2022年加強醫(yī)患溝通-提高

1、加強醫(yī)患溝通 提高(T GO)醫(yī)療服務質(zhì)量張厚軍明光惠明醫(yī)院第一頁，共十九頁。 近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患近年來，醫(yī)患糾紛有增加趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。 2005年年2月月6日衛(wèi)生部首次公布了對一日衛(wèi)生部首次公布了對一批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務、費用狀況和綜批國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務、費用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結果。認為導致醫(yī)患糾紛合管理情況的調(diào)查結果。認為導致醫(yī)患糾紛的主要

2、原因中的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)；醫(yī)療費用過高占療費用過高占49.72%；服務態(tài)度不佳占；服務態(tài)度不佳占33.61%；技術水平欠缺占；技術水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝。醫(yī)患溝通幾乎涉及當今醫(yī)患關系領域的所有問題。通幾乎涉及當今醫(yī)患關系領域的所有問題。強調(diào)醫(yī)患關系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改強調(diào)醫(yī)患關系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀善醫(yī)患關系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)態(tài)第二頁，共十九頁。 與患者溝通是醫(yī)生必須具備(JBI)的能力1、 建立理想醫(yī)患關系建立理想醫(yī)患關系 醫(yī)患關系是醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中的諸種關系中最基本的社會人醫(yī)患

3、關系是醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中的諸種關系中最基本的社會人際關系。醫(yī)患關系諸種關系包含著平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系際關系。醫(yī)患關系諸種關系包含著平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系和法律關系。因此理想的醫(yī)患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的和法律關系。因此理想的醫(yī)患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關系。人際關系。第三頁，共十九頁。2 、建立平等醫(yī)患關系建立平等醫(yī)患關系 醫(yī)患關系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎之上，不存在弱醫(yī)患關系的改善必須建立在醫(yī)患雙方平等的基礎之上，不存在弱者與強者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進

4、親密與和諧?，F(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比者與強者。醫(yī)患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進親密與和諧?，F(xiàn)代之所以醫(yī)患矛盾比較突出，主要有以下原因：較突出，主要有以下原因：（1）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關法律法規(guī)尚不夠完善；）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關系上；）某些社會矛盾交匯并顯現(xiàn)在醫(yī)患關系上；（3）新聞媒體不恰當炒作；）新聞媒體不恰當炒作；（4）醫(yī)務人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務觀念滯后，服務言行不規(guī)范；（）醫(yī)務人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務觀念滯后，服務言行不規(guī)范；（5）患）患者及社會較普遍存在對部分醫(yī)務人員和醫(yī)

5、療單位不信任的情緒；者及社會較普遍存在對部分醫(yī)務人員和醫(yī)療單位不信任的情緒；（6）相當部分醫(yī)務人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。）相當部分醫(yī)務人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。第四頁，共十九頁。3、 現(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生具備的要素現(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生具備的要素 現(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生應具備這樣現(xiàn)代醫(yī)學要求醫(yī)生應具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術、個要素：精湛的醫(yī)術、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)務人員不要一遇見醫(yī)療糾紛，就害怕惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)怕

6、惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：生可以使醫(yī)患關系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當病人訴說癥狀時，平均當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學院畢業(yè)的見習醫(yī)生，竟然不會或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學院畢業(yè)的見習醫(yī)生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和

7、疾病的診斷。醫(yī)患之間問診。這樣，從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫(yī)患溝通最的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關系之間的關系以及診斷、治重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關系之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好

8、的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會著名的福岡宣言指出：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的世界醫(yī)學教育聯(lián)合會著名的福岡宣言指出：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。第五頁，共十九頁。依法行醫(yī)(XNG Y)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關系的根本保 證 醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務人

9、員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛，最根本的是醫(yī)務人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔舉證不全亡，醫(yī)務人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院應及時通知患者或家屬，按照醫(yī)療事故處理條例、的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院應及時通知患者或家屬，按照醫(yī)療事故處理條例、醫(yī)療機構管理條例和醫(yī)療機構病

10、歷管理規(guī)定及時履行告的義務，例如患者或其家醫(yī)療機構管理條例和醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定及時履行告的義務，例如患者或其家屬有權復印客觀病歷、有權共同封存病歷及相關藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知屬有權復印客觀病歷、有權共同封存病歷及相關藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正其家屬有請求尸檢的權利等；使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。 醫(yī)院不要一味地認為舉證責任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到

