面對(duì)面顧問式實(shí)戰(zhàn)銷售課件(共20頁).doc

1、面對(duì)面顧問式實(shí)戰(zhàn)銷售講義90天為銷售的陣亡期 兩年左右為銷售的更年期 五年為銷售的成熟期 實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效、演練、互動(dòng)、游戲 學(xué)習(xí)五大步驟： 1.初步了解                   2.重復(fù)為學(xué)習(xí)之母 3.開始使用                &#

2、160;  4.融會(huì)貫通 5.再次加強(qiáng) 如何更有效地學(xué)習(xí)： 被動(dòng)聽5%                  聽,大聲回應(yīng)10% 視聽大聲回應(yīng)20%      加演示35% 加討論50%              

3、  加演練75%         教別人90%                大量使用100% 銷售的兩種類型 1、告知型 不管你有沒有需求,只負(fù)責(zé)告知； 以銷售人員身份出現(xiàn)；以賣你產(chǎn)品為目的； 說明解悉為主； 量大尋找人替說服人。 2、顧問型（銷售醫(yī)生） 詢問、診斷、開處方； 以行業(yè)專家顧問身份出現(xiàn)（任何人都喜歡免費(fèi)的專家）； 以協(xié)助你

4、解決問題為目的； 建立信賴、引導(dǎo)為主； 成交率高、重點(diǎn)突破。 面對(duì)面銷售的四種模式 1、單對(duì)單    優(yōu)勢(shì)：易主控，少干擾；易需求；價(jià)值觀了解。    注意事項(xiàng)：以對(duì)方主，配合對(duì)方需求價(jià)值觀。 2、單對(duì)多    優(yōu)勢(shì)：量大、機(jī)會(huì)多、省時(shí)。    注意事項(xiàng)：要求銷售人員水準(zhǔn)高、專業(yè)，我方為主。 3、多對(duì)單    優(yōu)勢(shì)：心里優(yōu)勢(shì)強(qiáng)，利用我方各種專長(zhǎng)互補(bǔ)。    注意事項(xiàng)：分工明確，各司其職，少插嘴。 4、多對(duì)多    優(yōu)勢(shì)：利用我方各種專長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)成交率高。

5、    注意事項(xiàng)：設(shè)計(jì)流程，分工明確，排除干擾，襯、配。 面對(duì)面銷售的三大戰(zhàn)場(chǎng) 1、我方熟悉的戰(zhàn)場(chǎng)    優(yōu)勢(shì)：資源為我支持。    注意事項(xiàng)：對(duì)方小心恐懼。 2、他方熟悉戰(zhàn)場(chǎng)    優(yōu)勢(shì)：資源為他支持。    注意事項(xiàng)：排除干擾。 3、雙方陌生的戰(zhàn)場(chǎng)    優(yōu)勢(shì)：雙方放松。    注意事項(xiàng)：提前到達(dá)。 銷售中的“銷”   自已：產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁，即銷售人員自已，讓自已看起來像個(gè)好產(chǎn)品（前30秒與前14句話）。 銷售中的“

6、售”   觀念：銷售的是顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，而不是產(chǎn)品本身；         “觀”即價(jià)值觀；“念”即信念，信念相信的事實(shí)，對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)人，先了解對(duì)方再作進(jìn)攻方式；         配合對(duì)方觀念比改變觀念容易，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。  買賣過程中的“買” 感覺：看不見、摸不著，綜合體； 之前的了解，企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境； 在整個(gè)過程營(yíng)造好感覺。   買賣過程中的“賣” 好處：帶來

7、什么利益快樂，避免什么麻煩； 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶來的好處； 一流的Sales販賣結(jié)果，一般的Sales販賣成分。   人類行為的動(dòng)機(jī)： 追求快樂、逃避痛苦，可行性；當(dāng)快樂無法感動(dòng)一個(gè)人時(shí)，痛苦更會(huì)施加力量，痛苦的力量遠(yuǎn)比快樂大四倍，運(yùn)用他自已最愛的人，施加一定的痛苦，沒有痛苦的顧客不會(huì)購(gòu)買。 溝通技巧 溝通三要素：文字、語調(diào)、肢體語言 人都有一個(gè)共性，就是在受到別人的贊美后，會(huì)不自覺地與他交往。   說服三要素 1、什么人？（人格魅力） 2、說什么？（內(nèi)容） 3、怎么說？（表達(dá)方式） 溝通雙方：對(duì)方越說，掌握越好；而自已則要多問，問話是所有

