客戶關(guān)系管理--處理客戶投訴

1、 如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴v一、投訴產(chǎn)生的一、投訴產(chǎn)生的原因原因v二、為什么二、為什么必須重視必須重視處理投訴處理投訴v三、處理投訴的三、處理投訴的策略策略什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。一、顧客投訴的原因一、顧客投訴的原因v他的他的期望沒有得到滿足期望沒有得到滿足。v對他作出了某種對他作出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)承諾而沒有兌現(xiàn)。v對他冷漠、粗魯或不禮貌對他冷漠、粗魯或不禮貌。v沒有沒有迅速準(zhǔn)確迅速準(zhǔn)確處理他們的問題。處理他們的問題。+10-1-2+2客戶想要什么客戶想要什么親切的關(guān)懷產(chǎn)品的總體建議度身定做的產(chǎn)品 客戶

2、真正得到的是什么客戶真正得到的是什么 問題堆積問題堆積的產(chǎn)品的產(chǎn)品不連續(xù)的客戶關(guān)懷不連續(xù)的客戶關(guān)懷千篇一律、千篇一律、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化了的產(chǎn)品了的產(chǎn)品不協(xié)調(diào)的不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法就事論事解決方法僵化、被動僵化、被動的客戶服務(wù)的客戶服務(wù)二、為什么必須重視對顧二、為什么必須重視對顧客投訴的處理客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時當(dāng)客戶不滿意時v4%4%的會說出來；的會說出來；v96%96%的會默默離開，的會默默離開， 其中其中90%90%會永遠(yuǎn)也不買會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)。這個品牌或關(guān)注這家企業(yè)。二、為什么必須重視對顧客投訴的處理二、為什么必須重視對顧客投訴的處理1.1.收集珍貴的情報收集珍貴的

3、情報二、為什么必須重視對顧客投訴的處理二、為什么必須重視對顧客投訴的處理v2 2、恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感、恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件想想這些統(tǒng)計結(jié)果想想這些統(tǒng)計結(jié)果v惡名昭彰！惡名昭彰！v一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-128-12人。人。v其中有其中有20%20%還會轉(zhuǎn)告還會轉(zhuǎn)告2020人之多。人之多。v當(dāng)你留給他一個當(dāng)你留給他一個負(fù)面負(fù)面印象后，得有印象后，得有1212個正面印象才能彌補。個正面印象才能彌補。v70%70%的人會成為回頭客！如果得到的人會成為回頭客！如果得到有效的解決，有效的解決，

4、v95%95%的會成為回頭客！如果問題得到的會成為回頭客！如果問題得到及時及時有效的解決有效的解決，v當(dāng)抱怨被當(dāng)抱怨被圓滿處理圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5 5人。人。v許多顧客往往從對投訴處理的狀況去許多顧客往往從對投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣判斷企業(yè)優(yōu)劣。三、處理投訴的步驟三、處理投訴的步驟v1 1、讓顧客、讓顧客發(fā)泄發(fā)泄 （聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉）（聆聽、認(rèn)同、恭維、語調(diào)、道歉）v2 2、記錄、記錄投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容v3 3、提出提出解決方案解決方案v4 4、對顧客、對顧客跟蹤調(diào)查跟蹤調(diào)查 4.1 4.1 讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄v應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：v熱

5、情地?zé)崆榈卣泻粽泻魧Ψ綄Ψ?v誠摯誠摯對待每一位顧客，接受抱怨對待每一位顧客，接受抱怨v體諒體諒對方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒對方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒v用平靜肯定的聲音對顧客抱怨問題表示用平靜肯定的聲音對顧客抱怨問題表示理解理解v簡要簡要重述重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽傾聽的力量傾聽的力量v傾聽是傾聽是褒獎客戶談話褒獎客戶談話的一種方式，表達(dá)了的一種方式，表達(dá)了對對他的尊重他的尊重， 能讓客戶認(rèn)為你能讓客戶認(rèn)為你很重視他很重視他提出的問題；提出的問題；v同時也有助于企業(yè)真正同時也有助于企業(yè)真正了解客戶了解客戶的感受，認(rèn)的感受，認(rèn)識客戶的識客戶的

