項目五經(jīng)銷商內部管理

1、.1項目五項目五 經(jīng)銷商內部管理經(jīng)銷商內部管理 任務任務1人力資源管理人力資源管理任務任務2培訓管理培訓管理任務任務3專用工具、設備、資料的管理專用工具、設備、資料的管理任務任務4信息與網(wǎng)絡管理信息與網(wǎng)絡管理.2任務一任務一 人力資源管理人力資源管理各大汽車生產(chǎn)企業(yè)為了保證售后服務質量、統(tǒng)一售后服務各大汽車生產(chǎn)企業(yè)為了保證售后服務質量、統(tǒng)一售后服務形象，在與經(jīng)銷商簽訂意向性銷售和服務協(xié)議后，都會為形象，在與經(jīng)銷商簽訂意向性銷售和服務協(xié)議后，都會為經(jīng)銷商提供維修質量、維修技術、維修工具、設備配備等經(jīng)銷商提供維修質量、維修技術、維修工具、設備配備等方方面面的支持，同時還要對經(jīng)銷商進行統(tǒng)一的網(wǎng)絡管理

2、，方方面面的支持，同時還要對經(jīng)銷商進行統(tǒng)一的網(wǎng)絡管理，包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核等。為了樹立統(tǒng)一的包括統(tǒng)一采購、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核等。為了樹立統(tǒng)一的品牌形象，使得加強經(jīng)銷商的內部管理顯得越來越重要。品牌形象，使得加強經(jīng)銷商的內部管理顯得越來越重要。 上一頁 下一頁返回.3任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 一、人力資源管理概述一、人力資源管理概述（一）人力資源管理含義與對比（二）人力資源管理的作用及主要內容二、汽車售后服務企業(yè)崗位職責二、汽車售后服務企業(yè)崗位職責（一）站長崗位職責（二）車間主管崗位職責（三）業(yè)務接待崗位職責（四）總檢驗員和質量檢驗員崗位職責（五）采購人員崗位職責（六）

3、維修人員崗位職責 .4任務一任務一 人力資源管理人力資源管理三、員工滿意度與績效考核三、員工滿意度與績效考核（一）員工滿意度（一）員工滿意度1員工滿意的重要性員工滿意的重要性（1）提高員工對公司的忠誠度，做好公司的宣傳員。）提高員工對公司的忠誠度，做好公司的宣傳員。（2）提高員工工作自覺性，增強員工責任感。）提高員工工作自覺性，增強員工責任感。（3）提高勞動效率和工作質量，降低返工率。）提高勞動效率和工作質量，降低返工率。（4）提高顧客滿意度，增加顧客對企業(yè)的信心。）提高顧客滿意度，增加顧客對企業(yè)的信心。.5任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 2員工滿意度分析員工滿意度分析馬斯洛將人的需求

4、分為五個層次，如圖馬斯洛將人的需求分為五個層次，如圖5-1所示。所示。（1）生理需要。基本的生活資料，例如食物、衣服和）生理需要。基本的生活資料，例如食物、衣服和住所。住所。（2）安全需要。在滿足了基本的物質需求之后，將把）安全需要。在滿足了基本的物質需求之后，將把注意力集中到如何注意力集中到如何使自己安全，遠離危險。使自己安全，遠離危險。（3）社會需要）社會需要(歸屬和愛的需要歸屬和愛的需要)。通過自己的工作對。通過自己的工作對社會做出貢獻，與社會做出貢獻，與同事合作等。根據(jù)馬斯洛的理論，這是全人類的自然需求。同事合作等。根據(jù)馬斯洛的理論，這是全人類的自然需求。（4）尊重需要。隨著需求的層次

5、不斷上升，自己的聲望、）尊重需要。隨著需求的層次不斷上升，自己的聲望、地位、尊嚴和名聲需要被別人認可，這些是別人給予的無地位、尊嚴和名聲需要被別人認可，這些是別人給予的無形的需要。形的需要。（5）自我實現(xiàn)的需要。人們需要展示自己的能力，工）自我實現(xiàn)的需要。人們需要展示自己的能力，工作是自我修養(yǎng)或實現(xiàn)理想的第一步。作是自我修養(yǎng)或實現(xiàn)理想的第一步。.6圖5-1 馬斯洛無層次理論.7任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 3提高員工工作滿意度的方法提高員工工作滿意度的方法（1）交流）交流（2）激勵）激勵（3）個人發(fā)展）個人發(fā)展.8任務一任務一 人力資源管理人力資源管理（二）績效考核（二）績效考核1績

