持續(xù)改進優(yōu)質護理服務提高住院患者滿意度

1、5.3.2.1-持續(xù)改進優(yōu)質護理服務提高住院患者滿意度（神經內科）一、選題背景：優(yōu)質護理示范工程開展以來，神經內科始終以上級部門的要求和護理部的規(guī)定積極推行此項工作。通過開展優(yōu)質護理工作，達到患者滿意、社會滿意政府滿意及義務人員滿意的目標。護士在服務理念、服務質量、服務效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達到醫(yī)院要求的 9898 煙開展“提高住院患者滿意度”的 PDCPDC 即量改進項目。、制定計劃步驟2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月負責人123412341234123412341234現況把握龔叢芬要因分析龔叢芬對策擬訂龔叢芬目標設定龔叢芬實施與檢討全體護土效果確認全體護土

2、標準化全體護土檢討改進全體護土開始下一循環(huán)全體護土（圖 1,1,計劃擬定甘特圖）P P 階段（一）、現狀調查對我科 20152015 年 2 2 月-2015-2015 年 5 5 月共發(fā)放的住院病人滿意度調查表 480480 份進行匯總，分析。發(fā)現影響滿意度的為以下幾個方面：1 1、您入院時得到護理人員熱情、及時的接待了嗎？2 2、入院時，病房護士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設施（例如火災時疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實用方法等）？3 3、您所在的病房安靜嗎？4 4、病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味？5 5、當您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護士能否關注您的飲食并進

3、行相關指導？6 6、當您的疾病致使您不能自理是，護士能否對您進行生活照顧？7 7、護士在照顧您時，（護士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？8 8、在您不方便使用呼叫器時，護士也能及時巡視病房，察覺您的需求？9 9、當您使用呼叫器時，護士能否及時應答并及時處理？1010、您覺得護士的操作技術熟練嗎？1111、在進行護理操作前，護士能與您交流為什么要進行此項操作，應注意什么？1212、在進行護理治療時，護士會不會注意用拉簾、遮擋等方式保護您的隱私？1313、護士為您講過與您疾病相關的健康知識嗎？1414、在您有任何疑問時，護士會不會耐心解答？1515、住院期間，您覺得尊重患者您，對您有禮貌嗎？

4、1616、在您悲傷、焦慮時，護士會不會安慰、幫助您？1717、當您做輔助檢查時（如:B:B 超、CKCK 放射等）或到其他科室會診時有人幫助您聯(lián)系或指引嗎？對此影響滿意度的扣分進行匯總分析，數據如下：表二神經內科不滿意項匯總表項目扣分比例不滿意率累計技術操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時巡視5120.90%68.44%健康宣教3815.57%84.02%溝通交流114.51%88.52%疑問解答93.69%92.21%舒適無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%總分24410

5、0%100%制定柏拉圖查找主要原因（圖 2,2,柏拉圖）2 2、調查結果：2015-22015-2 月到 5 5 月發(fā)放住院患者滿意度 480480 份，總扣分值為 244244 分,計算滿意度為97.01%,97.01%,不滿意率為 2.99%2.99%。其中 80%80%勺主要問題在技術操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。（圖 3:3:不滿意項比例餅圖）（二）、目標設定：改進前滿意度為 97.01%,97.01%,不滿意率為 2.99%2.99%。設定目標為改進后分級護理落實率比率持續(xù)上升，最終達到醫(yī)院滿意度目標為滿意度98%98%（三） 、 根因分析： 通過圖 2 2 及圖 3 3 所示

6、的導致不滿意的主要原因進行根因分析討論， 原因如下:要因分析（圖 4 4 發(fā)生的根因分析魚骨圖）導致滿意度不達標的主要原因為技術操作，生活照顧，巡視不夠，通過對不滿意項發(fā)生原因進行根因分析，統(tǒng)計得出影響這三項的最主要原因為：（表 2 2 缺陷要因查檢表）用物不全就理解后個配合里竟不清.患者不理解、回幽務承識不必士*護：t因素智通能力為W二志業(yè)知氯缺工，大%士生活護理/+技術/,落實不到位/細度不完善不規(guī)范/無.費評價17/上性/管理本邦位;文教次數過少建素有教，163投 K 搽悵生活限域員時迅褓?教?通交流疑問解百好運無痛入科宣權心理安我且更具不方便港慮度項口意5去者因索影響滿忌度的原因分值百

7、分比（為累計百分比（%護士操作不規(guī)范6225.41%25.41%護士未重視生活護理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不知曉健康教育3514.34%83.20%床護比未達到239.43%92.62%其它187.38%100.00%（圖 5 5 缺陷要因柏拉圖）柏拉圖上圖所示，造成患者不滿意的原因主要為:（一）護士操作不規(guī)范；（二）護士未重視生活護理；（三）制度不明確管理不到位；（四） 病人不知曉健康教育。四、D階段（四）、擬定措施并實施（一）護士操作不規(guī)范護士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時間較短，不熟悉工作流程，對基礎操作不夠重視，要加強對新職工的護

