連鎖門店員工培訓(xùn)之員工服務(wù)禮儀資料

1、內(nèi)容提要：一、禮儀的概念二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo)三、日常禮儀四、商務(wù)禮儀五、微笑服務(wù) 禮儀:是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容等。服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。 意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。目標(biāo)：展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)

2、與個(gè)人附加價(jià)值（一）、儀表要求（二）、儀態(tài)要求（三）、禮貌禮節(jié)1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾 好，不扎馬尾巴；2、化淡妝，面帶微笑；3、著正規(guī)套裝，大方、得體；4、指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自 然色；5、裙子長(zhǎng)度適宜；6、膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7、鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。1 、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2 、精神飽滿，面帶微笑3 、每天刮胡須，飯后潔牙4 、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5 、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6 、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7 、西裝口袋不放物品（筆）8 、西褲平整，有褲線9 、短指甲，保持清潔10 、皮鞋光亮，深色

3、襪子11、全身3種顏色以內(nèi)站姿坐姿蹲姿走姿1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜 微收，面部平和自然。 2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上 的感覺，呼吸自然。 3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指 自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖 分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可 分開，但不能超過肩寬。、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要 先輕攏裙擺，而后入坐。 、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微 閉，微收下頜。 、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 發(fā)扶手上。 女士坐姿。、立腰、挺胸、上體自然挺直。 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè) 放。 、至少坐滿椅子的，脊背

4、輕靠椅背。 、起立時(shí)，右腳向后收半步而后 起立。 、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體 與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。1、當(dāng)要下蹲取物時(shí)，不要低頭弓背，上體盡量保持正直， 兩腿合力支撐身體，屈膝靠緊，慢慢下蹲。2、不要兩腿展開平衡下蹲，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下。3、舉止應(yīng)自然、得體、大方、不造作，才能體現(xiàn)出蹲姿的優(yōu)美。 高低式蹲姿交叉式蹲姿正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容、平穩(wěn)、直線1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方， 雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。2、跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然。3、起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前 腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的 腳步不斷向前過渡。4、在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。握手鞠躬問候引

5、路搭乘電梯1、順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客 人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。尊者2、時(shí)間一般以13秒為宜。3、握手時(shí)一定要用右手，握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方， 微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行， 切忌交叉握手。4、男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。5、男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手 指部位，不宜握得太緊太久。6、拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的 舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有 水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握 手，同時(shí)必須解釋并致歉。 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬

6、3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 見到客戶來訪要問好，“上午好，歡迎光臨” 客戶離開需道別,“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走” 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并

7、適當(dāng)做些介紹 。4、遇樓梯臺(tái)階或拐彎的地方，應(yīng)使用手勢(shì)，并提 醒客戶“小心臺(tái)階”、“這邊請(qǐng)”等。電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立（一）、相互介紹（二）、遞接名片（三）、會(huì)議服務(wù)（四）、電話禮儀（五）、乘車座位次序相互介紹，遵循尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向

8、上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，再用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。門ABDCADCB門門接 電 話 1、及時(shí)，3聲響內(nèi)接電話 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！金碧物

9、業(yè)工號(hào)003為您服務(wù)！ 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)工號(hào)003為您服務(wù)”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是金碧物業(yè)工號(hào)003客服人員”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2 . 確 認(rèn) 對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3 . 聽 取 對(duì)方 來 電 用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)4.進(jìn)

10、行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“ 我 一 定 轉(zhuǎn) 達(dá) ” 、 “ 謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)，。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問（部的）先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生。”、“您好我是金碧物業(yè)”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候司機(jī)DCBA主人ADCB走 廊DBCA 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