物業(yè)企業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和制度

1、服務(wù)禮儀一、 儀容儀表1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無(wú)體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須

2、，口齒無(wú)異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手 部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過(guò)0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無(wú)灰塵、無(wú)破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。二、 崗前著裝流程表整體檢查照鏡子 整理妝容擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗三、服

3、務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止1、站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2、行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 3、在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此

4、，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4、面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。5、微笑時(shí)唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，下唇迅速與上唇并攏，不露牙齒。6、行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢(shì)，面帶微笑，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。鞠躬禮一般以60度為宜。7、遞物接物時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞物接物。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。（二）引領(lǐng)禮儀規(guī)范1、 在陪同引導(dǎo)

5、客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶(hù)左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。2、經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。3、向客戶(hù)示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。（三） 語(yǔ)言的禮儀規(guī)范 1、問(wèn)候（1）遇到客戶(hù)和上司要主動(dòng)行禮，微笑問(wèn)候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶(hù)，則要帶上稱(chēng)呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶(hù)和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶(hù)問(wèn)候，再向同事問(wèn)候。（2） 在公共場(chǎng)合

6、不大聲說(shuō)話(huà)，談笑，說(shuō)話(huà)聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽(tīng)清楚即可。（3）在問(wèn)候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶(hù)或者上司，問(wèn)候的同時(shí)微微欠身或點(diǎn)頭，以示尊敬。（4）不輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，言談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2、交談（1）交談過(guò)程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣。（2）交談過(guò)程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢(shì)，發(fā)出“哦”“嗯”的應(yīng)答，表示自己在注意傾聽(tīng)。（3）傾聽(tīng)時(shí)碰到發(fā)言過(guò)長(zhǎng)、乏味，或者不是自己感興趣的話(huà)題，要控制自己，不流露厭煩情緒。（4）如果對(duì)方講得比較煩瑣，即使你了解情況，務(wù)必耐心聽(tīng)完，有助于解決問(wèn)題時(shí)得到對(duì)方的諒解。（5

7、）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。（6）不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言結(jié)束，再表達(dá)自己的意見(jiàn)。3、介紹（1）自我介紹與人初次見(jiàn)面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡(jiǎn)得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。自我介紹的注意事項(xiàng)適時(shí)合理的使用名片自我介紹需注意內(nèi)容簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜自我介紹應(yīng)注意場(chǎng)合及介紹方式公務(wù)式介紹需注意四大要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名（2）介紹他人介紹他人時(shí)注意把次要人物介紹給重要人物，把男士介紹給女士，把年輕人介紹給長(zhǎng)者。介紹他人用語(yǔ)：“我來(lái)為大家介紹下，這位是XX總，希望大家合作愉快?！薄罢?qǐng)?jiān)试S我來(lái)為兩位引見(jiàn)一下，這位是XX公司營(yíng)銷(xiāo)部主任XX小姐，這位是XX集

8、團(tuán)副總XX小姐。”注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見(jiàn)被介紹者在介紹者詢(xún)問(wèn)自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說(shuō)明緣由，取得諒解。當(dāng)介紹者走上前來(lái)為被介紹者進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方均應(yīng)起立站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對(duì)方，態(tài)度要注意。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語(yǔ)句問(wèn)候?qū)Ψ健?、名片遞送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢(qián)包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。（2）向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容、注視對(duì)方、身體

9、向前微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片的正面朝向?qū)Ψ椒较?。?）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男士先向女士遞；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面坐側(cè)方的人交換名片。（4）應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱(chēng)和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢(xún)問(wèn)。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片。（5）接名片時(shí)應(yīng)注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下方的兩角，并說(shuō)聲“謝謝”。如果自己沒(méi)有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、電話(huà)禮儀（1）通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)口齒清晰。（2）注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和禮貌用語(yǔ);不可邊通電話(huà)邊吃東西。（3）接電話(huà) 電話(huà)鈴響至

10、少在第三聲前拿起話(huà)筒?！澳?，綠城物業(yè)公司”； “您好，綠城物業(yè)”；”您好，某某銷(xiāo)售案場(chǎng)”。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與對(duì)方確認(rèn)清楚,并做好接聽(tīng)記錄。（4）打電話(huà)打電話(huà)前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡(jiǎn)單準(zhǔn)備談話(huà)要點(diǎn)；電話(huà)接通后，先證實(shí)對(duì)方身份并自我介紹、寒暄；通話(huà)過(guò)程要簡(jiǎn)單明了并清楚地表達(dá)自己的說(shuō)話(huà)內(nèi)容和意圖。在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿(mǎn)足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話(huà)結(jié)束的時(shí)候要說(shuō)主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”。四、 各崗位禮儀規(guī)范（一）客戶(hù)管家1、稱(chēng)呼禮對(duì)來(lái)訪的客戶(hù)，最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。當(dāng)客戶(hù)管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱(chēng)呼就與其姓氏搭配使用。2、問(wèn)候

11、禮客戶(hù)管家對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?、應(yīng)答禮解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。講話(huà)語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。客戶(hù)管家在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、操作禮（1） 引領(lǐng)為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意

12、說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)的客戶(hù)，客戶(hù)管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。反之亦然。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光

13、再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。（4） 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。（5） 回答客人的詢(xún)問(wèn)的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢(xún)問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略?xún)A，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。（6）

14、請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門(mén)旁邊，一只手斜放在電梯門(mén)上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門(mén)，隨著電梯門(mén)的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。等電梯門(mén)完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門(mén)呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門(mén)，避免客人靠在梯門(mén)上，梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門(mén)旁，一只

15、手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“X樓到了，您請(qǐng)”。5、客戶(hù)管家的儀容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7） 衣袋內(nèi)放

16、筆不宜過(guò)多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。 （10） 男士注意： 褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子； 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須。（11） 女士注意： 頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣

17、眾下化妝。6、客戶(hù)管家的儀態(tài)（1） 站立要領(lǐng)上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。（2） 行走要領(lǐng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（

18、避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45-50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；走

19、路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；盡量靠右行，不走中間。（二）樣板房管家1、問(wèn)候禮對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。2、迎送禮1）在迎送客人時(shí)，樣板房管理員應(yīng)主動(dòng)迎上去，雙手遞上鞋套。2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，樣板房管理員也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、 “謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”等。3、操作禮（1） 引導(dǎo)為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半

20、步。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)的客戶(hù)，樣板房管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。反之亦然。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方

21、法同前。（三）禮賓1、問(wèn)候禮對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。2、迎送禮（1）在迎送客人時(shí)，禮賓應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋車(chē)門(mén)框上沿，以防客人的頭碰撞到車(chē)門(mén)框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。（2）在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、 “謝謝光臨”、“歡迎再次光臨”等。3、操作禮（1） 引導(dǎo)為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步

22、。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)的客戶(hù)，禮賓均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。反之亦然。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

23、（四）迎賓員1、稱(chēng)呼禮對(duì)來(lái)訪的客戶(hù)，最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉賓客的姓名之后，在稱(chēng)呼前搭配其姓氏。2、問(wèn)候禮迎賓員對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄?、送別禮在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)并注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再會(huì)”、 “請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”等。4、操作禮（1） 引導(dǎo)為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)的客戶(hù)，迎賓員均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若