職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧剖析

1、職業(yè)禮儀與護(hù)患溝通技巧 護(hù)理學(xué)科作為國家一級學(xué)科，在醫(yī)療實踐中和醫(yī)學(xué)專業(yè)在一起，發(fā)揮著不可替代的重要作用。護(hù)理戰(zhàn)線的戰(zhàn)友們將一起承擔(dān)起新時期歷史賦予我們的責(zé)任。 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，是醫(yī)院核心競爭力的金標(biāo)準(zhǔn)。也是醫(yī)院整體質(zhì)量的重要評價指標(biāo)。護(hù)士提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，同樣是提高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。 目前，制約病人對護(hù)理服務(wù)滿意度的瓶頸，還在于克服社會高需求與護(hù)士綜合能力不盡匹配的困難，及有效解決臨床工作中對護(hù)患有效溝通的強(qiáng)烈需求。1989年世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言 所有醫(yī)生必須學(xué)會溝通和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力表現(xiàn)。 英國醫(yī)學(xué)會1987年就已將醫(yī)師

2、的溝通能力作為醫(yī)師資格考試評估的一部分。 （整個醫(yī)療實踐中的全體成員）1999年全球醫(yī)學(xué)教育“最低基本要求” 對“溝通技能”的要求 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。（一個醫(yī)療團(tuán)隊的成員） “國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會（IME）本科醫(yī)學(xué)教育”全球最基本要求（GMER) 把“溝通技能”列為七大領(lǐng)域之一，國際醫(yī)學(xué)教育界對醫(yī)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)高度重視！ 鐘南山教授說”沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)，都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。一名優(yōu)秀的醫(yī)生和護(hù)士除了有責(zé)任感，具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是要學(xué)會與人溝通。為什么要

3、溝通？1.增加改善患者的預(yù)后 （1）患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性 （2）提高診斷的準(zhǔn)確性 （3）提高患者的滿意度 （4）降低因醫(yī)療差錯造成訴訟的可能性2.增進(jìn)同事之間的合作 （1）實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量 （2）達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率3.降低工作環(huán)境的壓力 什么是溝通？ 大百科全書大百科全書中溝通的定義：中溝通的定義： 用任何方法，彼此交換信息即一個人與其他人之間用視覺、 符號、電話、電報、電視或其他工具為媒介，對所從事的消息交換的方法。 溝通，溝通，就是在心里架起的一座橋，在共識的基礎(chǔ)上達(dá)成共同理解和認(rèn)知的目的。溝通基本方式語言語言：口頭 非語言：非語言： 聲音語氣 書面 體態(tài)

4、著裝 電話 目光表情 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中怎樣成功構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系？ 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)如何精細(xì)，怎樣在精細(xì)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)？ 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)中，護(hù)士需具備怎樣的溝通技巧？ 擁有良好的職業(yè)素質(zhì)，就是提升自己的價值 各行各業(yè)重視溝通 醫(yī)療市場激烈比拼醫(yī)患溝通真的有問題！證據(jù)： 一個由中國醫(yī)師協(xié)會完成的調(diào)查更顯，90%以上的護(hù)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。 在醫(yī)患糾紛中。有65%是由于醫(yī)院服務(wù)方面的問題引起，而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成。平靜的工作心態(tài)以平常心對平常心工作 無論你高興、不高興,上班的時間相同; 無論你高興、不高興,你的勞動量相同； 無論你高興、不高興，病人對你的期望相

5、同 無論你高興、不高興，醫(yī)院對你的要求相同 無論你高興、不高興，同事與你的合作相同 發(fā)生護(hù)患者糾紛的根源一句之差一技之差 醫(yī)患溝通的意義 體現(xiàn)以人為本精神 以病人為中心，給予患者全方位服務(wù) 使社會人群尊重理解醫(yī)務(wù)人員的勞動 保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù) 能使醫(yī)務(wù)人員感到工作順利和心情舒暢。溝通護(hù)患關(guān)系中最重要的情感交往 護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動中人際關(guān)系的基礎(chǔ) 技術(shù)性關(guān)系中，醫(yī)護(hù)人員擁有專業(yè)知識，處主動地位，病人是被動者，托付生命。 非技術(shù)性關(guān)系中，包含道德關(guān)系、利益關(guān)系、法律關(guān)系和價值關(guān)系。是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往。 溝通關(guān)聯(lián)：一邊是醫(yī)院、一邊是法院護(hù)方認(rèn)識錯位