8、銷售溝通的關(guān)鍵。   問話的四種模式： 1、開放式（通常作為見面時(shí)的開場(chǎng)用語）  如：“現(xiàn)在在哪里？”“在做什么？”“什么時(shí)候回來？” 2、約束式（不能用太多，在收尾時(shí)通用）   如：“您的意思對(duì)這種產(chǎn)品比較感興趣？” 3、選擇式（非常有效的一種方式）   如：“這個(gè)禮拜哪天過去您那里方便？” “是您移駕過來，還是我去拜訪您？” 4、反問式（用問題來回答問題，推進(jìn)問題，快速推進(jìn)）   如：“明天下午能送貨嗎？?jī)r(jià)格太貴了？”   問：“晚上有沒有空？”可回答：“怎么呢？”“干什

9、么呢？”   問話六種作用 1、問開始          2、問興趣          3、問需求 4、問痛苦          5、問快樂          6、問成交 

10、0; 用“請(qǐng)教”作問題的開始 問問題的關(guān)鍵： 1、注意表情和肢體動(dòng)作；      2、注意語氣語調(diào)； 3、問是的問題；                   4、從小事開始； 5、事先想好答案；             &

11、#160;  6、問二選一的問題； 7、事先想好答案；                8、能用問句則盡量少說。   聆聽技巧： 1、聽懂對(duì)方說的話； 2、聽懂對(duì)方想說沒有說出的話； 3、聽懂對(duì)方想說沒有說出來，要你說出來的話； 4、聽懂對(duì)方為什么會(huì)說這句話，有時(shí)比說什么更重要。 1、是一種禮貌         

12、;        2、建立信賴感 3、用心聽                        4、態(tài)度誠(chéng)懇 5、記筆記              

13、60;         6、重新確認(rèn) 7、停頓3-5秒                    8、不打斷，不插嘴 9、不明白追問               &

14、#160; 10、不要發(fā)出聲音 11、點(diǎn)頭微笑                   12、眼睛注視鼻尖或前額 13、聽話時(shí)不要組織語言   贊美技巧 1、真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心     2、閃光點(diǎn)              3、具

15、休 4、間接                  5、通過第三者        6、及時(shí) 贊美經(jīng)典四句： 1、你真不簡(jiǎn)單                  

16、60;  2、我很欣賞你 3、我很佩服你                     4、你很特別   企業(yè)三種類型的人才必不可少 1、營(yíng)銷人才：企業(yè)都有是先經(jīng)營(yíng)后管理 2、管理人才 3、技術(shù)類人才   肯定認(rèn)同技巧 1、你說的很有道理          

17、;     2、我理解你的心情 3、我了解你的意思               4、感謝你的建議 5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)               6、你這個(gè)問題問得很好 7、我知道你這樣做是為我好 銷售十大步驟 一、準(zhǔn)備（身體、精神、專業(yè)、顧客） 格言： 機(jī)會(huì)只屬于那些準(zhǔn)備好的人

18、   一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會(huì)就越多   為成功而準(zhǔn)備   精神準(zhǔn)備：1、自已公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì) 3、以前交易成功幸福的畫面 4、整合自已公司的缺點(diǎn) 5、復(fù)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn) 6、想像以前失敗最慘的畫面   專業(yè)準(zhǔn)備：1、對(duì)我們自已產(chǎn)品了如指掌 2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品如數(shù)家珍 3、頂尖銷售絕對(duì)是雜學(xué)家   頂尖銷售人員像水： 1、什么樣的容器都能進(jìn)入；       2、高溫下變成氣無處不在； 3、低溫下

19、化成冰堅(jiān)硬無比；     4、以柔克剛； 5、水無定性，但有原則； 6、老子“水善利萬物無爭(zhēng)”“唯不爭(zhēng)，做無尤”“不爭(zhēng)即大爭(zhēng)”。 二、良好的心態(tài)   面對(duì)地位高，成功人士面談時(shí)心態(tài) 1、“你成功，你有錢是你的”良好心態(tài)；2、尊重、禮儀、尊敬； 3、把自已想作不缺錢的大富翁，不求人的高姿態(tài)； 4、將自已行程排滿，時(shí)間縮緊，心態(tài)便可調(diào)整。   以什么樣的心態(tài)投入工作，工作便會(huì)給予什么樣的回報(bào) 態(tài)度好，能力好的人叫“精品”；態(tài)度好，能力不好的人叫“半成品”；態(tài)度不好，能力不好的人叫“廢品”；態(tài)度不好，能力好的人叫“毒品”

20、。   態(tài)度的轉(zhuǎn)變只需要一瞬間；能力的提升則是持續(xù)的過程 1、對(duì)待工作的態(tài)度      當(dāng)作職業(yè)              當(dāng)作事業(yè) 心  為別人做事           為自已做 態(tài)  打工     

