2008版9000質(zhì)量認(rèn)證管理標(biāo)準(zhǔn)概論教案(共70頁(yè)).ppt

1、歡迎參加歡迎參加ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)！國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員本教程按照中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)本教程按照中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員教學(xué)大綱質(zhì)量管理體系內(nèi)審員教學(xué)大綱編寫編寫2013.032013.03課程介紹 1、本課程依據(jù)中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教學(xué)大綱策劃制定。課程介紹課程介紹2 2、課程目的、課程目的主要針對(duì)組織中負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立、主要針對(duì)組織中負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的人員，進(jìn)行的質(zhì)量實(shí)施、保持和改進(jìn)的人員，進(jìn)行的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和和基本理論與實(shí)踐的培管理體系標(biāo)

2、準(zhǔn)和和基本理論與實(shí)踐的培訓(xùn)，使他們掌握質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，具訓(xùn)，使他們掌握質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，具備質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行能力。備質(zhì)量管理體系的日常運(yùn)行能力。 課程介紹課程介紹3 3、課程內(nèi)容、課程內(nèi)容 本課程共分為三個(gè)部分本課程共分為三個(gè)部分 第一部分第一部分 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 概論概論 第一章、第一章、ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展 第二章、管理原則第二章、管理原則 第三章、質(zhì)量術(shù)語(yǔ)第三章、質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 第二部分第二部分 按標(biāo)準(zhǔn)的要求按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系 第四章、第四章、ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)理解及應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)理解及應(yīng)用 第五章、質(zhì)量管理體系

3、的建立和完善第五章、質(zhì)量管理體系的建立和完善 第三部分第三部分 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核第一章第一章 ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展第一節(jié) 、什么是、什么是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展第三節(jié) 、20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成和核心標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成和核心標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)第五節(jié) 、實(shí)施、實(shí)施ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義族標(biāo)準(zhǔn)的意義第六節(jié) 、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)第一節(jié) 、什么

4、是、什么是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) ISOISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO-The International Organization ISO-The International Organization For StandardizationFor Standardization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是一個(gè)世界范圍的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是一個(gè)世界范圍的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟組織。機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟組織。2727個(gè)國(guó)家發(fā)起成立於個(gè)國(guó)家發(fā)起成立於19461946年，年，至今成員國(guó)已由至今成員國(guó)已由120120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。ISOISO下設(shè)下設(shè)200200多個(gè)技術(shù)委員

5、會(huì)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作通常由技多個(gè)技術(shù)委員會(huì)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作通常由技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行。由成員國(guó)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行。由成員國(guó)75%75%投票通過(guò)形成正式的投票通過(guò)形成正式的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 其目的：統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，消除貿(mào)易壁壘。其目的：統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，消除貿(mào)易壁壘。 ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）在在19941994年提出的概念，是指年提出的概念，是指“由由ISO/TC 176ISO/TC 176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?該標(biāo)準(zhǔn)族可幫

6、助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。第一節(jié) 、什么是、什么是ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1920-1940 實(shí)行專職檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)把關(guān)。事后性的，廢品率、次品率實(shí)行專職檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)把關(guān)。事后性的，廢品率、次品率較高。較高。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1940-1960 引入數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)行抽樣檢驗(yàn)。將一些控制方法引入過(guò)引入數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，實(shí)行抽樣檢驗(yàn)。將一些控制方法引入過(guò)程控制，

7、質(zhì)量控制得到應(yīng)用。程控制，質(zhì)量控制得到應(yīng)用。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 1961- 產(chǎn)品的安全性（人員、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境）、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方產(chǎn)品的安全性（人員、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境）、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方面的要求；面的要求； 標(biāo)志是：菲根堡姆的標(biāo)志是：菲根堡姆的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書的出版一書的出版ISO9000質(zhì)量保證階段質(zhì)量保證階段 1987-2000 1985年成立年成立TC176，1986年發(fā)布年發(fā)布ISO8402質(zhì)量質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)，術(shù)語(yǔ)，1987年年發(fā)布發(fā)布ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；從此全面質(zhì)量管理發(fā)展到質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)；從此全面質(zhì)量管理發(fā)展到質(zhì)量保證階段。階段。 質(zhì)量認(rèn)證的起源質(zhì)量認(rèn)證的起源

