第4章 商品質(zhì)量

1、第4章 商品質(zhì)量本章索引 質(zhì)量的概念及其演變 影響商品質(zhì)量的因素 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo) 商品質(zhì)量的基本要求知識(shí)目標(biāo) 1、了解質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展 2、了解商品質(zhì)量概念及內(nèi)容 3、了解商品質(zhì)量的基本要求 4、了解影響商品質(zhì)量的因素技能目標(biāo)1、能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2、能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗(yàn)等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3、能從環(huán)境、動(dòng)植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4、能夠掌握流通過程保證和提高商品質(zhì)量的措施5、能正確指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高消費(fèi)過程的商品質(zhì)量。案例315國際消費(fèi)者權(quán)益日 每年的3月1

2、5日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日” (World Consumer Rights Day) ，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，以促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。案例315國際消費(fèi)者權(quán)益日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織接受為正式成員。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的全國性社會(huì)團(tuán)體，成為我國第一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的協(xié)會(huì)。案例315國際消費(fèi)者權(quán)益日 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的宗旨是：對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)

3、益，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者合理、科學(xué)消費(fèi)，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。年會(huì)主題列表年份主題年份主題1997講誠信反欺詐2010消費(fèi)與服務(wù)1998為了農(nóng)村消費(fèi)者2011為消費(fèi)者提供公平的金融服務(wù)1999安全健康消費(fèi)2012消費(fèi)與安全2000明明白白消費(fèi)2013讓消費(fèi)者更有力量2001綠色消費(fèi)2014新消法 新權(quán)利 新責(zé)任2002科學(xué)消費(fèi)2015攜手共治 暢享消費(fèi)2003營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境2016新消費(fèi) 我做主2004誠信維權(quán)2017網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂2005健康維權(quán)2006消費(fèi)與環(huán)境2007消費(fèi)和諧2008消費(fèi)與責(zé)任2009消費(fèi)與發(fā)展http:/2006年6月，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部裝配車間的質(zhì)量經(jīng)理蘇寧和抽

4、檢經(jīng)理劉永軍的資源存折上雙雙被輸入了一個(gè)數(shù)字：-80。 這是他們倆為一臺(tái)外包裝箱潮濕的海爾小神童洗衣機(jī)“買單”的結(jié)果，本月的收入將會(huì)被扣掉80元。006年6月，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部裝配車間的質(zhì)量經(jīng)理蘇寧和抽檢經(jīng)理劉永軍的資源存折上雙雙被輸入了一個(gè)數(shù)字：-80。 這是他們倆為一臺(tái)外包裝箱潮濕的海爾小神童洗衣機(jī)“買單”的結(jié)果，本月的收入將會(huì)被扣掉80元。案例：“零”是最剛性的目標(biāo) 同絕大多數(shù)企業(yè)一般都會(huì)對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰不同的地方在于，在海爾，責(zé)任人買單只不過是解決這件質(zhì)量問題所需要的30多個(gè)環(huán)節(jié)中的一個(gè)而已。 因?yàn)楦鶕?jù)從今年起在海爾集團(tuán)開始推行的新的質(zhì)量改進(jìn)方法FDAR歸零化管理的要

5、求，從發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題一開始，一套包括了4個(gè)環(huán)節(jié)的閉環(huán)式的質(zhì)量管理模式就會(huì)啟動(dòng)，它的起源可能來自于用戶的抱怨，也可能來自于企業(yè)的檢測(cè)，但結(jié)果一定是從根本上將這件質(zhì)量事故的隱患消除。 首先是問題反饋階段（F），主要是對(duì)質(zhì)量問題基本情況的掌握。 其次是問題分配階段（D），除了責(zé)任人買單，還主要包括了模擬復(fù)現(xiàn)、原因分析、責(zé)任人反思等環(huán)節(jié)。 責(zé)任人買單要承擔(dān)質(zhì)量問題耗費(fèi)成本的1%，剩下的99%作為負(fù)債形式被記錄進(jìn)了當(dāng)事人的資源存折。這些負(fù)債部分只有在當(dāng)事人在其他工作中取得了成績(jī)被記錄進(jìn)了正激勵(lì)才會(huì)被抵消，否則，將會(huì)大大影響當(dāng)事人年終的考核以及下年度的崗位。 第三個(gè)環(huán)節(jié)是問題接收與處理(A)，責(zé)任人的改進(jìn)措

