煙草客戶經(jīng)理培訓

1、莒南縣局分公司莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程今年以來，莒南縣局（分公司）把卷煙營銷作為全局工作的今年以來，莒南縣局（分公司）把卷煙營銷作為全局工作的“牛牛鼻子鼻子”和中心任務，不斷增強圍繞中心、服務一線的責任意識、和中心任務，不斷增強圍繞中心、服務一線的責任意識、大局意識，結合大局意識，結合“抓基層、打基礎抓基層、打基礎”部署要求，深入開展部署要求，深入開展“全員全員營銷營銷”活動，要求機關人員主動參與營銷服務的各個環(huán)節(jié)，與營活動，要求機關人員主動參與營銷服務的各個環(huán)節(jié)，與營銷片區(qū)人員組成服務小組并明確分工，幫助其開展品牌上柜、終銷片區(qū)人員組成服務小組并明確分工，幫助其開展品牌上柜、終端維護、

2、客戶指導、政策宣傳等工作，促進服務工作提質增效。端維護、客戶指導、政策宣傳等工作，促進服務工作提質增效。莒南縣局（分公司）緊緊圍繞莒南縣局（分公司）緊緊圍繞“客戶經(jīng)理職能轉型客戶經(jīng)理職能轉型”這一主題，這一主題，積極構建新型客我關系，著力在解決客戶經(jīng)理積極構建新型客我關系，著力在解決客戶經(jīng)理“干什么、怎么干、干什么、怎么干、干到什么程度干到什么程度”這個問題上下功夫。這個問題上下功夫?？蛻艚?jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務的一個全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務達到促進銷售的目的。同時，也代表客戶反饋一些有價值的信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有

3、雙重身份。管理學家對客戶經(jīng)理素質的要求一個理想的客戶經(jīng)理應該具有什么樣的素質呢？英國著名經(jīng)濟學家麥梅利通過對世界500強中食品零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務評估和心理素質測評發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于以下七個能力的品質1、自信心；2、經(jīng)理充沛；3、強烈的成功欲望；4、追求金錢的熱忱；5、具有良好的個人形象和習慣；6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；七個方面 一是完成卷煙營銷工作任務；二是完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議；三是收集市場信息，了解客戶需求，匯報客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應建議；五是按照客戶分類及服務

4、標準為零售客戶提供服務；六是開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。 十大工作要點 分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當好客戶參謀，聯(lián)絡客戶情感，提供超值服務，宣傳推介品牌，引導社會消費，傳播行業(yè)政策，搜集市場信息。 +登山運動員登山前，需要準備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，你渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕對不亞于征服一座座山峰。拜訪客戶前，也需要做好充分的準備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備全面分析客戶，對客戶情況熟知了解。全面分析客戶，對客戶情況熟知了解。分析客戶的銷售狀況、銷量、結構、消費分析客戶的銷售狀況、銷量、結

5、構、消費群體、銷售潛力等方面。群體、銷售潛力等方面。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品知識儲備行業(yè)相關知識儲備行業(yè)相關知識儲備優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備客戶信息客戶信息貨源信息貨源信息促銷信息促銷信息。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備確認拜訪確認拜訪結果結果確定遺留問題并準備確定遺留問題并準備解決方案解決方案梳理已傳遞信息并解梳理已傳遞信息并解決遺漏決遺漏準備和整理新信息準備和整理新信息決定保留或轉換溝通決定保留或轉換溝通方式方式優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備針對于不同的客戶，要針對于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通采取合理的有效的溝通方法，方法，“一把鑰匙開一一把鑰匙開一把鎖把鎖”優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備訂單

6、采集表訂單采集表標價簽標價簽信息采集表信息采集表。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷煙零售戶眼中代表著公司的形象。煙零售戶眼中代表著公司的形象。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎準備克服消極心態(tài)克服消極心態(tài)報表不做，整天要機動貨源報表不做，整天要機動貨源這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是這個人太無理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合配合這個人太難見了，等了半個小時，還是沒這個人太難見了，等了半個小時，還是沒見著見著將上面的消極心態(tài)轉化為積極心態(tài)將上面的消極心態(tài)轉化為積極心態(tài)耐心與持久最重要耐

7、心與持久最重要問看介整收答記問問好；問近期銷售情況和動態(tài)；看看庫存是否合理；看卷煙擺放是否整齊；看價格標簽是否完整；看煙簽是否對應；看零售客戶是否有非法卷煙；介介紹營銷政策；介紹品牌變化；介紹貨源供應；推介新品牌；介紹銷售技巧、服務技巧、推銷策略；整整理柜臺衛(wèi)生；整理卷煙擺放；整理價格標簽；收收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費者對某些品牌的反映；收集各類宴會、會議及集團購買信息；收集商圈消費者的信息；收集零售客戶變動信息；收集服務信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；答回答客戶提出的個性問

