宏圖地產(chǎn)維保管理制度

1、宏圖地產(chǎn)維保操作作業(yè)指引（宏地營銷【2017】第一版）宏圖地產(chǎn)維保工作流程圖客尸維保信息員維保工程師施工單位聯(lián)系客戶客戶報(bào)修指派任務(wù)發(fā)函上門維修維修完成確定施工方案、時(shí)間相互推諉,不服從管理1、目的為保證項(xiàng)目交付后磨合期維保工作的順利進(jìn)行，規(guī)范交付后工程返修，確?？焖?、高效地處理項(xiàng)目保修期內(nèi)的維修事務(wù)，提高磨合期業(yè)主維保滿意度，編制本操作指引以規(guī)范客服、物業(yè)條線的維保工作。2、磨合期（交付后1-4個(gè)月）維保配置及管理架構(gòu)2.1 城市公司客服部下設(shè)維保中心，維保中心基礎(chǔ)配置為2人，其中一人為維保工程師（負(fù)責(zé)責(zé)任判定、任務(wù)派單、維保監(jiān)督），一人為信息員（宜為女性，負(fù)責(zé)報(bào)修系統(tǒng)日常維護(hù)及指派、結(jié)單、

2、回訪）。2.2 客服部維保中心維保工程師因編制有限，在交付后維保體量較大時(shí)，維保工程師由城市公司工程部工作人員擔(dān)任，工程部維保工程師由客服部部長指定選擇并上報(bào)平臺(tái)戰(zhàn)略運(yùn)營、總工室、市場營銷中心，經(jīng)過平臺(tái)決定后確定維保工程師人選；負(fù)責(zé)維保區(qū)域亦由客服部部長安排，工程部維保工程師維保工作接受客服部部長管理，客服部部長對其擁有維保加扣分權(quán)力；工程部維保工程師選擇為非資料管理員，宜為男性，職級為P3-P9不等，工作經(jīng)驗(yàn)為5年以上。維保工程師配置標(biāo)準(zhǔn)（含工程部維保工程師分?jǐn)側(cè)藛T）：物業(yè)類型每1人負(fù)責(zé)維保標(biāo)準(zhǔn)（套）毛坯房精裝房總體入住率）50%總體入住率50%總體入住率）50%總體入住率50%別墅50-7

3、070-15030-5060-100商業(yè)、住宅80-100100-15050-7090-1202.3 信息員和維保工程師事假、年假、休息時(shí)的人員調(diào)配由客服部部長調(diào)配；工程部維保工程師請假需向客服部部長報(bào)備并經(jīng)過客服部部長同意。2.4 交付4個(gè)月后，物業(yè)公司下設(shè)維保工程師和信息員。2.5 維保管理架構(gòu)3、磨合期維保階段設(shè)置交門前維保介入后。皿項(xiàng)日文4寸4個(gè)月后林文物業(yè)公口堆馀住理任作網(wǎng)業(yè)公用打,限冊4、維保移交物業(yè)公司的前提條件及要求4.1 維保移交物業(yè)公司的條件4.1.1 滿足磨合期總體交付率大于90%無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%,維保在項(xiàng)目

4、交付后4個(gè)月內(nèi)按照程序辦理維保交接；4.1.2 滿足項(xiàng)目交付后4個(gè)月，維保在項(xiàng)目交付后4個(gè)月前啟動(dòng)辦理交接物業(yè)公司；4.1.3 以上維保移交物業(yè)公司條件二者選其一，具備磨合期總體交付率大于90%無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%,地產(chǎn)方在具備條件后4個(gè)月內(nèi)隨時(shí)組織維保移交；不滿足磨合期總體交付率大于90%無客戶質(zhì)量群訴（不包含設(shè)計(jì)等其他原因引起的群訴）、磨合期客戶維保完工率大于90%條件時(shí),項(xiàng)目交付4個(gè)月辦理維保移交手續(xù)，但物業(yè)公司可根據(jù)每1人維保配置標(biāo)準(zhǔn)，啟動(dòng)維保工程師增編特權(quán)，人員工資、社保、公積金等費(fèi)用全部由地產(chǎn)方承擔(dān)，維保工程師待遇參考行業(yè)