8、 1903年英國(guó)首先在符合其國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鋼軌上使年英國(guó)首先在符合其國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鋼軌上使用用“風(fēng)箏風(fēng)箏”標(biāo)志，并依法保護(hù)；標(biāo)志，并依法保護(hù)； 隨后德國(guó)、丹麥、奧地利等國(guó)成立國(guó)家認(rèn)證制隨后德國(guó)、丹麥、奧地利等國(guó)成立國(guó)家認(rèn)證制度；度； 50年代日本開始對(duì)其水泥、鑄鐵等年代日本開始對(duì)其水泥、鑄鐵等10種產(chǎn)品加種產(chǎn)品加貼貼“JIS”標(biāo)志。標(biāo)志。 認(rèn)證由產(chǎn)品認(rèn)證開始，發(fā)展為產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)認(rèn)證由產(chǎn)品認(rèn)證開始，發(fā)展為產(chǎn)品認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證，三大認(rèn)證體量管理體系認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證，三大認(rèn)證體系系質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的發(fā)展 認(rèn)證的發(fā)展階段認(rèn)證的發(fā)展階段A.通過(guò)國(guó)家立法，制定通過(guò)國(guó)家立法，制定“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)

9、家標(biāo)準(zhǔn)”，建立國(guó)家認(rèn)，建立國(guó)家認(rèn)證制度。證制度。 目的：消除國(guó)家內(nèi)部地區(qū)之間的貿(mào)易技術(shù)壁壘，目的：消除國(guó)家內(nèi)部地區(qū)之間的貿(mào)易技術(shù)壁壘，保證產(chǎn)品的使用安全。保證產(chǎn)品的使用安全。B.50-70年代，通過(guò)區(qū)域內(nèi)立法或國(guó)與國(guó)之間的協(xié)議，年代，通過(guò)區(qū)域內(nèi)立法或國(guó)與國(guó)之間的協(xié)議，依據(jù)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，建立區(qū)域認(rèn)證制度。依據(jù)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，建立區(qū)域認(rèn)證制度。 目的：消除本區(qū)域內(nèi)國(guó)與國(guó)之間的貿(mào)易技術(shù)壁壘，目的：消除本區(qū)域內(nèi)國(guó)與國(guó)之間的貿(mào)易技術(shù)壁壘，保證產(chǎn)品的使用安全。保證產(chǎn)品的使用安全。C.70年代開始，通過(guò)國(guó)家年代開始，通過(guò)國(guó)家區(qū)域立法，依據(jù)國(guó)際慣例，區(qū)域立法，依據(jù)國(guó)際慣例，建立符合國(guó)家認(rèn)證制度的認(rèn)證體制。建立符合國(guó)家認(rèn)

10、證制度的認(rèn)證體制。 目的：在世界范圍內(nèi)消除貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，促目的：在世界范圍內(nèi)消除貿(mào)易中的技術(shù)壁壘，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展。進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的組織結(jié)構(gòu)圖）的組織結(jié)構(gòu)圖國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO） 技術(shù)管理局（技術(shù)管理局（TMBTMB） 戰(zhàn)略執(zhí)行組（戰(zhàn)略執(zhí)行組（SIGSIG） 聯(lián)合協(xié)調(diào)組（聯(lián)合協(xié)調(diào)組（JCGJCG） 質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委量保證技術(shù)委員會(huì)員會(huì)ISO/TC176 ISO/TC176 環(huán)境管理環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)ISO/TC207 ISO/TC207 技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)ISO/TCISO/TC 技術(shù)委員會(huì)技

11、術(shù)委員會(huì)ISO/TCISO/TC ISO/TC176的組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）主席戰(zhàn)略顧問(wèn)組（主席戰(zhàn)略顧問(wèn)組（CSAG）汽車組（汽車組（ATG）西班牙語(yǔ)轉(zhuǎn)換組（西班牙語(yǔ)轉(zhuǎn)換組（STTG）阿拉伯語(yǔ)轉(zhuǎn)換組（阿拉伯語(yǔ)轉(zhuǎn)換組（STTG）WG1解解釋釋組組SC2質(zhì)質(zhì)量量體體系系SC1概概念念與與術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)SC3技技術(shù)術(shù)支支持持PMG項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理組組第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展1/71/7 第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)迅猛發(fā)展。美國(guó)在軍第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)迅猛發(fā)展。美國(guó)在軍品采購(gòu)時(shí)，不但對(duì)產(chǎn)品特性