8、題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領導后給與答復；解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；記填寫客戶服務手冊；記錄客戶模擬訂單；記錄重點拜訪效果；記錄客戶建議或投訴；目的：目的： 問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營狀況等，表問候零售客戶，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營狀況等，表達對零售客戶的關心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)。達對零售客戶的關心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)。“老板，您好！我是煙草客戶經(jīng)理老板，您好！我是煙草客戶經(jīng)理*” 解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何

9、正確出樣，然后幫助客戶一起調整好出樣。然后幫助客戶一起調整好出樣。查看卷煙擺放：查看卷煙擺放：1、擺放是否整齊；、擺放是否整齊；2、標價簽是否缺失或脫落；、標價簽是否缺失或脫落；3、標價簽是否對應；、標價簽是否對應；4、看庫存是否合理。、看庫存是否合理。要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標簽。要正確無誤，及時更換污染、涂改、變色的價格標簽。遇到的問題：遇到的問題：價格標簽遺失或有涂改的價格標簽價格標簽遺失或有涂改的價格標簽解決方法：解決方法：客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價格標簽，并盡快把新的價格標簽送到客客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價格標簽，并盡快把新的價格標簽送到客戶；有涂改的價

10、格標簽，要讓他們及時更換，避免給消費者帶來不必要的困戶；有涂改的價格標簽，要讓他們及時更換，避免給消費者帶來不必要的困惑和疑問?；蠛鸵蓡枴７椒ㄒ唬悍椒ㄒ唬骸?.5倍原則倍原則”庫存管理法庫存管理法1、什么叫、什么叫“1.5倍原則法倍原則法”？最安全的存貨量等于一個銷售周期正常銷量的最安全的存貨量等于一個銷售周期正常銷量的1.5倍。倍。2、如何計算安全訂貨量？、如何計算安全訂貨量？安全訂貨量安全訂貨量=安全存貨量安全存貨量-現(xiàn)有庫存。現(xiàn)有庫存。條理清晰的拜訪重點方法二：分類安全系數(shù)法方法二：分類安全系數(shù)法分類安全系數(shù)法就是根據(jù)店面經(jīng)營實際情況將卷煙分成分類安全系數(shù)法就是根據(jù)店面經(jīng)營實際情況將卷煙

11、分成4種類型，而種類型，而它們的安全系數(shù)是不同的：它們的安全系數(shù)是不同的：3124安全庫存量=訂貨周期平均銷售1.2常銷品種“安全庫存量=訂貨周期平均銷售1.5季節(jié)性品種安全庫存量=訂貨周期平均銷售1.3盈利品種在1-3條之間.新品種1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢、方針政策、重點推行的工作等信息。 2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。 3、卷煙價格調整變化的信息。 4、卷煙包裝調整更新的信息。 5、卷煙貨源信息。 6、新品推廣信息。 7、真假煙辨別信息。 8、防霉防盜防掉包小常識。 9、卷煙經(jīng)營小技巧等。 1、建立合理庫存。合理庫存既可保證客戶卷煙經(jīng)營不斷檔，又可維護客戶級別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受

12、損害。 2、調整品牌結構。指導客戶多賣煙多賺錢。 3、搞好新品培育。新品是對原有品牌的豐富和補充，是客戶獲得更多效益新的增長源，所以一定要指導好客戶搞好新品上柜，進行宣傳擴銷。 4、規(guī)范卷煙經(jīng)營。規(guī)范經(jīng)營是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導好客戶算好三筆賬：違規(guī)經(jīng)營的風險帳、違法經(jīng)營的成本帳、守法經(jīng)營的效益帳。 積極與客戶深度有效的交流溝通提高經(jīng)營水平解決實際困難拉近情感距離提升客戶素質調動品牌推介積極性，讓零售戶成為品牌培育的主力軍條理清晰的拜訪重點暢銷品牌不能滿足需求尋求同檔次重點培育品牌做為該品牌替代品實現(xiàn)品牌代替如沂蒙山替代紅南京尋求同一品牌的相近規(guī)格作為該品牌的替

13、代品實現(xiàn)品牌延伸新沂蒙山替代老沂蒙山尋求新品牌彌補客戶經(jīng)營空缺實現(xiàn)品牌引進普通柜臺普通柜臺推介品牌陳列推介品牌陳列價格牌要正確無誤價格牌要正確無誤及時更換污染及時更換污染涂改變色的價格牌涂改變色的價格牌柜面不積灰柜面不積灰不堆放雜物不堆放雜物卷煙包膜無破損卷煙包膜無破損煙盒無變色褪色煙盒無變色褪色柜臺：柜臺：按照價格從高到低排列、按照價格從高到低排列、先按系列再按價格從高到低排列先按系列再按價格從高到低排列遇到的問題：遇到的問題： 柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象象解決方法：解決方法： 與客戶溝通，親自幫他們清與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提理雜物，把柜面

