一級(jí)人力資源管理師績(jī)效新版

1、 廣東培訓(xùn)網(wǎng) 副總經(jīng)理 國(guó)家勞動(dòng)部 認(rèn)證教材編委及特邀老師 廣東省勞動(dòng)廳 人力資源鑒定組 專家 廣東省教育廳 大學(xué)生職業(yè)生涯決賽 評(píng)委 中山大學(xué)、華南理工大學(xué) EMBA特邀老師 香港人才管理協(xié)會(huì)香港浸會(huì)大學(xué)特邀老師 1.1績(jī)效管理總體設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1）戰(zhàn)略性績(jī)效管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)2）績(jī)效管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容3）績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的步驟以及模型的方法 第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 知識(shí)點(diǎn)1）績(jī)效管理系統(tǒng)的定義績(jī)效指標(biāo)考評(píng)者被考評(píng)者考評(píng)程序考評(píng)方法 考評(píng)結(jié)果 運(yùn)行方式橫向分工縱向分解功能戰(zhàn)略導(dǎo)向、過程檢測(cè)、問題診斷、進(jìn)度控制、人員激勵(lì)第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的

2、基本內(nèi)容績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容 績(jī)效管理系統(tǒng)的組成及運(yùn)行方式績(jī)效管理系統(tǒng)的組成及運(yùn)行方式第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的組成及運(yùn)行方式績(jī)效管理系統(tǒng)的組成及運(yùn)行方式企業(yè)績(jī)效管理的原則和習(xí)慣是通過( C )體現(xiàn)的。P323 (A)考評(píng)對(duì)象 (B)績(jī)效指標(biāo) (C)考評(píng)方法和程序 (D)考評(píng)結(jié)果第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的內(nèi)涵及特點(diǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)的內(nèi)涵及特點(diǎn) （一）戰(zhàn)略性績(jī)效管理的內(nèi)涵是指對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略制定實(shí)施過程及其結(jié)果采取一定的方法進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并輔以相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制的一種管理制度 是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)

3、,并促使企業(yè)在計(jì)劃、組織、控制等所有管理活動(dòng)中全方位地發(fā)生聯(lián)系并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)控的體系第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)績(jī)效管理系統(tǒng)的特點(diǎn) 體現(xiàn)組織的戰(zhàn)略性 戰(zhàn)略管理與績(jī)效考核的協(xié)同性 組織內(nèi)績(jī)效目標(biāo)的一致性 完整的績(jī)效管理過程第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) （一）績(jī)效指標(biāo)體系 （二）考評(píng)運(yùn)作體系 （三）結(jié)果反饋體系第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)步驟績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)步驟（一）期期準(zhǔn)備工作（一）期期準(zhǔn)備工作（二）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（

4、二）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)（三）績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)（三）績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)（四）績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)（四）績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系設(shè)計(jì)（五）制定績(jī)效管理制度（五）制定績(jī)效管理制度 第一單元第一單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 績(jī)效管理系統(tǒng)模型的構(gòu)建績(jī)效管理系統(tǒng)模型的構(gòu)建組織架構(gòu)使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)子系統(tǒng)組織文化戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具戰(zhàn)略性績(jī)效管理工具績(jī)效計(jì)劃績(jī)效執(zhí)行績(jī)效考評(píng)績(jī)效反饋績(jī)效管理子系統(tǒng)績(jī)效管理子系統(tǒng) 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1）EVA和績(jī)效棱鏡兩種建立績(jī)效指標(biāo)的方法2）績(jī)效指標(biāo)體系的概念3）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、崗位職責(zé)指標(biāo)、崗位勝任特征指 標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)和否決

5、指標(biāo)的概念以及設(shè)計(jì) 步驟 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 知識(shí)點(diǎn)1）基于經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）的績(jī)效指標(biāo) 含義：企業(yè)稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減去企業(yè)所占用資本的成本之后的剩余收益。 核心思想：基于均衡價(jià)值觀之上謀求股東價(jià)值最大化。 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo)基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo)關(guān)于績(jī)效陵鏡，說法正確的有（ CD ）P333（A）以企業(yè)戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)（B）能表現(xiàn)組織內(nèi)部的復(fù)雜性（C）考慮到了組織的所有利益相關(guān)（D）能為了解組織績(jī)效提供相關(guān)聯(lián)的多維視角（E）績(jī)效陵鏡包括戰(zhàn)略、流程、能力和利益相關(guān)者等四個(gè)維度 EVA的4M包

