酒店客房部培訓教案(共29頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客房部培訓教案客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。2、 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。（1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規(guī)定：

2、標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。（2） 建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛(wèi)生間設備等；二是服務水平即服務員的工作態(tài)度，服務技巧和方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要

3、來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其它部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。5、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、 服務質(zhì)量的影響客房

4、是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量價與值是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服務質(zhì)量是衡量整個飯店服務質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。客房管理的組織形式客房的種類與設備一、房的種類i. 單人房（Single Room）這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱蜜月客房。ii. 雙人間（Two-Bed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為標準間（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房

5、都為標準房。iii. 普通套（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。iv. 豪華套房（Deluxe Suite）此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚

6、待維修，暫不能使用）等到四種?？头康脑O備與用品一、房間的設備與用品1. 床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4. 圓桌茶幾或方形茶幾5. 扶手椅或沙發(fā)6. 化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡）7. 琴凳8. 行李架9. 電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10. 電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）11. 衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12. 涼水瓶、電水煲13. 垃圾桶14. 房間裝飾品（有綠色

7、植物）15. 中央空調(diào)16. 國際標準型3線插座器17. 消防裝置-天花板上設煙感報警器二、衛(wèi)生間設備與用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器（馬桶）4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務（一）、客房一、 工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工

8、作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上正在打掃的牌子。l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；l 中間層放四巾；l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； 配置充足的抹布。二、房間清潔次序（1） 正常清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃

9、的房間C、 掛有請速打掃牌的房間D、 住客房E、 長包房F、 走房G、 空房（2） 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有請速打掃牌的房間D、 走房E、 長包房F、 空房二、 房間衛(wèi)生操作規(guī)程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。2. 進入房間A、 敲門（或按門鈴）；*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有請勿打擾牌或上雙鎖；*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；*c、在門外等候5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、 開門：*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：可以進來

10、嗎？后，方可進入房間；如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？*c把正在清掃牌掛于門鎖上。3. 撤出臟布草和雜物A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；E、 把客人用過的四巾卷好放于布草袋里；F、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸；G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）：H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的

11、位置；I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設備，需再來回走一次。4. 做床A、 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5. 抹灰A、 從門外鈴開始抹至門框；B、 按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、 物品要按標準擺放；E、 抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。6. 洗衛(wèi)生間A、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；C、 用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水

12、跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：E、 默記需補充的物品。7. 補充物品A、 補充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、 補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）；D、 補充茶具。8. 吸塵A、 先從窗臺下開始吸；B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；C、 吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；D、 吸地時要順紋吸；E、 操作要小心，以免碰撞家俱；F、 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側(cè)面。9. 檢查有無漏項A、 檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平

13、，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；B、 將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。10. 離開房間A、 將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；B、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制；（2） 共區(qū)域的清潔任務及要求A、大廳要求：抹塵1、 用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂

14、硬質(zhì)地面一次；4、 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；5、 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；6、 每一小時對員工信道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶1、 將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；3、 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。C、 洗手間要求：E、不銹鋼及銅F、維護綠色植物洗衣客房內(nèi)應放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務員在取洗衣時，應點清件數(shù)，然后

15、檢查口袋里有無對象、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應向客人指出，并在洗衣單上注明。在有客人洗衣時，應將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時一并結(jié)算。鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意將床墊拉正對齊。二、墊單 （第一張床單）1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。4、將床單提起，使空氣進到床尾

16、部位，并將床單鼓5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。7、 單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。三、鋪襯單（第二張床單）1. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。4、毛毯同樣一次性到位。五、包角邊1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。2、從床頭

17、做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1. 在床尾位置將折迭好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。3. 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。七、枕頭1、兩個枕頭放置居中。2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻。八、將床復位中式鋪床：一、 將床

18、拉離床頭板1、 彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意到將床墊拉正對于齊。二、 鋪墊單（第一張單）1、 開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。2、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。3、 包角：包

19、角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。三、 裝被套：1、 把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。2、 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。3、 把床頭部分的被套翻至30公分處。四、 套枕套1、 將枕芯平放在床上。2、 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯

20、里套。3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4、 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。五、 放枕頭：1、 兩個枕頭放置居中。2、 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。六、 將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。八、 總體印象：操作要做到快、巧、準。安全服務一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通

21、用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領班及服務員工作之用。3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。三、怎樣巡視：A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞；D、房內(nèi)是否有異常聲響及其它情況；E、設備、設施是否損壞。l 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎獜脑O備的配備及工作程序的設計，這兩方面來保證

22、客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。l 員工的自我防護：客房服務人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。1. 客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l 緊急事故i. 住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應與醫(yī)治。ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，

23、或釀成更大的事故?？头糠諉T遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護，由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調(diào)查死因。三、 消防安全1、飯店應作好消防安全的預防措施：l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；l 客房走道上

24、應安裝報警及滅火裝置； 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。2、 防火工作火災對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。1） 客房火災事故原因-客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2） 對策-發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。-

25、對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。-對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3） 為做好防火工作，應注意以下幾點：-臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。-查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。-認真檢查設施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。-火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火信道逃生。4） 火災常識-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現(xiàn)場

26、應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。-對起火的房間應盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。-火警電話119。四、 失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：1、 當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）五、 其它服務l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領

27、來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈?、酒水領用細則i. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字

28、憑單領取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v. 服務員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細則一、 服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。三、 在收取衣

29、服時客人不在房內(nèi)時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。五、 服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協(xié)助縫補。六、 當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打擾時，應先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟

30、失鈕扣、飾物等，概不負責。八、 如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務中心?？头坎坎疾莨芾碇贫葹榱朔乐共疾萘魇?，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定：一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五

31、、 若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應對其做出處理?？头科迮乒芾碇贫纫弧?樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務準備。二、 對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、 棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一

32、聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、 客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。六、 賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。二、 若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經(jīng)領班同意后，憑領料單到庫房領用。三、 每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處

33、理意見。四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進?？头坎胯€匙管理制度為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：（一） 磁卡鑰匙的管理（東樓）1、 磁卡鑰匙的保管1. 目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；2. 樓層卡4把由樓層服務員保管；3. 部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。2、 磁卡鑰匙的制作：A、 部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失

34、的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、 磁卡鑰匙的領、還制度A、 每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、 員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領、還程序：*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；*每日服務中心工人作人員根據(jù)客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的登記記錄；*領班一旦領出鑰匙，必須承擔鑰匙的管理工作，做到

35、謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。4、 安全制度房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關(guān)人員立即制卡。（二） 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串2、 金屬鑰匙的領、還制度原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協(xié)助交接。?：當我們在遇到下列問題應該如何處

36、理？1、 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？2、 當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：1、 樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、 跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。4、 對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、 不得帶無關(guān)人員上樓層。6、 樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、 清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或