民航服務(wù)心理

1、第一章第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述第一節(jié) 航空服務(wù)的含義與特點(diǎn)一、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí) 服務(wù)，既簡(jiǎn)單又通俗的名詞，大概不會(huì)有人不了解它的含義，而且每個(gè)人都對(duì)它有一套見(jiàn)解和詮釋。從廣義的角度看，在世界上除了離群索居的人，任何人、任何工作都要為他人服務(wù)，來(lái)?yè)Q取自己的利益、金錢或者榮譽(yù)。本課程則是從狹義的角度分析，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中服務(wù)內(nèi)涵是什么？在服務(wù)過(guò)程中以何種狀態(tài)來(lái)完成工作？作為一種精神現(xiàn)象的服務(wù)v服務(wù)是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進(jìn)步的必然產(chǎn)物。許多組織無(wú)法提供全面的品質(zhì)服務(wù)，并不是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人不知道達(dá)成目標(biāo)所需的觀念和技術(shù)條件，而是他們不知道全面品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務(wù)制度

2、化，人則只是完成某項(xiàng)工作的工具。v在美國(guó)西南航空公司領(lǐng)導(dǎo)人的眼里，服務(wù)的重要性永遠(yuǎn)超越技術(shù)，西南航空長(zhǎng)期以來(lái)的口碑來(lái)自于發(fā)自真心的服務(wù)，以及服務(wù)重于私利的觀念。服務(wù)源自于時(shí)時(shí)感受到關(guān)愛(ài)，當(dāng)員工認(rèn)為自己受到應(yīng)有的人性化對(duì)待，并享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，他們也會(huì)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一種人生態(tài)度的服務(wù)v在服務(wù)優(yōu)異的組織里，服務(wù)不是標(biāo)簽或技術(shù)，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務(wù)對(duì)象，以發(fā)展并完善人的個(gè)性為宗旨，真正快樂(lè)的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務(wù)他人的人，成功的企業(yè)能夠?yàn)樗麄兲峁┝己玫沫h(huán)境和條件。推薦閱讀圖書：v西南航空案例利用關(guān)系的力量實(shí)現(xiàn)優(yōu)異業(yè)績(jī)v作者：（美）吉特爾 著，熊念恩 譯v出版社：中國(guó)

3、財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社作為一種競(jìng)爭(zhēng)策略的服務(wù)v在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略是重要的手段，越來(lái)越多的企業(yè)把服務(wù)作為利潤(rùn)的支柱，制定服務(wù)戰(zhàn)略，提升服務(wù)理念，創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向的組織文化。只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客提供豐富價(jià)值，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，提高他們的滿意和忠誠(chéng)度，才能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為一種審美藝術(shù)的服務(wù)v在這個(gè)層面上，服務(wù)是一種工作標(biāo)準(zhǔn)、流程的組成部分，是一種藝術(shù)再創(chuàng)造的過(guò)程。服務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)是服務(wù)人員的外在形象美和內(nèi)在心靈美的和諧統(tǒng)一，是良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能的自然結(jié)合。v具體就是保持自然適度的形象美：服務(wù)人員體態(tài)服飾、舉止風(fēng)度在顧客心目中留下美好的印象（良好的第

4、一印象；體態(tài)健康、莊重；舉止風(fēng)度要文雅、瀟灑）作為取悅顧客的一種技能的服務(wù)v服務(wù)技能的研究是服務(wù)管理中的熱門，它具有實(shí)用性和功利性。主要是包括現(xiàn)有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、規(guī)律、模式、技能等。v在具體實(shí)踐過(guò)程中，一個(gè)富有服務(wù)的個(gè)性、服務(wù)的人生態(tài)度的人，一旦想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須要了解這些技能，并且能夠不露痕跡、揮灑自如的運(yùn)用這些技能，所以這也是服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)。案例：波音公司的“蛻變”v在激烈的制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，波音公司感到銷售疲軟令純粹的硬件制造無(wú)利可圖，因而開始向利潤(rùn)豐富的服務(wù)公司轉(zhuǎn)型。他向航空客戶提供咨詢服務(wù)和需求預(yù)測(cè)服務(wù)，成為一家“系統(tǒng)集成商”，其目標(biāo)是“把人們聯(lián)系起來(lái)并提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”

5、。v例如“波音聯(lián)接”是波音公司開發(fā)的一項(xiàng)空中互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，主要是為在飛行中的飛機(jī)提供商業(yè)化的寬帶數(shù)據(jù)服務(wù)。通過(guò)該項(xiàng)服務(wù)，乘客在飛行中就可以選擇一系列的個(gè)性化實(shí)時(shí)服務(wù)，包括互聯(lián)網(wǎng)接入、電子商務(wù)、電視和娛樂(lè)、數(shù)據(jù)收發(fā)、購(gòu)物、旅行和目的地信息查詢等。v這種從純粹的制造業(yè)向“集服務(wù)與制造為一體”綜合性企業(yè)的轉(zhuǎn)型，我們稱為波音公司的“蛻變”。二 、航空服務(wù)的含義v廣義的服務(wù)：是貫穿于企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的始終，包括安全保障工作、營(yíng)銷工作、空（飛機(jī)機(jī)艙）地（候機(jī)到登機(jī)）服務(wù)等方面，體現(xiàn)在社會(huì)的評(píng)價(jià)和旅客的消費(fèi)效用方面，有安全、快捷、舒適等幾個(gè)重要的指標(biāo)。v例如國(guó)航提出的“四心”工程：放心、順心、舒心和動(dòng)心?！八?/p>