6、括（ ABCE ）。P330（A）評(píng)價(jià)指標(biāo) （B）管理體系 （C）理念體系（D）測(cè)量體系 （E）激勵(lì)制度關(guān)于EVA體系的激勵(lì)制度，下列說法中正確的是（ AB ）P330 （A）主要是基于EVA績(jī)效管理設(shè)計(jì)的 （B）包括紅利庫(kù)計(jì)劃和杠桿期權(quán)計(jì)劃 （C）基于EVA的名義薪酬上不封頂，下有保底 （D）否決指標(biāo)是那些不能出現(xiàn)異常情況的指標(biāo) （E）員工每期的實(shí)際薪酬是其紅利庫(kù)賬戶的全部余額 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo)基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo)2）績(jī)效棱鏡 含義 原理 設(shè)計(jì)利益相關(guān)者滿意戰(zhàn)略流程能力利益相關(guān)者貢獻(xiàn) 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)

7、計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 績(jī)效棱鏡績(jī)效棱鏡 相對(duì)其他績(jī)效管理結(jié)構(gòu)，績(jī)效棱鏡的突出優(yōu)點(diǎn)在于（ C ）。P333（A）提供了全面的綜合框架 ( B ) 能更有效的提高組織績(jī)效 ( C ) 考慮到了組織的所有利益相關(guān)者 ( D ) 能明確企業(yè)需要什么樣的能力來執(zhí)行戰(zhàn)略（簡(jiǎn)答201305） 績(jī)效棱鏡包含哪五個(gè)方面？請(qǐng)分別進(jìn)行解釋。（10分） 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo)基于經(jīng)濟(jì)增加值的績(jī)效指標(biāo) 能力要求1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖（某醫(yī)院戰(zhàn)略地圖、海王星辰戰(zhàn)略) 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)

8、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)計(jì) 關(guān)鍵指標(biāo)第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 企業(yè)的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過( A )建立的。P334 (A)戰(zhàn)略地圖 (B)SWOT分析 (C)目標(biāo)分解魚骨圖 (D)任務(wù)分工矩陣任務(wù)分工矩陣 部門工作任務(wù)企管部人事部生產(chǎn)部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部銷售部利潤(rùn)增加顧客滿意安全管理企業(yè)文化 部門企業(yè)KPI企管部人事部生產(chǎn)部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部銷售部利潤(rùn)增加20%80%顧客滿意80%20%安全管理 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)目標(biāo)分解魚骨圖 第二單元第二

9、單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則明確性原則可測(cè)性原則可達(dá)性原則相關(guān)性時(shí)限性原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容指標(biāo)的編號(hào)、名稱、定義、設(shè)定目標(biāo)、責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、計(jì)分方式、考評(píng)周期等 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解企業(yè)年度KPI部門年度KPI班組年度KPI崗位年度KPI企業(yè)季度KPI部門季度KPI班組季度KPI崗位季度KPI根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，結(jié)合各級(jí)指標(biāo)的考評(píng)周期，還可以把季度指標(biāo)分解為月度指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上制定旨在完成指標(biāo)的

10、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃甚至周計(jì)劃和日計(jì)劃季度分解 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 企業(yè)在設(shè)計(jì)KPI時(shí)，可使用（ B ）將戰(zhàn)略性衡量項(xiàng)目落實(shí)到各部門。P336（A）戰(zhàn)略地圖 ( B ) 任務(wù)分工矩陣 ( C ) 目標(biāo)分解魚骨圖 ( D ) 崗位職責(zé)說明書分解部門KPI要采用（ B ）。P336（A）戰(zhàn)略地圖 ( B ) 任務(wù)分工矩陣( C ) 目標(biāo)分解魚骨圖 ( D ) 崗位職責(zé)說明書 SMART原則中的“可達(dá)成原則”是指，績(jī)效指標(biāo)是（ C ）P338 （A）具體的 （B）與業(yè)績(jī)相關(guān)的 （C）高而可攀的 （D）有明確