12、提出要求，還對(duì)供應(yīng)商提出了品采購(gòu)時(shí)，不但對(duì)產(chǎn)品特性提出要求，還對(duì)供應(yīng)商提出了質(zhì)量保證要求。質(zhì)量保證要求。 美國(guó)軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍美國(guó)軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了很大影響內(nèi)產(chǎn)生了很大影響 7070年代末，工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等先后制定和年代末，工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)等先后制定和發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。但由于發(fā)布了用于民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。但由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了障礙，質(zhì)量管各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了障礙，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)各國(guó)的迫切需要理和質(zhì)量保證的

13、國(guó)際化成為當(dāng)時(shí)各國(guó)的迫切需要 19791979年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保）成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（證技術(shù)委員會(huì)（TC176TC176），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證），負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2/7 19861986年，年，ISOISO發(fā)布發(fā)布ISO8402 ISO8402 質(zhì)量質(zhì)量-術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 19871987年，年，ISOISO發(fā)布發(fā)布ISO9000ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選選擇和使用指南擇和使用指南 ISO9001ISO9

14、001質(zhì)量體系質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式保證模式 ISO9002ISO9002質(zhì)量體系質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003ISO9003質(zhì)量體系質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南指南 以上以上6 6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為ISO9000 ISO9000 （8787版）版）系列系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展3/7 為了使1987版的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)

15、更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC 176 1990 1990年年決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略（國(guó)際通稱為20002000年年展望展望），其目標(biāo)是： “要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)；族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地。”

16、第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展4/7 按照按照20002000年展望年展望提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階提出的目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)分兩階段修改。段修改。 第一階段修改第一階段修改稱之為稱之為“有限修改有限修改”，即，即19941994版版的的ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。 第二階段修改第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的大的全新修改全新修改，即，即20002000版版ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。其主族標(biāo)準(zhǔn)。其主要任務(wù)是：要任務(wù)是：“識(shí)別并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)識(shí)別并理解質(zhì)量保證及質(zhì)量管理領(lǐng)域中顧客的需求，制訂有效反映顧

17、客期望的標(biāo)準(zhǔn)；域中顧客的需求，制訂有效反映顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)；支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并促進(jìn)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)支持這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并促進(jìn)對(duì)實(shí)施效果的評(píng)價(jià)。價(jià)?！?” 第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展5/7 為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)為了提高標(biāo)準(zhǔn)使用者的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作的持續(xù)改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型改進(jìn)，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于各種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)（包括服務(wù)業(yè)和軟件）組織的需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，濟(jì)的發(fā)展，ISO/TC176ISO/TC176對(duì)對(duì)ISO 9

18、000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策族標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作進(jìn)行了策劃，劃，成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（成立了戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢組（SPAGSPAG），負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)收集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)修訂的戰(zhàn)略性觀點(diǎn)，并對(duì)20002000年展望年展望進(jìn)行補(bǔ)充和完善進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從，從而提出了而提出了關(guān)于關(guān)于ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)想和戰(zhàn)略規(guī)劃供供ISO/TC ISO/TC 176176決策。決策。 19961996年，年，在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客在廣泛征求世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求并比較修訂方案后，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂的

19、要求并比較修訂方案后，ISO/TC 176ISO/TC 176相繼提出了相繼提出了20002000版版ISO 9001ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的設(shè)計(jì)規(guī)范和和ISO 9001ISO 9001修訂草案修訂草案，作為對(duì)，作為對(duì)19941994版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。版標(biāo)準(zhǔn)修訂的依據(jù)。第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展6/7 19971997年，年，ISO/TC 176ISO/TC 176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見專家的意見 整理并編撰了整理并

20、編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則， 為為20002000版版ISO 9000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了族標(biāo)準(zhǔn)的修訂奠定了理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ), ,包括包括(2008)(2008)版。版。 第二二節(jié) 、QMSQMS標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展7/7 20002000年年1212月月1515日，日，ISO/TC176ISO/TC176正式發(fā)布正式發(fā)布20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)，完成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的第二階段修改。，完成對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的第二階段修改。 20002000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)作用、監(jiān)顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)作用、監(jiān)視測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)視測(cè)量、持續(xù)

