銷(xiāo)售流程中的MOT管理

1、銷(xiāo)售流程中的銷(xiāo)售流程中的MOT管理管理 一：MOT的影響力 二：銷(xiāo)售流程中 MOT應(yīng)用 顧客的決定是怎么做出來(lái)的呢顧客的決定是怎么做出來(lái)的呢? ? 一：MOT的影響力小小時(shí)刻小小印象小小決定 顧客在這些小小時(shí)刻，對(duì)你所代表的產(chǎn)品、服務(wù)以及比亞迪留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。 負(fù)面MOT 在及顧客接觸那一時(shí)刻,能留下印象,但印象不佳,甚至促使其做出否定的判斷.正面MOT 在及顧客接觸那一時(shí)刻,能留下良好印象,促進(jìn)其做出肯定的判斷. 怎么做?二：銷(xiāo)售流程中的應(yīng)用：二：銷(xiāo)售流程中的應(yīng)用：一、潛客開(kāi)發(fā)：一、潛客開(kāi)發(fā)： 1、是否按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)狀

2、況，確定基盤(pán)客戶(hù)的置換周期。 2、在選擇被置換車(chē)型時(shí)是否根據(jù)原舊車(chē)車(chē)型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話(huà)術(shù)。 3、是否根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶(hù)。 4、展廳經(jīng)理是否檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶(hù)意向數(shù)是否和分配客戶(hù)意向數(shù)一致 5、是否在跟蹤時(shí)明確客戶(hù)已經(jīng)換購(gòu)其他品牌， 6、如果客戶(hù)已經(jīng)換購(gòu)其他品牌，是否將其列為戰(zhàn)敗意向，在表卡 中錄入戰(zhàn)敗車(chē)型及原因 7、根據(jù)設(shè)計(jì)的置換活動(dòng)方案，是否對(duì)有意向的客戶(hù)主動(dòng)邀約其到店看車(chē)并約定日期，然后記入到表卡以便提醒跟蹤 二、接待準(zhǔn)備二、接待準(zhǔn)備 1、是否按值班順序站在展廳門(mén)口接待客戶(hù)。 2、是否在客戶(hù)進(jìn)展廳第一時(shí)間（5步之內(nèi)） 用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)問(wèn)候客戶(hù)。 3、是否及客戶(hù)距離應(yīng)注意保持1

3、.5-2米。 4、銷(xiāo)售顧問(wèn)隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶(hù)，主動(dòng)自我介紹并詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)如何稱(chēng)呼。 5、遞給客戶(hù)名片時(shí)動(dòng)作是否合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶(hù)，如客戶(hù)和銷(xiāo)售顧問(wèn)交換名片。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出客戶(hù)的姓名和職務(wù)。 6、是否攜帶銷(xiāo)售手冊(cè)。 7、及客戶(hù)溝通時(shí)，是否時(shí)時(shí)保持目光接觸。 8、是否專(zhuān)心接待客戶(hù)。如需接聽(tīng)電話(huà)是否征得客戶(hù)同意并盡可能快地結(jié)束通話(huà)。 9、在接待基盤(pán)客戶(hù)時(shí)是否主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。 10、如客戶(hù)要離店，是否送到展廳門(mén)外。三、需求分析：三、需求分析： 1、是否適時(shí)探尋客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車(chē)需求。 2、如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客戶(hù)，是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有

4、置換需求， 3、如果客戶(hù)有置換時(shí)需求， 是否安排二手車(chē)部門(mén)提供車(chē)輛免費(fèi)評(píng)估，讓客戶(hù)了解別克的一站式服務(wù)。 4、是否向客戶(hù)概述力帆產(chǎn)品的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)（品牌價(jià)值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶(hù)更多的科技便利、超強(qiáng)實(shí)用性等。四、產(chǎn)品介紹：四、產(chǎn)品介紹： 1、介紹產(chǎn)品時(shí)是否主動(dòng)將產(chǎn)品資料（車(chē)型資料、力帆資料）遞上。 2、是否主動(dòng)向客戶(hù)介紹力帆汽車(chē)功能，突出操作簡(jiǎn)便、人性化設(shè)計(jì)等理念。 3、是否向客戶(hù)指出購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，可享受金帆護(hù)航服務(wù) 4、及競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比時(shí)，是否用多種形式結(jié)合包括書(shū)面資料，口頭介紹，輔助性工具等進(jìn)行演示。 8、引導(dǎo)客戶(hù)紹過(guò)程中是否隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答

5、客戶(hù)的問(wèn)題。 9、最后產(chǎn)品介紹完后，是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試乘試駕。 5、對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該是否客觀公正，并始終強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度。 6、介紹產(chǎn)品時(shí)是否靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法。 7、是否能用 FBI 的銷(xiāo)售技能結(jié)合客戶(hù)的用車(chē)需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。五、試乘試駕五、試乘試駕 入座時(shí)是否主動(dòng)為客戶(hù)拉椅子，請(qǐng)客戶(hù)先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶(hù)的右側(cè)坐下。 1、是否主動(dòng)向客戶(hù)提供試乘試駕服務(wù)。 2、如不能滿(mǎn)足要求，是否征詢(xún)客戶(hù)可否提供相關(guān)車(chē)型代替。 3、提供的試乘試駕路線是否有2 條或以上路線可供客戶(hù)選擇。 4、試乘試駕時(shí)間是否充足（至少10 分鐘）。 5、是否根據(jù)市場(chǎng)部