21、0;              人生總經(jīng)理、設(shè)計(jì)師 比  全力應(yīng)赴             全力以赴 “皮球踢到此為止”杜魯門 較  轉(zhuǎn)移問題             解決問題 &

22、#160;    交差便是             努力去做好      遲到早退             早到遲退 2、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度（行業(yè)、專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)） 3、積極的態(tài)度 4、感恩的態(tài)度（持續(xù)的幫助） 5、學(xué)習(xí)的態(tài)度 三、如何開發(fā)客戶 1、準(zhǔn)客戶的必要條件：有需求、有購(gòu)買力、有決策權(quán)； &#

23、160;  “請(qǐng)問貴司這方面業(yè)務(wù)是由您負(fù)責(zé)，還是由貴司其他領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)？” 2、誰是我的客戶？ 3、他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？ 4、我們客戶什么時(shí)候會(huì)買？ 5、為什么我的客戶不買？    當(dāng)客戶沒信賴感    確定我們產(chǎn)品幫不到    確定我們價(jià)格太貴 6、誰是我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？誰在搶我的客戶？ 7、不良客戶的七種特質(zhì)：    凡事持否定態(tài)度    很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值    即使成交也是一樁小生意    沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)    沒

24、有產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值    他的生意做得很不好    客戶地點(diǎn)離你辦公室或家太遠(yuǎn) 8、黃金客戶的七種特質(zhì)：    對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求（越緊急，細(xì)節(jié)、要求、價(jià)格越低）    與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系    對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度    有給你大訂單的可能    是影響力的核心（在行業(yè)、區(qū)域、地位等影響）    財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速    客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn) 四、如何建立信賴感 1、形象看

25、起來像此行業(yè)的專家；     2、要注意基本的商務(wù)禮儀；3、問話建立信賴感；             4、身邊的物件建立信賴感； 5、聆聽建立信賴感；             6、使用顧客見證； 7、使用名人見證；         

26、;        8、使用媒體見證； 9、權(quán)威見證；                      10、一大堆名單見證；11、熟人顧客的見證。 五、了解顧客需求   N現(xiàn)在    E滿意    A不滿意 

27、;   D決策者    S解決方案       F家庭     O事業(yè)     R休閑        M金錢   Tom Hopkins實(shí)戰(zhàn)套路（挖墻角用） 1、現(xiàn)在用什么？ 2、很滿意現(xiàn)在嗎？ 3、用了多久？ 4、以前用什么？ 5、您來公司多久了？ 6、當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品時(shí)，您是否在場(chǎng)？ 7、換

28、用之前是否了解與研究？ 8、換過之后是否為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生很大利益？ 9、為什么同樣的機(jī)會(huì)來臨時(shí)不給自已一個(gè)機(jī)會(huì)呢？ 六、介紹產(chǎn)品做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 1、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀； 2、開始介紹最重要最大的好處； 3、盡可能讓對(duì)方參與； 4、產(chǎn)品可以帶給他什么利益； 5、好處、減少麻煩與痛苦；6、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 7、自已的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)比較； 8、USP獨(dú)特買點(diǎn)。 七、解除顧客的反對(duì)意見（四種策略） 1、說比較容易，還是問比較容易？（多問） 2、講道理比較容易，還是說故事比較容易？ 3、西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？ 4、解除反對(duì)意見容易，還是認(rèn)同反對(duì)意見容易？（先認(rèn)同）  

29、; 解除反對(duì)意見兩大忌 1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤 2、發(fā)生爭(zhēng)吵   六大抗拒原理 價(jià)格、功能表現(xiàn)、售后服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、支援、保證及保障   價(jià)格的系列處理方法 “太貴了” 當(dāng)你一提起產(chǎn)品，便問你價(jià)格，報(bào)過價(jià)后便說“太貴了”    價(jià)錢是你唯一的考慮的問題嗎？    太貴了是口頭禪嗎？    了解價(jià)錢是衡量產(chǎn)品的一種方法；    談到錢最興奮的問題，這是重要部分，留到以后再說；    以高襯低（從高往低報(bào)）；    為什么覺得太貴

30、了？您覺得哪方面貴呢？    塑造價(jià)值，產(chǎn)品來源；    以價(jià)錢貴為榮（限同行中最高檔次的產(chǎn)品）    好才貴，您有聽說過*貴嗎？（通常就是富貴了）    大數(shù)怕算（保險(xiǎn)公司最常用此法）    是的，我們的價(jià)錢是很貴，但是成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？    你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了后回家后悔的經(jīng)歷呢？我們沒有最便宜的價(jià)格，但是保證你合理的整體交易；    富蘭克林對(duì)比法    您覺得什么價(jià)錢比較合適？ 