21、改進(jìn)的重要性，吸收了當(dāng)今先進(jìn)的的重要性，吸收了當(dāng)今先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，更適用各類組織中的應(yīng)用，更通質(zhì)量管理理念，更適用各類組織中的應(yīng)用，更通俗易懂。俗易懂。 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)應(yīng)用過(guò)程模式過(guò)程模式替代了替代了要素形式要素形式。ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管質(zhì)量管理體系理體系要求要求ISO9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南/追求組織的持續(xù)成功追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法ISO19011質(zhì)量和質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系（或）環(huán)境管理體系審核指南審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012ISO16949ISO1348

22、5技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告ISO1006 ISO1007ISO10013 ISO10014ISO10015 ISO10017ISO10001 ISO10002 ISO10003 ISO10004 ISO10005 小冊(cè)子小冊(cè)子質(zhì)量管理原理選擇質(zhì)量管理原理選擇和使用指南和使用指南小型企業(yè)的小型企業(yè)的實(shí)施指南實(shí)施指南第三節(jié)、2000/2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成2008版版ISO9000族的族的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2008ISO9000:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，表述質(zhì)，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量

23、管理體系術(shù)語(yǔ)。 ISO9001:2005ISO9001:2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求，規(guī)定質(zhì)量管理，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 ISO9004:2000ISO9004:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9004:2009ISO9004:2009追求組織的持續(xù)成功追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法，提供，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的考慮質(zhì)量管理體系

24、的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意；目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意；組織組織的持續(xù)成功取決于其長(zhǎng)期、均衡地滿足顧客和其他相關(guān)方需的持續(xù)成功取決于其長(zhǎng)期、均衡地滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的能力。通過(guò)對(duì)組織進(jìn)行有效管理、了解組織的環(huán)求和期望的能力。通過(guò)對(duì)組織進(jìn)行有效管理、了解組織的環(huán)境、開展學(xué)習(xí)以及進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和（或）創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)境、開展學(xué)習(xí)以及進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和（或）創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)成功。持續(xù)成功。 ISO19011:2002ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核

25、質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。一、一、ISO9000ISO9000：20052005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 該標(biāo)準(zhǔn)表述了該標(biāo)準(zhǔn)表述了ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了基礎(chǔ)知識(shí)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO8402ISO8402：19941994；ISO9000-1ISO9000-1：19941994的一部分；的一部分； ISO9000ISO9000：20002000。 標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是組織改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是組織改進(jìn)其

26、業(yè)績(jī)的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是其業(yè)績(jī)的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的1212個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。 標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共8484個(gè)詞條，分成個(gè)詞條，分成1010個(gè)部分，并用較通俗的語(yǔ)言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用個(gè)部分，并用較通俗的語(yǔ)言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語(yǔ)的概念。術(shù)語(yǔ)的概念。 在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了每一部分概念在提示的附錄中，用概念圖表達(dá)了

27、每一部分概念中各術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系。中各術(shù)語(yǔ)的相互關(guān)系。二、二、ISO9001ISO9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求1/2 該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，供組織需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力時(shí)應(yīng)用。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)應(yīng)用。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強(qiáng)顧客滿意。 該標(biāo)準(zhǔn)取代了該標(biāo)準(zhǔn)取代了19941994版版IS

28、O9001ISO9001、ISO9002ISO9002和和ISO9003ISO9003三個(gè)三個(gè)質(zhì)質(zhì)量保證模式量保證模式標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)和20002000版的版的ISO9001ISO9001 ，成為用于審核和第三，成為用于審核和第三方認(rèn)證的方認(rèn)證的惟一惟一標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）標(biāo)準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)化的某些條款品的能力。由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)化的某些條款不適用，可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，但是刪減僅限不適用，

29、可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的要求進(jìn)行刪減，但是刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第于該標(biāo)準(zhǔn)的第7 7章章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。 二、二、ISO9001ISO9001：20082008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求 2/2 2000 2000和和20082008版與版與19941994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)的名稱發(fā)生了變化，不再有稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”一詞，這反一詞，這反映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求