11、導(dǎo)向的 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)2）崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì)（如某公司的工作說明書）崗位職責(zé)指標(biāo)主要的根據(jù)部門和崗位的工作說明書中的“崗位職責(zé)、工作內(nèi)容”歸納總結(jié)提煉而成的指標(biāo)。工作說明書是組織對(duì)各類崗位的性質(zhì)和特征、工作任務(wù)、職責(zé)權(quán)限、崗位關(guān)系、勞動(dòng)條件和環(huán)境，以及本崗位人員任職的資格條件的等事物所作的統(tǒng)一規(guī)定。 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì)崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì)下列說法正確的有（AD ）P339-342 （A）崗位職責(zé)指標(biāo)最好不要和KPI重疊 （B）工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)有著

12、必然聯(lián)手 （C）工作態(tài)度考評(píng)應(yīng)包括員工本人以外的因素 （D）否決指標(biāo)是那些不能出現(xiàn)異常情況的指標(biāo) （E）年度KPI可以分解為季度KPI、月度KPI工作說明書和( B )關(guān)聯(lián)最為密切。P339(A)KPI (B)PRI(C)PCI (D)WAI 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì)崗位職責(zé)指標(biāo)的設(shè)計(jì)3）工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì)注意：工作態(tài)度考評(píng)要剔除本人以外的因素和條件。工作態(tài)度考評(píng)的項(xiàng)目和重點(diǎn)考評(píng)項(xiàng)目重點(diǎn)觀察內(nèi)容積極性是否經(jīng)常主動(dòng)地完成各種業(yè)務(wù)工作，不用指示或命令，也能自主自發(fā)地努力工作，不斷改進(jìn)工作方法。工作熱忱是否在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)，以高度的熱忱面對(duì)挑戰(zhàn)，認(rèn)真

13、而努力工作，表現(xiàn)出不達(dá)目的絕不罷休的態(tài)度。責(zé)任感是否能自覺地盡職盡責(zé)工作，在執(zhí)行工務(wù)時(shí)無論遇到何種困難都能不屈不撓，永不停止。對(duì)自己或下屬的工作或行為，應(yīng)自始至終的表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度。紀(jì)律性是否遵守有關(guān)規(guī)定、慣例、標(biāo)準(zhǔn)或上司的指示，忠于職守、表里如一，有秩序地進(jìn)行工作。 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì)工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì)下列說法正確的有（ADE ）P339-343 （A）崗位職責(zé)指標(biāo)最好不要和KPI重疊 （B）工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)有著必然聯(lián)手 （C）工作態(tài)度考評(píng)應(yīng)包括員工本人以外的因素 （D）否決指標(biāo)是那些不能出現(xiàn)異常情況的指標(biāo) （E）年度KPI可以分

14、解為季度KPI、月度KPI 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì)工作態(tài)度指標(biāo)的設(shè)計(jì)4）崗位勝任特征指標(biāo)的設(shè)計(jì)崗位勝任特征指標(biāo)是指針對(duì)員工成功地完成本崗位工作任務(wù)，所應(yīng)當(dāng)具備或者達(dá)到的核心能力素質(zhì)要求而設(shè)定的考評(píng)指標(biāo)，這些考評(píng)指標(biāo)一般可以通過企業(yè)所構(gòu)建的崗位勝任特征模型獲得。PCI是針對(duì)人員所設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)，適用于對(duì)人的考評(píng)，不同于其他可以適用于組織，也可以適用于部門以及個(gè)人的地方。 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) ( C )僅適用于對(duì)人員的考評(píng)。 (A)KPI (B

15、)NNI (C)PCI (D)WAI WAI指標(biāo)（ C ）。P344（A）是具體的量化的 ( B ) 與能力相關(guān) ( C ) 和業(yè)績(jī)有一定關(guān)聯(lián) ( D ) 有職位層次之分（ C ）屬于WAI指標(biāo)P344 （）銷量 （B）團(tuán)隊(duì)指揮能力 （C）責(zé)任感 （D）客戶滿意度關(guān)于工作態(tài)度指示，說法正確的有（ BCE ）。P344（A）和工作指示結(jié)果相沖突（B）和職位級(jí)別、能力大小無關(guān)（C）是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化的“中介”（D）積極的工作態(tài)度能將能力完全轉(zhuǎn)化為工作業(yè)績(jī)（E）一般情況下，行政崗位的考核權(quán)重要大于銷售崗位 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) （ C ）是主要針對(duì)否決指標(biāo)

