2022年醫(yī)患溝通技巧ppt

1、醫(yī)患溝通(gutng)宋渭鋒第一頁，共六十六頁。v一、什么(shn me)是溝通v二、醫(yī)患間的溝通第二頁，共六十六頁。一、什么(shn me)是溝通？第三頁，共六十六頁。v溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。v溝通常被人誤解為談話的技巧(jqio)，其實(shí)遠(yuǎn)不止如此。v溝通過程中實(shí)際體現(xiàn)一個人最基本的品質(zhì)。第四頁，共六十六頁。溝通(gutng)的方式v語言式交流v非語言式交流v文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)(yndio)占38%，而肢體語言占55%第五頁，共六十六頁。溝通(gutng)的兩個要素v了解別人知人不易v表達(dá)自己_表達(dá)自己就是根據(jù)(gnj)對他人

2、的了解來訴說自己的意見。 了解別人與表達(dá)自己是人際溝通所不可缺少的要素。第六頁，共六十六頁。溝通(gutng)的三個層次v溝而不通(b tn)v溝而能通v不溝而通第七頁，共六十六頁。溝通(gutng)的四個目標(biāo)v說明情況v表達(dá)情感(qnggn)v建立聯(lián)系v擴(kuò)充需求第八頁，共六十六頁。 語言交匯(jio hu)+心靈相融+微笑完美的溝通第九頁，共六十六頁。溝通(gutng)方式之一有效的語言交流v我們生活中的每一個活動都少不了溝通(gutng)，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨(dú)特性。 第十頁，共六十六頁。聆聽(ln tn)的目的v 大多數(shù)人都急于表達(dá)自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為

3、了做出妥貼的反應(yīng)，根本不是(b shi)想了解對方。第十一頁，共六十六頁。聆聽(ln tn)的層次v“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；v“虛應(yīng)故事”，“嗯是的”略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；v“選擇性的聽”，只合自己的口味的；v“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得(zh d)懷疑。v“設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。第十二頁，共六十六頁?；ダ?hl)是有效溝通的基礎(chǔ)v一般人看事情多持兩分法；v非強(qiáng)即弱v非勝即敗v其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必(bb)視為自己之失。第十三頁，共六十六頁。溝通(gutng)不良的的人有四種反映傾向v價值判斷(pndun)v追根究底v好

4、為人師v想當(dāng)然第十四頁，共六十六頁。v不善于溝通的人就像一輛沒有(mi yu)燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優(yōu)良，也無法移動一步。 第十五頁，共六十六頁。溝通(gutng)的方式之二非語言交流（身體語言）v 身體語言是具有(jyu)領(lǐng)導(dǎo)力的 加拿大形象設(shè)計師 英格麗第十六頁，共六十六頁。身體語言的七項功能(gngnng)v1、提供信息v2、調(diào)節(jié)交流v3、表達(dá)親和力v4、表達(dá)社會等級、地位等v5、表達(dá)功能v6、情感影響(yngxing)管理v7、協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)第十七頁，共六十六頁。 表情是用來表達(dá) 情緒的，而身體語言，如姿勢(zsh)、手勢等是用來加深印象的。第十八頁，共六十六頁。 身體語

5、言是醫(yī)護(hù)人員必須(bx)掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。第十九頁，共六十六頁。 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達(dá)(biod)語言不能表達(dá)(biod)的內(nèi)容。充分運(yùn)用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。第二十頁，共六十六頁。使用(shyng)積極的身體語言v適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力v在不侵犯個人空間( rn kn jin)的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。v傾聽時身體前傾，全神貫注v入門時，目光平時、挺胸、抬頭v交談時，不要忘了點(diǎn)頭第二十一頁，共六十六頁。笑 一個人臉上的表情(bioqng)比他身上穿的更重要 戴爾.

6、卡耐基 第二十二頁，共六十六頁?！靶κ莾扇碎g(rnjin)最短的距離”v簡單v容易做v不花本錢(bn qin)v能長期運(yùn)用第二十三頁，共六十六頁。 你微笑的待人，世界(shji)就像你微笑 微笑是世界通用的語言第二十四頁，共六十六頁。眼睛(yn jing)v與人交流(jioli)時，希望對方感覺到我們的重視，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？第二十五頁，共六十六頁。v心理學(xué)家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有(zhyu)對藝術(shù)品能凝視。”v死盯著不放的眼光會讓人產(chǎn)生被威脅的感覺。第二十六頁，共六十六頁。關(guān)于握手(w shu)的建議v先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或

