務 旅游信息咨詢 旅游產品預定 客戶訂單處理 客戶投訴反饋處理第三節(jié) 旅行社的信息化發(fā)展模式一、旅行社的信息化發(fā)展模式的類型“線上+ +線下”模式買房主導市場模式橫向聯(lián)盟模式專業(yè)信息服務模式社區(qū)模式第三方主導模式以旅行社為主導以游客為主導 “線上+線下”模式發(fā)展目標：高度信息化的在線旅行社 適用于大中型旅行社，面向拼客散團、自助游散客和商旅客人提供旅游產

7、品和服務。主要代表有：春秋航空旅游網、遨游網、芒果網經營模式為線上+ +線下，以旅游收入為主要盈利點。 買方主導市場模式建設B2B平臺，開設買方主導市場，適用于大型旅行社。 橫向聯(lián)盟模式適用于中小型旅行社，可與其他旅游企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的策略，整合旅游資源 專業(yè)信息服務模式較適合中型旅行社，將經營重點放在旅游信息的整合與提供上，同時利用網站平臺開展旅游產品服務。 社區(qū)模式重要特征：擁有高忠誠度的良好的會員機制目標顧客：具有特定愛好的旅游者、自助游散客及城市休閑消費客戶，特色旅游愛好者適用對象：小型旅行社 政府主導模式旅行社旅游目的地營銷（DMS） 金旅工程中小旅行社以低成本加入政府建設的電子商務平臺，主要面向拼團散客、自助游散客和商旅客人，以旅游產品預定、交易收入作為主要的盈利渠道二、旅行社信息化發(fā)展模式的選擇 不同發(fā)展階段的旅行社信息化模式的選擇對于信息化程度較低，企業(yè)資金、實力等有限制社區(qū)模式、橫向聯(lián)盟模式、政府主導模式信息化應用程度低，只是實現了交易或宣傳功能的旅行社線上+