6、關(guān)注點、困難點關(guān)注點、困難點。微笑的力量只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表地表 達(dá)你的達(dá)你的善意和魅力善意和魅力是唯一不需要語言的是唯一不需要語言的世界語言世界語言當(dāng)你笑時，整個當(dāng)你笑時，整個世界都在笑世界都在笑；笑可以笑可以增加你的面值增加你的面值 從今天起，直到你生命的從今天起，直到你生命的最后一刻，最后一刻，用心去笑吧用心去笑吧！ 微笑的力量蒙娜麗莎的微笑 4.1 4.1 讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：v說說“這種事情通常這種事情通常不會發(fā)生不會發(fā)生”v問問一些沒有意義的問題，以期一些沒有意義的問題，以期尋找到顧客錯誤尋找到顧客錯誤v爭論爭論或或?qū)Ρг鼓魂P(guān)心

7、，言辭激烈，帶對抱怨漠不關(guān)心，言辭激烈，帶攻擊性攻擊性v讓對方覺得你以前好像讓對方覺得你以前好像總是總是聽到這樣的事聽到這樣的事顧客顧客不是不是我們我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在的對象，當(dāng)我們在口頭上口頭上占了上占了上風(fēng)，那就是風(fēng)，那就是失去失去他的時刻他的時刻 贏得爭論的唯一途徑是贏得爭論的唯一途徑是避免避免爭論！爭論！ 一個有時候意味著一個有時候意味著挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)你的人。你的人。 我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并我們應(yīng)當(dāng)去接受挑戰(zhàn)并且且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。 即使是她的錯，我也應(yīng)即使是她的錯，我也應(yīng)委婉地、有禮貌地委婉地、有禮貌地指出她的錯誤。指出她的錯誤。 一個既一個既能夠

8、使我成功能夠使我成功也能夠也能夠使我失敗的人使我失敗的人 只要我能只要我能控制自己控制自己的反應(yīng)，就能輕松的反應(yīng)，就能輕松把握自己把握自己的命運！的命運！ 4.2 4.2 記錄投訴要點記錄投訴要點 （商場）（商場）v發(fā)生了發(fā)生了什么什么事？何時發(fā)生？事？何時發(fā)生？v顧客購買產(chǎn)品的顧客購買產(chǎn)品的時間時間v顧客不滿的顧客不滿的原因原因v顧客的顧客的使用使用方法方法v導(dǎo)購人員是怎樣向顧客導(dǎo)購人員是怎樣向顧客講解使用方法講解使用方法的？的？v顧客顧客希望希望以何種方式解決問題以何種方式解決問題v記下顧客的記下顧客的聯(lián)系聯(lián)系方式方式4.3 4.3 提出互相可以接受的解決方案提出互相可以接受的解決方案v

9、應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：v首先提出一個首先提出一個方案方案v然后說明它的然后說明它的好處好處v注意用注意用建議的口吻建議的口吻n不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：n引用引用先例先例n想方設(shè)法用其他的東西想方設(shè)法用其他的東西替代替代顧客要求的東西顧客要求的東西n要求要求顧客從你的角度看問題顧客從你的角度看問題如果客戶對方案不滿意，問問他的意見如果客戶對方案不滿意，問問他的意見 抱怨的顧客不是要你處理問題，而是抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題要你解決問題， 所以所以如果如果顧客覺得你的方案不是最好顧客覺得你的方案不是最好的解決辦法時，的解決辦法時， 你一定要你一定要問顧客希望如何問顧客希望如何解決。解決。4.4 4.4 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到，而不是僅僅得到良好，還得進行跟蹤服務(wù)。良好，還得進行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的跟蹤服務(wù)的益處益處： 強調(diào)你對顧客的強調(diào)你對顧客的誠意誠意； 深深地深深地打動打動你的顧客；你的顧客； 足以讓顧客足以讓顧客印象印象深刻；深刻； 加強顧客的加強顧客的忠誠度忠誠度。讓顧客投訴變得簡單讓顧客投訴變得簡單v設(shè)立一條設(shè)立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。作出迅速的反應(yīng)。v授權(quán)