11、很委屈。法律只講求證醫(yī)院不要一味地認為舉證責任倒置，就是跟醫(yī)院過不去，感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術、治病救人，據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術、治病救人，也要多學習法律知識；醫(yī)院不應再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，也要多學習法律知識；醫(yī)院不應再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益。而應懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益。第六頁，共十九頁。第七頁，共十九頁。 醫(yī)患關系應是一種和諧的關系，大家

12、都醫(yī)患關系應是一種和諧的關系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會不會方會不會“告我告我”、病人見醫(yī)生就想對方會、病人見醫(yī)生就想對方會不會不會“搞我搞我”，這是非常不正常的現(xiàn)象。以，這是非常不正常的現(xiàn)象。以前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要前醫(yī)生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，務，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴重不負責任。而現(xiàn)在，醫(yī)這才是對患者的嚴重不負責任。而現(xiàn)在，醫(yī)院在搶救病人的同時，也應注意留下證據(jù)，院在搶救病人的同時，也應注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和防

13、范可能發(fā)生的糾紛。更重要的是，醫(yī)生和病人都應換位思考，多考慮對方的處境和心病人都應換位思考，多考慮對方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關系。態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關系。第八頁，共十九頁。醫(yī)患溝通(GUTNG)是醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵 傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫(yī)療規(guī)傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術規(guī)范，實施自我評價和監(jiān)控所達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代章制度，執(zhí)行操作技術規(guī)范，實施自我評價和監(jiān)控所達到的醫(yī)療技術和醫(yī)療效果。而現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可

14、以提高滿意結果可能性的程醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結果可能性的程度，降低不滿意結果可能性的程度度，降低不滿意結果可能性的程度第九頁，共十九頁。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵，更是醫(yī)院醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務中最重要的環(huán)節(jié)，是直接影響到醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵，更是醫(yī)院員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會使患者和患者家屬感到員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會使患者和患者家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意

15、度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟效益。顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟效益。第十頁，共十九頁。 醫(yī)患溝通與醫(yī)療(YLIO)服務質(zhì)量保證 把把“醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。第十一頁，共十九頁。醫(yī)患溝

16、通(GUTNG)與醫(yī)療服務質(zhì)量保證 醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結果及預后；某些治療可能引起的的目的、結果及預后；某些治療可能引起的嚴重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的嚴重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應等）；手術方式、手術的并發(fā)癥、手副反應等）；手術方式、手術的并發(fā)癥、手術風險及防范措施，醫(yī)療、藥品費用的使用術風險及防范措施，醫(yī)療、藥品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題要了解的問題第十二頁，共十九頁。 醫(yī)患溝

17、通是患者對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保醫(yī)患溝通是患者對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外，更重要的是證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合

18、，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量。避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量。第十三頁，共十九頁。 醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術的局限性醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術的局限性和高風險性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾和高風險性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務人員應該對病的信心。在診療過程中，醫(yī)務人員應該對病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發(fā)生失誤，就應該主動一旦在服務或操作上發(fā)生失誤，就應該主動與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁，出言不遜

19、，甚至得罪當病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務人員時，醫(yī)務人員更應該體貼醫(yī)務人員時，醫(yī)務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、關心、諒解病人的行為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。諒解可以減少糾紛的發(fā)生。第十四頁，共十九頁。 醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫(yī)務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照患者的心情，

20、采取換位思考，按照“假如我是一個病人假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，的思路，充分理解病人的心情，真正做到真正做到“想病人所想，急病人所急想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流，使對方心態(tài)趨于平靜，認為醫(yī)務人員十分理解他的病痛，醫(yī)務人員是人或親屬進行交流，使對方心態(tài)趨于平靜，認為醫(yī)務人員十分理解他的病痛，醫(yī)務人員是在關心他、同情他、愛護他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，在關心他、同情他、愛護他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。使

21、治療效果得到顯著改善。第十五頁，共十九頁。體 會加強醫(yī)患溝通是要讓患者加強醫(yī)患溝通是要讓患者“看看”得見醫(yī)務人得見醫(yī)務人員的醫(yī)療服務；員的醫(yī)療服務；“聽聽”得到醫(yī)務人員的醫(yī)療得到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務；服務；“感受感受”到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務。醫(yī)到醫(yī)務人員的醫(yī)療服務。醫(yī)務人員通過多種形式與患者交流，更加學會務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務人員對時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務人員。醫(yī)務人員在付出重、理解、信任醫(yī)務人員。醫(yī)務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。樂。醫(yī)務人員應樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員應樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行