酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)之四

1、1 酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)(四四) 講師：趙莉敏講師：趙莉敏 2對(duì)生病客人的服務(wù)對(duì)生病客人的服務(wù)生病客人的特點(diǎn)：(1)生理痛苦、心理脆弱(2)容易被我們的服務(wù)所感動(dòng)，是提供細(xì)微服務(wù)的好時(shí)機(jī)。3對(duì)生病客人的服務(wù)對(duì)生病客人的服務(wù)(1)入住之前： 提前得知?jiǎng)t提前準(zhǔn)備(2)入住當(dāng)天： 歡迎客人，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。4對(duì)生病客人的服務(wù)對(duì)生病客人的服務(wù)(3)在住期間A.當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人抱恙在身B.當(dāng)見到書桌上突然多了幾盒“感冒藥”C.當(dāng)見到房間內(nèi)放著幾劑中草藥D.如果客人發(fā)熱發(fā)燒E.如果客人胃痛或畏冷F.如果客人受了風(fēng)寒G.如果在流行病高發(fā)時(shí)期發(fā)現(xiàn)房間有相關(guān)的治

2、療藥物，或者客人有明顯的傳染病、皮膚病癥狀5對(duì)生病客人的服務(wù)對(duì)生病客人的服務(wù)突發(fā)意外，客人求救 服務(wù)中心接到客人的求助電話，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的人員。服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即趕到房間，配合醫(yī)務(wù)室醫(yī)生對(duì)客人進(jìn)行救護(hù)。在未弄清楚原因之前，不得移動(dòng)客人，以免造成更大傷害。必要時(shí)靈活變通服務(wù)規(guī)范及程序。6嚴(yán)守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。服務(wù)員需嚴(yán)格遵守不得擅自承諾客人外購藥品的規(guī)定。完善客史：分辨清楚客人此次反映的身體不適是偶然而至還是“老毛病”，在客史資料上詳細(xì)注明，以免下次客人入住后鬧笑話。7把握分寸服務(wù)員在關(guān)注生病的客人、為其提供服務(wù)時(shí)，注意不

3、可熱心過度。用藥安全-為了保證客人的用藥安全，服務(wù)員絕對(duì)不能自作主張給客人提供藥品或向客人推薦藥名。信息保密- 對(duì)于生病客人的病情等各種信息，服務(wù)人員有為客人保密的義務(wù)，不得隨意將有關(guān)信息泄露。8對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù) 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對(duì)于醉酒客人的服務(wù)經(jīng)常要落在客房服務(wù)員的身上。用不正確的方式處理醉酒的客人會(huì)增加客人的痛苦，嚴(yán)重的可能會(huì)產(chǎn)生生命危險(xiǎn)。9對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)(1)進(jìn)房之前服務(wù)要點(diǎn) A.接到前臺(tái)通知有醉酒客人開房，服務(wù)中心應(yīng)做好記錄，知會(huì)相 關(guān)人員，以確保服務(wù)的快捷、周到、安全。 B.當(dāng)樓層女員工接到為醉酒客人服務(wù)的通知時(shí)，應(yīng)盡量找男同事 一

4、同完成，服務(wù)時(shí)注意語言簡(jiǎn)潔、反應(yīng)迅速，適當(dāng)保持距離。 C.在通道發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶或護(hù)送客人回房 間，注意驗(yàn)證房號(hào)、鑰匙。10對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意性別問題，如果是男賓醉酒應(yīng)安排男服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)盡量安排兩名服務(wù)人員同時(shí)在場(chǎng)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。11對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)(2)進(jìn)房服務(wù) A.發(fā)現(xiàn)客人醉酒，服務(wù)員主動(dòng)送上熱毛巾、或大量溫開水解酒，也可提供柑或橙之類的水果。 B.勸慰客人臥床休息幫助客人保持側(cè)臥姿勢(shì)，將枕頭適當(dāng)墊高，避免客人因嘔吐物而窒息。將垃圾桶、紙巾放在床前，如客人嘔吐及時(shí)清理。1

5、2對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)C.撤出房間內(nèi)的鋒利物品，以免客人受到傷害。D.當(dāng)客人看起來很痛苦或情況危急時(shí)，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。E.如果客人有不當(dāng)行為，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。13對(duì)醉酒客人的服務(wù)對(duì)醉酒客人的服務(wù)(3)服務(wù)延續(xù) A.醉酒客人有人陪護(hù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)告知客人需要服務(wù)時(shí)致電服 務(wù)中心。 B.較嚴(yán)重醉酒客人獨(dú)自在房，服務(wù)員應(yīng)聯(lián)系其親戚朋友或接待單位，以便看護(hù)。 C.及時(shí)上報(bào)及交班，注意觀察動(dòng)靜，以防意外。 D.再次整理房間時(shí)，應(yīng)注意查看房間設(shè)施是否被損壞或受污染，打開窗戶排氣。14對(duì)殘疾客人的服務(wù)對(duì)殘疾客人的服務(wù) 殘疾客人是一個(gè)極為特殊的客人群體，雖然人數(shù)比例極少，但服

6、務(wù)員對(duì)這些客人要特別細(xì)心、周到；要能設(shè)身處地地站在每一位殘疾客人的角度考慮他們的特殊需求以提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。15對(duì)殘疾客人的服務(wù)對(duì)殘疾客人的服務(wù)(1)入住之前服務(wù)要點(diǎn) A.將客人安排在靠近客梯間并且衛(wèi)生間較寬敞的房間，方便攙扶。為方便客人走動(dòng)，可將原來放于衛(wèi)生間地板的腳巾收起放回浴缸邊上。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 B.將房間有棱角的家具更換成圓形家具，以免碰傷客人。16對(duì)殘疾客人的服務(wù)對(duì)殘疾客人的服務(wù)C.了解客人傷殘情況，做到心中有底，以免見到客人時(shí)大驚小怪。D.如果傷殘客人是來酒店開會(huì)的，在會(huì)場(chǎng)的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)。E.如果是傷殘人士團(tuán)體入住，客房部應(yīng)進(jìn)