5、內(nèi)當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)工程師標(biāo)準(zhǔn)。4.2 維保移交物業(yè)公司的要求4.2.1 、由城市公司客服部長組織項(xiàng)目完成對物業(yè)公司進(jìn)行維保移交工作，同時(shí)簽署維保移交備忘錄；對移交物業(yè)公司后的未完成量應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤，協(xié)助物業(yè)公司落實(shí)維保工作；4.2.2 移交備忘錄簽署后，由城市公司客服部長牽頭召開各施工單位管理權(quán)限移交會(huì)，將管理權(quán)限移交給物業(yè)公司，會(huì)后7天內(nèi)客服部長牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至施工單位，告知施工單位維保管理權(quán)限由地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)移為物業(yè)公司。維保移交備忘錄xx項(xiàng)目xx標(biāo)段維保移交備忘錄項(xiàng)巨標(biāo)段自年月日集中交付至今，應(yīng)交付套，目前已累計(jì)交付套，交付率;維保完工率;業(yè)主復(fù)驗(yàn)通過率。根據(jù)平臺(tái)要求，即日起項(xiàng)目標(biāo)段剩余維保

6、及后期工作進(jìn)行全部移交物業(yè)公司。具體移交內(nèi)容如下：（例）1、前期維保遺留業(yè)主報(bào)修問題（1單）的跟進(jìn)；2、前期已完成維修已通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)的陪同及簽單確認(rèn)；3、業(yè)主新報(bào)修問題的的上門查看、溝通、建單及維修過程的跟進(jìn)；4、維修完成通知客戶復(fù)驗(yàn)預(yù)約及陪同業(yè)主驗(yàn)收、簽單；5、每日維保報(bào)表匯總及上報(bào)；6、地產(chǎn)通知施工單位由物業(yè)公司承接維保通知的復(fù)印件。如或物業(yè)公司在維保過程中有需要維保支持或協(xié)助處理的問題，可及時(shí)通知，項(xiàng)目將全力支持；上述事宜如有異議煩請及時(shí)溝通，謝謝配合!移交方：移交人：接受人：年月日年月日5、維保中心公示及宣傳5.1、 交付前4個(gè)月，維保中心隸屬城市公司客服部管理，對外推廣名稱為：限*項(xiàng)

7、目維保中心”。5.2、 交付前，由客服部負(fù)責(zé)制作維保工程師公示圖案，并在交付后3天內(nèi)公示在單元大廳或其他明顯位置，公示內(nèi)容包含維保工程師姓名、聯(lián)系方式、照片、負(fù)責(zé)區(qū)域、維保服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間等。5.3、 付后4個(gè)月維保管理移交物業(yè)公司管理后3天內(nèi)，維保工程師對外公示圖案、聯(lián)系方式、照片等信息進(jìn)行更換，對外推廣名稱仍為：“*項(xiàng)目維保中心”。5.4、 維保工程師公示范本公司LME維保工程師公示。尊城的住戶;/您好！我是本樓棒維保工程師,如果您有房屋維保方面的事情需要解次請及時(shí)與我聯(lián)系，我將竭誠為您提供滿意的服務(wù)口族系方式：不姓名所屬都門：”維保中心武維保服務(wù)始;一服務(wù)時(shí)間二周一至周日9:3-18:

8、00溫鰲話語就在您身功+6、維保支撐6.1、各城市公司客服部需力爭在2017年5月份前完全放棄手工操作和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)一使用PC端進(jìn)行信息錄入和跟蹤（除客戶使用移動(dòng)端外），具體由客服部部長統(tǒng)籌推進(jìn)，5月份前，信息員采用紙質(zhì)打印方式受理、接單、指派、回訪；申請維保系統(tǒng)涉及預(yù)算外支出的，由城市公司總經(jīng)理決定預(yù)算歸口。6.2維保中心辦公用品配置標(biāo)準(zhǔn):分工公用辦公用品個(gè)人辦公用品消耗品1文件柜辦公電腦成品保護(hù)套2數(shù)碼相機(jī)工具包鞋套3復(fù)印機(jī)（物業(yè)準(zhǔn)備）維修工具（空鼓錘、測電筆、驗(yàn)電器、螺絲檔案袋刀、卷尺、激光、測距儀筆）4彩色打印機(jī)（現(xiàn)場勘查照片打印存檔）名片其他辦公用品（筆、記事本、卷紙、信封、透明膠、修正

