與顧客相關(guān)過程控制程序

1、系統(tǒng)名稱:ISO9001主題:與顧客相關(guān)過程控制程序文件編號:HC-QM-QP-06PAGE4OF4 REVA/01* 修訂履歷 *版本修訂頁次備注核準(zhǔn)審核承辦制訂部門簽名行政部日期1.0 目的為確定和評審顧客要求，以確保公司能滿足顧客的需求，并與顧客之間建立適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，了解顧客滿意程度便于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品符合性。2.0 范圍適用于公司與顧客有關(guān)過程的控制。3.0 定義3.1常規(guī)合同:以前生產(chǎn)過的產(chǎn)品合同(適用于成型的生產(chǎn)合同)。3.2特殊合同:需進(jìn)行開發(fā)或以前未生產(chǎn)過的產(chǎn)品合同。4.0 職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)與顧客接洽、樣品、報(bào)價(jià)、訂單合同的審核簽回工作及顧客資料建立、聯(lián)系與回復(fù)、服務(wù)的執(zhí)行

2、和顧客滿意度調(diào)查。4.2品保部：負(fù)責(zé)參與顧客要求的評審及顧客抱怨處理，并采取糾正預(yù)防措施；4.3生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的交期。5.0 作業(yè)內(nèi)容5.1與顧客產(chǎn)品要求的確認(rèn)：5.1.1業(yè)務(wù)部接到顧客的特殊合同的相關(guān)產(chǎn)品要求后,需填寫報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)作業(yè)。5.1.2顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)后,業(yè)務(wù)部通知工程部進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。5.2顧客要求的評審：5.2.1常規(guī)合同的評審：業(yè)務(wù)人員接顧客訂單意向后,即與顧客確認(rèn)相關(guān)訂單信息并填寫常規(guī)訂單一覽表經(jīng)業(yè)務(wù)部主管審批后與顧客簽署合同或訂單。5.2.2特殊合同評審：5.2.2.1業(yè)務(wù)人員接客戶訂單意向后,即與客戶確認(rèn)相關(guān)訂單信息,將訂單信息填入合同評審表。5.2.2.2業(yè)務(wù)人員組

3、織相關(guān)單位進(jìn)行合同(訂單)內(nèi)容的評審,權(quán)責(zé)如下:a)生產(chǎn)部:交期；b)品保部:品質(zhì)；c)工程部:工藝；d)資材部：原材料。5.2.2.3業(yè)務(wù)人員根據(jù)評審結(jié)果與客戶簽署合同或訂單。 5.2.3訂單或合同簽署后,業(yè)務(wù)課將訂單或合同信息交生管。5.2.4 對于未形成書面文件或口頭訂單，按5.2.2條款處理。5.3 合同的修改：5.2.1若因不可抗拒的外力影響公司生產(chǎn)和交貨能力時(shí),生管填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單通知業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)與顧客協(xié)商解決后通知相關(guān)部門。5.2.2若顧客需更改合同(訂單)業(yè)務(wù)部將顧客變更信息填入內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)后通知相關(guān)部門。5.3顧客服務(wù)管理:5.3.1顧客抱怨: 5.3.1.1業(yè)務(wù)部接

4、到顧客抱怨后，應(yīng)在顧客抱怨處理單上加以記錄5.3.1.2業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)將顧客抱怨處理單通知品保部，品保部應(yīng)組織生產(chǎn)課、工程部進(jìn)行分析原因。5.3.1.3.如果分析的結(jié)果是公司原因時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧匀〉妙櫩偷恼徑猓?品保部應(yīng)分析發(fā)生問題的原因，采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施。執(zhí)行糾正預(yù)防措施控制程序。5.3.1.4 如果分析的結(jié)果并非公司的原因，而是由于顧客的原因造成的，業(yè)務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行解釋，以求與顧客達(dá)成共識。5.3.2顧客滿意度的調(diào)查：5.3.2.1 業(yè)務(wù)一年一次(內(nèi)部審核前)對重要的顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查(交易額前十名)。5.3.2.2 業(yè)務(wù)填寫顧客滿意度調(diào)查表并向顧客發(fā)送，調(diào)查顧客對公司

5、產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議，對于發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到98%以上。5.3.2.3 評分標(biāo)準(zhǔn)：a.非常滿意: 5分b.較 滿意: 4分c.滿 意: 3分d.尚 可: 2分e.不滿 意: 1分5.3.2.4 業(yè)務(wù)對顧客滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并針對顧客不滿意事項(xiàng)或改進(jìn)建議責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析及采取預(yù)防措施，執(zhí)行糾正預(yù)防措施控制程序。5.4 顧客財(cái)產(chǎn)的管理：5.4.1 業(yè)務(wù)部接到顧客財(cái)產(chǎn)后，如是工程圖面或技術(shù)資料則交工程部依文件控制程序進(jìn)行。5.4.2顧客財(cái)產(chǎn)之保管依產(chǎn)品標(biāo)識和防護(hù)控制程序文件控制程序執(zhí)行。5.4.3 顧客財(cái)產(chǎn)在使用過程中如出現(xiàn)損壞或不適用時(shí)，業(yè)務(wù)及時(shí)報(bào)告顧客，并記錄所采取的措施。 6.0 相關(guān)文件6.1糾正預(yù)防措施控制程序6.2產(chǎn)品標(biāo)識和防護(hù)控制程序6.3文件控制程序7.0 相關(guān)記錄7.1