6、的原因 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)： 古今社會誰都不愿與無禮之人交往，病人對我們，我們對病人都一樣。 不懂得工作場所應(yīng)知應(yīng)會的的禮儀規(guī)范 不懂得與服務(wù)對象交往時什么不可行、不該講。 溝通不成功護(hù)患沖突不能平等地看待護(hù)患關(guān)系： 有的醫(yī)護(hù)人員把自己為患者服務(wù)看成對患者的恩賜，把患者的求醫(yī)行為看成有求于己，使自己處于角色心理上位，缺乏對患者的愛心和尊重。出現(xiàn)認(rèn)知上的錯位，行為上的失敬。 現(xiàn)代醫(yī)療市場激烈競爭誰求誰？服務(wù)意識相對滯后： 有的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，醫(yī)院不是賓館，只要工作認(rèn)真技術(shù)熟練不出差錯就行了，尊重和溝通是花架子，故對自己的言行舉止不予重視。 護(hù)患沖突中 雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突 “白衣

7、天使”的稱譽(yù)是醫(yī)務(wù)工作者的敬稱也是社會人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對其作用、形象完美化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個體，難免會產(chǎn)生現(xiàn)實和理想的距離。需求與滿足的沖突： 由于長期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對所有病人做到精細(xì)護(hù)理卻有實際困難。要達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目的，保證足夠的護(hù)理人員是基本條件。為此，相關(guān)部門對床護(hù)比例做出了明確的規(guī)定。 人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為： 發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的刺？清醒認(rèn)識獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)

8、護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能是護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。一名優(yōu)秀的護(hù)士： 應(yīng)該具備很強(qiáng)的心理溝通基礎(chǔ)和與人的溝通能力。因為我們所面對的人經(jīng)常是非正常狀態(tài)下的人。 人在常規(guī)狀態(tài)下，有時你講道理，大家都能理解接受包容或者克制，但當(dāng)自己受到疼痛折磨，或自己的親人受到生命威脅，患了不治之癥時，都會失去理智，即使社會地位很高，知識水平很高所有人都覺得那個不應(yīng)該不可理喻的人，都有可能向醫(yī)護(hù)人員要求說：“你必須把他治好”“你不許再給他增加一點(diǎn)點(diǎn)痛苦”！ 容易引起病人對醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止： 1.失誤無歉意 2.冷淡不耐煩 3.交談時眼睛不看人 4.衣冠不整潔 5.過度修飾 6.推諉

9、敷衍 7.粗魯打斷話語 8.厚此薄彼，不一視同仁溝通語言不當(dāng)，激化矛盾： 例1：患兒先天性心臟病，且病情較重，患兒家長情緒激動的質(zhì)問醫(yī)生為何病情不見好轉(zhuǎn)時，醫(yī)生說：“若是什么病都能看好的，醫(yī)院還設(shè)太平間干什么？” 例2：一患者來骨科就診，要求拍片檢查醫(yī)生認(rèn)為沒有必要?；颊咴偃笙?，醫(yī)生邊開單子邊說：“但愿能拍出問題來，好證明你要求是對的。” 在良好的個人魅力的基礎(chǔ)上 溝通技巧才能 錦上添花一位優(yōu)秀護(hù)士的理想特征： 具有敬業(yè)精神； 具有責(zé)任感和工作主動性； 外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然； 個性開朗，能給別人愉快的感覺； 具有良好的溝通技巧； 具有專業(yè)的知識和嫻熟的技能； 待人謙恭有禮，懂得

10、做人做事的禮節(jié)道理； 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友； 言行品性可讓人信賴； 有思想有主意； 善良，有同情心，肯幫助別人。 首都衛(wèi)生系統(tǒng)八榮八恥： 以熱愛行業(yè)為榮，以損害行業(yè)為恥； 以服務(wù)患者為榮，以損害患者為恥； 以鉆研醫(yī)術(shù)為榮，以學(xué)術(shù)腐敗為恥； 以精益求精為榮，以草率敷衍為恥； 以依法行醫(yī)為榮，以枉法謀私為恥； 以精誠協(xié)作為榮，以詆毀同道為恥； 以誠信踐諾為榮，以腐化墮落為恥。護(hù)患交往中的+-+加一點(diǎn)喜悅-減一點(diǎn)冷淡乘一點(diǎn)體貼除一點(diǎn)急躁護(hù)患交往四道見面道“好”一個明亮的你從問候開始偏勞道“謝”及時真誠致謝習(xí)慣，讓人總有愉悅的心情給你幫助 要事道“請”提出請求方法關(guān)系到你請求能否成功失禮