6、效考核的目的績效考核的目的（1）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的）通過績效考核實施目標管理，保證公司整體目標的實現(xiàn)。實現(xiàn)。（2）公正合理地評價員工的工作業(yè)績，考核結果與績效）公正合理地評價員工的工作業(yè)績，考核結果與績效工資掛鉤以激勵員工。工資掛鉤以激勵員工。 2績效考核的作用績效考核的作用工作績效考核的主要作用是引導員工的行為趨向于組織的工作績效考核的主要作用是引導員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標，調整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標的實現(xiàn)。經(jīng)營目標，調整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標的實現(xiàn)。（1）讓員工清楚服務站對他的期望和對他的真實評價。）讓員工清楚服務站對他的期望和對他的真實

7、評價。（2）為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。）為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務升遷提供依據(jù)。）為員工職務升遷提供依據(jù)。（4）為服務站領導者與員工溝通提供一個機會，服務站）為服務站領導者與員工溝通提供一個機會，服務站領導者可及時獲得員工的工作信息，為服務站工作改進提供領導者可及時獲得員工的工作信息，為服務站工作改進提供依據(jù)。依據(jù)。上一頁 下一頁返回.9任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 3績效考核指標績效考核指標（1）基本指標工作績效考核指標很多，基本指標主要應考慮以）基本指標工作績效考核指標很多，基本指標主要應考慮以下幾個方面：下幾個方面：1)工作態(tài)度，包括工作責任感、主動性、

8、工作熱情。工作態(tài)度，包括工作責任感、主動性、工作熱情。2)工作質量。工作質量。3)出勤率。出勤率。4)技術技能。技術技能。5)團隊合作精神。團隊合作精神。（2）服務指標維修企業(yè)績效考核主要服務指標如下：）服務指標維修企業(yè)績效考核主要服務指標如下：1)入廠維修臺數(shù)。入廠維修臺數(shù)。2)銷售額銷售額(工時費工時費+零件零件)。3)服務保持率服務保持率(從服務站買車的顧客有多少回本站維修和保養(yǎng)從服務站買車的顧客有多少回本站維修和保養(yǎng))。4)零件的總銷售額、內銷銷售額和外銷銷售額。零件的總銷售額、內銷銷售額和外銷銷售額。5)零件在庫總額或零件在庫月數(shù)。零件在庫總額或零件在庫月數(shù)。6)保險車輛續(xù)保率。保險

9、車輛續(xù)保率。7)毛利率。毛利率。上一頁 下一頁返回.10任務一任務一 人力資源管理人力資源管理三、員工薪酬管理三、員工薪酬管理 (一一)薪酬設計薪酬設計1.薪酬的主要構成形式薪酬的主要構成形式（1）工資）工資（2）獎金）獎金（3）津貼）津貼（4）福利）福利上一頁 下一頁返回.11任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 2薪酬管理的原則薪酬管理的原則（1）公平性）公平性（2）競爭性）競爭性（3）激勵性）激勵性上一頁 下一頁返回.12任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 2薪酬設計的原則薪酬設計的原則（1）一致性原則）一致性原則（2）競爭性原則）競爭性原則（3）公平性原則）公平性原則 （4）可操

10、作性原則）可操作性原則（5）合法性原則）合法性原則上一頁 下一頁返回.13上一頁 下一頁返回薪酬體系設計步驟問題描述設計依據(jù)一、級別評定按公司內各崗位所要求的知識技能、需要的解決問題的能力和承擔的職務責任，將各崗位劃分級別國際上通行的職務分析方法二、各級別的薪酬總量各級別員工的總薪酬應與市場標準具有可比性參考省內地區(qū)類似公司的薪酬水平三、各級別的薪酬構成各級別員工總薪酬中固定工資與業(yè)績獎金的比例結合省內地區(qū)公司的運作方法及公司的實際情況四、變動收入部分隨績效考核和獎金的變動范圍確定變動收入隨業(yè)績變動的上下限確定公司薪酬設計的目的、原則和支付能力薪酬體系的設計步驟如表5-2所列。.14上一頁 下

11、一頁返回級別部門職位級別部門職位1行政管理部總經(jīng)理4財務部會計2行政管理部總經(jīng)理助理4財務部出納2行政管理部行政經(jīng)理4財務部收銀員2銷售部銷售部經(jīng)理4銷售部銷售顧問內勤2售后服務部服務部經(jīng)理4銷售部大客戶專員2市場部市場部經(jīng)理4銷售部銷售員2財務部財務部經(jīng)理4銷售部信貸員2零件部零件部經(jīng)理4售后服務部服務顧問3售后服務部車間主任4售后服務部維修中級工3銷售部展廳主管4市場部客服代表3市場部客服主管4零件部倉庫管理員3售后服務部前臺主管4零件部計劃采購員3售后服務部機修鈑噴技師5售后服務部維修學徒工4行政管理部行政文員5行政管理部后勤工作人員4行政管理部網(wǎng)管6行政管理部臨時季節(jié)工表5-3級別評定

