餐飲類十一項制

1、食品和食品原料采購查驗管理制度1、 采購應及時收集填制供應商檔案表，內(nèi)容包括：供應商的名稱、產(chǎn)量、供貨、能力、質(zhì)量保證能力和供貨情況等方面的資料，分門別類建檔案。2、 對合格供應商的控制（1）、質(zhì)檢員對供應商每次供貨進行檢驗（2）、供應商每次供貨如質(zhì)量不合格要直接拒收3、采購資料對主要原材料的采購由采購部門根據(jù)訂貨合同對原材料的需求量要求和庫存情況制定采購計劃，注明品名、規(guī)格、數(shù)量、采購依據(jù)等報批總經(jīng)理批準。在合格供應商名單上選擇供應商并擬制采購合同，采購合同必須符合國家合同法的有關規(guī)定。3、 采購產(chǎn)品的驗證原輔材料必須符合相應的國家標準、行業(yè)標準、地方標準及相關法律、法規(guī)和規(guī)章的制定。實行生

2、產(chǎn)許可證的堅決采購有QS標志的產(chǎn)品，庫房嚴格按照標準要求進行驗收，不合格的拒收，合格的辦理手續(xù)入庫。4、 采購產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤采購部門定期或不定期對正式供貨方進行質(zhì)量跟蹤并填寫質(zhì)量跟蹤報告，對質(zhì)量下降的供應商限期整改。場所環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、 餐飲服務許可證懸掛于醒目客觀處2、 保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設施3、 工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好的個人衛(wèi)生，不準帶戒指、手鏈、不準涂指甲。4、 加強經(jīng)營場所通風和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。5、 餐具每次用后應洗凈、消毒、保持潔凈。6、 盛裝垃圾的容器應密閉，垃圾及時處理，搞好三防

3、工作。設施設備運行、維護和衛(wèi)生管理制度1、 食品處理區(qū)應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理布局設備、設施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。2、 配備與生產(chǎn)經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的消毒、更衣、二次更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或設施。主要設施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。3、 有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。加工與用餐場所設置空氣幕。4、 配置方便使用的從業(yè)人員洗手設施，附近設有相應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關或可自動關閉的開關，并

4、宜提供溫水。  5、 食品處理區(qū)應采用機械排風、空調(diào)等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。采用空調(diào)設施進行通風的，就餐場所空氣應符合GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準要求。6、 用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合食品安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料（工藝要求必須使用除外），必須使用木質(zhì)材料的工具，應保證不會對食品產(chǎn)生污染；加工直接入口食品的宜采用塑膠型切配板。  7、 各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應分開定位存放使用，并有明顯標識。  8、

5、 貯存、運輸食品，應具有符合保證食品安全所需要求的設備、設施，配備專用車輛和密閉容器，遠程運輸食品須使用符合要求的專用封閉式冷藏（保溫）車。每次使用前應進行有效的清洗消毒，不得將食品與有毒、有害物品一同運輸。  9、 應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備與設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉和使用。清洗消毒管理制度1、設立獨立的餐飲具洗刷消毒室或專用區(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設備。2、洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣堿水洗清水沖熱力消保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。3、每

6、餐收回的餐飲具、用具，立即進行清洗消毒，不隔餐隔夜。4、清洗餐飲具、用具用的洗滌劑、消毒具必須符合國家有關衛(wèi)生標準和要求，餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、異味、泡沫、不溶性附作物，及時放入保潔柜密閉保存?zhèn)溆谩?、重復使用的餐具必須先用清水洗刷，去除殘渣，進而用清洗劑清洗，用清水沖洗過后，再進行消毒。（1）煮沸消毒：將洗好的餐具放入100的水中煮沸10分鐘。（2）紅外線消毒：將洗好的餐具放入消毒柜內(nèi)，溫度保持100，消毒時間不少于15分鐘 。（3）藥物消毒：對不宜用熱力消毒的餐具應使用消毒液進行消毒。消毒液的濃度和消毒時間必須嚴格按消毒液的使用說明進行。6、定期清掃室內(nèi)環(huán)

