如何應用平衡計分卡提升醫(yī)院戰(zhàn)略性績效管理能力

1、如何應用平衡計分卡，提升醫(yī)院戰(zhàn)略性績效管理能力醫(yī)改是我們改革深化的瓶頸，醫(yī)改的成敗不僅僅是制度層面，國家醫(yī)療體系的確立，尤其是需要深思熟慮的、真正符合國民利益的醫(yī)療戰(zhàn)略的構建。一旦正確的醫(yī)療戰(zhàn)略明確，但如果沒有管理優(yōu)秀的醫(yī)院，缺乏科學管理的醫(yī)院，醫(yī)療改革就缺乏有效的支撐點，最終醫(yī)療改革也將無法落地。但令人非常憂慮的是，我們醫(yī)院的管理水平已經滯后于中國整體企業(yè)管理的水平，無論是管理的理念、管理的工具、管理人員的管理技能都落后于整個時代，包括落后于客戶對醫(yī)院的期望。尤其令人痛心的是，不少醫(yī)院將利潤最大化，作為醫(yī)院的最終追求目標；將全員成本管理作為管理的利器，每個科室甚至付租金給醫(yī)院，與承包制的思維

2、模式一脈相承，并沾沾自喜；將提成制作為管理醫(yī)院，作為調動醫(yī)生積極性的手段，開大劑量的藥，開價格高的藥，醫(yī)生個人的收入也就提高了。這種與現代醫(yī)院管理背道而馳的管理方式傷害的不僅僅醫(yī)院的客戶，而且傷害到整個社會，傷害醫(yī)院自身的可持續(xù)發(fā)展。美國的醫(yī)院管理者是專業(yè)管理人員，通常是MBA，而中國的醫(yī)院管理人員，是醫(yī)療專家，而醫(yī)療專家如果沒有經過專業(yè)的管理訓練和管理經驗的積累，是不可能自動轉為成為專業(yè)的管理專家。不少醫(yī)院對管理提升，體現出典型的頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的癥狀?，F在醫(yī)院競爭激烈了，發(fā)現營銷需要提升，于是就很重視營銷。發(fā)現客戶對服務非常關注，就進行服務提升，但服務提升卻僅僅集中在導醫(yī)人員的形象和禮儀

3、、和醫(yī)院外在形象及硬件的改善，而對醫(yī)生接診流程的管理、客戶看病就醫(yī)的整體流程卻視而不見。在發(fā)展醫(yī)療技術產品和服務的同時，醫(yī)院需要明確醫(yī)院管理的主線。沒有優(yōu)質的醫(yī)療技術產品及服務，醫(yī)院就不能存在，但沒有醫(yī)院管理的過硬，就無法發(fā)展和長期存在。我們認為提升醫(yī)院的整體管理水平首先需要聚焦在以下三個方面：1）明確醫(yī)院的經營理念，尤其是需要確立醫(yī)院的使命是什么。使命是組織的長遠追求，是組織存在的最終原因。如果沒有使命的追求，僅僅是追求利潤和經濟利益，對整個醫(yī)院就產生非常危險的導向，這種導向是時刻在驅使醫(yī)院的員工在向錢看。作為醫(yī)院，必須要有超越金錢之上的追求，超過經濟利益之上的目標。中國的醫(yī)院，包括許多著名

4、的大型國有醫(yī)院均不重視醫(yī)院需要有使命，作為醫(yī)院發(fā)展的導向。一個醫(yī)院沒有使命，對醫(yī)生如何談使命感？不少醫(yī)院把一些空洞的口號作為其醫(yī)院精神，比如 “嚴謹求實團結進取”。這些標語口號根本沒有自己的特色，并且在實踐中缺乏具體指導作用。 我們來看看美國一家全球著名醫(yī)院的使命：Guided by the needs of our patients and their families, we aim to deliver the very best health care in a safe, compassionate environment; to advance that care through

5、innovative research and education; and to improve the health and well-being of the diverse communities we serve.“在我們病人和其家人需求的引導下，我們致力于在安全、富有同情心的環(huán)境下提供最好的衛(wèi)生醫(yī)療服務，并通過創(chuàng)新的研究和教學推進醫(yī)療服務技術，改善我們所服務的多樣化社區(qū)的衛(wèi)生和健康安寧?！边@個使命首先體現的是客戶的導向，其次是強調在安全和富有同情心的環(huán)境中提供衛(wèi)生醫(yī)療服務，再有是強調創(chuàng)新的研究和醫(yī)療教育來提升技術，最后是強調改善health，而不僅僅是治療疾病，尤其是健康和安寧。使