31、0;  您覺得錢比較重要，還是效果比較重要？    生產(chǎn)流程來之不易法；    你只在乎價(jià)格的高低？    價(jià)格成本；    感覺，覺得后來發(fā)現(xiàn)，我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也會(huì)這樣，但后來證明他的選擇是對(duì)的。 八、成交   關(guān)鍵用語   簽單確認(rèn)    購(gòu)買擁有    花錢投資    提成服務(wù)費(fèi)   合同合約

32、、協(xié)議書書面文件     問題挑戰(zhàn)關(guān)心焦點(diǎn)   成交前 1、信念    成交關(guān)鍵敢于成交；    成交總在五次拒絕后；    只有成交才能幫助顧客；    不成交是他的損失。 2、工具：收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算機(jī) 3、場(chǎng)合環(huán)境 4、成交關(guān)鍵在于成交   成交中 大膽成交，問成交、遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴   成交后 恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)移話題、走人 九、轉(zhuǎn)介紹 1、確認(rèn)產(chǎn)品好處；    &#

33、160;                  2、要求同等級(jí)客戶； 3、經(jīng)介紹要求，一至三人；          4、了解背景； 5、要求電話號(hào)碼，當(dāng)場(chǎng)打電話；    6、在電話中肯定贊美對(duì)方； 7、要求未成交的轉(zhuǎn)介紹。 十、客戶服務(wù) 讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)： 1、主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)； 2、

34、誠(chéng)懇關(guān)心顧客及他的家人； 3、做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)。   顧客服務(wù)的三種層次： 1、份內(nèi)的服務(wù)； 2、邊緣服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）； 3、與銷售無關(guān)的服務(wù)。一、銷售買賣的真諦銷售是門藝術(shù)，在銷售過程中銷的是“自己”；售的是“觀念”；買的是“感覺”；賣的是“好處”。人類行為動(dòng)機(jī)是：“追求快樂，逃避痛苦”、“兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重”，故決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是“追求快樂，逃避痛苦”，人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂的四倍，當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，由客戶選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，他會(huì)挑選較小的痛苦。你覺

35、得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動(dòng)力來促成銷售？ 以此來達(dá)成銷售的方法有兩種：一是痛苦加大法，很多銷售人員在銷售的過程中不理解客戶的痛苦，首先客戶在買賣的過程中，永遠(yuǎn)會(huì)存在一種痛苦，那就是他將帶著體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕掏錢買你的產(chǎn)品，那如何讓客戶掏錢呢？找到他的痛苦點(diǎn)，當(dāng)他的痛苦足夠痛的時(shí)候，他還會(huì)在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所以，所有的銷售都是在賣止痛藥，當(dāng)顧客的傷口在痛時(shí)，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來的痛苦大得多。故所有的銷售人員請(qǐng)你們善用痛苦的力量；二是快樂加大法，假如有十只蟲子，十元一只讓你吃你可能不會(huì)吃，因?yàn)橄x子吃起來很不

36、舒服，為了逃避這種痛苦所以你拒絕吃。那么把十元改為一百、一千、一萬元一條呢？肯定有人吃的，所以當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度，古代人句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會(huì)有人站出來的。倘若有的人給多少錢都不吃，那怎么辦呢？你可以從另一側(cè)面進(jìn)攻（如你如果吃了你你心愛的人就可以免受痛苦，在這種還情況下他一定毫不猶豫地吃，盡管吃蟲子在他/她看來是件非常痛苦的事。等等）。二、面對(duì)面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問題：1、你是誰？2、你要跟我談什么？3、你談的事情對(duì)我有什么好處？4、如何證明你講的是事實(shí)？5、為什么我要跟你買？6、

37、為什么我要現(xiàn)在跟你買？三、溝通你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力。溝通的原則：多贏或至少雙贏。溝通使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品服務(wù)讓對(duì)方接受。在溝通過程中讓對(duì)方感到良好，感覺舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。溝通的三要素：一是文字；二是語調(diào)；三是肢體動(dòng)作。根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對(duì)面的溝通的過程中，文字的作用占7%，語調(diào)的作用占38%，肢體動(dòng)作占55%。上帝在造人的時(shí)候，給人一個(gè)嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的是讓人多聽少說。在銷售溝通的過程中由兩個(gè)部分組成：讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說70%，自己說30%，而且我們自己所占的30%說話時(shí)間應(yīng)該是由說跟問組成的。如何讓別人說得更多呢？“