9、液、橡皮、文件夾等等）5白板、穿衣鏡計(jì)算器6吸塵器錄首電話（物業(yè)準(zhǔn)備）（信息員專用）7人字梯（1.5米高，物業(yè)準(zhǔn)備）8倉庫貨架、標(biāo)ZK牌6.3質(zhì)保金支付房屋集中交付后各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過物業(yè)公司（無論維保是否移交物業(yè)公司管理）審核和確認(rèn)后方能支付施工單位；房屋集中交付后維保移交物業(yè)公司前，各施工單位的質(zhì)保金支付需經(jīng)過物業(yè)公司和客服部審核和確認(rèn)后支付施工單位。給財(cái)務(wù)和成本溝通確認(rèn)，O順程改動(dòng)!6.4工程等條線支撐1）客服部和物業(yè)公司負(fù)責(zé)維保期間，工程部和成本部需全力配合客服部及物業(yè)公司維保工作開展，工程部等條線對重大責(zé)任問題鑒定、重大維修方案確定、重要協(xié)調(diào)事項(xiàng)確定等給予支撐；2）交付前2

10、個(gè)月，由城市公司工程部長牽頭召開維保啟動(dòng)會(huì)，告知維保管理權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)，會(huì)后7天內(nèi)工程部長牽頭以地產(chǎn)公司名義發(fā)函至各施工單位，告知施工單位客服部具體負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、工作權(quán)限（具備質(zhì)保金簽字、第三方維修扣款、維保管理等），全面配合客服部對施工單位維保進(jìn)行管理。7、維保各階段工作內(nèi)容7.1、 項(xiàng)目交付準(zhǔn)備階段維保中心交付準(zhǔn)備工作軸交付前M犬卜之付計(jì)劃為海）R付前7天以交付十劃為冷完成經(jīng)根合同條濃段保修冰U交底完成快佬人成喑叫塞與現(xiàn)堀惱T質(zhì)量K及J跳售衣號(hào)甲改參與性加腑收完陵杵交“統(tǒng)說熱培劍掌握系統(tǒng)操作完成保第二方桃設(shè)等刊完成推保備品備件不備定成忸性小組組4交付準(zhǔn)備清電階段一：交付前30天1、完

11、成快修小組組建快修小組定義：快修小組是負(fù)責(zé)在集中交付期，業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)的現(xiàn)場快速反應(yīng)維修小組，應(yīng)區(qū)別于維保中心。維保中心按照要求組建快修小組，快修小組應(yīng)在交付期統(tǒng)一服裝，具體服裝可重復(fù)使用，具體由維保中心負(fù)責(zé)?？煨扌〗M人員配置表（單位：人;可根據(jù)現(xiàn)場質(zhì)量情況配置）50500-101000-151500-20專業(yè)0尸以下00戶00戶00戶建（含精裝）土01152535窗門681012戶入2346門電機(jī)2468溫涂料保681012注：快修小組重點(diǎn)配備土建、門窗兩個(gè)專業(yè)分包單位的維修工人。2、完成備品備件準(zhǔn)備在集中交付前30日，維保中心要求施工單位將維保備品備件集中至指定地點(diǎn)進(jìn)行保管，或者由項(xiàng)目部在

12、交付前采購備齊，結(jié)算時(shí)在相關(guān)責(zé)任單位的質(zhì)量保證金中予以扣除。同時(shí)注意以下兩點(diǎn)：1）備品備件由維保中心驗(yàn)收后集中保管并安排專人管理；2）備品備件在集中交付及維修急用時(shí)由施工單位向維保中心申請領(lǐng)用，事后施工單位及時(shí)歸還補(bǔ)齊，施工單位日常維修之用備品備件由施工單位自備。備品備件標(biāo)準(zhǔn)參考清單：1、本清單所列備品備件主要用于集中交付期的室內(nèi)快修；2、本清單所列備品備件主要包括維修采購量較大或采購周期較長的備件；3、維修過程中所用的零星耗件如硅膠、螺絲、網(wǎng)格布等因耗用量不可控且易于就地采購，故不包含在本清單內(nèi)。序號(hào)分壩備品名稱數(shù)重備注11窗類最大量規(guī)格門扇（包括玻璃）5校最大量規(guī)格窗扇（包括玻璃）5校合頁

13、0.20%戶門2.、及防火門中置百葉滑塊鎖點(diǎn)滑撐執(zhí)手鎖毛條各種型號(hào)滑輪0.20%0.30%0.20%0.30%200米0.20%推拉門鎖扣0.20%0.50%0.20%門吸2.00%門碰1.00%門密封壓條（防火條）50米門套（門線條）200米貓眼1.00%子門插銷1.00%門套、門扇0.40%水電3類燈泡、燈座1.00%室內(nèi)強(qiáng)電線100米插座線(2.5mm2)100米燈頭線(1.5mm2)各型號(hào)空開0.10%開關(guān)面板0.50%插座面板（各種型0.50%各型號(hào)20米0.20%50米及0.5%0.50%地漏蓋板（各種型0.50%PVC管上下水管PVC管接頭配件入戶水管及閥門強(qiáng)電箱（套）止逆閥1.