16、（NNI）設(shè)計(jì)的考評(píng)計(jì)分方法P345 （A）百分率法 （B）區(qū)間賦分法 （C）減分考評(píng)法 （D）說明法企業(yè)級(jí)的績(jī)效考核周期一般為（ A ）P346 （A）年度考評(píng) （B）季度考評(píng) （C）月度考評(píng) （D）每日考評(píng)如果沒有異常就會(huì)得滿分的方法是（ A ）。P346（A）減分考評(píng)法 ( B ) 說明法 ( C ) 區(qū)間賦分法 ( D )百分率法 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 5）否決指標(biāo) 否決指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而設(shè)定的最關(guān)鍵的指標(biāo)，其關(guān)鍵之處在于如果這種指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的工作沒有做好，將對(duì)企業(yè)帶來直接且嚴(yán)重的后果。6）績(jī)效指標(biāo)庫(kù) 第一層：企業(yè)層面的KPI、NNI 第二層

17、：各部門的KPI、PRI、NNI 第三層：各班組的KPI、PRI、NNI 第四層：各崗位的KPI、PRI、PCI、NNI 每個(gè)指標(biāo)都包含：編號(hào)、名稱、定義、設(shè)定目的、責(zé)任人、數(shù)據(jù)來源、考評(píng)周期、計(jì)算方法、計(jì)分方法等內(nèi)容。 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) (單選201305)（ B ）不適合作為否決指標(biāo)。A、安全指標(biāo)B、財(cái)務(wù)指標(biāo)C、環(huán)保指標(biāo)D、廉政建設(shè)指標(biāo)一般而言，(ADE )均可應(yīng)用于企業(yè)、部門、班組和崗位四個(gè)層面。(A)KPI(B)PRI(C)PCI(D)WAI(E)NNI 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)

18、體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 需要對(duì)績(jī)效考評(píng)可能出現(xiàn)的各種情況進(jìn)行描述并設(shè)定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)分方式是( A )。 (A)說明法 (B)百分率法 (C)減分考評(píng)法 (D)區(qū)間賦分法 （ AB ）適合設(shè)計(jì)為NNI指標(biāo)。P345（A）安全問題 （B）廉政問題 （C）利潤(rùn)問題 （D）態(tài)度問題 （E）技能問題 某企業(yè)績(jī)效指標(biāo)庫(kù)自公司崗位分為一至四層，某部門下屬班組的績(jī)效指標(biāo)會(huì)位于（ C ）P344（A）第一層 ( B ) 第二層 ( C ) 第三層 ( D ) 第四層在建立企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫(kù)時(shí)，（ C ）只屬于崗位層面的指標(biāo)。P344（A）KPI ( B ) NNI ( C ) PRI ( D ) PCI 第

19、二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) （ B ）是主要針對(duì)強(qiáng)制性指標(biāo)的考評(píng)計(jì)分方法。（A）百分率法 ( B ) 0-1法( C ) 減分考評(píng)法 ( D ) 說明法 一線工人的績(jī)效考核周期一般為（ A ）。（A）日度考評(píng) ( B ) 季度考評(píng)( C ) 月度考評(píng) ( D )任期考評(píng) (多選201311)計(jì)算績(jī)效得分的方法包括（ABD）A 說明法B 0-1法C 相關(guān)分析法D 區(qū)間賦分法E 聚類分析法 第二單元第二單元 績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 1.3 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 學(xué)習(xí)目標(biāo)1）績(jī)效考評(píng)管理機(jī)構(gòu)及其主要職責(zé)以及基本原則2）團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的績(jī)效的概念3）各不同類

20、的團(tuán)隊(duì)以及跨部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)的程序和方法 第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 1）考評(píng)組織的建立考評(píng)組織部門的建立 績(jī)效管理委員會(huì) a. 成員 b. 職責(zé) 績(jī)效日常管理小組 a. 成員 b. 職責(zé) c. 各成員的分工考評(píng)的組織實(shí)施 橫向分工 縱向分工 第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 考評(píng)組織的建立考評(píng)組織的建立績(jī)效日常管理小組可以由（ CDE ）組成。P348（A）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子 （B）核心部門負(fù)責(zé)人（C）戰(zhàn)略規(guī)劃部 （D）人力資源部（E）財(cái)務(wù)部(多選201305)通常情況下，（ CE ）要同時(shí)參與績(jī)效管理委員會(huì)和績(jī)效日常管理小組。P348A、