30、除了產(chǎn)品質(zhì)量映了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客的滿意。保證之外，還旨在增強(qiáng)顧客的滿意。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)理體系及提高其有效性時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。 過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單是對(duì)質(zhì)量管理體系中諸多單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量

31、管理體系的持續(xù)改進(jìn)。連續(xù)的控制，以達(dá)到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。三、三、ISO9004ISO9004：20002000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南1/21/2 該標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高該標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，從而使組織獲得成功。 該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO9001ISO9001要求的要求的指南和建議指南和建議，不用于認(rèn)證，不用于認(rèn)證或合

32、同的目的，也不是或合同的目的，也不是ISO9001ISO9001的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的實(shí)施指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無(wú)意統(tǒng)一質(zhì)產(chǎn)品、所采用的過(guò)程及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，無(wú)意統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。 標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)

33、，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相效率時(shí)，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。關(guān)方的滿意程度。 標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的示例，用于幫助標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過(guò)組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過(guò)5 5個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過(guò)給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績(jī)并使相成熟程度；通過(guò)給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績(jī)并使相關(guān)方受益。關(guān)方受益。三、三、ISO9004ISO9004：20092009追求組織的持續(xù)成功追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理方法 2/

34、22/2 該標(biāo)準(zhǔn)與該標(biāo)準(zhǔn)與ISO9004ISO9004：20002000相比發(fā)生了重大變化。標(biāo)準(zhǔn)的題目、相比發(fā)生了重大變化。標(biāo)準(zhǔn)的題目、內(nèi)容、和結(jié)構(gòu)完全更新，為使用者提供了質(zhì)量管理體系的整體視內(nèi)容、和結(jié)構(gòu)完全更新，為使用者提供了質(zhì)量管理體系的整體視野，以指導(dǎo)組織持續(xù)成功。野，以指導(dǎo)組織持續(xù)成功。 標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量管理方法實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的指的指南，以幫助組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜的、嚴(yán)峻的和不斷變化的環(huán)境。南，以幫助組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜的、嚴(yán)峻的和不斷變化的環(huán)境。 組織的持續(xù)成功取決于其長(zhǎng)期、均衡地滿足顧客和其他相關(guān)組織的持續(xù)成功取決于其長(zhǎng)期、均衡地滿足顧客和

35、其他相關(guān)方需求和期望的能力。通過(guò)對(duì)組織進(jìn)行有效管理、了解組織的環(huán)方需求和期望的能力。通過(guò)對(duì)組織進(jìn)行有效管理、了解組織的環(huán)境、開展學(xué)習(xí)以及進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和（或）創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)境、開展學(xué)習(xí)以及進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和（或）創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)成功。成功。 該標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)將自我評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)組織成熟等級(jí)的重要工具，該標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)將自我評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)組織成熟等級(jí)的重要工具，包括評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略、管理體系、資源和過(guò)程等方面，從而包括評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略、管理體系、資源和過(guò)程等方面，從而識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的質(zhì)量管理范圍比該標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的質(zhì)

36、量管理范圍比ISO9001ISO9001更廣，強(qiáng)調(diào)所有相關(guān)方更廣，強(qiáng)調(diào)所有相關(guān)方的需求和期望，為系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的整體績(jī)效提供的需求和期望，為系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的整體績(jī)效提供指南指南。該。該標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001ISO9001協(xié)調(diào)一致，與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容。這些協(xié)調(diào)一致，與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互兼容。這些標(biāo)準(zhǔn)既可相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。標(biāo)準(zhǔn)既可相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。 標(biāo)準(zhǔn)還提供了對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的工具，以便確標(biāo)準(zhǔn)還提供了對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的工具，以便確定組織的成熟度等級(jí)，并識(shí)別改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。定組織的成熟度等級(jí)，并識(shí)別改進(jìn)和（或）創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。以過(guò)程為基礎(chǔ)的

37、質(zhì)量管理體系擴(kuò)展模式圖ISO9001和ISO9004的共同點(diǎn) 結(jié)構(gòu)基本結(jié)構(gòu)基本相同：相同：過(guò)程過(guò)程模式，以模式，以“管理職管理職責(zé)責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)”展開展開 共同的共同的理論基礎(chǔ)理論基礎(chǔ) 相同的質(zhì)量管理體系相同的質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ) 都都強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)滿意滿意 均強(qiáng)調(diào)了與其他管理體系良好的均強(qiáng)調(diào)了與其他管理體系良好的相容性相容性ISO9001和ISO9004的區(qū)別和聯(lián)系 ISO9001ISO9001的的ISO9004ISO9004是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，雖是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，雖然