38、問”是所有銷售說服的關(guān)鍵。問話在銷售過程的作用是非常重要的，只有你問得多，客戶才會(huì)說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功機(jī)率才會(huì)更大。用問做開場(chǎng)白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時(shí)只要你一問，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會(huì)更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒的呢？問需求：了解對(duì)方的需要與購(gòu)買價(jià)值觀；問痛苦：?jiǎn)柷宄蛻舻耐纯嗫纯次覀兊漠a(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地?cái)U(kuò)大，當(dāng)他痛苦得很難受時(shí)

39、，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛、解除問題，他就比較容易掏錢了；問快樂：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能給帶給他的快樂，然后再擴(kuò)大快樂；問成交：你是今天把貨給你留下呢？還是明天我給你送過來？你要多少？你是要給定金還是全款？問問題應(yīng)該：1、問簡(jiǎn)單、容易回答的問題；2、盡量問一些回答是Yes的問題；3、從小Yes開始；4、問引導(dǎo)性，二選一的問題；5、事先想好答案；6、能用問，盡量少說；7、問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題。聆聽是是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌的表現(xiàn)，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧：1、讓對(duì)方感覺到你在用心聽；2、讓對(duì)方感覺到你態(tài)度誠(chéng)懇；3、

40、記筆記有三大好處：一是立即讓對(duì)方感覺到被尊重，二是記下重點(diǎn)便于溝通，三是以免遺漏；4、重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；5、不打斷不插嘴有三大好處：一是讓對(duì)方感覺良好，二是讓對(duì)方多說，三是讓對(duì)方說完整；6、停頓3-5秒有三大好處：一是讓對(duì)方繼續(xù)說下去，二是你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言，三是讓對(duì)方覺得你說的話經(jīng)過腦子的，可信度比較高；7、不明白的地方追問；8、聽話時(shí)不要組織語言，因?yàn)樵趯?duì)方說話時(shí)，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會(huì)；9、點(diǎn)頭微笑；10、不要發(fā)出聲音；11、眼睛注視鼻尖或前額，避免眼睛直接盯住對(duì)方眼睛，注視鼻尖或前額會(huì)讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和；12、坐定位，避免與客戶面對(duì)面坐，坐

41、客戶對(duì)面容易讓對(duì)方感覺對(duì)立（黑社會(huì)談判一般都這樣坐），盡量減少讓客戶精神不集中的因素。贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段。贊美要真誠(chéng)，抓住對(duì)方的閃光點(diǎn)，并運(yùn)用具體、間接及時(shí)的原則。但是批評(píng)也并不意味產(chǎn)狂風(fēng)暴雨。善意地運(yùn)用批評(píng)有時(shí)更能讓客戶感覺到你的誠(chéng)意，但這也是一種危險(xiǎn)的技巧，一定要注意方法：1、三明治批評(píng)法，先肯定、先鼓勵(lì)，后批評(píng)，然后再肯定、再鼓勵(lì)，對(duì)方就會(huì)覺得你是好人，因?yàn)槟憬o了他面子（記住一句名言：你弄得他沒面子，他一定搞得你沒面子，我們給他面子，他就給我們面子。）2、適用于企業(yè)團(tuán)隊(duì)開會(huì)中，有兩句話在批評(píng)時(shí)人時(shí)很好用：“哪里很好，哪里還可以更好?！?、盡量不要當(dāng)著很多人的面去批評(píng)他。

42、4、在批評(píng)別人的時(shí)候不夸大，要實(shí)事求是（任何不實(shí)的批評(píng)都必須會(huì)讓你批評(píng)的效果大打折扣）5、盡量注意你的語調(diào)。6、在批評(píng)的過程中以關(guān)心的角度去批評(píng)他。7、批評(píng)他是出于善意，是為他好（當(dāng)他感覺你的批評(píng)是為他好時(shí)，他就比較容易接受了。）8、批評(píng)時(shí)要對(duì)事不對(duì)人。四、銷售十大步驟（一）、準(zhǔn)備1、身體準(zhǔn)備 身體是革命的本錢，鍛煉身體是你工作中最重要的工作。銷售是體力與腦力的工作,在銷售過程中,沒有良好的身體狀況是無法進(jìn)行工作的,具備良好身體素質(zhì)的人,才能在神態(tài)上表現(xiàn)得自信、富有朝氣,才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴。其中銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。讓我們共同為成功而打扮，為勝利而穿著吧