14、00%可視對講單元門處終弱電面板緊急按鈕面0.50%1.00%室內(nèi)終端弱電4類0.20%多媒體箱（套）紅外幕簾探可視對講底安全指示牌0.50%1.00%1.00%0.50%高層、別墅紅外探頭類土建類區(qū)裝地磚、墻面瓷磚修）各型號(hào)各1箱3、完成維保第三方協(xié)議的簽訂城市客服部負(fù)責(zé)與維保第三方單位的協(xié)議簽訂，工程部配合客服部落實(shí)第三方協(xié)議簽訂。4、掌握系統(tǒng)操作在集中交付前30天組織項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括項(xiàng)目維保中心、物業(yè)公司參與交付的相關(guān)人員。5、完成工程交付交付統(tǒng)一說辭培訓(xùn)1）根據(jù)業(yè)主關(guān)心的驗(yàn)房問題，制定工程交付統(tǒng)一說辭標(biāo)準(zhǔn)版本；2）根據(jù)工程、物業(yè)、設(shè)計(jì)、客服等“一戶一驗(yàn)”排查出的設(shè)計(jì)類

15、、工程類交付風(fēng)險(xiǎn)問題，制定項(xiàng)目特有風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一說辭版本；3）在集中交付前30天，對項(xiàng)目交付陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一說辭培訓(xùn)。6、參與模擬交付參與項(xiàng)目組織的模擬交付演練，協(xié)助項(xiàng)目檢查現(xiàn)場布置、物料準(zhǔn)備情況以及各崗位人員對交付流程的熟悉度。7、參與現(xiàn)場施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改參與現(xiàn)場施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷的檢查，并協(xié)助項(xiàng)目工程進(jìn)行質(zhì)量缺陷整改，維保工程師對質(zhì)量缺陷制定維保處理方案。階段二：交付前7天1、完成快修小組人員培訓(xùn)協(xié)助交付小組確定現(xiàn)場快修小組集中布置點(diǎn)，制定包括快修標(biāo)準(zhǔn)、案例等對現(xiàn)場快修人員進(jìn)行培訓(xùn)；2、完成維保合同條款及保修協(xié)議交底1）統(tǒng)一制定維保合同條款、保修協(xié)議；2）向項(xiàng)目交付人員、后期維保人員

16、、維保施工單位進(jìn)行維保合同條款、保修協(xié)議交底。3、交付準(zhǔn)備工作完成清單客服部每周以“交付項(xiàng)目狀態(tài)簡報(bào)”的形式跟蹤交付準(zhǔn)備工作完成情況。交付準(zhǔn)備工作完成清單對應(yīng)時(shí)間工作內(nèi)容完成時(shí)間交付完成快修前30小組組建天完成維保備品備件準(zhǔn)完成維保第三方協(xié)議簽訂掌握維保系統(tǒng)操作完成工程交付統(tǒng)一說辭培訓(xùn)參與模擬交付參與現(xiàn)場施工質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷檢查及整改交付前7天完成快修人員培訓(xùn)完成維保合同條款及保修協(xié)議交底快修小組人員名單施維序號(hào)施工單位工單位負(fù)責(zé)聯(lián)系電話人員安排保范圍（樓人棟）總包（_L1（土建、防水、室內(nèi)欄桿）2外墻保溫及涂料外墻3回1生態(tài)七4進(jìn)戶門5-招門窗強(qiáng)電6（開關(guān)、齊t座、給排工水、Q污）7弱電（可視

17、對講、紅外幕簾、燃?xì)鈭?bào)警）8公共部位精裝修9包梯10景觀綠化11市政注：項(xiàng)目可依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整施工單位專業(yè)范圍7.2、 項(xiàng)目交付后報(bào)修流程7.2.1 服務(wù)品質(zhì)7.2.1.1 環(huán)境及著裝：辦公環(huán)境應(yīng)干凈整潔，報(bào)修接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴工作卡。7.2.1.2 服務(wù)禮儀：接待人員、維保工程師和維修工人與客戶接觸時(shí)，要求文明用語、態(tài)度友好、做事認(rèn)真。7.2.1.3 響應(yīng)時(shí)效：維保信息員接到客戶報(bào)修后，應(yīng)立即通知維保工程師。維保工程師接到報(bào)修任務(wù)后，一般維修30分鐘內(nèi)（緊急維修15分鐘內(nèi)）響應(yīng)和報(bào)修人聯(lián)系確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容。7.2.2維保業(yè)務(wù)7.2.2.1 客戶接待：客服部維保中心信息員為所有交付后維保期

