窗口單位服務(wù)規(guī)范紀(jì)律要求文明用語

1、單位窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)窗口單位效勞行為,提升效勞質(zhì)量,增強效勞質(zhì)量監(jiān)控,向廣闊人民群眾提供制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和人性化效勞,特制定窗口單位通用效勞標(biāo)準(zhǔn).各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自效勞特點,制訂細(xì)化的效勞標(biāo)準(zhǔn).一、效勞對象和方式各類窗口單位的效勞對象,包括應(yīng)享受根本公共效勞和合法權(quán)益必須得到保證的單位、居民、人員等各類效勞對象效勞方式場所包括現(xiàn)場效勞、語音效勞、視頻效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞等.二、根本要求一依法合規(guī).開展各項效勞活動都應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,并主動、耐心向效勞對象講解說明,共同守法依規(guī).二老實守信.各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、效勞工程介紹、公眾宣傳都應(yīng)保證真實可信,不

2、得含有虛假誤導(dǎo)成分;涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性工程時,應(yīng)履行如實及時告知義務(wù).三公平公正.對各類效勞對象堅持公平公正、一視同仁,維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益,不得厚此薄彼.四平安便捷.在效勞對象聚集的效勞場所應(yīng)配置必要設(shè)施,采取必要舉措,保證效勞對象的人身平安、心理平安.在效勞辦理時間方面,努力做到便捷高效.五優(yōu)質(zhì)效勞.主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位效勞對象,滿足其合理合法要求,并應(yīng)針對效勞對象實際情況提供個性化效勞,以積極的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象,向效勞對象提供優(yōu)質(zhì)效勞.三、行為標(biāo)準(zhǔn)一崗責(zé)清楚.在面對面效勞場所,應(yīng)設(shè)置崗位牌,工作人員佩戴身份牌；在語音效勞或視頻效勞場所,應(yīng)主動告知

3、效勞對象自己的工號,明確效勞身份；窗口單位負(fù)責(zé)人也要桂牌上崗,并在效勞場所規(guī)定位置監(jiān)督效勞.二儀表端莊.工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整潔服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩(wěn)重,做到莊重、整潔、得體.三效勞熱情.工作人員向效勞對象提供效勞,要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的效勞要求,應(yīng)耐心解釋說明,任何情況下都不得與效勞對象爭吵.四辦事嚴(yán)謹(jǐn).工作人員要嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位責(zé)任要求向效勞對象提供效勞,對超越責(zé)任權(quán)限的事項要及時請示.四、效勞場所標(biāo)準(zhǔn)一統(tǒng)一效勞環(huán)境.嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對本窗口單位在標(biāo)識、標(biāo)志、形象以及

4、設(shè)施設(shè)備等方面提由的要求,目前沒有明確標(biāo)準(zhǔn)的,也要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)治理.二公開效勞承諾.通過多種形式,結(jié)合實際需要,向效勞對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾.三公布辦事流程.要公開工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn).開放式效勞大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺,提供咨詢效勞和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位責(zé)任;整潔擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁.辦公室效勞場所也要張貼辦事流程和崗位責(zé)任.四效勞場所平安便利.效勞對象聚集的效勞場所應(yīng)做到采光良好、空氣流通,方便疏散,并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔,設(shè)施設(shè)備擺放有序,業(yè)務(wù)宣傳資料齊備；有條件的窗口單位,應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施,可推由設(shè)置醫(yī)藥箱、

5、建立醫(yī)務(wù)室等急救舉措.五、工作標(biāo)準(zhǔn)一效勞準(zhǔn)備“三提前：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作姿態(tài).二效勞咨詢“四告知：告知所提申請是否符合政策規(guī)定,告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù),告知辦理業(yè)務(wù)的路徑,告知辦理業(yè)務(wù)的時限,并指導(dǎo)效勞對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證.三效勞受理“不推諉：對效勞對象符合規(guī)定的需求即時受理,對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明,不以任何借口推諉、搪塞效勞對象.四效勞辦理“不積壓：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié),按崗位責(zé)任和時限要求及時辦理.對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的效勞對象,應(yīng)按“急事急辦,特事特辦原那么,開辟綠色通道,實行

6、點對點效勞、重點效勞和一條龍效勞.五效勞結(jié)果“不由錯：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn),層層復(fù)核把關(guān),力爭每個環(huán)節(jié)不由過失；建立效勞日志根底臺賬,記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程,發(fā)現(xiàn)有錯及時改正.六效勞方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制.不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點,拓展效勞路徑,將效勞向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸.六、效勞監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)一效勞對象監(jiān)督.窗口單位應(yīng)通過設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督 、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式,增強與效勞對象的溝通交流,接受群眾監(jiān)督.二上級監(jiān)督.窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度,幫助窗口單位不斷改良效勞作風(fēng)

7、；窗口單位要自覺接受監(jiān)督,主動查找問題,提由改良舉措.三社會監(jiān)督.窗口單位可聘請社會監(jiān)督員,進(jìn)行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監(jiān)督窗口單位工作人員的效勞行為.四內(nèi)部監(jiān)督.窗口單位要強化制度治理,精確流程限制,明晰責(zé)任主體,增強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督,形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制.單位窗口紀(jì)律要求為嚴(yán)肅窗口單位工作紀(jì)律,打造風(fēng)清氣正、崗責(zé)清楚、標(biāo)準(zhǔn)有序的效勞環(huán)境,提升效勞質(zhì)量和效勞水平,現(xiàn)制訂各類窗口單位通用的紀(jì)律要求二十個禁止,各級各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各自效勞特點,制訂細(xì)化的紀(jì)律要求.各級各類窗口單位工作人員要嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律,禁止以下行為：一擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；二帶無關(guān)人員進(jìn)入辦公