6、命體現出醫(yī)院的追求、方向和責任感。醫(yī)院管理沒有體現對對人類內在的熱誠，對生命的熱愛，對理想的追求，只有對金錢的追逐，對經濟利益的獲取的導向，這樣的導向對醫(yī)院管理是恐怖的，對國家是一種悲哀。2）使用合適的管理工具和方法高效提升醫(yī)院的管理水平。人類與動物最大的區(qū)別是人類會使用工具，管理工具是人類管理經驗和智慧的積累和提升。在醫(yī)院管理方面，目前醫(yī)院使用的全員成本管理、醫(yī)生提成方法實際上都已經嚴重滯后于社會整體的管理水平，因為每一種管理工具，其背后的思想體現出不同的導向。錯誤的使用管理工具產生錯誤的導向，并且在實踐中不斷放大這種錯誤的導向，帶來非常危害的結果。落后的工具產生落后的生產力，應用先進的工具

7、產生高效的生產力。平衡計分卡作為“75年來最偉大的管理工具”特別適合醫(yī)院管理，從戰(zhàn)略框架的構建、確定戰(zhàn)略重點、績效評估及落實方案，平衡計分卡提供科學的方法。尤其是從四個不同緯度的評價，牽引醫(yī)院的均衡發(fā)展，從僅僅從經濟指標到內部管理、客戶滿意、員工成為的平衡發(fā)展。然而有些醫(yī)院對平衡計分卡的認知不太清楚，了解不多，認為醫(yī)院管理的指標很多，一個平衡計分卡不能適用醫(yī)院的管理。平衡計分卡的創(chuàng)始人卻認可平衡計分卡在醫(yī)院管理的適用性，并有不少成功案例。在我們咨詢和培訓的實踐中也發(fā)現評分計分卡確實非常適合醫(yī)院的管理，從戰(zhàn)略厘清到戰(zhàn)略地圖確立戰(zhàn)略重點，到分解成評價指標，到行動方案，平衡計分卡提供了整套醫(yī)院從戰(zhàn)略

8、到績效的落地工具。需要提請注意的是，平衡計分卡是戰(zhàn)略性績效管理工具，有些醫(yī)院在一般員工層面實施評分計分卡，實際上沒有必要。在醫(yī)院層面、科室層面平衡計分卡是非常有效的。關鍵是我們需要關注實施的步驟和方法。我們從我們的實踐中得出，醫(yī)院實施平衡計分卡的七個關鍵步驟：1、組織平衡計分卡導入領導小組，這個小組必須由院長牽頭。2、組織對評分計分卡的培訓和學習，不深入了解評分計分卡，就無法有效應用這個“75年來最偉大的工具”。3、從戰(zhàn)略厘清開始，啟動評分計分卡的導入。通過戰(zhàn)略研討，明確醫(yī)院的使命，分析內外部環(huán)境和SWOT，確立發(fā)展目標和策略。4、確立和分解戰(zhàn)略重點，并將目標分解到各個科室。5、形成指標化的語

9、言，并制定評價標準和方法。6、形成醫(yī)院層面和科室層面的系統(tǒng)考核方案和行動方案。7、培訓全體員工，對平衡計分卡和醫(yī)院戰(zhàn)略績效管理進行宣貫。一個新的管理工具的應用，必然會帶來一些懷疑和阻力，因此需要很好的培訓和溝通過程，并且需要在實施中不斷完善和修正。管理工具的導入，包括管理的提升，不是一蹴而就的，而是一個不斷完善的過程。3）實現醫(yī)院全體員工的理念轉變和提升，實施對醫(yī)院中高層管理人員的管理技能訓練。在醫(yī)院環(huán)境中，職工跨行業(yè)工作的經歷比較缺乏，常常形成思維定勢，因此需要對職工進行地毯式的全員觀念轉變培訓和訓練，以增加責任心和執(zhí)行力的提升。同時戰(zhàn)略性績效管理的導入，需要大力提升醫(yī)院管理人員、科室主任等科室管理人員的管理意識和管理水平。管理技能的掌握不是天生的，而是需要學習和積累，正如醫(yī)療技術的掌握需要學習和積累一樣。我們發(fā)現醫(yī)院管理人員尤其對管理角色的認知非常淡漠，對管理技能的學習，尤其是對MTP類的技能管理技能需要深化掌握，不然醫(yī)院管理很難實質性的提升。因為只有管理人員的管理技能提升了，平衡計分卡戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用，不然由于中層管理技能的瓶頸，再好的管理工具，再好的