11、道“歉”及時真誠的表達(dá)歉意，不失為最聰明有效的方法護(hù)患溝通中，構(gòu)成職場魅力的要素1.知識與能力 知識與能力是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會自然的對他敬重，其魅力也油然而生。2.豐富的情感 一個熱愛自己工作，會經(jīng)常換位思考、為患者喜歡的護(hù)士一定是一個和富于感情和充滿愛心的人?！镑攘χ姓嬲撵`魂是一個人的熱情”。護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？ 素質(zhì)是一個綜合內(nèi)容構(gòu)成的直觀的形象。好的素質(zhì)是人生的寶貴財富，好的素質(zhì)可創(chuàng)造出有形的價值和資產(chǎn)，擁有良好素質(zhì)人才受到人們的敬愛和重用。自覺培養(yǎng)良好的素質(zhì)就是提高自身的價值。護(hù)患溝通的基本要求 儀表端莊大方 舉止規(guī)范得體 語言準(zhǔn)確誠

12、信 表情真誠親切 條理清晰嚴(yán)謹(jǐn)患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通希望“滿足一個要求” 誠信、尊重、同情、耐心“多聽幾句，多說幾句” 傾聽，多聽患者和家屬幾句； 介紹，多對患者和家屬說幾句。護(hù)士與患者溝通中的“四個留意”四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意其受教育程度及對溝通的感受；留意其對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會自我控制。 護(hù)士與患者溝通的五個避免：避免強(qiáng)求溝通對象立即接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。 護(hù)患語言溝通多說和少說 多說四則多說感謝的話 感謝增加理解多說體貼的話 體貼拉近距

13、離多說褒揚(yáng)的話 褒揚(yáng)約束行為多說商量的話 商量有益信任少說四則少說冰冷的話 冰冷拉遠(yuǎn)距離少說指責(zé)的話 指責(zé)導(dǎo)致對抗少說絕對的話 絕對招來失誤少說推卸的話 推卸形成對立每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范 護(hù)士要使用魅力語言職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 護(hù)理文明服務(wù)九聲：1、患者初到有迎聲2、進(jìn)行治療有稱呼聲3、操作失誤有歉聲4、與患者合作有謝聲5、遇到患者有詢問聲6、病人不安有安慰聲7、檢查前后有告知聲8、接電話時有問候聲9、患者出院有送聲首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪

14、 位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者病人為中心溫馨護(hù)理服務(wù)“八個一”護(hù)士站為病人準(zhǔn)備一把椅子一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一杯熱水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估送上一份健康教育手冊留下一張聯(lián)系卡“二個印象”治療護(hù)理保持良好印象。出院留下美好印象。護(hù)患溝通：非語言溝通1、和諧得體的儀表語言2、坦誠大方的目光禮3、自然親切的微笑 溝通誠意4、風(fēng)度優(yōu)雅的體態(tài)語5、工作環(huán)境中的讓賓語言溝通和諧得體的儀表語言1、儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格和諧得體的 儀表語言、規(guī)范著裝 凝聚著天使的自信與驕傲儀表

15、著裝在非語言溝通中，對視覺沖擊作用非常重要： 在一些大醫(yī)院的名專家門診室，我們經(jīng)常可以見到兩鬢銀絲的老專家，那整潔的襯衣，尤其那挺括的領(lǐng)帶，隨同他莊重可親的笑容一起，給人們留下嚴(yán)謹(jǐn)可敬的印象。進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 進(jìn)出病區(qū)的便裝應(yīng)與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。 護(hù)士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。和諧得體的儀表溝通語言工作服是一種職業(yè)禮服尺寸合身衣長剛好過膝袖長剛好至腕腰部寬松適度 衣扣袖扣：全部扣整齊缺扣子要盡快釘上工作服上禁止粘貼膠布等衣兜內(nèi)忌塞鼓滿袖扣扣齊，使自己的內(nèi)衣袖口不外露溝