14、擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。貨架陳列：貨架陳列：1 1、同種類產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機會越大。、同種類產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機會越大。2 2、優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷量最大的產(chǎn)品。、優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷量最大的產(chǎn)品。3 3、同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列。、同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列。4 4、同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。、同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。5 5、擺在同類最暢銷的產(chǎn)品旁邊、擺在同類最暢銷的產(chǎn)品旁邊“借光借光”6 6、把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前

15、面盡快銷售。、把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面盡快銷售。1、主銷品牌的需求。 2、緊俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高檔品牌的需求。 5、特殊情況下特殊消費者對品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。 6、消費者委托客戶傳遞的品牌需求。 7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎勵、組織參觀學習等）。 1、市場違規(guī)經(jīng)營信息 2、假、私、非、超卷煙信息 3、客戶基礎信息的變更、卷煙動銷及庫存信息 4、對緊俏品牌投放策略或其他營銷策略的意見和建議 1、回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領導后給與答復； 2、解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客

16、戶情緒；回避無關的異議把握時機，及時反應，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復時盡量以顧客能獲得的好處為結束語減少顧客說“不”的機會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本處理顧客異議的方法條理清晰的拜訪重點認真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 消除顧客異議的步驟條理清晰的拜訪重點常見異議處理需求異議01您一定知道，卷煙是一種特殊的商品，卷煙的生產(chǎn)受國家的計劃指標所控制，并不是生產(chǎn)廠家想生產(chǎn)多少就生產(chǎn)多少。02有些品牌的卷煙因為市場需求大，而生產(chǎn)企業(yè)又無法突破計劃指標不能夠多生產(chǎn)，出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也是情理之中的

17、。03您剛才提到的卷煙都是現(xiàn)在臨沂市場的緊俏貨源，緊俏貨源因為市場需求量大，而調撥困難，所以我們對這一類卷煙品牌實行計劃供貨，這也是不得已而為之的辦法，希望您能夠理解，支持，配合我們的工作，我們也一定會盡力加大這一類品牌卷煙的調撥力度，緩解你的銷售壓力。04卷煙生產(chǎn)企業(yè)分布全國各地，由于氣候，交通等客觀因素的影響，有的品牌也會出現(xiàn)短時的斷貨現(xiàn)象，但對于這一些斷貨的品牌，我們都會組織一些同檔次的卷煙作為替代產(chǎn)品，并不會因某一品牌卷煙斷貨而出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，對于這一點，我們能夠保證的。條理清晰的拜訪重點 價格異議指客戶認為卷煙產(chǎn)品定價過高 這個您完全可以放心，生產(chǎn)企業(yè)和我們煙草公司在決定投放該品牌前是

18、做過細致的市場調研的，該品牌的定價也是由物價部門批準的，最重要的是定價高的卷煙相對會給您帶來更高的利潤，您說是嗎？ 常見異議處理價格異議條理清晰的拜訪重點真?zhèn)萎愖h指客戶反應有消費者質疑訂購的煙草公司卷煙的真?zhèn)?這個您完全可以放心，從我們煙草公司訂購的卷煙全部直接來自生產(chǎn)企業(yè)。造成口感差異的原因來自多方面，客觀方面：不同批次的卷煙在生產(chǎn)中由于烘絲、加香、加料、復烤等工藝的差異都會影響消費者的口感和刺激度。主觀方面：消費者在吸煙前對辛，辣，酸，甜食品的進食量也會對卷煙的口感和刺激度也會有所影響。常見異議處理真?zhèn)萎愖h 客戶經(jīng)理要把整個工作流程記錄下來，包括存在的問客戶經(jīng)理要把整個工作流程記錄下來，包括存在的問題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的工題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的工作流程和具體的工作內容。作流程和具體的工作內容。目的：目的： 客戶經(jīng)理履行完所有拜訪內容后，不能一聲不響地走了，而要禮貌地客戶經(jīng)理履行完所有拜訪內容后，不能一聲不響地走了，而要禮貌地向客戶告別后方可離開，做到有始有終。為下一次的走訪打下基礎，為能向客戶告別后方可離開，做到有始有終。為下一次的走訪打下基礎，為能夠更好地開展工作做好鋪墊，再次拉近了客戶經(jīng)理與零售客戶的距離。夠更好地開展工作做好鋪墊，再次拉近了客戶經(jīng)理與零售客戶的距離。1