6、施、反復(fù)的論證、從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)整改辦法進(jìn)行復(fù)審等都在這一階段處理。 最后一個(gè)階段就是問題歸零（R），其中包括了對(duì)其他人的警示、最多長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的效果跟蹤以及問題轉(zhuǎn)化的一致性復(fù)審等步驟。 當(dāng)然，也并不是每個(gè)質(zhì)量問題的歸零都需要那么久，比如由于殘水量超標(biāo)導(dǎo)致外包裝箱被打濕，從發(fā)現(xiàn)到完全消除隱患也不過就是一個(gè)月的時(shí)間 其實(shí)不僅是質(zhì)量問題的零缺陷和零差錯(cuò)，由于張瑞敏張瑞敏提出流程再造的根本目的在于解決信息化時(shí)代企業(yè)管理的效率和效益問題，海爾每個(gè)人、每個(gè)崗位都定出了“零基目標(biāo)”：質(zhì)量零缺陷、交貨期零延誤、產(chǎn)品零庫存、與用戶零距離、零營(yíng)運(yùn)資本、零冗員哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就要把問題“買斷”，然后解決. ?？偨Y(jié)：

7、現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越重視自己的權(quán)益，越來越重視商品質(zhì)量。 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的概念第一節(jié) 質(zhì)量的概念及其演變一、質(zhì)量的概念 人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)源于其質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)，并隨著人類生產(chǎn)、科技、文化和其他社會(huì)活動(dòng)的不斷進(jìn)步而逐漸深化。質(zhì)量的定義可以歸納為兩大類：1、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義： 一組固有特性滿足要求的程度2、質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義： 質(zhì)量即適用性固有特性固有特性：指某事或某物（如產(chǎn)品）本來就有的特性（如產(chǎn)品的質(zhì)量特性），而不是人們賦予的特性。特性特性：指“可區(qū)分的特征”，它們可以是定性的，也可以是定量的。包括物質(zhì)的、功能的、感官的、人體工程學(xué)的以及其他

8、的類別特性。要求要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！倍?、質(zhì)量概念的發(fā)展 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的要求不斷提高，質(zhì)量概念也隨之深化發(fā)展，具有代表性的有“符合性質(zhì)量”“通用性質(zhì)量”“廣義性質(zhì)量”等。 1、符合性質(zhì)量的概念 以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著科技的進(jìn)步，過去認(rèn)為先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在可能已經(jīng)落后了。即使百分之百符合落后標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。2、適應(yīng)性質(zhì)量的概念 從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客要求的程度”。 人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐步把顧客的需求放在首位。 組織要從“使用要求”和“滿足程度”兩

9、個(gè)方面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，去更好的滿足顧客的需求和期望。3、廣義質(zhì)量的概念 ISO總結(jié)不同的質(zhì)量概念加以歸納提高，并逐步形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語： 第二節(jié) 影響商品質(zhì)量的因素 影響商品質(zhì)量的因素有很多，既有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的影響，也有流通環(huán)節(jié)的影響。 從生產(chǎn)環(huán)節(jié)看，有的商品來源于制造業(yè)，有的商品則來源于種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)。要保證和提高商品質(zhì)量，重要的問題是找出影響商品質(zhì)量的各種因素，特別是關(guān)鍵因素。一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素 產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響 原材料對(duì)質(zhì)量的影響 生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響 設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響 標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響 產(chǎn)品生產(chǎn)之前的設(shè)計(jì)是形成商品質(zhì)量的前

10、提，對(duì)于任何一種商品來說，如果設(shè)計(jì)質(zhì)量不好，就會(huì)使商品先天不足，其質(zhì)量就難以保證和提高。 市場(chǎng)調(diào)研是商品開發(fā)與設(shè)計(jì)的基礎(chǔ) 開發(fā)設(shè)計(jì)是形成商品質(zhì)量的前提。（包括使用原材料配方，商品的結(jié)構(gòu)原理、性能、形式、外觀結(jié)構(gòu)及包裝裝潢設(shè)計(jì)等。）質(zhì)量表原材料對(duì)質(zhì)量的影響 原材料是構(gòu)成商品的基本材料，是影響商品質(zhì)量的內(nèi)在因素。原材料對(duì)商品質(zhì)量的影響，主要表現(xiàn)在商品的內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量和使用效果方面。內(nèi)在質(zhì)量包括品質(zhì)特性、性能特點(diǎn)、理化性質(zhì)等；外觀質(zhì)量包括形態(tài)特征、軟硬程度、彈性大小、光澤、顏色、平滑度等；使用效果包括耐用性、堅(jiān)牢度、舒適性、衛(wèi)生性等。 原材料的品質(zhì)是決定商品質(zhì)量、影響商品內(nèi)在質(zhì)量的重要因素。品質(zhì)