6、心”工程涵蓋了航空公司各個(gè)部門，各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和整個(gè)生產(chǎn)流程，就是對(duì)服務(wù)的廣義理解。v狹義的服務(wù)：一般指地面服務(wù)工作（票/貨服務(wù)和候機(jī)室服務(wù)）；空中服務(wù)工作。也就是直接和旅客接觸，提供面對(duì)面服務(wù)的工作環(huán)節(jié)和崗位。由于是和旅客接觸的一線，因此也是旅客評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，往往我們都是從狹義的角度分析服務(wù)過(guò)程的心理規(guī)律和服務(wù)方法，以求得最為理想的服務(wù)效果。但是狹義的理解已經(jīng)阻礙了服務(wù)質(zhì)量的提升。v顧客評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)的含義：顧客對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，往往以點(diǎn)就面，由小及大。在消費(fèi)者眼中，航空服務(wù)既包括廣義上的服務(wù)，也包括狹義上的服務(wù)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，要將安全工作、營(yíng)銷工作和服務(wù)工作放在同一個(gè)層面給

7、予足夠的重視。三、航空服務(wù)的特性v基本性質(zhì)：無(wú)形性并發(fā)性異質(zhì)性易逝性無(wú)法捕捉，無(wú)法事先評(píng)估生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售、退回v 特有屬性 過(guò)程性開放性主觀性整體性服務(wù)是人際的互動(dòng)行為，服務(wù)人員和消費(fèi)者都影響服務(wù)的質(zhì)量強(qiáng)調(diào)各服務(wù)環(huán)節(jié)緊密相扣，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的整體性強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)相互協(xié)調(diào)、相互支持、相互銜接發(fā)揮顧客作為服務(wù)過(guò)程參與者的作用，提高服務(wù)質(zhì)量四、航空服務(wù)的新發(fā)展v構(gòu)建全球運(yùn)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)v將創(chuàng)造性作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑v運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)v要很好理解“顧客就是上帝”v個(gè)性化服務(wù)成為必然趨勢(shì)v重視發(fā)掘和培養(yǎng)員工創(chuàng)新能力v發(fā)揮速度優(yōu)勢(shì)第二節(jié)民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)

8、象一、民航服務(wù)心理學(xué)的概念v民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，主要是研究服務(wù)過(guò)程中個(gè)體、群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律的學(xué)科。v民航服務(wù)心理學(xué)是一門應(yīng)用性學(xué)科，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)際相結(jié)合，能為促進(jìn)服務(wù)工作起到重要的作用。二、旅客服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象v旅客的心理現(xiàn)象： 每個(gè)旅客生活的環(huán)境不同，每個(gè)人的素質(zhì)、氣質(zhì)、性格都有所不同，這些差異都會(huì)在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的服務(wù)方式面對(duì)不同的旅客。v服務(wù)人員的心理現(xiàn)象： 在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。所以我們要揭示服務(wù)人員在

9、服務(wù)工作中應(yīng)該具備哪些良好的心理品質(zhì)，怎樣培養(yǎng)自己良好的情感、意志，怎樣糾正自己不良的心理品質(zhì)等等。心理現(xiàn)象：v心理過(guò)程：心理操作的加工過(guò)程，包括認(rèn)知活動(dòng)、情緒活動(dòng)和意志活動(dòng)。v心理狀態(tài)v心理特征v旅客與服務(wù)人員交往過(guò)程中的心理規(guī)律 旅客服務(wù)工作，是由一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)所組成的，不斷運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，旅客與服務(wù)人員在心理上接觸，情感上相互影響，會(huì)直接影響服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而影響服務(wù)質(zhì)量。三、民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則三、民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則客觀性原則：客觀性原則：系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則 u整體性整體性u(píng)等級(jí)結(jié)構(gòu)性等級(jí)結(jié)構(gòu)性u(píng)動(dòng)態(tài)發(fā)展性動(dòng)態(tài)發(fā)展性 理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則四、旅客服務(wù)心理學(xué)的研究方法v觀察法：通過(guò)觀察旅客的語(yǔ)言、表情、行為等外部特征來(lái)了解其內(nèi)心活動(dòng)。v實(shí)驗(yàn)法：在控制和改變外在條件的情況下，促使一定心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而探求心理變化規(guī)律的方法。v調(diào)查法：通過(guò)問(wèn)卷或談話的方法，獲取有關(guān)資料，進(jìn)行研究。v測(cè)驗(yàn)法：采用標(biāo)準(zhǔn)化量表，讓民航服務(wù)過(guò)程中的人員根據(jù)量表的問(wèn)題進(jìn)行回答，然后對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，從而研究其心里特征和心理規(guī)律。v統(tǒng)計(jì)分析法：通過(guò)搜集、整理和分析有關(guān)數(shù)據(jù)資料，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，對(duì)心理學(xué)問(wèn)題進(jìn)行定量分析。五、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義五、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)