電子商務(wù)話術(shù)匯總

1、電子商務(wù)客戶話術(shù)匯總一 售前問(wèn)題議價(jià)1. 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？A 親，咱們的產(chǎn)品采用的材料都是最好的，比市場(chǎng)上類似產(chǎn)品價(jià)格會(huì)稍微高一些，但是產(chǎn)品的定價(jià)已經(jīng)是最低的啦。B 親，價(jià)格是公司定的呢，我們客服是沒(méi)有權(quán)利打折的，不好意思哦2. 你家賣的挺貴的啊，能不能送個(gè)小禮品 ?A 親，羊毛出在羊身上，我們家希望能給親們提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，所以沒(méi)有訂購(gòu)贈(zèng)品。B 親，目前我們是沒(méi)有贈(zèng)送的哦，不然我個(gè)人贈(zèng)送您一份小禮品吧，其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦（如果客戶很執(zhí)著）3. 顧客再次聲明，價(jià)錢不優(yōu)惠就走了A 如果顧客屬于心理價(jià)位偏低，就應(yīng)該想辦法讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。比如：讓顧客了解這款產(chǎn)品的賣點(diǎn)

2、 : 親，這款可是純牛皮的哦，也是我們今年的主推款，這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)沒(méi)什么利潤(rùn)了，我也看出您買這款的誠(chéng)意，這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品 ?其他顧客可是沒(méi)有這樣的機(jī)會(huì)哦。4. 能不能包郵（或者非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買了）A親，店里的活動(dòng)，現(xiàn)在是滿200 才能包郵呢。B說(shuō)申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，而且會(huì)更加認(rèn)同我們。親，這樣吧，我向主管申請(qǐng)看看能不能包郵。5. 快遞費(fèi)怎么那么貴啊親，快遞費(fèi)都是透明噠，不會(huì)多收您的，放心吧。6. 淘寶上一樣的款，價(jià)格比你們家便宜的好多。親，您要看制作工藝和面料哦。我們只自主品牌，有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)和工

3、廠，在面料和工藝這塊，我們家是行業(yè)內(nèi)的一線水平哦。7. 贈(zèng)品多送一份吧，以后我會(huì)推薦朋友來(lái)買的 / 以后我都在你們家買了A （根據(jù)買家的客單價(jià)，如果只買 2 件或者以上）親，您收藏下我們的店鋪和該寶貝，可以再送您一份小禮品哦。B （顧客只買了一件）親，不行的哦，如果您再多買一件可以再送您一份。（顧客很墨跡很執(zhí)著，這個(gè)時(shí)候要想盡法子把贈(zèng)品成本撈回來(lái)。）親，您將我們店鋪鏈接鋪上您的微博，截圖給我哦，我就再送您一份。這樣上頭問(wèn)起來(lái)，我好有個(gè)交代，請(qǐng)您體諒我的不容易。二、售前問(wèn)題顧慮1. 圖片 有色差嗎 ?親，我們?cè)O(shè)計(jì)師已經(jīng)盡力還原實(shí)物的原色，不過(guò)顯示器難免會(huì)有細(xì)微的差別，有條件的話，建議您多選擇一臺(tái)

4、電腦查看我們的產(chǎn)品。2. 這款怎么沒(méi)什么人買呢？親，這個(gè)產(chǎn)品這幾天剛剛上架，我們還沒(méi)有開始推廣呢，所以還沒(méi)有購(gòu)買呢，不過(guò)您不用擔(dān)心，我們是品牌店，所有產(chǎn)品的質(zhì)量都是有保障的，不信您可以看看我們商城其他寶貝的評(píng)價(jià)。3. 有發(fā)票嗎 ?親，我們是正規(guī)公司，都是有提供普通發(fā)票的，請(qǐng)您下訂單的時(shí)候做下備注，以免發(fā)貨的同事疏忽了。4. 買了不喜歡可以退換嗎 ?親，我們家有 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)，產(chǎn)品只要不影響二次 銷售都可以退款噠，請(qǐng)您拆包后務(wù)必保證吊牌。5. 品牌拿掉了可以退換貨嗎？A 原則上是不行的（看看顧客反映）B（顧客再次要求和咨詢）這個(gè)不是死的，根據(jù)屆時(shí)情況判定以及人性化處理。6. 客戶糾結(jié)與

5、尺寸，希望客服推薦并承擔(dān)責(zé)任親，尺碼是不屬于質(zhì)量問(wèn)題的范疇哦，我只是憑經(jīng)驗(yàn)幫您建議哦，具體還是看您自己的決定哦，畢竟人的腳型都不一樣的，您可以參考下我們的試穿報(bào)告。7. 質(zhì)量怎么樣？會(huì)不會(huì)開裂，鞋底是否耐磨親，質(zhì)量您可以放心哦，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以進(jìn)行退換貨，郵費(fèi)都由我們出。我們的鞋底橡膠含量達(dá)到 X%比例含膠量很高哦，親指的開裂是哪開裂呢，因?yàn)榈浆F(xiàn)在還沒(méi)有接到買家反映開裂的問(wèn)題，所以并不是很清楚您所指的哪里開裂哦8. 這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)貴啊，你們會(huì)做促銷活動(dòng)嗎？親，這款產(chǎn)品選用的都是好材料，所以價(jià)格會(huì)貴一點(diǎn)。近期沒(méi)有聽說(shuō)公司要做促銷，即便是做促銷的話，價(jià)錢浮動(dòng)也不會(huì)太大哦。9. 什么時(shí)候能發(fā)貨？用什么