21、員工B、高層管理者C、財(cái)務(wù)部D、各部門經(jīng)理E、人力資源部第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 考評(píng)組織的建立考評(píng)組織的建立績(jī)效考評(píng)主體的原則績(jī)效考評(píng)主體所考評(píng)的內(nèi)容必須基于他可以掌握的情況績(jī)效考評(píng)主體應(yīng)對(duì)所評(píng)價(jià)職位的工作內(nèi)容有一定的了解有助于實(shí)現(xiàn)一定的管理目的 第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 考評(píng)主體的選擇考評(píng)主體的選擇（一）團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)通過其成員的共同努力產(chǎn)生積極協(xié)同的作用，團(tuán)隊(duì)成員努力的結(jié)果使團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體成員績(jī)效的總和。團(tuán)隊(duì)工作強(qiáng)調(diào)集體的績(jī)效、共同的責(zé)任、積極的合作和相互補(bǔ)充的技能。團(tuán)隊(duì)可以快速的組合、重組和解散；能夠促進(jìn)雇

22、員參與決策過程，增強(qiáng)組織的民主氣氛，提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性。 第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效 第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)完成團(tuán)隊(duì)的主要目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員相互依存性團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任團(tuán)隊(duì)運(yùn)作要協(xié)調(diào)第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) -員工績(jī)效考評(píng)的程序員工績(jī)效考評(píng)的程序確定考評(píng)指標(biāo) 考評(píng)者和被考評(píng)者確定考評(píng)方法確定考評(píng)時(shí)間核算考評(píng)結(jié)果組織實(shí)施考評(píng)績(jī)效反饋面談與申訴制定績(jī)效改進(jìn)的計(jì)劃第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 不同類型指標(biāo)的考評(píng)方法不同類

23、型指標(biāo)的考評(píng)方法 KPI與PRI考評(píng) PCI考評(píng) NNI考評(píng)第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法客戶關(guān)系圖法組織績(jī)效目標(biāo)法績(jī)效金字塔法工作流程圖法第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)分類主要指標(biāo)輔助指標(biāo)否決指標(biāo)整體指標(biāo)第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程及方法1由公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理專家組根據(jù)已經(jīng)確定的團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)初步提出同一層面各個(gè)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)2由專家組成員分別與各個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

24、就初步提出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行溝通，征求意見，將成果整理匯總3召集相關(guān)團(tuán)隊(duì)共同開會(huì)，討論專家組整理匯總出來的團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4由專家組整理出不同職系團(tuán)隊(duì)的標(biāo)桿指標(biāo)5參照標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，有團(tuán)隊(duì)主管和負(fù)責(zé)人共同協(xié)商確定本團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6由高層領(lǐng)導(dǎo)班子成員在公司范圍內(nèi)討論確認(rèn)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第三單元第三單元 績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)運(yùn)作體系設(shè)計(jì) 跨部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程跨部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考評(píng)流程人力資源部門啟動(dòng)績(jī)效考評(píng)工作進(jìn)入績(jī)效考評(píng)環(huán)節(jié)分層溝通和輔導(dǎo)員工簽訂“績(jī)效限期改進(jìn)計(jì)劃表” 學(xué)習(xí)目標(biāo)1）績(jī)效面談的類型、考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用范圍2）掌握績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋體系的實(shí)際方法3）薪酬制度制定與

25、調(diào)整以及勞動(dòng)關(guān)系調(diào)整今天人力資源部找我談了，還說今天人力資源部找我談了，還說是老板的意思，說我這次績(jī)效考是老板的意思，說我這次績(jī)效考核不好，除了我主觀的原因外，核不好，除了我主觀的原因外，也有客觀原因。他們還告訴我，也有客觀原因。他們還告訴我，老板說了，相信我下次績(jī)效考核，老板說了，相信我下次績(jī)效考核，一定能取得好成績(jī)，他說他相信一定能取得好成績(jī)，他說他相信我，他能這樣說，我的心情的確我，他能這樣說，我的心情的確好多了。好多了。 第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用績(jī)效面談的類型績(jī)效面談的類型綜合式績(jī)效綜合式績(jī)效