7、者女人(nrn)、長者先伸手，表達(dá)愿意與對方握手。第二十七頁，共六十六頁。v握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現(xiàn)了自信和坦然。v要以表情進(jìn)行配合(pih)。v可以進(jìn)行寒暄。第二十八頁，共六十六頁。v當(dāng)你伸手時，手掌與拇指應(yīng)該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應(yīng)該全部(qunb)與對方的手握在一起。第二十九頁，共六十六頁。v握手時間約為5秒。v如果你的手容易出汗，千萬(qinwn)要在握手前悄悄把汗擦干。第三十頁，共六十六頁。死魚式的握手(w shu)v握手一點(diǎn)(y din)力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身

8、的不自信，給人不好的印象。v“死魚”式的握手表現(xiàn)之一就是不用拇指。第三十一頁，共六十六頁。避免(bmin)消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有(jyu)說謊嫌疑的動作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。第三十二頁，共六十六頁。 不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗?mgung)長時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。第三十三頁，共六十六頁。不要忽視(hsh)你的形象 無論(wln)我們認(rèn)為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論(wln)你愿意與否，

9、你都在留給別人一個關(guān)于你的形象的印象。第三十四頁，共六十六頁。v教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)v細(xì)節(jié)展示(zhnsh)素質(zhì)v細(xì)節(jié)決定成敗第三十五頁，共六十六頁。二、醫(yī)患間的溝通(gutng)第三十六頁，共六十六頁。世界(shji)醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言v所有醫(yī)生必須學(xué)會(xuhu)交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。v21世紀(jì)醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺?第三十七頁，共六十六頁。醫(yī)患關(guān)系(gun x)v一種特殊的人際關(guān)系v反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足(mnz)的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實(shí)現(xiàn)價值的感覺。第三十八頁，共六十六

10、頁。醫(yī)患關(guān)系的基本(jbn)內(nèi)容v醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：醫(yī)患雙方在進(jìn)行一些列的醫(yī)療活動中所建立起來的行為關(guān)系。v非醫(yī)療技術(shù)性關(guān)系：利益關(guān)系 法律(fl)關(guān)系 價值關(guān)系第三十九頁，共六十六頁。關(guān)于(guny)醫(yī)生v醫(yī)生技能要求：基本的培訓(xùn) 相關(guān)能力的培養(yǎng)（接受和表達(dá)能力、理論與實(shí)踐結(jié)合能力、終身學(xué)習(xí)能力）v人文素質(zhì)：職業(yè)道德、人文修養(yǎng)(xiyng)、人格魅力、心理素質(zhì)、臨床思維v醫(yī)生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實(shí)做學(xué)問第四十頁，共六十六頁。v病人到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務(wù)。v病人的需要是漸進(jìn)性增加的，醫(yī)院的服務(wù)也必須(bx)相應(yīng)的增加或超前的給予。第四十一頁，共六十六頁。醫(yī)患

11、間的服務(wù)(fw)模式v主動-被動型v指導(dǎo)(zhdo)-合作型v共同參與型第四十二頁，共六十六頁。哈佛100年的調(diào)查(dio ch)v如果有100個人來看病，其中有25人不滿意(mny)，只有一個病人提出投訴v在保持沉默的24個人中，有21個人將永遠(yuǎn)失去v1個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講v而1個滿意的人只會對3個人講第四十三頁，共六十六頁。 醫(yī)生在查房時，是否應(yīng)該敲門？ 醫(yī)生在查房時，當(dāng)醫(yī)生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感覺(gnju)到溫暖，消除了緊張和不安？第四十四頁，共六十六頁。把病人(bngrn)當(dāng)客戶v更新思路，轉(zhuǎn)變觀念v把坐等病人改成上門宣傳v把周而復(fù)始的平凡工作，精工細(xì)

12、作，形成規(guī)模水平v醫(yī)療保健-服務(wù)(fw)-優(yōu)勢-品牌v設(shè)立客戶服務(wù)中心第四十五頁，共六十六頁。v面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴(yán)大方。v當(dāng)一個(y )人把心里話告訴你的時候，就會對你特別好。v廣告?zhèn)鞑ナ浅Ｒ?guī)的傳播，人際傳播是強(qiáng)力的傳播。v病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。第四十六頁，共六十六頁。縮短(sudun)醫(yī)患距離v加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異v主動(zhdng)還權(quán)給患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險v醫(yī)患全方位的溝通第四十七頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通(gutng)v掌握醫(yī)患溝通的時間v確定溝通方式和地點(diǎn)v要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容(nirng)v明確醫(yī)患溝通的方式v