18、內(nèi)客戶報(bào)修的扎口人，無論維保工程師、物業(yè)公司人員、銷售人員等接到業(yè)主報(bào)修后均不能推脫，接到報(bào)修后均需將客戶引導(dǎo)至維保信息登記處，無論任何訴求，均由信息員將業(yè)主問題100%錄入系統(tǒng)，當(dāng)天收到的信息必須當(dāng)天錄入，信息員詢問問題需具體到期、樓幢、房間、墻體、部位等。信息傳遞時(shí)間應(yīng)與保修內(nèi)容的緊急情況一致。7.2.2.2 任務(wù)指派：信息員將錄入系統(tǒng)的問題進(jìn)行派單至所屬維保工程師，并將問題單打印轉(zhuǎn)交維保工程師。7.2.2.3 問題鑒定：信息員錄入系統(tǒng)后，同步第一時(shí)間電話或口頭與維保工程師取得聯(lián)系，維保工程師在沒有其他客戶接待情況下需憑借派工單立即陪同客戶至家中查看問題，確定責(zé)任歸屬；維保工程師有客戶接待

19、，需與信息員確定上門時(shí)間，并必須按與客戶約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；如果經(jīng)判定是客戶裝修或自身導(dǎo)致的問題，應(yīng)向客戶說明理由,客戶仍然堅(jiān)持原則，維保工程師問題反饋至事務(wù)監(jiān)督崗，由事務(wù)監(jiān)督崗主動(dòng)與客戶聯(lián)系及處理；如果經(jīng)判定是由我公司維保責(zé)任，維保工程師應(yīng)立即電話與施工單位預(yù)約時(shí)間，施工單位上門后需與維保工程師溝通確認(rèn)維修方案，經(jīng)過維保工程師和業(yè)主確認(rèn)后由施工單位進(jìn)行維修。7.2.2.4 維保派單：維保工程師與施工單位確認(rèn)施工單位責(zé)任后，維保工程師派單給施工單位。派單時(shí)需對維修單位明確約定維修方案和時(shí)間要求，并在維修單中填寫清楚。7.2.2.5 維保處理：信息員需及時(shí)詢問維保工程師維保進(jìn)度，

20、并在系統(tǒng)中錄入；維保工程師應(yīng)每天至房屋內(nèi)進(jìn)行查看是否按照維修方案進(jìn)行維保；維保工程師必要時(shí)可與業(yè)主電話告知當(dāng)前維保進(jìn)度。7.2.2.6 維保關(guān)閉：施工單位維修完畢后，維保工程至現(xiàn)場查看成果并確定部品有無損壞、丟失、保潔狀況，在確認(rèn)好維保結(jié)束后，維保工程師主動(dòng)電話聯(lián)系客戶至家中驗(yàn)收，業(yè)主如果不滿意，由維保工程師繼續(xù)與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，客觀如實(shí)的處理；業(yè)主如果滿意，維保工程師將簽字確認(rèn)的派工單交還信息員，信息員錄入系統(tǒng)，維保關(guān)閉。7.2.2.7 維?；卦L：維保結(jié)束后，由信息員統(tǒng)一電話回訪客戶，在系統(tǒng)中錄入滿意和不滿意信息。客戶不滿意,信息員需與事務(wù)監(jiān)督崗取得聯(lián)系，由事務(wù)監(jiān)督崗電話或會(huì)面了解情況，根據(jù)客戶訴求，補(bǔ)救客戶關(guān)系，同時(shí)將客戶列入重點(diǎn)客戶庫，節(jié)假日、活動(dòng)日重點(diǎn)維護(hù)客戶關(guān)系。附件1:房屋維修任務(wù)處理單（手工操作使用，系統(tǒng)上線后作廢）房屋維修任務(wù)處理單*項(xiàng)目*期修記錄人維保信息員任務(wù)編號(hào)客戶報(bào)修內(nèi)容樓棟/房號(hào)業(yè)主