11、優(yōu)良的原材料，生產(chǎn)出的商品質(zhì)量自然優(yōu)良。生產(chǎn)商品用的原材料質(zhì)量，是由多方面因素決定的，受多方面因素的影響。1.原材料產(chǎn)地對(duì)商品質(zhì)量的影響 原材料的品質(zhì)特性與原材料的產(chǎn)地有直接關(guān)系。自然環(huán)境、氣候條件對(duì)動(dòng)植物的生長(zhǎng)、發(fā)育影響很大。 日用工業(yè)品、紡織品的商品質(zhì)量與原材料來源產(chǎn)地有直接關(guān)系，特別是食品商品更是如此。例如，云南煙葉質(zhì)量是其他地方煙葉質(zhì)量所不可比擬的，這是由云南某些地區(qū)的高溫 氣爽、雨量適中、日照時(shí)間長(zhǎng)、土質(zhì)肥沃的特殊氣候條件和地理?xiàng)l件所決定的。云南煙葉湖北煙葉2.原材料生產(chǎn)季節(jié)對(duì)商品質(zhì)量的影響 原材料生產(chǎn)季節(jié)的不同,對(duì)商品質(zhì)量影響也不同。動(dòng)植物受季節(jié)的變化，生長(zhǎng)發(fā)育受到很大的影響，特別

12、是成熟程度、結(jié)構(gòu)成分、品質(zhì)特性均有很大差別。 如以春茶為原料制成的綠茶和花茶，其有效成分含量高，色、香、味、形好，對(duì)人體健康和提神的功效也大；以老葉為原料制成的茶，則質(zhì)量就差，口感、味道與春茶比相差很大。3.原材料部位對(duì)商品質(zhì)量的影響 原材料的部位對(duì)許多種類商品質(zhì)量的影響也很大。 如動(dòng)物皮的部位對(duì)皮鞋鞋面的硬度、光澤、耐磨度、吸水性等影響很大；又如動(dòng)物體的部位不同對(duì)肉質(zhì)品質(zhì)量的影響很大。 如純正的“燈影”牛肉的原料，只能用牛腿胯部的肉制成才是最純正的，才能達(dá)到“燈影”牛肉質(zhì)量指標(biāo)的具體要求。這說明，商品質(zhì)量直接由原材料部位所決定。生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響 生產(chǎn)過程就是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程。生產(chǎn)技術(shù)、生

13、產(chǎn)工藝條件是形成產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ),是影響商品質(zhì)量的內(nèi)在因素。 許多商品雖然選用的原材料相同，但由于生產(chǎn)、加工方法不同，賦予商品的品質(zhì)、特性也是不同的，會(huì)形成品質(zhì)、特性截然不同的商品。 如茶葉的生產(chǎn)，原料是相同的，由于生產(chǎn)、加工方法不同而有紅茶、綠茶、烏龍茶之分。紅茶是加工過程中經(jīng)過發(fā)酵工藝制成的；綠茶是在加工過程中不經(jīng)發(fā)酵工藝制成的；烏龍茶是在加工過程中采用半發(fā)酵工藝制成的。綠茶碧螺春龍井黃茶蒙頂黃芽君山銀針黑茶設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響 設(shè)備的故障常常是出現(xiàn)不合格品的重要原因。設(shè)備的自動(dòng)化和高速化，有可能使發(fā)生故障的機(jī)會(huì)有所增加，特別是故障一旦發(fā)生將會(huì)波及較大范圍。因此，加強(qiáng)設(shè)備管理與保養(yǎng)，防