13、詳細(xì)的溝通記錄v溝通的有效評價第四十八頁，共六十六頁。三多(sn du)與三少v醫(yī)生(yshng)對病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動幾下手 患者的感受 少一分(y fn)誤解 少一分麻煩 少一分痛苦第四十九頁，共六十六頁。絕對(judu)不能用在患者身上的語言這是我們醫(yī)院的規(guī)定 . 我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎？ 你必須這是不可能的 你可以投訴不過回答也是一樣的我們向來都是這么(zh me)做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應(yīng)該對不起，我么下班了那不是我分內(nèi)的工作第五十頁，共六十六頁。成功(chnggng)全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）每當(dāng)(mi dn)病人及家屬提出要求或

14、疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應(yīng)該先說： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒問題 包在我身上 我想一定可以解決 有什么情況我會及時告訴你 我確定有辦法可以第五十一頁，共六十六頁。服務(wù)患者(hunzh)六大原則v高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報v以患者的立場重新定義我們的行業(yè)v傾聽！傾聽！傾聽！（患者內(nèi)心真正的需求）v以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題v第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)v激勵(jl)人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。 我們通過忠誠來獲得忠誠。第五十二頁，共六十六頁。鼓勵(gl)患者抱怨 98%-99%的患者都確信自己的批評和

15、抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟(jì)于事。我們(w men)的目標(biāo)在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠度。 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決第五十三頁，共六十六頁。醫(yī)療事故是如何(rh)發(fā)生的v知識、技能不足或概念誤差v工作(gngzu)不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真v過度疲勞或精力不足第五十四頁，共六十六頁。可能阻止醫(yī)療事故走向(zuxing)官司的行為 解釋和道歉 30% 改正錯誤 20% 賠償損失 14% 及時糾正治療方案 12% 承認(rèn)錯誤 11% 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查(dio ch) 3% 紀(jì)律處分 3% 認(rèn)真傾聽，不把人

16、當(dāng)瘋子 4% 誠實(shí) 3%第五十五頁，共六十六頁。復(fù)雜問題簡單(jindn)原則v防范于未然既老又新的觀念(gunnin)v預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍v管理部門職責(zé)：“年年講，月月講，天天講”v臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練v機(jī)制：個人防范、交叉檢查、系統(tǒng)防范v向其他高風(fēng)險行業(yè)學(xué)習(xí)第五十六頁，共六十六頁。事件發(fā)生的時間(shjin)順序苗頭險象爆發(fā)淡忘悔恨經(jīng)濟(jì)損失、賠償安撫官司痛苦生命損失第五十七頁，共六十六頁。醫(yī)生(yshng)的諾言v通俗易懂，注意談話對象v多用良性語言，少用刺激性語言v注意聆聽病人的意見v少用模糊性語言v少用讓病人產(chǎn)生(chnsh

17、ng)疑惑的語言第五十八頁，共六十六頁。醫(yī)生如何對病人表述(bio sh)病情v一般情況下，如實(shí)述說，多用通俗易懂的解釋性語言。v對待特殊(tsh)病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。第五十九頁，共六十六頁。v什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生？v什么樣的人才是好醫(yī)生？v最要緊的是責(zé)任感和愛心v做醫(yī)生一定要身體好v良好的心態(tài)(xn ti)和心理承受能力v要有風(fēng)險意識v團(tuán)隊精神第六十頁，共六十六頁。年輕醫(yī)生(yshng)寄語 基本要求：會做 會說 會寫 著重培養(yǎng)：嚴(yán)謹(jǐn) 細(xì)致 耐心(nixn) 殷切希望：熱情 善良 愛心第六十一頁，共六十六頁。什么(shn me)是“三級”甲等醫(yī)生 一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)） 甲（對病人如親人） 乙（對病人如熟人） 丙（對病人如病人） ?。▽Σ∪巳缏啡耍?戊（拿病人不當(dāng)(b dn)人） 醫(yī)學(xué)不只是單純的技術(shù)，而是一種以人為本的，充 滿人性的科學(xué)和藝術(shù)。第六十二頁，共六十六頁。細(xì)節(jié)(xji)改變印象v重視名字的作用v善于記住(j zh)對方的點(diǎn)滴事情v相信一點(diǎn)點(diǎn)的善舉可以帶來意想不到的結(jié)果第六十三頁，共六十六頁。不