職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、職業(yè)素養(yǎng)及商務(wù)禮儀培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)態(tài)度決定高度態(tài)度決定高度專注的敬業(yè)精神專注的敬業(yè)精神團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神（1）規(guī)則意識規(guī)則意識：遵守規(guī)則遵守規(guī)則 案例案例. 海爾的海爾的“OEC”管理管理一、敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神（2 2）沒有任何借口）沒有任何借口 比如比如遲到遲到一、敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神一、敬業(yè)精神（3）專注與拼搏）專注與拼搏專注及拼搏能夠獲得別人的信賴專注及拼搏能夠獲得別人的信賴 德國大眾工程師的工作態(tài)度德國大眾工程師的工作態(tài)度（1 1）革命靠自覺）革命靠自覺二、態(tài)度決定高度二、態(tài)度決定高度世界上最偉大的汽車銷售員世界上最偉大的汽車銷售員（2 2）積極主動）積極主動二、態(tài)度決

2、定高度二、態(tài)度決定高度（3 3）“責(zé)任所在責(zé)任所在, ,請勿推辭請勿推辭” 享受完成職責(zé)的成就感享受完成職責(zé)的成就感二、態(tài)度決定高度二、態(tài)度決定高度9二、態(tài)度決定高度二、態(tài)度決定高度（4 4）守時）守時時間是唯一不可逆轉(zhuǎn)的財富時間是唯一不可逆轉(zhuǎn)的財富守時是對人最起碼的尊重守時是對人最起碼的尊重 （5 5） 經(jīng)常超出客戶預(yù)期經(jīng)常超出客戶預(yù)期二、態(tài)度決定高度二、態(tài)度決定高度（6 6） 與客戶換位思考與客戶換位思考 （7 7） 真真 誠誠 （8 8）不計較后果的付出）不計較后果的付出11三、團(tuán)三、團(tuán) 隊隊 精精 神神 1. 理解理解案例案例. 孔子對顏回的誤解孔子對顏回的誤解2. 溝通溝通案例案例.

3、 希丁克的秘密武器希丁克的秘密武器3. 積極評價沖突積極評價沖突失敗并不是成功之母失敗并不是成功之母總結(jié)才能夠讓你獲得成功總結(jié)才能夠讓你獲得成功眼前的失敗是你發(fā)起眼前的失敗是你發(fā)起新一次沖鋒的勇氣和彈藥新一次沖鋒的勇氣和彈藥 4. 注意發(fā)現(xiàn)和改變自己注意發(fā)現(xiàn)和改變自己唐太宗唐太宗5.親密有間親密有間思思 考考 三個人的答案三個人的答案 十五世紀(jì)的一天，一位宗教改革家路過一個烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在汗流浹背地搬磚，他問第一個人：“你在干什么呢？”這個人惡聲惡氣的說：“看不見啊，我這不是在服苦役搬磚嗎？”。第二個人比第一個人態(tài)度平和，他先把手里的磚碼齊，看了看說：“我在砌墻?。　钡谌齻€人

4、的臉上呈現(xiàn)著祥和的光彩，把手里的磚放下，抬頭擦了一把汗，很驕傲的和這個人說：“你是在問我嗎？我在蓋一座輝煌的教堂??！” 請思考這三個人的答案分別代表了怎樣的工作態(tài)度？他們的回答對你有什么啟發(fā)？我們應(yīng)該樹立怎樣的工作態(tài)度？ 1819用餐禮儀篇用餐禮儀篇4.主要內(nèi)容主要內(nèi)容商務(wù)禮儀概念商務(wù)禮儀概念1.儀容儀表篇儀容儀表篇2.行為體態(tài)篇行為體態(tài)篇3.接待禮儀篇接待禮儀篇4. 禮儀篇禮儀篇5.6.20 概概 念念v什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？ 在商務(wù)場合下，為維護(hù)企業(yè)形象和個人形象，對商務(wù)人員在與客戶和交往對在商務(wù)場合下，為維護(hù)企業(yè)形象和個人形象，對商務(wù)人員在與客戶和交往對象溝通中在儀容、儀表、儀