12、.15任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 (三三)薪酬結構設計薪酬結構設計汽車汽車4S店對外采取適度領先策略，保持店對外采取適度領先策略，保持在人才和勞動力市場中具有一定的競爭性；在人才和勞動力市場中具有一定的競爭性；對內采取按責任與貢獻取酬策略，其中售對內采取按責任與貢獻取酬策略，其中售后服務部、銷售部采用不同的薪酬方式，后服務部、銷售部采用不同的薪酬方式，而其他職能部門仍采用月薪而其他職能部門仍采用月薪=基本工資基本工資+獎金的工資結構，如圖獎金的工資結構，如圖5-4所示。所示。下一頁返回.16任務一任務一 人力資源管理人力資源管理上一頁 下一頁返回圖5-2 級別評定的原則與設計要素.

13、17任務一任務一 人力資源管理人力資源管理上一頁 下一頁返回圖5-3 制定業(yè)績指標的工作流程.18任務一任務一 人力資源管理人力資源管理上一頁 下一頁返回圖5-4 薪酬結構.19任務一任務一 人力資源管理人力資源管理1基本工資基本工資基本工資為員工合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗位、基本工資為員工合同工資，根據(jù)每位員工的任職崗位、資歷、能力等確定。資歷、能力等確定?；竟べY基本工資=崗位工資崗位工資+職務職務(技能技能)工資工資+工齡工資工齡工資+福利福利津貼津貼+全勤獎全勤獎2獎金獎金獎金即月獎金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個人利獎金即月獎金，是為體現(xiàn)公司整體效益與員工個人利益相結合的原則，更

14、好的調動員工的工作積極性而設立益相結合的原則，更好的調動員工的工作積極性而設立 上一頁 下一頁返回.20任務一任務一 人力資源管理人力資源管理案例：某服務站工資發(fā)放從案例：某服務站工資發(fā)放從2001年開始實行按工時計酬，年開始實行按工時計酬，激勵作用很大。統(tǒng)計工時有統(tǒng)一的工時定額標準，員工都激勵作用很大。統(tǒng)計工時有統(tǒng)一的工時定額標準，員工都愿意搶活干。但運行一段時間后發(fā)現(xiàn)員工愿意干保養(yǎng)、大愿意搶活干。但運行一段時間后發(fā)現(xiàn)員工愿意干保養(yǎng)、大修之類的活，而對疑難故障或檢查異響之類的故障卻不愿修之類的活，而對疑難故障或檢查異響之類的故障卻不愿干。為什么呢干。為什么呢?疑難故障或檢查異響要費很長時間診

15、斷查疑難故障或檢查異響要費很長時間診斷查找，找到故障后可能只緊緊螺釘或換個零件，工時很低，找，找到故障后可能只緊緊螺釘或換個零件，工時很低，所以大家誰也不愿意干，即使逼著干也是簡單應付。疑難所以大家誰也不愿意干，即使逼著干也是簡單應付。疑難故障排除能力是檢驗服務站技術水平高低最重要的指標，故障排除能力是檢驗服務站技術水平高低最重要的指標，都不愿意干勢必影響服務站聲譽。于是，服務站規(guī)定疑難都不愿意干勢必影響服務站聲譽。于是，服務站規(guī)定疑難故障或檢查異響工時標準，按實際工作量計算，疑難故障故障或檢查異響工時標準，按實際工作量計算，疑難故障排除根據(jù)具體情況獎勵一定數(shù)量的工時。這樣極大地調動排除根據(jù)具

16、體情況獎勵一定數(shù)量的工時。這樣極大地調動了員工學習技術的熱情。了員工學習技術的熱情。案例分析：建立合理而公正的薪資制度，可以調動員工的案例分析：建立合理而公正的薪資制度，可以調動員工的工作積極性。理的薪酬制度不僅對員工的發(fā)展至關重要，工作積極性。理的薪酬制度不僅對員工的發(fā)展至關重要，對企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進作用，本案例對企業(yè)管理效率的提升具有不可估量的促進作用，本案例通過薪酬管理很好的調動員工工作積極性，及時完善薪酬通過薪酬管理很好的調動員工工作積極性，及時完善薪酬管理制度中的缺陷，是人力資源管理提升的一個重要方面。管理制度中的缺陷，是人力資源管理提升的一個重要方面。上一頁 下一