7、境衛(wèi)生，保持清潔。人員衛(wèi)生管理制度為了保障食品的衛(wèi)生與安全，提高食品的質(zhì)量，現(xiàn)制定餐飲從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度，請各位員工嚴格遵守。1、從業(yè)人員必須進行健康查體和衛(wèi)生知識培訓，取得合格證明方可上崗。2、從業(yè)人員必須認真學習有關法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識，掌握本崗位的衛(wèi)生技術要求，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程。3、堅持科學的洗手習慣：操作前、便后以及從事與食品無關的其他活動后應洗手，先用消毒液消毒，后用流動水沖洗。4、從業(yè)人員不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工場所或銷售場所內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰，不得穿工作服入廁。5、從業(yè)人員不得面對食品打噴嚏、咳嗽及做其他影響食品衛(wèi)生的行

8、為，不得直接抓取直接入口食品或用勺直接嘗味。操作用具用后不得隨處亂放。6、從業(yè)人員要注意個人衛(wèi)生及形象，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)。7、從業(yè)人員必須認真執(zhí)行各項衛(wèi)生管理制度。人員培訓管理制度1、培訓內(nèi)容  （1）員工培訓應根據(jù)其所從事的工作，以專業(yè)培訓和崗位培訓為主；  （2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規(guī)，學習和掌握現(xiàn)代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；  （3）專業(yè)技術人員，如財務人員、網(wǎng)絡管理人員接受各自的專業(yè)技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業(yè)的理論知識和業(yè)

9、務操作方法，從而提高專業(yè)技能；  （4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；  （5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規(guī)章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業(yè)務水平和操作技能；  （6）酒店的其他人員也應根據(jù)本職工作的實際需要，參加相應的業(yè)務培訓。  2、培訓方法  （1）由專業(yè)老師講課，系統(tǒng)地講授專業(yè)基礎理論知識、業(yè)務知識和操作技能，提高專業(yè)人員的理論水平和實踐能力；  （2）酒店內(nèi)部業(yè)務骨干介紹經(jīng)驗；  （3）組織員工到優(yōu)秀酒店參觀學

10、習、實地觀摩。  3、培訓檔案  （1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內(nèi)容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；  （2）取得培訓證書的人員的考核成績應與工資、晉級、提拔任用相結合，對于取得優(yōu)異成績者酒店可給予相應的獎勵；  4、員工培訓要按計劃、分批分階段、按不同的工種和崗位需要進行，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)；  5、本飯店的工作人員都要參加崗位培訓，培訓結束成績合格者，發(fā)給培訓合格證書。從業(yè)人員健康管理制度為規(guī)范餐飲服務從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)食品安全法

11、、食品安全法實施條例和餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。一、凡在本單位從事直接為顧客服務的所有餐飲工作人員（包括廚師、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領班等）均應遵守本管理制度。二、新參加或臨時參加工作的人員，應經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。四、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食

12、品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。五、食品安全管理員要及時對在本單位餐飲從業(yè)人員進行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定體檢機構進行健康檢查。從業(yè)人員健康證明應隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進行定期檢查。七、從業(yè)人員應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專間操作人員還應戴口罩。 八、從業(yè)人員操作前手部應洗凈，操作時應保持清潔。接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒。九、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗

13、手：1、處理食物前；2、上廁所后；3、處理生食物后；4、處理弄污的設備或飲食用具后；5、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；6、處理動物或廢物后；7、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；8、從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨項、執(zhí)行清潔任務)后。十、專間操作人員進入專間時應再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關的工作。十一、個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。十二、不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。十三、進入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。加工操作管理制

