酒店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

1、精選ppt春季特訓(xùn)春季特訓(xùn)-酒店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及行為規(guī)范精選ppt培訓(xùn)內(nèi)容n儀容儀表、化妝及修飾n禮節(jié)禮貌n電話禮儀n服務(wù)禮儀n行為規(guī)范精選ppt儀容儀表精選ppt一、儀容儀表的概念一、儀容儀表的概念1、儀容的概念儀容是指一個(gè)人的容貌。包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。2、儀表的概念儀表指一個(gè)人的外表。一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。 精選ppt二、儀容儀表的作用二、儀容儀表的作用1、服務(wù)人員內(nèi)在文化素養(yǎng)的體現(xiàn)2、服務(wù)人員增強(qiáng)自信的有效手段3、滿足賓客審美意識(shí)的需要4、樹立良好企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)精選ppt男員工要求：男員工

2、要求：整體：自然大方得體、精神飽滿、充滿活力、整齊整潔。發(fā)型：勤洗發(fā)、無異味、側(cè)不過耳、前不壓眉，后不壓領(lǐng)。面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不食刺激性食物，不留胡須，上班前不飲酒，清潔面部和手部，使用護(hù)膚品進(jìn)行保護(hù)。身體：勤洗澡、無異味。裝飾品：不能戴首飾，只允許戴手表、工號(hào)牌、婚戒。著裝：?jiǎn)T工當(dāng)值期間一律著酒店配發(fā)的工裝，保持整齊、清潔、無破損、不缺鈕扣，并端正佩戴工號(hào)牌于左胸前。不要將衣袖、褲子卷起，衣物保持整潔，特別注意領(lǐng)口、袖口內(nèi)衣不能外露。手部：勤洗、保潔，指甲不超過1mm,不能涂有色指甲油。鞋襪：著黑色皮鞋，表面锃亮，嚴(yán)禁穿白色、淺色襪子上崗。精選ppt女員工要求：女員工要求：整體：自然

3、大方得體、精神飽滿、充滿活力、整齊整潔。發(fā)型：勤洗發(fā)、無異味、短發(fā)側(cè)不過耳、前不壓眉，后不過肩，留海不能改過眉毛，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，并佩戴簡(jiǎn)潔大方的深色發(fā)卡或頭花。面容：臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不食刺激性食物，上崗前化淡妝，不濃妝艷抹，眉毛修理整齊成型，不用黑色或咖啡色以外的眉筆描眉，不涂黑色以外的睫毛膏，口紅以較紅的暖色系為主，不使用氣味較濃的化妝品和香水。身體：勤洗澡、無異味。裝飾品：不能戴首飾，只允許戴手表、工號(hào)牌、婚戒。著裝：?jiǎn)T工當(dāng)值期間一律著酒店配發(fā)的工裝，保持整齊、清潔、無破損、不缺鈕扣，并端正佩戴工號(hào)牌于左胸前。不要將衣袖、褲子卷起，衣物保持整潔，特別注意領(lǐng)口、袖口內(nèi)衣不能外露。手部：勤洗

4、、保潔，指甲不超過1mm,不能涂有色指甲油。鞋襪：著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色絲襪，不掛邊，不破損、不滑絲。精選ppt女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿女員工標(biāo)準(zhǔn)站姿 女性站立時(shí)，雙腳要成女性站立時(shí)，雙腳要成V字形。膝和腳后跟盡量字形。膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時(shí)，膝蓋向前腿靠攏。在站立時(shí)，不要躬腰駝背或挺肚后仰。不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不

5、在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。要抱臂于胸前。 精選ppt 男員工標(biāo)準(zhǔn)站姿男員工標(biāo)準(zhǔn)站姿 男性站立時(shí)，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)、腳跟靠緊，腳掌分開呈V字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者兩腿分開。兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。 精選ppt如何與賓客打招呼精選ppt打招呼的重要性n禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求n打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)n打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重n打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容n打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客精選ppt不打招呼原因分析n沒有看見賓客或同事n見到了

6、，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事n見到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)n因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼n 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼n 因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼精選ppt打招呼中的錯(cuò)誤n只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異n打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過n沒有實(shí)效的打招呼n打招呼時(shí)沒有看著賓客精選ppt打招呼幾種必備要素n點(diǎn)頭n微笑n注視賓客n身體傾斜n放慢腳步精選ppt如何打招呼n遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)n迎面看到客人時(shí)n工作側(cè)身時(shí)n客人走過后看到我們時(shí)

7、精選ppt 介紹禮儀v把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者v把客人介紹給主人把客人介紹給主人v把男士介紹給女士把男士介紹給女士v把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。微笑點(diǎn)頭示意即可。精選ppt握手禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)

8、或晚輩才可握手。手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約大約2 2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。精選ppt互換名片v遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名

9、片，將名片的方向調(diào)整到雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高認(rèn)識(shí)您真高興興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。v接名片接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在

10、離開時(shí)把名片要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。折的地方。精選ppt電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。精選ppt電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告

11、知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。精選ppt電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。精選ppt電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有

12、的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。精選ppt電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電

13、話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。精選ppt電話禮儀6、掛電話的禮儀v通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。v中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！本xppt電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。精選ppt工作禁忌：n1.進(jìn)入酒店不得使用客用通道，應(yīng)使用員工通道。非工作之需。不得穿越大堂、營(yíng)業(yè)區(qū)域及搭乘客梯。n2.工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)打、接私人電話。n3、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)接待親友探訪，如有特殊情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)可在指定地點(diǎn)會(huì)客