酒店金鑰匙培訓資料ppt課件

1、金鑰匙知識前廳部 培訓目的了解金鑰匙組織的開展概略掌握金鑰匙的含義和效力理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的效力工程課程大綱引見金鑰匙組織開展概略引出金鑰匙效力理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙效力工程培訓內(nèi)容 一、金鑰匙的開展概略 二、金鑰匙的含義和效力理念 三、金鑰匙的素質(zhì)要求 四、金鑰匙效力工程國際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙組織，總部設在巴黎。國際部分 3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上開展成為一個國際性的飯店效力專業(yè)化組織。 4、第

2、一任國際飯店金鑰匙效力組織主席費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被引薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士?！敖痂€匙金鑰匙組織之父組織之父 捷里特先生巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生巴黎斯克拉酒店禮賓司19521952年年4 4月月2525日，國際日，國際“金鑰匙組織成立于法國嘎納；金鑰匙組織成立于法國嘎納；國內(nèi)部分 1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲調(diào)查所帶回來的先進金鑰匙效力理念。 2、第一次參與金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參與國際

3、金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。國內(nèi)部分 3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部擔任人葉世豪參與了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。國內(nèi)部分 4、第一次效力研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東 1995 1995年年1111月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙 研討會，標志著中國飯店金鑰匙的誕生研討會，標志著中國飯店金鑰匙的誕生 ； 1997 1997

4、年年1 1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第3131個個 成員國成員國 ； 國內(nèi)部分 5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。 6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會懇求成立。國內(nèi)部分 7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州勝利召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。 三、金鑰匙的含義和效力理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效力的大門；另一把金鑰匙用于開啟該

5、城市綜合效力的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合效力的總代理。金鑰匙的含義 “金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店效力，又指一個國際化的民間專業(yè)效力組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資歷的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的含義 “金鑰匙效力是飯店內(nèi)由禮賓部職員如具有國際金鑰匙組織會員資歷那么可稱為“金鑰匙為實現(xiàn)其所在飯店發(fā)明更大的運營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效力理念和由此派生出的效力方式為客人提供的“一條龍個性化效力。金鑰匙的效力理念 先利人，后利已先利人，后利已 用心極致，稱心加驚喜用心極致，稱心加驚喜 在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生四、金

6、鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)一、禮多人不怪： 親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是根本要求； 禮貌是人們心思上對遭到關(guān)懷和尊重的盼望，是一個人受教育程度的最根本的表達。金鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)二、熱愛任務： 金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠實、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意。素質(zhì)三、最萬能的言語是效力為大家講述一個效力案例：2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的沉寂。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立刻放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑得意的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳。效力案

7、例用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，初次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)絡到適宜的游覽社和導游?？腿擞幸欢ǖ臐h語根底在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。當?shù)弥头糠績r時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉(zhuǎn)身預備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)絡的士。卓猛見此種情況，思索到客人的平安等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠，假設此時前去，一是路途夜間山路行車效力案例不是很平安，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地域規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價錢是由嚴厲按照行業(yè)規(guī)范及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對

8、是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的效力質(zhì)量、設備遭到越來越多韓國游覽社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以經(jīng)過熟習的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)絡其導游。 效力案例再者，孩子們都累了，假設能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的效力。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶疑中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！ 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人引見了房間內(nèi)韓國對方付費撥打的運用方法等。思索到客人初次來到張家界，為讓其了解

9、到更多的景區(qū)旅游知識，又特別贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提示客人并為其代定了早上的叫醒時間。 效力案例01：25分回到禮賓任務臺，卓猛將事情的經(jīng)過經(jīng)過向禮賓司做了匯報，卓猛的任務得到了禮賓司的一定。接下來，經(jīng)過平常任務關(guān)系與韓語導游的接觸，經(jīng)仔細思索、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)絡了專業(yè)、細心的女性韓語導游。并為其商定了雙方早上的見面時間。早晨06：50，客人來到禮賓部效力柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常稱心。客人臨行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道“Thanks for your good job！ 金鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)

10、四、有一顆追求杰出的心： 素質(zhì)五、自知之明 素質(zhì)六、常識 素質(zhì)七、越俎代庖金鑰匙的素質(zhì)要求 素質(zhì)八、發(fā)明性思想 素質(zhì)九、處變不驚 素質(zhì)十、幽默感 素質(zhì)十一、平常心五、金鑰匙效力工程 1、行李效力：提供平安、準確、快速的行李運送效力 2、郵寄效力：提供信件、物品寄送、特快專遞效力 3、接送效力：提供機場、車站接送賓客效力金鑰匙效力工程 4、票務效力：提供機票、車票代購及要票確認、改簽效力 5、租賃效力：提供各類奢華轎車、商務用車、旅游巴士、相機等租賃效力 6、預訂效力：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預訂效力金鑰匙效力工程 7、旅游效力：設計并提供旅游專線效力 8、存放效力：提供貴重物品及行李

11、、轉(zhuǎn)交物品存放、提取效力 9、問訊效力：提供酒店內(nèi)外、市區(qū)內(nèi)外及相關(guān)效力信息金鑰匙效力工程 10、代購效力：提供商務用品、會議用品、土特產(chǎn)的代購效力 11、其他效力：提供沖洗膠卷、代印名片等系列代辦效力金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物3二、二、“金鑰匙的崗位職責金鑰匙的崗位職責三、三、“金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙的素質(zhì)要求一才干要求一才干要求 交際才干：彬彬有禮、善解人意，樂于和藹與人溝交際才干：彬彬有禮、善解人意，樂于和藹與人溝通通; ; 言語表達才干：表達明晰、準確言語表達才干：表達明晰、準確; ; 身體安康，精神充沛。能順應長時間站立任務和戶身體安康，精神充沛。能順應長時間站立任務和戶外任務外任務; ; 有耐性有耐性; ; 應變才干應變才干; ; 協(xié)調(diào)才干協(xié)調(diào)才干; ;二業(yè)務知識和技藝二業(yè)務知識和技藝中國飯店金鑰匙組織會員的資歷要求中國飯店金鑰匙組織會員的資歷要求 在飯店大堂柜臺前任務的前廳部或禮賓部高級職員才干被考在飯店大堂柜臺前任務的前廳部或禮賓部高級職員才干被考 慮接納為金鑰匙組織的會員；慮接納為金鑰匙組織的會員； 21歲以上，人品優(yōu)良，容顏端正；歲以上，人品優(yōu)良，容顏端正； 從事飯店業(yè)從事飯店業(yè)5年以上，其中年以上，其中3年必需在飯店大堂任務，為飯店客年必需在飯店大堂任務，為飯店客 人提供