6、快遞，能不能指定快遞？A親，當(dāng)天 5 點(diǎn)前的訂單我們是當(dāng)天發(fā)的哦，超過(guò)5 點(diǎn)的只能明天發(fā)哦B 我們默認(rèn)的是圓通快遞哦，如果您需要其他快遞麻煩您下單的時(shí)候留言備注哦順豐和 EMS需要補(bǔ) 10 元郵費(fèi)。10.退換貨郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎?退貨地址？A 親，產(chǎn)品有任何質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)都是由我們來(lái)承擔(dān)哦B 親，非質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)回的郵費(fèi)均需要您自理哦C 我們的退貨地址： XXXXXX 電話： XXXXX三售前其他類型問(wèn)題1. 得知心儀的款式斷貨了，詢問(wèn)是否還會(huì)進(jìn)貨親，目前公司也在考量當(dāng)中哦，您方便留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我這邊幫您做一下登記，有貨了我們會(huì)馬上通知您。2. 我先拍了，晚一點(diǎn)再來(lái)付款（如何促成成交）A

7、 親，您現(xiàn)在付款的話，馬上 就可以為您發(fā)貨了哦。B(和買家聊得不錯(cuò) ) 親，您不現(xiàn)在付款嗎？您現(xiàn)在付款的話業(yè)績(jī)才算我的哦（表情）3. 我拍錯(cuò)了，怎么辦親，我這邊幫您關(guān)閉下交易，您重新拍一下就可以了。4. 您不是說(shuō)給我包郵嗎？怎么郵費(fèi)還在那邊 ?親，抱歉哈，馬上給您修改郵費(fèi)。5. 你們公司在哪里？我也在西安，可以直接去你們公司那鞋子嗎？親，目前我們公司不支持的哦，您如果也是西安的話，我們可以給您包郵，明天就能到的。6. 加急件處理，是否可以再某個(gè)時(shí)間內(nèi)收到貨（節(jié)加入前夕特別多）親，一般是 2 3 天會(huì)送到，具體概要看快遞公司。如果您這邊確實(shí)著急，可以選擇發(fā)順豐，隔天到貨，您只需要補(bǔ) 10 元運(yùn)費(fèi)

8、就行了。7. 貨到付款A(yù) 親，我們家有貨到付款服務(wù)，您只需要在下訂單的時(shí)候選擇貨到付款即可。B 親，我們家暫時(shí)還未能開通貨到付款，您方便的貨還是通過(guò)網(wǎng)上付款吧。四 . 售中問(wèn)題1. 為什么缺貨不早點(diǎn)通知？A 親，質(zhì)檢的時(shí)候發(fā)件貨有瑕疵，沒(méi)敢給您發(fā)出去，正常情況，昨天應(yīng)該通知您的，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服，沒(méi)做好交接，給您造成的不便，深感抱歉。B 如果您不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證今天一定給您發(fā)出去，并贈(zèng)送一份小禮物，表示我們的歉意。您看行嗎？C 如果您沒(méi)有看中款式，您申請(qǐng)退款了，我這邊通知財(cái)務(wù)馬上給您解決，再次為我們的過(guò)錯(cuò)真誠(chéng)跟您道歉。2. 你們家快遞怎么這么慢 ?親，我們都是當(dāng)天發(fā)貨

9、哦，這么慢，我們也很糾結(jié)哦，我們會(huì)考慮換一家快遞公司，這邊我?guī)湍幌驴爝f公司，待會(huì)給您回復(fù)下進(jìn)度。3. 客戶未收到產(chǎn)品，但已顯示簽收A 親，會(huì)不會(huì)是您同事家人代簽?zāi)?？B 親，這樣吧，我聯(lián)系下快遞公司，看看具體是怎么回事，待會(huì)給您回復(fù)。五 . 售后問(wèn)題1. 我們投訴你們給差評(píng)此時(shí)客戶只是想發(fā)泄，最希望得到的是同情尊重和重視，因此應(yīng)該馬上向其表示道歉，并引導(dǎo)客戶說(shuō)出事情始末。A 親，對(duì)不起，讓你感覺(jué)到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受，能告訴我您遇到什么問(wèn)題嗎？我很原因?yàn)槟鉀Q問(wèn)題。B（客戶說(shuō)出問(wèn)題）親，您看我的理解是否正確，您一個(gè)星期前就買了我們的產(chǎn)品，但是只穿了一個(gè)星期就出現(xiàn)斷幫，您聯(lián)系我們售后說(shuō)明問(wèn)題，但是我們售后堅(jiān)持說(shuō)是您使用不當(dāng)，不讓您更換產(chǎn)品，我理解您的意思了嗎？C（確認(rèn)問(wèn)題，提出補(bǔ)救措施，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓客戶覺(jué)得我們非常重視他的問(wèn)題）親，我剛請(qǐng)示了下我們經(jīng)理，請(qǐng)您把產(chǎn)品給我們郵回來(lái)，我們馬上給您更換。產(chǎn)生的郵費(fèi)全部由我們承擔(dān)，我們經(jīng)理讓我替他向您道個(gè)歉，給您造成不便，再次深感抱歉。D（你已經(jīng)做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格）親，我非常想幫助您，但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另約時(shí)間了，您看呢？2. 確認(rèn)收貨給好評(píng)后，產(chǎn)品出問(wèn)題親，不好意思啊，您把產(chǎn)品給我們寄回來(lái)吧，我們重新再