43、！2、精神準(zhǔn)備 有些銷售人員，特別是剛進(jìn)入銷售這一行的人，在拜訪客戶之前，通常會(huì)想到這樣的情景：待會(huì)客戶如果不在怎么辦？他會(huì)不會(huì)拒絕見我？他可能對(duì)我們的產(chǎn)品不屑一顧凡此種種，都將影響你你銷售的成功，因此，在拜訪客戶之前要做好精神準(zhǔn)備：A、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處和產(chǎn)品的口感；B、拜訪之前，想想最近成功的畫面，特別是可以回顧客戶品嘗過我們的產(chǎn)品以后贊賞我品的品質(zhì)；C、相象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面；D、想象我們的產(chǎn)品給客戶帶來的好處。E、出門之前對(duì)自己說：“客戶在等著我去簽單呢”！3、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備 （1）要想成為贏家，必須先成為專家。要想成為專家，必須先把公司當(dāng)成家，別人遲到早退，你就遲退

44、早到，相信你在將來（三年）一定會(huì)成為你所在行業(yè)的專家；（2）逢會(huì)必到，一個(gè)公司會(huì)議經(jīng)常不到的人是不可能成為專家的；（3）專業(yè)能力包括兩個(gè)方面：一是對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的了如直掌，二是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍；（4）顧問式銷售的最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫助顧客解決問題。4、非專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備 頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，所謂天上知一半，地上知道無數(shù)?！八笔鞘裁礃拥娜萜鞫寄苎b得進(jìn)，在常溫狀態(tài)下，無孔不入；低溫的時(shí)候凝結(jié)成固體，堅(jiān)硬無比；高溫的時(shí)候蒸騰為氣體哪兒都能去。即水無定性，但有原則，做銷售也是如此。5、對(duì)了解客戶的準(zhǔn)備 出發(fā)之前，想想：A、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員；

45、B、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法；C、沒有不能成交的客戶，只是我們對(duì)他不夠了解。（二）、良好的心態(tài) 1、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度2、長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)度3、積極的態(tài)度 面對(duì)客戶拒絕時(shí)：A、把拒絕定義成老師，即把每次拒絕的痛苦變成了成長(zhǎng)的快樂；B、把拒絕定義成不夠了解，即把每次拒絕的痛苦變成了再次拜訪的理由；喬·吉拉德說：“當(dāng)客戶拒絕他七次后，他才有點(diǎn)相信客戶可能不會(huì)買，但是他還要試三次，他每個(gè)客戶至少試十次。”這就是世界銷售冠軍與一般銷售人員的區(qū)別。C、當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕。銷售成功永遠(yuǎn)只是概率，一般來說三十比一是正?，F(xiàn)象，注定一個(gè)客戶說買時(shí)一定有更多的客戶說不買，所以每

46、一個(gè)不成交都必意味著離成交越來越近。D、算出平均成交客戶。收入除以成交概率得出每個(gè)拜訪的價(jià)值。事實(shí)上，拜訪每個(gè)客戶時(shí)不管成交不成交你都有收入。4、感恩的態(tài)度 有一句古話，你怎么樣對(duì)待人，別人就會(huì)怎么樣對(duì)你，你付出多少，你就會(huì)得到多少。當(dāng)我們以一種感恩的態(tài)度對(duì)待周圍的人的時(shí)候，周圍的人同樣不會(huì)忘了感謝我們，感謝得越多，得到的越多。感恩也意味著寬容，容則大，大則多。所以：感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵荆桓屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí)；感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立；感激批評(píng)你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L(zhǎng)；感激你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)樗屇愀忧逍?；感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@是你的本分。親愛的

47、同事，感謝你們給我和你們一起提高的機(jī)會(huì)，因?yàn)?、努力學(xué)習(xí)的態(tài)度 （三）、如何開發(fā)客戶 在銷售活動(dòng)開始之前，最重要的，是找到一個(gè)準(zhǔn)客戶，準(zhǔn)客戶必須具備的條件：有需求、有購(gòu)買力、有購(gòu)買決策權(quán)！（1）我到底在賣什么？（2）我的客戶必須具備哪些條件？（3）顧客為什么會(huì)向我購(gòu)買？（4）顧客為什么會(huì)向我購(gòu)買？（5）誰是我的客戶？（6）我的顧客會(huì)在哪里出現(xiàn)？（7）他們什么時(shí)候會(huì)買、什么時(shí)候不會(huì)買？（8）誰在跟我搶客戶？當(dāng)你所以上的問題搞清楚了， 我們就可以有針對(duì)性地去尋找準(zhǔn)客戶，那么我們的效率就會(huì)大幅度提升。同樣的時(shí)間，同樣的拜訪量，拜訪不同的客戶結(jié)果是完全不一樣的。如你把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你