8、理理論知識及基礎操作知識規(guī)范化培訓。（二）護士未重視生活護理1 1、責任護士要加強對住院病人的生活護理，積極落實開始優(yōu)質護理服務，按照病人的需求制定個性化護理計劃并提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。2 2、學習優(yōu)質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中；將生活護理內容納入質控考核，制定神經內科專科護理計劃單，生活自理能力評分小于 4545 者建立基礎護理執(zhí)行單，為基礎護理落實提供依據。抻絳內科耳砒護理項口評估執(zhí)行單氏號式姓面部酒沽*,UJWKkMH蒞，理d尿IS?護J1;春1狙護理.拌世驢翌陸的限身口碑覆蛆樂上洗西指趾申荀tt母.導.a怨音自理帝幃1就1護土&省

9、喳道幻？黑.*aaa3a了川a4aa川paaaari-1vil4，蟲/出gfjy爐ri-*aa+*矛中44*4aaa4aa教-IJJBJ4JNl*g*tJJAi*3344a3*aa44了4J*J少aa粵,ya1舉/中爐a一1yy1年Wa*VaMJJ一*gnJV金a承*a3a*川承i4A4a4-io-i.i11i1KJ4f+,aJ1aaaa*1RJa一*3a3 3、制訂人性化的護理計劃單，每日檢查工作落實情況。十堰市市和醫(yī)院神經內科?？谱o理計劃單利生上里她尿七g考仕院號盜標計劃內苻Him停止E間升始堡名停止時國凝名-,2曲體怔心測口E司11兩度一口ei五口工1瘠口的濕評段口神古怵凡二.高忸雙解口

10、股體肌力口會墻口工家口量曾口成精口訝 X 小麗出人用口曲將囂鄰*網障評出.口削身口也用獨檔口野品穿防網隧口或1司使用仃市口防不吊目：蟲床口帔芭口網電（三）制度不明確管理不到位1 1、成立護士考核專項檢查小組，由護士長主控，抽調一名二級質控員專管護理服務專項質控檢查，二級質控每周檢查一次，護士長每月檢查一次，檢查結果注明責任人。二級質控檢查后后召集所有上班人員反饋，護士長參與。2 2、學習優(yōu)質護理要求，明確責任護士職責，將生活護理內容制定在工作流程及職責中。（四）病人不知曉健康教育對新入院病人，責任護士加強宣教，開展多種形式疾病相關指導，提高住院患者對疾病知曉率。（五）、效果確認通過 4 4 個

11、月的持續(xù)改進，共發(fā)放滿意度調查表 400400 份，總扣分為 4848 分，滿意度為：99.30%,99.30%,不滿意度 0.70%0.70%。匯總相關數據，改進后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài),結果如下：（下表為改進后神經內科不滿意項匯總表）項目扣分比例不滿意率累計技木操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時巡視816.67%64.58%健康宣教612.50%77.08%溝通交流48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%缸適無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%12.08%100.00%總分48100.

12、00%柏拉圖C階段改者前五月六月七月八月改進后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%放的洞總帙99.50%99.30%99.0勰-_+99.3的.76*98.50%-98.00*_，由12%./改進后滿茗度97.50%-/97.00%-*97.0凌96.50K11111Irv.vU改善前五月六月七月八月改進后不滿急度穌1111改善前五月六月F 另八月（六）、檢討與改進項目問題改進方向1.現狀把握樣本量不全面，存在隨機性下個 PDCAT 增加樣本量，使樣本分布更科學2.目標設定目標比較籠統(tǒng)，未細化應用公式

13、計算得出目標值，使目標更明確更科學3.根因分析原因分析不全面發(fā)揮護士的主觀能動性4.對策擬定及實施未充分發(fā)揮護士主觀能動性如何將護士主觀能動性發(fā)揮到更大水平5.效果確認效果評價項目單一不僅要從滿意度進行效果確認，還需從患者自發(fā)表揚，出院患者隨訪等多方面來評價六、A階段3.07%2,50-2,00-L耐1.00*2.F洲.ESS看改進后不滿芭度（七）、標準化針對存在的問題和解決方法，形成標準：1 1、我科于 20152015 年 2 2 月成立分級護理專項檢查組，由專人負責跟蹤改進此項目,每周最少檢查一次護士服務情況，護士長每月檢查一次。2 2、制訂了神經內科基礎護理落實檢查執(zhí)行單，為日常質控檢查提供依據。3 3、制訂了神經內科護理計劃單，進一步促進分級護理的落實。4 4、制訂了神經內科護士崗位職責及各班次工作流程，為護士日常工作進行指引，確保工作落實。（八）、持續(xù)改進效果6 6 月 PDCPDC 即量改進項目結題后， 我科按標準化工作制度和工作流程來完成日常優(yōu)質護理工作落實，滿意度逐步提高，患者滿意成正態(tài)上升分布，達到了 98%98%勺目標值，而不滿意度卻程