14、度1、 操作人員應保持良好的個人衛(wèi)生，操作時必須穿戴潔凈的工作衣帽，接觸直接入口食品時還應戴口罩。2、 加工前要先檢查待加工的食品及其食品原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官癥狀異常的，不得加工和使用。3、 各種食品原料在使用前應洗凈，動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品應在專用水池清洗。4、 清洗后的食品應保持清潔，放在清潔的容器內(nèi)，并放置于專用的貨架（臺面），不得直接置于地面，以防食品污染。5、 切配好的食品應按照加工操作流程，在規(guī)定時間內(nèi)使用。6、 食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止里生外熟，加工食品中心溫度應不低于70。7、 烹調(diào)出菜流程合理，無交叉污染，生熟食品應分臺或分層放置，生熟容器有明

15、顯標記，不得混用混放，用后洗凈消毒，定位保潔存放。8、 加工場所垃圾要及時清理，不得隨意亂扔堆積，要設專用箱（桶）并加蓋，保持加工場所衛(wèi)生整潔。餐廚垃圾管理制度1、 餐廚垃圾按年度向所在地區(qū)市容環(huán)衛(wèi)部門申報本單位餐廚垃圾的種類和生產(chǎn)量。2、 餐廚垃圾按照市城鎮(zhèn)環(huán)境衛(wèi)生設施設置規(guī)定，設置符合標準的餐廚垃圾收集容器；產(chǎn)生廢氣油脂的，還應當按照環(huán)境保護管理的有關規(guī)定，安裝油水分離器或者隔油池等污染防治設施。餐廚垃圾與非餐廚垃圾分開收集，餐廚垃圾中的廚余垃圾和廢氣食用油脂應當分別單獨收集。保持餐廚垃圾收集容器完好和正常使用。消費者投訴管理制度一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍

16、內(nèi)的及時處理，超權限的迅速上報辦公室。 二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。 三、站在客人的角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。 四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細，不推脫、搪塞客人。 五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合處理。 六、單獨接觸客人時，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。 七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴，婉轉解釋，消除誤解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。 八、事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見。 九、根據(jù)

17、公司是否應承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。 十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。 十一、投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時提出改進措施，提高服務質(zhì)量。保障食品安全所需的其他管理制度一、食品原料采購索證制度 1、采購員要求認真學習有關法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料采購索證要求。 2、采購食品（包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具和設備）要按照國家有關規(guī)定向供方索取產(chǎn)品的檢驗合格證和化驗單，同時按照相關衛(wèi)生標準進行核查。 3、所取的檢驗合格證明由采購員妥善保存，以備

18、查驗。 4、腐敗變質(zhì)、摻雜假貨、發(fā)霉生蟲、又還有毒、質(zhì)量不新鮮的食品及原料以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標識不清、超過保質(zhì)期限的食品不得采購。 5、無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品不得采購。 6、采購乳制品、肉制品、水產(chǎn)制品、食用油、調(diào)味品、酒類飲料、冷食制品、食品添加劑以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定應當索證的其它食品等，均應嚴格索證。生肉、禽類應當索取獸醫(yī)部門的檢疫合格證，進口食品及其原材料應索取口岸衛(wèi)生監(jiān)督部門出具的檢疫合格證書 7、驗收員在驗收食品時，要檢查驗收所購食品油污檢驗合格證明，并做好記錄。 二、餐飲業(yè)庫房管理制度 

19、;1、食品及其原料不能和非食品及有害污漬共同存放。 2、各類食品及其原料應分類、分開擺放整齊。 3、各類食品及其原料要做到離地10厘米，離墻15厘米存放于貨柜或貨架上。 4、散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標識。 5、庫房內(nèi)應經(jīng)常通風、防潮、防腐、保持室內(nèi)干燥整潔。 6、庫房門、窗防鼠設施經(jīng)常檢查，保證功能完好。 7、設人負責庫房管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登記管理制度。 8、庫房內(nèi)食品及其原料應經(jīng)常進行檢查，以及發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。 三、食品添加劑使用與管理制度 1、使用的食品添加劑必須符合GB2760食品添加劑使用衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法的食品添加劑不得使用。 2、購買食品添加劑必須索取衛(wèi)生許可證復印件和產(chǎn)品檢驗合格證明，進口食品添加劑應索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機構