8、區(qū)域；三工作日白天飲酒；四在效勞場所吸煙、吃東西、打瞌睡；五在效勞時間看 、玩游戲、上網(wǎng)聊天、看電影等與工作無關(guān)的行為；六推諉、搪塞效勞對象等不作為行為；七違反操作規(guī)程擅自處理業(yè)務(wù)；八超越責(zé)任權(quán)限辦理業(yè)務(wù)；九擅自增加辦理環(huán)節(jié),給效勞對象帶來不便；十泄露效勞對象商業(yè)秘密、個人隱私或案件處理情況；十一偽造、篡改、擅自銷毀效勞對象的權(quán)益記錄；十二將效勞對象權(quán)益信息用作商業(yè)用途；十三對效勞對象區(qū)別對待,講私情,謀私利；十四接受效勞對象的禮品、禮金、有價證券；十五參加可能影響公正辦理業(yè)務(wù)的宴請及其他活十六徇情枉法,偏袒一方當(dāng)事人；十七濫用職權(quán),侵害效勞對象的合法權(quán)益；十八隱瞞證據(jù)或者變造證據(jù)；十九與中介

9、機構(gòu)做幕后交易、甚至充當(dāng)其代言人;二十其他違法違紀(jì)行為.單位窗口文明用語和效勞禁語為標(biāo)準(zhǔn)窗口單位效勞語言,增強效勞窗口文明禮儀,增強效勞效果,增進(jìn)與人民群眾的感情,提升效勞對象的滿意度.特制定窗口單位文明用語,并制訂各類窗口單位通用的效勞禁語范例如下.各級各類窗口單位可根據(jù)各自效勞特點,進(jìn)一步細(xì)化完善.一、接待窗口用語1、您好,歡送光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)請您再說一遍.2、請您到x號XX窗口辦理指明準(zhǔn)確位置.3、請別著急,我們馬上給您辦理.4、請由示您的證件.5、請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項.6、您的xxx表填寫有誤,麻煩你再看一遍.7、請?zhí)顚慩XX.8、請您聽我再詳細(xì)解釋一遍.9、先生,這里是

10、無煙場所,謝謝合作.10、對不起,請稍等.11、對不起,讓您久等了.12、對不起,請您排隊等一會兒.13、請稍候,我給您聯(lián)系.14、您的手續(xù)已辦好,請核對.15、請保管好您的資料,收好您的證件.16、請您到結(jié)算窗口繳費后,再來取證.17、請您X月X日來領(lǐng)取證照.18、您的證件已辦好,請簽收.19、對不起,這事不屬我受理范圍,請您到XX窗口辦理20、對不起,您的資料不全,請補齊xx材料再來辦理.21、請您有話慢慢兒說,您的要求我們盡量滿足.22、請問,還需要我為您做什么嗎23、由于我們的工作疏忽,給您添了麻煩,真對不起.24、謝謝您反映的情況和建議,我們一定改良.25、歡送您監(jiān)督.26、請您對我

11、的效勞作由評價.27、請走好,再見.28、謝謝您的支持和合作.29、不用謝,這是我們應(yīng)該做的.30、歡送您再來xxxx辦事.二、 文明用語31、您好,我是xxx,請講.32、您好,我是xxx中央xx窗口,您有何事,請講.33、請問您辦理什么業(yè)務(wù)34、請稍等,我記錄一下.35、請稍候,我查詢一下.36、對不起,此事請您撥打xx窗口 咨詢, 號37、請您留下聯(lián)系 ,以便我們及時和您聯(lián)系38、對不起,他不在,您需要留話嗎我能車達(dá)嗎39、對不起,您可能撥錯 了.40、不用謝!這是我應(yīng)該做的,再見.三、窗口單位效勞禁語范例一首問語1.喂哎!你找誰！2你有什么事3 .怎么搞的,打錯了.4 .叫你沒聽見嗎5

12、 .沒聽見我說的話嗎二提供咨詢效勞時6 .問什么問！7 .我正忙,沒空叫他她.8 .他上哪兒了,我怎么知道.9 這個不歸我管！10 不知道！11 .自己看去！12都告訴你了,怎么還不明白！13該找誰找誰去,我不管懂！14你讓我說多少遍才能記住15有完沒完你煩不煩！16這么簡單的問題,你都不清楚！17不要啰嗦！三需要效勞對象等候時18沒上班呢,外面等著去！19急什么,還沒到上班時間呢20急什么!等等怎么了！21我忙著呢！22 .電腦壞了,等著吧！四為效勞對象辦理業(yè)務(wù)時23 .趕緊簽名！24 .填錯了,找個明白的人來！25 .拿好了,丟了不負(fù)責(zé)！26 .怎么丟三落四的！錢不對或資料不全！27 .回去叫XX來！28 .你這字章怎么寫蓋的！29 .排隊去!或后邊等著去！五效勞對象的要求與政策或規(guī)定相悖時30 .這是規(guī)定,我也沒方法！31 .我說不能辦就不能辦！32 .沒弄清楚來干嘛！33 .你以為你是誰！34 .你沒資格辦！六效勞對象有疑問、投訴或不滿時35 .我也不清楚,愛找誰找誰去！36 .怎么才來,早干什么去了！37 .政策就這么定的,有意見告去,找