48、的生命也就更有價(jià)值！1、不良客房的七種特質(zhì)：（1）凡事持否定態(tài)度：A、信心是任何購(gòu)買的關(guān)鍵，假如一個(gè)人對(duì)生活不抱任何信心，就不可能去購(gòu)買；B、所有的人之所以行動(dòng)，是認(rèn)為行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好，所有的人之所以購(gòu)買，是認(rèn)為購(gòu)買之后比購(gòu)買之前好；C、凡事百般挑剔，難以相處。（2）很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值：A、不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；B、根本不愿意了解，一開始就抱怨；C、拿你的產(chǎn)品價(jià)格與次品做比較，激怒你。（3）即使成交了那也是一樁小生意：A、拳擊手，使你處于挨打的被動(dòng)局面；B、銷售規(guī)格小，獲得的傭金得不償失。（4）沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)：A、幾個(gè)月、幾年之內(nèi)不可能再向你購(gòu)買；B、不能引發(fā)未來的銷售

49、關(guān)系。（5）沒有做產(chǎn)品見證或推薦的價(jià)值：A、沒有影響力；B、無知名度；C、不太受人尊敬；D、不認(rèn)識(shí)潛在客戶；E、認(rèn)識(shí)也不會(huì)介紹給你。（6）他的生意做得很不好。A、抱怨：所有的人、生意太差、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府B、討價(jià)還價(jià)延遲付款、花很多時(shí)間付債；C、欠款不還。（7）客戶地點(diǎn)離你態(tài)遠(yuǎn)：A、長(zhǎng)途跋涉；B、要花很多時(shí)間、精力；C、效率太低，把同等時(shí)間花在其他客戶身上效益更好。2、黃金客戶的七種特質(zhì)：（1）對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求，他的需求越緊急，對(duì)細(xì)節(jié)、價(jià)格、要求越低。A、迫切需要；B、解決問題；C、立即獲得好處。（2）與計(jì)劃之間有沒有成本效益關(guān)系。A、可直接降低成本；B可明確地算出收益；C、成本回收

50、快；D、可輕易決定向你購(gòu)買；E、不需太多時(shí)間做評(píng)估。（3）對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)持肯定的態(tài)度。（4）有給你大訂單的可能。（5）是影響力的核心、權(quán)力的中心。在行業(yè)中倍受尊崇，擁有許多優(yōu)良的口碑，并樂于推薦。所以一開始就要找對(duì)人，以四兩拔千斤。（6）財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速。A、產(chǎn)品賣出去，收到錢，貨到付款；B、可以收錢并獲得更多的訂單。（7）客戶的辦公室和他家離你不遠(yuǎn)。A、省時(shí)、省力、省錢、高效；B、可增加銷售人員的有效工作時(shí)間（即可以面談）；C情緒、體力、精神上都可以得到最高的回報(bào)。3、開發(fā)客戶資源的16種方法：（1）隨時(shí)隨地交換名片；（2）參加專業(yè)聚會(huì)、專業(yè)研討會(huì)；（3）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)用互換資源；（4）

51、善用黃頁；（5）114查詢臺(tái)查詢；（6）向?qū)I(yè)名錄公司購(gòu)買電話號(hào)碼；（7）請(qǐng)雖然拒絕接受推銷但對(duì)你印象還不錯(cuò)的顧客推薦；（8）朋友親人的轉(zhuǎn)介紹；（9）專業(yè)報(bào)刊雜志的收集整理；（10）加入專業(yè)俱樂部、會(huì)所；（11）網(wǎng)絡(luò)查詢；（12）永久性的電話號(hào)碼薄（雙份備份）；（13）顧客轉(zhuǎn)介紹；（14）依序查拔手機(jī)號(hào)碼；（15）請(qǐng)有影響力的人施加影響；（16）路牌廣告、戶外媒體。（四）、如何建立信賴感 信賴是購(gòu)買的關(guān)鍵，假如顧客不信賴你，他怎么可能把他的錢交給你呢？使你快速建立信賴感的方法有：1、讓你看起來像此行業(yè)的專家；2、要注意基本的商業(yè)禮儀；3、問話建立信賴感；4、聆聽建立信賴感；5、利用身邊的物件建

52、立信賴感；6、利用顧客見證；7、使用名人見證（顧客會(huì)比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）；8、使用媒體見證；9、權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）；10、使用一大堆客房名單做見證；11、熟人見證；12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。如一位銷售人員不懂使用見證他自己會(huì)變的很瘦，而全家人也會(huì)變得很瘦，為什么呢？因?yàn)樗麤]錢買米！（五）、了解解客戶的需求沒有了解客戶的需求就開始銷售產(chǎn)品，就像我們?cè)谖葑永锩缮涎劬Υ蛞苿?dòng)靶，有沒有可能被撞中？有，但撞中的機(jī)率很低。了解完顧客的需求再介紹產(chǎn)品，就像我們?cè)谖葑永锩闇?zhǔn)了移動(dòng)靶來打，瞄準(zhǔn)了就一定打得中嗎？不一定！但是能打中的機(jī)率就可以大幅度提