5、態(tài)、語言等行為規(guī)范的要求。象溝通中在儀容、儀表、儀態(tài)、語言等行為規(guī)范的要求。v意義意義v 樹立企業(yè)形象與產(chǎn)品形象樹立企業(yè)形象與產(chǎn)品形象v 獲得客戶的信賴與認(rèn)同獲得客戶的信賴與認(rèn)同v 人際關(guān)系的潤滑劑人際關(guān)系的潤滑劑v個人職業(yè)的推薦信個人職業(yè)的推薦信21商務(wù)禮儀準(zhǔn)則商務(wù)禮儀準(zhǔn)則守時及珍愛生命守時及珍愛生命認(rèn)清主客立場認(rèn)清主客立場互相尊重互相尊重真誠守信真誠守信尊重他人隱私尊重他人隱私寬容接納寬容接納22儀容儀表篇儀容儀表篇自然美自然美修飾美修飾美內(nèi)在美內(nèi)在美23儀容儀表篇儀容儀表篇-（一）（一）頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不頭發(fā)：潔凈、整齊，無

6、頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖

7、等食物。女性不用深色或艷嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：盡量不戴項鏈或其他飾物。脖子：盡量不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴結(jié)婚戒指以外的戒指手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。24儀容儀表篇儀容儀表篇-（二）（二）vTPO原則原則Time

8、(時間)Place (地點)Occasion (場合)v如何使著裝更具品位如何使著裝更具品位應(yīng)莊重、保守應(yīng)莊重、保守應(yīng)自信、積極應(yīng)自信、積極應(yīng)清潔、健康應(yīng)清潔、健康應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性、權(quán)威感應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性、權(quán)威感應(yīng)符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合公眾審美標(biāo)準(zhǔn)不宜過分雜亂、鮮艷、暴露、透視、不宜過分雜亂、鮮艷、暴露、透視、短小、緊身短小、緊身25儀容儀表篇儀容儀表篇-女士篇女士篇頭發(fā)頭發(fā)：長發(fā)須梳好，盤起或挽起；飾品飾品：少而精；面容面容：潔凈、淡妝；服裝服裝：正式場合以套裙為宜；裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處；襪子襪子：膚色絲襪，無破洞（備用襪）；絲襪的長度一定要高于裙子的下擺鞋子鞋子：中跟包頭皮鞋；

9、 全身在三種顏色以內(nèi)全身在三種顏色以內(nèi)26儀容儀表篇儀容儀表篇-男士篇男士篇西裝的講究西裝的講究顏色顏色：正式商務(wù)場合以深色調(diào)為主；襯衫襯衫：素色、硬領(lǐng)；袖長；領(lǐng)高；扣子扣子：單?？?、雙?？壅呖鄣谝涣?；三?？壅呖壑虚g粒；領(lǐng)帶領(lǐng)帶：絲質(zhì)（純毛、尼龍）、斜條圖案為佳（單色、圓點、細(xì)格）；長度及腰帶扣；置于襯衣與背心之間（三件式）；領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：僅為實用；于襯衫第4至5?？坶g；金屬質(zhì)地、素色為佳；褲子褲子：平整，有褲線；口袋口袋：外口袋僅用于裝飾，內(nèi)側(cè)衣袋可用于裝票夾、筆等；襪子襪子：與皮鞋同色或更深為佳（驢蹄子）；鞋子鞋子：黑色牛筋鞋（經(jīng)典）；全身在三種顏色以內(nèi)全身在三種顏色以內(nèi)27行為體態(tài)篇行為