26、雙向傾聽式雙向傾聽式單向勸導(dǎo)式單向勸導(dǎo)式解決問題式解決問題式第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用應(yīng)用范圍應(yīng)用范圍人員調(diào)配人員調(diào)配人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)與開發(fā)決策與開發(fā)決策確定和調(diào)整確定和調(diào)整與員工薪酬與員工薪酬第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 效標(biāo)的作用效標(biāo)的作用 （一）用于計(jì)算人員選拔的預(yù)測(cè)效度 （二）用于進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 績(jī)效反饋面談的程序與流程績(jī)效反饋面談的程序與流程1.為雙方營(yíng)造一個(gè)和諧的面談氣氛2.說明面談目的、步驟和時(shí)間3.討論每項(xiàng)工作目標(biāo)考評(píng)結(jié)果4.分析成果和失敗的結(jié)果5.與被考評(píng)者討

27、論考評(píng)的結(jié)果，圍繞優(yōu)勢(shì)與不足，存在的問題并進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)6.共同為下一階段的員工培訓(xùn)開發(fā)設(shè)定目標(biāo)7.討論被考評(píng)者提出的問題8.雙方達(dá)成一致，在績(jī)效考評(píng)表上簽名程序程序第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 績(jī)效反饋面談的技巧績(jī)效反饋面談的技巧1.考評(píng)者一定要擺好自己與被考評(píng)者的位置,雙方應(yīng)當(dāng)具有同向關(guān)系,完全平等的交流者2通過正面鼓勵(lì)或者反饋,關(guān)注和肯定被考評(píng)者的長(zhǎng)處3要提前向被考評(píng)者提供考評(píng)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)客觀事實(shí)4應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者參與討論,發(fā)表自己的意見和看法,以核對(duì)考評(píng)結(jié)果是否合適5針對(duì)考評(píng)結(jié)果,與被考評(píng)者協(xié)商,提出未來計(jì)劃期內(nèi)的工作目標(biāo)與發(fā)展計(jì)劃第四單元第四單元 考

28、評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 (一)基于績(jī)效考評(píng)的培訓(xùn)開發(fā) (二)基于績(jī)效考評(píng)的薪酬調(diào)整具體應(yīng)用具體應(yīng)用績(jī)效矩陣績(jī)效矩陣員工工資與市場(chǎng)工資的比較比率0.850.950.95 1.01.0 1.051.05 1.151.15 1.25工資增長(zhǎng)幅度（%）績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)A（好）12 1511 1310 129 11 增長(zhǎng)上限B（較好）10 129 118 107 9C（一般）8 106 8D（差）5 8E（較差） 第四單元第四單元 考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用考評(píng)結(jié)果的反饋與應(yīng)用 學(xué)習(xí)目標(biāo)1）績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估的內(nèi)容指標(biāo)和方法2)設(shè)計(jì)績(jī)效管理評(píng)估問卷，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行完善和維護(hù) 第五

29、單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 知識(shí)點(diǎn) 績(jī)效管理總體評(píng)估的內(nèi)容對(duì)管理制度的評(píng)估對(duì)績(jī)效管理體系的評(píng)估對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的評(píng)估對(duì)考評(píng)全面全過程的評(píng)估對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評(píng)估 第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估的內(nèi)容績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估的內(nèi)容(單選201305）傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系以（ A ）指標(biāo)為主。A、財(cái)務(wù)B、市場(chǎng)C、能力D、態(tài)度績(jī)效管理診斷的內(nèi)容包括（ ACDE ）。P372（A）對(duì)績(jī)效管理體系的診斷（B）對(duì)員工績(jī)效考核結(jié)果的診斷（C）對(duì)績(jī)效管理制度內(nèi)容的診斷（D）對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的診斷（E）對(duì)績(jī)效管