16、通和諧得體的儀表語言護(hù)理人員穿著工作裝時嚴(yán)禁外觀不整：一禁殘破；二禁污漬；三禁異味；四禁沾有臟物；五禁褶皺不平。溝通和諧得體的表情達(dá)意：我們良好的職業(yè)素質(zhì)和溝通誠意從坦誠大方的目光和自然親切的微笑表達(dá) 眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。正確的目光交流方法，使你達(dá)到成功的溝通。目光交流的職業(yè)風(fēng)格：坦誠親切、不卑不亢的適度對視，自然平視、鎖定對方的目光交替著將目光落在對方眼下頸部以上部位，讓余光自然的看到對方表情微笑無價 微笑服務(wù)不僅禮是貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式。微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費(fèi)錢財

17、，但可以創(chuàng)造財富和口碑。微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)身內(nèi)心無任何做作之態(tài)微笑要露出68顆牙，戴著口罩也能看到我們親切的微笑真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的肢體語言：體態(tài)語言的作用：給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)溝通標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有豪情有度的肢體語言：挺拔俊秀的站姿：要領(lǐng)：挺、直、高、穩(wěn)挺、直、高、穩(wěn)頭正平視，下領(lǐng)微收雙肩外展放松，頸直背挺，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)以右手輕握左手四指，從手拇指自然彎曲向內(nèi)交

18、叉相抵于小腿前優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。站姿和手勢表示著我們職業(yè)的謙遜和“隨時準(zhǔn)備著”的語意。微欠身向軀表示謙虛尊敬。不要讓臥床病人從你高抬下的下頜和鼻孔下，感受護(hù)士居高臨下和痛苦無奈。穩(wěn)重端正的坐姿顯出醫(yī)護(hù)人員謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有禮有度的體態(tài)溝通語：坐姿時軀干端正，體現(xiàn)穩(wěn)重舒適體態(tài)美表現(xiàn)出服務(wù)意識在病房不隨意就坐，不流露倦怠、疲勞和懶散夏天著裙服坐下時，先要自然的從上而下將后衣裙撫平標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的體態(tài)溝通語：坐位與病人交談時，要挺直腰板表示尊重對方或?qū)φ勗拑?nèi)容感興趣。坐姿時軀干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適。護(hù)士要隨時表現(xiàn)出服務(wù)意識，在護(hù)士站和病房不能隨意就坐、流露出倦怠疲勞

19、和懶散。優(yōu)雅蹲下平視著交流與小病人和坐位老年病人溝通時，你要學(xué)會優(yōu)雅的蹲下來，眼睛盡量平視著他（她）交流，以平行或上揚(yáng)的面部與對方交流，避免居高臨下的俯視。讓病人感受到護(hù)士對他的重視尊重、有事商量著辦和愿意與他交流的態(tài)度。下蹲要領(lǐng)：左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臂部向下輕盈機(jī)敏的步態(tài)走出動態(tài)美溝通肢體語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：護(hù)士優(yōu)雅、敏捷、穩(wěn)健的行走姿勢會給人以動態(tài)的美感，充滿朝氣輕盈的精神狀態(tài)會對周圍的人產(chǎn)生感染力。精神飽滿雙目平視頭正肩平、挺胸收腹足尖向前、步伐正直行走軌跡應(yīng)呈直線形步幅在30cm左右標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度體態(tài)溝通語：職業(yè)護(hù)士忙而不亂的步態(tài)，使病人增加安全感！步態(tài)穩(wěn)健柔美柔步輕盈無

20、聲成熟自信機(jī)敏嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機(jī)敏的加快步速趕去表現(xiàn)出一名職業(yè)護(hù)士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂從而使病人增加安全感。體態(tài)溝通語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人手勢具有很強(qiáng)的表達(dá)力。護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、引導(dǎo)送檢時，正確優(yōu)美、落落大方的引領(lǐng)手勢，使病人愉快安全到達(dá)目的地，并給人以真誠服務(wù)的深刻印象。如用手指指點(diǎn)點(diǎn)、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。手抬高至腰部，四指并攏拇指微張掌心向上為“尊敬”“請”的語意肘部為軸，朝引導(dǎo)方向伸出手臂拐彎或上下樓梯處用示意“請右拐”“請上樓”“請注意腳下” 體態(tài)溝通語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度：點(diǎn)頭致意禮 體現(xiàn)護(hù)士的真誠尊重和主人翁意識 醫(yī)院是個特殊的工作場所，握手互致問候常會使人尷尬。為避免細(xì)菌的交叉感染，路遇時互致禮貌性的點(diǎn)頭致意禮，