10、體態(tài)篇 人要向外界傳達(dá)完整的信息，單純的語言成分只占7%，聲調(diào)占38%，另55%的信息都需要由非語言的體態(tài)語言來傳達(dá)。 表達(dá)功能替代功能輔助功能適應(yīng)功能調(diào)節(jié)功能28行為體態(tài)篇行為體態(tài)篇其他界域走姿站姿坐姿手勢表情行為體態(tài)行為體態(tài)29行為體態(tài)篇行為體態(tài)篇目目光光 方式：直視、凝視、環(huán)視、 盯視、虛視、掃視、他視、無視 公事-額頭至兩眼間 部位：社交-兩眼至嘴間 親友-雙眼至胸間 時間：微微笑笑參與社交的通行證三橫練習(xí)法情緒記憶法30行為體態(tài)篇行為體態(tài)篇手手勢勢掌、拳、指的用法標(biāo)準(zhǔn)手勢：坐坐姿姿 標(biāo)準(zhǔn)式：丁字步、兩膝并攏、小腿垂直于地面女式 前交叉式： 重疊式： 標(biāo)準(zhǔn)式：兩腳自然分開成45度、兩膝

11、并攏、小腿垂直于地面男式 前交叉式： 重疊式：站站勢勢不良站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭、眼、嘴、頜、表情、肩、指、胸、臀、腿、腳叉手站姿：31行為體態(tài)篇行為體態(tài)篇走走勢勢標(biāo)準(zhǔn)走姿：頭、目、頜、表情、雙肩、手臂、肘、擺幅、腳、腳距、行速變向走姿、不同鞋走姿、不同服裝走姿界界域域其其他他上下車蹲姿密切區(qū)域：社交區(qū)域：公共區(qū)域：3.6M32接待禮儀篇接待禮儀篇送、陪客送、陪客握手握手紹紹名片名片握手禮的起源握手禮的起源握手的方式握手的方式 平等式握手 手拍手式握手 拍肩式握手注意點注意點 握手的先后 握手的時間 握手的重力33接待禮儀篇接待禮儀篇介紹介紹名片名片奉茶奉茶自我介紹自我介紹時間簡短：30秒內(nèi)內(nèi)容全面

12、：單位、部門、職務(wù)、姓名用全名，第二次使用時可用簡稱掌握介紹時間介紹他人介紹他人稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、行業(yè)稱呼、性別稱呼介紹人：專職接待人員、雙方熟人、貴賓的介紹尊重雙方的介紹意愿：介紹順序34接待禮儀篇接待禮儀篇名片名片名片的內(nèi)容與形式出示名片的時機(jī)：到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片遞送名片的禮儀交換名片的順序：位卑者先向尊者遞名片索要名片的技巧：交易法、聯(lián)絡(luò)法接受名片的禮儀禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； *35接待禮儀篇接待禮儀篇送、陪客送、陪客行走時：走廊上，引導(dǎo)人員走在客人前二三步，站客人靠 側(cè)； 上樓

13、時， 走在前， 走在后；下樓時，相反； 乘坐電梯時， 進(jìn)門時，門是向外開，則 先進(jìn)；坐車時：離開時： 圖圖1 1：自自行行開開車車 圖圖2 2：乘乘坐坐出出租租車車 主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 奉茶奉茶上茶時機(jī)：交換完名片，互相介紹完上茶禮儀：茶碟與茶杯成套上，茶水右側(cè)點心左，七分滿原則常見飲茶禮俗：36商務(wù)商務(wù) 禮儀篇禮儀篇聲音表情要點記錄表達(dá)準(zhǔn)確時機(jī)的選擇時機(jī)的選擇有效的開場有效的開場清晰的思路清晰的思路對方反應(yīng)的時間對方反應(yīng)的時間掛掛 的禮貌的禮貌接聽時機(jī)接聽時機(jī)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 有效反饋有效反饋撥打電話接聽電話37用餐禮儀篇用餐禮儀篇中餐十忌中餐十忌忌用餐時口中發(fā)出巨大的聲響忌用餐時整理自己的衣飾或化妝、補(bǔ)妝忌用餐期間吸煙忌再三勸說別人飲灑，甚至向別人灌酒忌用自己的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物忌亂挑、翻撿菜肴或其他食物忌用餐具對著別人指點或用餐具弄出聲響忌用直接用手取用菜肴或其他食物忌毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙忌隨口知吐嘴里的不宜下咽