30、理系統(tǒng)與人力資源其他系統(tǒng)的銜接的診斷 第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 績(jī)效管理總體評(píng)估的內(nèi)容績(jī)效管理總體評(píng)估的內(nèi)容 第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估方法績(jī)效管理系統(tǒng)的評(píng)估方法座談法座談法問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法查看工作記錄法查看工作記錄法總體評(píng)價(jià)法總體評(píng)價(jià)法第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 指標(biāo)設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)計(jì)系統(tǒng)構(gòu)建指標(biāo)系統(tǒng)構(gòu)建指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施指標(biāo)系統(tǒng)實(shí)施指標(biāo)系統(tǒng)整體指標(biāo)系統(tǒng)整體指標(biāo)信息系統(tǒng)指標(biāo)信息系統(tǒng)指標(biāo)第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 指標(biāo)數(shù)值的計(jì)算指標(biāo)數(shù)值的計(jì)算 一是績(jī)效管

31、理系統(tǒng)總體評(píng)價(jià)值，用于評(píng)價(jià)分析績(jī)效管理系統(tǒng)整體運(yùn)行情況； 二是績(jī)效管理系統(tǒng)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值，用于評(píng)價(jià)系統(tǒng)構(gòu)建、系統(tǒng)實(shí)施，系統(tǒng)整體狀況和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施效果 三是績(jī)效管理系統(tǒng)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)值，用于詳細(xì)分析影響績(jī)效管理系統(tǒng)運(yùn)行效果的各個(gè)因素第五單元第五單元 績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估績(jī)效管理系統(tǒng)總體評(píng)估 評(píng)估問卷設(shè)計(jì)評(píng)估問卷設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi) 容容基基本本信信息息問問卷卷說說明明主主體體部部分分意意見見征征詢?cè)?學(xué)習(xí)目標(biāo)1）平衡計(jì)分卡產(chǎn)生的歷史2）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)、內(nèi)容3）作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的區(qū)別4）如何利用平衡計(jì)分卡進(jìn)行戰(zhàn)略管理5）企業(yè)使用平衡計(jì)分卡的前提以及在技術(shù)和管理水平上會(huì)遇

32、到的障礙6）設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的基本步驟 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 知識(shí)點(diǎn)1）平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生及其背景傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論與實(shí)踐的變革平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭與復(fù)興國(guó)際方案總裁大衛(wèi)諾頓創(chuàng)建 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生及其背景平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生及其背景2）平衡計(jì)分卡的內(nèi)容 根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。 平衡計(jì)分卡包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。 平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的關(guān)系 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)

33、分卡的內(nèi)容財(cái)務(wù)方面目標(biāo)考量“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)如何？”客戶方面目標(biāo)考量“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)如何？”學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面目標(biāo)考量“我們能否保持創(chuàng)新變革和不斷提高？”內(nèi)部流程方面目標(biāo)考量“什么是關(guān)鍵成功因素？什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？“使命和戰(zhàn)略財(cái)務(wù)方面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利潤(rùn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶方面客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值內(nèi)部流程方面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立如上圖：平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面如下圖：平衡計(jì)分卡四個(gè)方面關(guān)系平衡計(jì)分卡的（ A ）方面強(qiáng)調(diào)從股東和出資人的立場(chǎng)出發(fā)P383 （A）財(cái)務(wù) （B）客戶 （C）內(nèi)部流程 （D）學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)市場(chǎng)份額屬于平衡計(jì)分卡的（ B

34、）方面。P383（A）財(cái)務(wù) ( B )客戶( C )內(nèi)部流程 ( D )學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡的內(nèi)容（ ABC ）屬于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的目標(biāo)。P384（A）員工滿意度（B）信息覆蓋率（C）員工保持率（D）客戶利率貢獻(xiàn)率（E）新產(chǎn)品開發(fā)所需要的時(shí)間和所耗費(fèi)的成本員工的保持率適合作為平衡計(jì)分卡的（ D ）反面的指標(biāo)。P384（A）財(cái)務(wù) ( B ) 客戶 （C ) 內(nèi)部流程 ( D ) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡的內(nèi)容3）平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 最突出的特點(diǎn) 不

35、可以比的優(yōu)點(diǎn)，從4個(gè)平衡中表現(xiàn)a.外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡b.期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡c.定量衡量和定性衡量之間的平衡d.短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) 1、某高爾夫俱樂部以會(huì)員資格銷售的模式來拓展市場(chǎng)，會(huì)員將在一年會(huì)員資格結(jié)束后決定是否繼續(xù)購(gòu)買第二年的會(huì)員資格，俱樂部的硬件條件優(yōu)越，收費(fèi)在市場(chǎng)上偏高，并且只為會(huì)員服務(wù)。該俱樂部在績(jī)效考核過程中采取平衡計(jì)分卡的考核體系。請(qǐng)問：在該俱樂部的考評(píng)體系中，從客戶方面看，應(yīng)采取哪些績(jī)效指標(biāo)來進(jìn)行考評(píng)？（10分）4）作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡

36、使命：企業(yè)為什么生存？核心價(jià)值：企業(yè)相信什么？愿景：企業(yè)想成就什么？戰(zhàn)略：企業(yè)將如何行動(dòng)？平衡計(jì)分卡：執(zhí)行、跟蹤與考評(píng)戰(zhàn)略實(shí)施情況部門目標(biāo)：部門需要做什么為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造價(jià)值？個(gè)人目標(biāo)：個(gè)人需要做什么為部門、公司創(chuàng)造價(jià)值？BSC財(cái)務(wù)目標(biāo)客戶目標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo) 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理工具的平衡計(jì)分卡 與傳統(tǒng)績(jī)效管理方法相比，平衡計(jì)分卡更加注重( D )的考核。 (A)財(cái)務(wù)指標(biāo) (B)內(nèi)部指標(biāo)

37、 (C)結(jié)果性指標(biāo) (D)驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)5）作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡BSCBSCBSC使命/愿景/價(jià)值觀外部因素分析客戶內(nèi)部因素分析確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略分解目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)設(shè)定設(shè)定目標(biāo)值制定行動(dòng)計(jì)劃衡量和評(píng)價(jià)績(jī)效將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成績(jī)效指標(biāo)反饋反饋1. 戰(zhàn)略體系使命/愿景/核心價(jià)值/長(zhǎng)期目標(biāo)2. 戰(zhàn)略分析影響戰(zhàn)略的內(nèi)外部因素分析3. 戰(zhàn)略選擇通過選擇和評(píng)估系統(tǒng)，建立戰(zhàn)略4. 戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤5. 戰(zhàn)略控制反饋與戰(zhàn)略績(jī)效考核 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡6）平衡計(jì)分卡的應(yīng)用 企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提（具備3個(gè)條

38、件） 設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡計(jì)分卡的障礙（2個(gè)障礙） 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡的應(yīng)用 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡的應(yīng)用 企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提包括( ABE )。 (A)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸?(B)各個(gè)維度的指標(biāo)之間存在因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系 (C)所有指標(biāo)都可以通過量化考核來進(jìn)行評(píng)價(jià) (D)企業(yè)的薪酬激勵(lì)措施更注重獎(jiǎng)勵(lì)非財(cái)務(wù)指標(biāo) (E)與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全企業(yè)運(yùn)用平衡記分卡的前提包括（ ABE ）P389 （A）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)必須能夠?qū)訉臃纸?（）與平衡計(jì)分卡配套

39、的其他制度比較健全 （C）企業(yè)必須遵守謹(jǐn)慎和規(guī)范經(jīng)營(yíng)原則 （D）企業(yè)的戰(zhàn)略必須重點(diǎn)考慮利益相關(guān)者的滿意和貢獻(xiàn) （E）財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)相對(duì)獨(dú)立 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用平衡計(jì)分卡的應(yīng)用 能力要求1）企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的步驟建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略建立平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)處理指標(biāo)分解制定績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字實(shí)施平衡計(jì)分卡完善平衡計(jì)分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的步驟企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的步驟2）利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)體系的步驟：準(zhǔn)備工作、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、運(yùn)作體系設(shè)計(jì)、結(jié)果應(yīng)用體系設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)、方案實(shí)施。 進(jìn)行企業(yè)KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)的5個(gè)程序。 設(shè)計(jì)程序細(xì)化的步驟為： 建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì) 部門平衡計(jì)分卡的建立 崗位（個(gè)人）平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì) 企業(yè)KPI庫(kù)的建立 第二節(jié)第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用 利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系陽亮公司戰(zhàn)略地圖提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)提高技術(shù)創(chuàng)新性提高研發(fā)有效性縮短開發(fā)周期新產(chǎn)品上市數(shù)量國(guó)家專利數(shù)量新產(chǎn)品計(jì)劃銷售收入的達(dá)成率新產(chǎn)品開發(fā)周期關(guān)