38、具有很多相同點(diǎn)，但它們是然具有很多相同點(diǎn)，但它們是適用范圍不同適用范圍不同。 ISO9001ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，既可用于內(nèi)部也可規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，既可用于內(nèi)部也可用于外部使用，是對(duì)用于外部使用，是對(duì)QMSQMS最基本要求。最基本要求。 ISO9004ISO9004不能用于認(rèn)證或合同的目的，不能用于認(rèn)證或合同的目的， ISO9004ISO9004為質(zhì)量為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，更加關(guān)注組織的管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南，更加關(guān)注組織的持續(xù)成功持續(xù)成功總體業(yè)績(jī)與效益，使相關(guān)方滿意。總體業(yè)績(jī)與效益，使相關(guān)方滿意。 ISO9004ISO9004不是不是ISO9

39、001ISO9001的實(shí)施指南。的實(shí)施指南。四、四、ISO19011ISO19011：20022002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南1/2 標(biāo)準(zhǔn)合并了標(biāo)準(zhǔn)合并了19941994版版ISO10011-1ISO10011-1質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核第一部分：審核ISO10011-2ISO10011-2質(zhì)量管理體系審核指南質(zhì)量管理體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審第二部分：質(zhì)量體系審核員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)核員的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)ISO10011-3ISO10011-3質(zhì)量體系審核指南質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理第三部分：審核工作管理三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)分

40、標(biāo)準(zhǔn) 并取代了并取代了19961996版的版的ISO 14010ISO 14010環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南 通用原則通用原則ISO 14011ISO 14011環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核審核程序環(huán)境管理體系審核ISO 14012ISO 14012環(huán)境審核指南環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求環(huán)境審核員資格要求。四、四、ISO19011ISO19011：20022002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 2/2 遵循遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要不同管理體系可以有共同管理和審核要求求”的原則，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理的原則，該

41、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)體系審核的基本原則、審核方案的管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系量管理體系審核的實(shí)施以及對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運(yùn)行審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運(yùn)行質(zhì)量和質(zhì)量和/ /或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。的管理工作。 該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語(yǔ)和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對(duì)審核員的基本能力系和環(huán)境管理體系的特點(diǎn)。在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中

42、，均增加了了解及確定法律和及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于法規(guī)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)于20022002年年1212月正式發(fā)布。月正式發(fā)布。第四節(jié)、2008版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)1/2 2008版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，建立在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和應(yīng)用基礎(chǔ)上，廣泛收集市場(chǎng)信息；從2000版以來(lái)，及時(shí)吸收當(dāng)代質(zhì)量管理理念，將國(guó)際質(zhì)量宗師對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量改進(jìn)的方法以及質(zhì)量管理思想，全面融合在標(biāo)準(zhǔn)之中。 質(zhì)量思想的變革，使標(biāo)準(zhǔn)得到了進(jìn)一步的升華。其優(yōu)點(diǎn)為： 1 1、能適用于、能適用于各種組織的管理和運(yùn)作各種組織的管理和運(yùn)作； 2 2、能夠滿足、能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益各

43、個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益； 3 3、易于使用、語(yǔ)言明確、易于翻譯和容易理解；、易于使用、語(yǔ)言明確、易于翻譯和容易理解；第四節(jié)、2008版標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)2/24 4、文件化要求適度文件化要求適度，減少了強(qiáng)制性的，減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程形成文件的程序序”的要求；的要求；5 5、吸取了當(dāng)代的、吸取了當(dāng)代的質(zhì)量管理理念質(zhì)量管理理念；6 6、采用以、采用以過(guò)程為基礎(chǔ)過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式；的質(zhì)量管理體系模式；7 7、強(qiáng)調(diào)了、強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)改進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)的持續(xù)的顧客滿意顧客滿意；8 8、強(qiáng)調(diào)了、強(qiáng)調(diào)了ISO9001ISO9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和作為要求標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004I