53、升。有個(gè)人非常愛釣魚，也非常愛吃巧克力，不過他很明白巧克力雖是自己的最愛，但是魚更愿意吃蟲子的，所以當(dāng)他釣魚時(shí)，想的不是自己要什么，而是魚兒要什么，釣什么樣的魚使用什么樣的鉺。銷售也是一樣的道理，銷售不中為了自己的需要，而是為了客房的需要；不是賣自己認(rèn)為客戶需要的東西，而是賣客戶真正需要的東西。了解客戶需求有兩個(gè)基本公式：NEADS和FORM N現(xiàn)在，使用什么同類產(chǎn)品？E滿意，哪里比較滿意？A不滿意，哪里比較不滿意？D決策者，誰負(fù)責(zé)這件事？S解決方案，要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。NEADS公式適用于顧客已經(jīng)在使用同類的產(chǎn)品，而你想用你的產(chǎn)品去替代顧客目前所使用的產(chǎn)品。F家庭；O事

54、業(yè)；R休閑；M金錢。FORM公式是批在銷售過程中，絕大部分時(shí)候是不用來談銷售的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的發(fā)問了解他的家庭、事業(yè)、興趣及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)。六）、產(chǎn)品介紹1、如何介紹產(chǎn)品及塑造產(chǎn)品的價(jià)值？（1）具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)自己產(chǎn)品非常了解；（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的了解；（3）配合對(duì)方的價(jià)值觀來介紹產(chǎn)品；（4）一開始就給對(duì)方最大的好處；（5）然后擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦?？鞓吩谀臅r(shí)？銷售我們的產(chǎn)品，他立即獲得快樂在哪里？（6）最后告訴他可行性？（如：你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？或依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？）2、在介紹

55、產(chǎn)品時(shí)如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較：（1）不貶低對(duì)用。A、你去貶低對(duì)手，有可能客戶與對(duì)手有某些淵源，如現(xiàn)在正銷售對(duì)手的產(chǎn)品，他認(rèn)為對(duì)手的產(chǎn)品不錯(cuò)，你貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品就等于說他沒有眼光、正犯錯(cuò)誤，他就會(huì)立即反感。B、千萬不要隨便貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，特別是對(duì)手的市場(chǎng)份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷?duì)方如果真的做得不好，又如何能成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？你不切實(shí)際地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只會(huì)讓顧客覺得你不可信賴。C、一說到對(duì)手你就說別人不好，客戶會(huì)認(rèn)為你心虛或品德有問題。（2）拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手的三大弱勢(shì)做客觀地比較。（3）UPS獨(dú)特賣點(diǎn)。獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，下如每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性一樣，任何一種

56、產(chǎn)品也會(huì)有自己的特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。（七）、解除顧客的反對(duì)意見1、解決抗議的套路：（1）認(rèn)同顧客的反對(duì)意見；（2）耐心地聽完他的抗拒點(diǎn)（完全弄清楚他的抗拒點(diǎn)）；（3）辨別他的抗拒點(diǎn)是真的還是假的（如果是假的我們就要引導(dǎo)他）；（4）鎖定抗拒點(diǎn)（如果是真的我們要鎖定抗拒點(diǎn)，即這是不是你唯一的問題？除了這個(gè)問題還有沒有其它的問題？把他所有的問題全挖出來。）；（5）取得客戶的承諾（假如我們公司可以幫你解決這個(gè)問題你可以立即做決定嗎？）；（6）再次框式，即再次確認(rèn)；（7）以完全合理的解釋來解除這個(gè)抗拒點(diǎn)。2、價(jià)格的系列處理方法（太貴了）（1）價(jià)錢

57、是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪；（3）太貴了是衡量的一種方法；（4）談到錢的問題，是你最興奮的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看適不適合你；（5）以高襯低（當(dāng)別人說我們的產(chǎn)品太貴時(shí)，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒那么貴了。）；（6）請(qǐng)問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；（7）是的，我們的價(jià)格是很貴，但是有成千上萬的人在用， 你想知道為什么嗎？（8）以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品很貴的，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣桑塔納的價(jià)錢，你同意嗎？（9）好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎？（一分錢一分貨原理）；（10）大數(shù)怕算（把客戶認(rèn)為貴的錢除以包