14、止故障發(fā)生和降低故障率，是保證商品質(zhì)量的必要前提。 操作方法不同，質(zhì)量也會(huì)不同。特別是一些食品的加工，同樣的原材料，之所以有的班次生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量好，有的班次生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差，恰恰是由于操作方法的差異所造成的。為此，一些操作方法要求嚴(yán)格的商品，必須制定生產(chǎn)的操作方法標(biāo)準(zhǔn)，以此為依據(jù)進(jìn)行操作并加強(qiáng)管理，則可保證加工產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響 在制定商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要遵循經(jīng)濟(jì)合理的原則，但決不是遷就落后，相反，應(yīng)該保證技術(shù)先進(jìn)，這就是說商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的水平應(yīng)該適當(dāng)高一些。有了較高水平的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又能真正的加以貫徹，那么就可以從準(zhǔn)則上保證商品質(zhì)量。 質(zhì)量檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量

15、的主要手段之一。檢驗(yàn)總是對(duì)既定成果而言的，因而它有事后把關(guān)的意義。但在質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)過程種，每個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)對(duì)于下一個(gè)環(huán)節(jié)又是事前的控制，即不合格的原材料或零部件不投料或不組裝；不合格半成品不轉(zhuǎn)入下道工序；不合格成品不進(jìn)入流通和消費(fèi)領(lǐng)域，因而它又是有事前預(yù)防的意義。質(zhì)量檢驗(yàn)的好壞取決于檢驗(yàn)測(cè)量的方法質(zhì)量和檢測(cè)量具、儀器等的質(zhì)量。提供準(zhǔn)確、真實(shí)可靠的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，對(duì)于人們掌握商品質(zhì)量的狀況和變化規(guī)律，進(jìn)而改進(jìn)設(shè)計(jì)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量具有重要作用。 商品包裝和裝潢是構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，良好、合理的包裝與裝潢，有利于流通過程中對(duì)商品的儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)、保護(hù)商品的質(zhì)量；而且有利于商品的銷售和使用，提高競(jìng)爭(zhēng)能力

16、，增加商品的價(jià)值。二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素 生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響塑料大棚與地塑料大棚與地膜技術(shù)的應(yīng)用膜技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大也發(fā)生了巨大變化變化 動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬 大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響三、流通過程對(duì)商品質(zhì)量的影響 運(yùn)輸裝卸對(duì)商品質(zhì)量的影響 倉庫儲(chǔ)存保管對(duì)商品質(zhì)量的影響 銷售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響四、商品消費(fèi)過程對(duì)商品質(zhì)量的影響

17、商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝 使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量第三節(jié) 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo) 一、商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合 商品的使用價(jià)值取決于消費(fèi)者的需要程度和商品的屬性，與用途有關(guān)的屬性構(gòu)成商品的自然質(zhì)量。 例如：保溫瓶與其用途有關(guān)的技術(shù)參數(shù)很多，主要項(xiàng)目有容水量、重量、耐溫急變性、耐水性、衛(wèi)生性、保溫性等，這些項(xiàng)目參數(shù)都規(guī)定了商品應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值。保溫瓶的這些限定參數(shù)構(gòu)成了瓶膽質(zhì)量的具體內(nèi)容。二、商

18、品質(zhì)量具有針對(duì)性、相對(duì)性、可變性（一）針對(duì)性 1、使用時(shí)間 2、使用地點(diǎn) 3、使用條件 4、使用對(duì)象 5、用途（二）相對(duì)性 質(zhì)量是相對(duì)于同類商品（使用目的相同）的不同個(gè)體而言，因而，它是一個(gè)比較的范疇。 是人們?cè)u(píng)價(jià)商品使用價(jià)值的一種尺度 絕對(duì)的質(zhì)量是不存在的，只有在比較中才賦予質(zhì)量的意義 （三）可變性 商品質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的、變化的概念，會(huì)受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場(chǎng)等因素的影響。 請(qǐng)同學(xué)們舉例并討論。第四節(jié) 商品質(zhì)量的基本要求 一、對(duì)有形商品的質(zhì)量要求 （請(qǐng)同學(xué)們舉例并討論） 使用性 安全衛(wèi)生性 審美性 經(jīng)濟(jì)性 壽命與可靠性 信息性使用性使用性也即有用性。它是商品為滿足一定的用使用性也即有用性。它是商品為滿足一定的用途途( (或使用目的或使用目的) )所必須具備的各種性能或功能所必須具備的各種性能或功能安全衛(wèi)生性 對(duì)商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過程中保證人對(duì)商品在生產(chǎn)、流通，尤其是在使用過程中保證人身安全與健康以及環(huán)境不受污染、不造成公害的要身安全與健康以及環(huán)境不