44、SO9004作為指南標(biāo)作為指南標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)；9 9、與、與ISO14000ISO14000等體系具有等體系具有更好兼容性更好兼容性。第五節(jié)、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 實(shí)施實(shí)施ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。消費(fèi)者利益。 為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法。為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法。 有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除貿(mào)易壁壘；取得有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除貿(mào)易壁壘；取得QMSQMS認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力認(rèn)證，已成為參與國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易，增

45、強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效武器。的有效武器。 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。期望。第六節(jié)、第六節(jié)、ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó) 19881988年，正式發(fā)布了等效采用年，正式發(fā)布了等效采用ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的GB/T10300GB/T10300系列標(biāo)系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 19921992年，我國(guó)決定等同采用年，我國(guó)決定等同采用ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制定并發(fā)布了系列標(biāo)準(zhǔn)，制定并發(fā)布了GB/T19000-1992 GB/T19000-1992 idtidt ISO9000: ISO9000:19871

46、987系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。 19941994年又發(fā)布了年又發(fā)布了19941994版版的的GB/T19000-1994 GB/T19000-1994 idtidt ISO9000:1994 ISO9000:1994系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。 20002000年年1212月，發(fā)布等同采用月，發(fā)布等同采用20002000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn) 20082008年底，發(fā)布等同采用年底，發(fā)布等同采用20082008版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)國(guó)家標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) GB/T19000-2008GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

47、 GB/T19001-2008GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 GB/T19004-2011GB/T19004-2011質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 GB/T19011-2003GB/T19011-2003質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南中國(guó)的認(rèn)證體系中國(guó)的認(rèn)證體系中華人民共和國(guó)認(rèn)證中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)可委員會(huì)中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)家認(rèn)可委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評(píng)定認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)培訓(xùn)負(fù)責(zé)培

48、訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)管理負(fù)責(zé)認(rèn)證負(fù)責(zé)認(rèn)證人員注冊(cè)人員注冊(cè)審核人員注冊(cè)審核人員注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲證公司獲證公司ISO9001認(rèn)證審核所需人天數(shù)認(rèn)證審核所需人天數(shù) 第二章、管理原則第二章、管理原則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)系統(tǒng)和和透透明的方式明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。 多年來(lái)，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管多年來(lái)，基于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有

49、影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如同學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述，如戴明戴明提出的提出的質(zhì)量信條十四點(diǎn)，質(zhì)量信條十四點(diǎn)，朱蘭朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn)，這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。 ISO/TC 176ISO/TC 176從從19951995年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù)年開始成立了一個(gè)工作組，根據(jù)ISO ISO 900090

50、00族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八八項(xiàng)質(zhì)量管理原則項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的目的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的目的 主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時(shí)，ISO/TC 176ISO/TC 176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于統(tǒng)地應(yīng)用于20002000（20082008）版）版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)中，使得

51、中，使得ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。 這一成果得到了眾多國(guó)家的贊同。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是

52、現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。 八大原則與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系八大原則與標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系八大原則 ： 是實(shí)踐經(jīng)

53、驗(yàn)的高度概括總結(jié)； 是最基本、最適用的一般性規(guī)律； 是的基本理念； 是 QMS標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001/ISO9004)： 以八項(xiàng)管理原則作為一種理念，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條款中予以充分運(yùn)用；標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)管理原則基礎(chǔ)理論作為總體要求，闡明了QMS活動(dòng)的具體要求或方法指南。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) 3 3、全員參與、全員參與 7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法 4 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法 8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 新的質(zhì)量管理新的質(zhì)量管理12

54、12項(xiàng)原則項(xiàng)原則第一節(jié)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1/2組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則組織將會(huì)采取下述的活動(dòng)：了解并掌握顧客的需求和期望確保組織的目標(biāo)與顧客的要求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施管理好與顧客的關(guān)系兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益第一節(jié)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2/2該原則在ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2） 2、與顧客有關(guān)的過(guò)程（7.2） 3、顧客滿意（8.2.1）第二節(jié)、領(lǐng)導(dǎo)作用1/4 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗

55、旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)作用在領(lǐng)導(dǎo)作用在QMS中的作用中的作用2/4 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的組織最高管理者將會(huì)采取下列具有意義的措施：考慮所有相關(guān)方的需求和期望；為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景；確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；作為企業(yè)文化的培訓(xùn)師，在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念；建立信任，消除憂慮；為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；鼓舞和激勵(lì)員工并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。在9001標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)：第5章領(lǐng)導(dǎo)作用圖領(lǐng)導(dǎo)作用圖3/4確定方確定方針、目標(biāo)針、目標(biāo)確定資源確定資源提高關(guān)注提高關(guān)注顧客意識(shí)顧客意識(shí)管理評(píng)審管理評(píng)審改進(jìn)體系

56、改進(jìn)體系建立體系建立體系實(shí)施過(guò)程實(shí)施過(guò)程實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用最高管理者在最高管理者在QMS中的作用中的作用3/4 制定并保持組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；制定并保持組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； 傳達(dá)滿足顧客、法規(guī)要求的重要性，增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性；傳達(dá)滿足顧客、法規(guī)要求的重要性，增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性； 創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)；心作用的體現(xiàn)； 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求，并實(shí)施適宜的過(guò)程滿足相關(guān)方確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求，并實(shí)施適宜的過(guò)程滿足相關(guān)方的要求；的要求； 確保建立、實(shí)施和保持確保建立、實(shí)施和保持Q

57、MSQMS有效性；有效性； 確保獲得必要的資源；確保獲得必要的資源； 定期評(píng)審定期評(píng)審QMSQMS；（時(shí)機(jī)、效果）；（時(shí)機(jī)、效果） 溝通和改進(jìn)溝通和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別4/4 管理者：按照正確的方法去完成任務(wù)的人，著重解決怎么做，一般用懲罰當(dāng)管理工具。 領(lǐng)導(dǎo)者：做正確事情的決策的人，著重解決為什么要做，常以激勵(lì)作為管理手段； 好的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本能力： 尊重、善聽、誠(chéng)摯、自信心、協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)、激勵(lì)；第三節(jié)、全員參與第三節(jié)、全員參與1/2 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。第三節(jié)、全員參與第三節(jié)、全員參與2/2 組織應(yīng)用“全員參

58、與”原則會(huì)使員工進(jìn)行下列主要活動(dòng)：了解自身工作的重要性及其在組織中的角色；清楚本身的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及其工作重要作用以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題；每個(gè)人根據(jù)各自的目標(biāo)，評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況；激勵(lì)員工，包括自我評(píng)價(jià)。使員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，形成成熟的企業(yè)文化氛圍。第四節(jié)、過(guò)程方法第四節(jié)、過(guò)程方法1/2 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 系統(tǒng)識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之 間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。 采用過(guò)程方法目的為有效使用資源、降低成本、縮短周期， 高效取得期望的目標(biāo)/結(jié)果，實(shí)現(xiàn)無(wú)“縫隙”管理。 實(shí)施過(guò)

59、程方法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)為：識(shí)別過(guò)程及其相互作用，管 理接口，監(jiān)視、測(cè)量、分析并改進(jìn)過(guò)程。第四節(jié)、過(guò)程方法第四節(jié)、過(guò)程方法2/2應(yīng)用“過(guò)程方法”組織將會(huì)依次實(shí)施下列主要活動(dòng)：為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)識(shí)別所有的活動(dòng)，確定關(guān)鍵的活動(dòng)；明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力；識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動(dòng)的接口基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。圖2質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)要求滿意PDCA循環(huán)方法（戴明環(huán)）過(guò)程的識(shí)別（過(guò)程分析）實(shí)施過(guò)程方法的基本要點(diǎn)實(shí)施過(guò)程方法的基本要點(diǎn) 系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程； 具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)

60、程； 識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用； 管理過(guò)程及過(guò)程之間的相互作用；需要從增值的角度考慮過(guò)程；基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。第五節(jié)、管理的系統(tǒng)方法第五節(jié)、管理的系統(tǒng)方法1/2 將相互關(guān)聯(lián)過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第五節(jié)、管理的系統(tǒng)方法第五節(jié)、管理的系統(tǒng)方法2/2 應(yīng)用應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”原則組織將會(huì)采取的主原則組織將會(huì)采取的主要措施：要措施：建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目建立一個(gè)體系并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；標(biāo)；了解體系內(nèi)過(guò)程之間的相互依存關(guān)系；了解體系內(nèi)過(guò)程之間的相互依存關(guān)系；減少職能交叉造成的障礙；減少職能交叉造