6、提供的模板，在車(chē)輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。 6、試乘試駕前，是否將干凈的試乘試駕車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，試駕車(chē)油量至少在二分之一；放置原廠腳墊，且電源燈顯示為綠色完備工作狀態(tài)。 7、試駕前是否讓客戶(hù)出示駕照并復(fù)印留檔，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書(shū)。 8、試乘試駕前是否對(duì)客戶(hù)概述整個(gè)試駕的流程、路線及時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)試駕的重點(diǎn)項(xiàng)目。 9、起步前，是否預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，及此同時(shí)為客戶(hù)講解該車(chē)型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。 10、在客戶(hù)試駕前，是否提醒并協(xié)助客戶(hù)調(diào)節(jié)好方向盤(pán)、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。 11、 試乘試駕過(guò)程中，是否記錄客戶(hù)對(duì)試乘試駕的反饋 12、試乘試駕結(jié)束后，是否請(qǐng)客戶(hù)在反饋表上簽名確

7、認(rèn)并協(xié)助客戶(hù)完成意向客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷（包括安吉星的體驗(yàn)和建議）。 13、試乘試駕滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后，是否借機(jī)探尋客戶(hù)成交意愿。 14、在客戶(hù)離店后，是否填寫(xiě)試乘試駕記錄表交給銷(xiāo)售前臺(tái)。六、協(xié)商成交六、協(xié)商成交 1、口頭報(bào)價(jià)是否快速，清晰。 2、書(shū)面報(bào)價(jià)是否按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶(hù)。 3、是否告知客戶(hù)提車(chē)的大致時(shí)間。 4、是否適時(shí)地根據(jù)客戶(hù)需求向客戶(hù)推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷(xiāo)售。 5、如客戶(hù)需要咨詢(xún)二手車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否帶領(lǐng)客戶(hù)到二手車(chē)部門(mén)和相關(guān)人員一起洽談。 6、是否向客戶(hù)解釋相關(guān)書(shū)面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶(hù)引起不必要的誤會(huì)。 7、解釋完書(shū)面文件是否詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)處理客

8、戶(hù)異議，必要時(shí)請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。 8、對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的書(shū)面文件比如保險(xiǎn)，GMAC 等文件的解釋?zhuān)欠窦皶r(shí)尋求相關(guān)人員的幫助。 9、是否向客戶(hù)明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。七、交車(chē)過(guò)程七、交車(chē)過(guò)程 1、所交付車(chē)輛的外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)艙是否干凈、整潔。 2、是否提前準(zhǔn)備好交車(chē)所需的合同，新車(chē)銷(xiāo)售結(jié)算單、交車(chē)檢驗(yàn)表、以及交車(chē)的工具、光盤(pán)等。 3、是否在展廳門(mén)口設(shè)置客戶(hù)恭喜牌 4、在交車(chē)當(dāng)天是否及車(chē)主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門(mén)口迎接客戶(hù) 5、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶(hù)入座，適當(dāng)寒暄后向客戶(hù)概述交車(chē)流程 6、是否在交車(chē)時(shí)準(zhǔn)備擦車(chē)專(zhuān)用布和用清潔劑，隨時(shí)對(duì)有印跡的地方進(jìn)行處理 7、是否介紹車(chē)輛的具體操作 8、是

9、否介紹車(chē)輛使用注意事項(xiàng) 9、是否介紹車(chē)輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí) 10、是否介紹車(chē)輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定 11、是否重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里21、是否在專(zhuān)門(mén)的交車(chē)區(qū)進(jìn)行交車(chē)儀式 12、是否陪同客戶(hù)試開(kāi)所購(gòu)買(mǎi)的新車(chē) 13、是否邀請(qǐng)客戶(hù)參觀售后并為客戶(hù)介紹一位維修部門(mén)的服務(wù)代表 14、是否在交車(chē)完畢后請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)車(chē)主問(wèn)卷調(diào)查，包含滿(mǎn)意度和車(chē)主基本信息的調(diào)查 15、是否為新車(chē)加足 1/4 箱油量并明確告知客戶(hù) 16、整個(gè)手續(xù)辦理完畢后，是否送客戶(hù)至展廳外 17、是否預(yù)測(cè)客戶(hù)到達(dá)目的地的時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶(hù)安全到達(dá)八、銷(xiāo)售回訪八、銷(xiāo)售回訪 1、是否了解車(chē)主的車(chē)輛使用情況并及時(shí)解答車(chē)主在用車(chē)時(shí)遇到的問(wèn)題 2、是否耐心回答車(chē)主問(wèn)題 3、如遇到不