17、頁返回.21任務一任務一 人力資源管理人力資源管理四、領導能力和團隊建設四、領導能力和團隊建設（一）管理者素質要求（一）管理者素質要求管理者素質是指優(yōu)秀的服務站管理者應當具備的各種條件管理者素質是指優(yōu)秀的服務站管理者應當具備的各種條件和素養(yǎng)，包括思想、知識、能力、身體和心理素質。和素養(yǎng)，包括思想、知識、能力、身體和心理素質。 1思想素質思想素質 2知識素質知識素質 3能力素質能力素質 4身體和心理素質身體和心理素質上一頁 下一頁返回.22任務一任務一 人力資源管理人力資源管理 （二）團隊建設（二）團隊建設孫子兵法孫子兵法開宗明義，認為開宗明義，認為“道道”是贏得戰(zhàn)爭的第是贏得戰(zhàn)爭的第一種因素。

18、孫子所說的一種因素。孫子所說的“道道”，就是讓部屬與領導的價值，就是讓部屬與領導的價值觀一致，這樣部屬就會與領導者生死與共，不管什么困難觀一致，這樣部屬就會與領導者生死與共，不管什么困難和危險，都會表現(xiàn)出崇高的獻身精神。和危險，都會表現(xiàn)出崇高的獻身精神。1團隊的基本要素團隊的基本要素2高績效團隊建設的五大要素高績效團隊建設的五大要素上一頁 下一頁返回.23任務二任務二 培訓管理培訓管理培訓工作是汽車服務企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實培訓工作是汽車服務企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實施管理的重要補充，如圖施管理的重要補充，如圖5-5員工培訓流程。服務企員工培訓流程。服務企業(yè)對員工進行培訓是一種投資行為

19、，而不能認為是一業(yè)對員工進行培訓是一種投資行為，而不能認為是一種成本支出，員工培訓提高了員工素質，增強了服務種成本支出，員工培訓提高了員工素質，增強了服務企業(yè)的競爭力。培訓分為站內員工培訓和汽車生產(chǎn)商企業(yè)的競爭力。培訓分為站內員工培訓和汽車生產(chǎn)商培訓。培訓。上一頁 下一頁返回.24上一頁 下一頁返回圖5-5 員工培訓流程.25任務二任務二 培訓管理培訓管理一、員工培訓一、員工培訓（一）員工培訓的內容（一）員工培訓的內容（二）員工培訓的類型（二）員工培訓的類型1.上崗前培訓上崗前培訓2.思想素質教育思想素質教育3.潛能培訓潛能培訓4.技術業(yè)務素質培訓技術業(yè)務素質培訓上一頁 下一頁返回.26任務二

20、任務二 培訓管理培訓管理（三）考試（三）考試 考試是檢驗培訓效果的一種有效方式，考試可分為筆試考試是檢驗培訓效果的一種有效方式，考試可分為筆試和實踐操作。對考試優(yōu)秀者，進行一定的物質和精神獎勵，和實踐操作。對考試優(yōu)秀者，進行一定的物質和精神獎勵，以調動全體人員的學習熱情。以調動全體人員的學習熱情。1.筆試維修人員考核基礎理論、維修常識、故障排除筆試維修人員考核基礎理論、維修常識、故障排除方法等。業(yè)務接待考核汽車構造、維修基本常識、服務規(guī)方法等。業(yè)務接待考核汽車構造、維修基本常識、服務規(guī)范等。范等。2.實踐操作維修人員考核儀器、工具的使用及故障排實踐操作維修人員考核儀器、工具的使用及故障排除等，

21、考試時可在車上設計幾個故障，考核維修人員排除除等，考試時可在車上設計幾個故障，考核維修人員排除故障的能力及排除故障的思路是否正確。業(yè)務接待考核接故障的能力及排除故障的思路是否正確。業(yè)務接待考核接待規(guī)范、突發(fā)事件的處理能力等，考試時可由一人扮成挑待規(guī)范、突發(fā)事件的處理能力等，考試時可由一人扮成挑剔顧客，提出一些挑剔問題，考核業(yè)務接待語言、行為技剔顧客，提出一些挑剔問題，考核業(yè)務接待語言、行為技巧等。巧等。上一頁 返回.27任務二任務二 培訓管理培訓管理二、汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓二、汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓是指汽車生產(chǎn)商對服務站員工進行的汽車生產(chǎn)企業(yè)培訓是指汽車生產(chǎn)商對服務站員工進行的培訓。培訓

22、。（一）培訓內容（一）培訓內容培訓主要分為崗位培訓、新技術培訓和服務活動培訓等。培訓主要分為崗位培訓、新技術培訓和服務活動培訓等。（二）培訓考核（二）培訓考核汽車生產(chǎn)商把培訓作為對服務站考核的一項重要內容，汽車生產(chǎn)商把培訓作為對服務站考核的一項重要內容，希望通過培訓提高服務站人員素質，更好地為顧客服務，提希望通過培訓提高服務站人員素質，更好地為顧客服務，提高顧客滿意度。汽車生產(chǎn)商的培訓考試一般也分為筆試和實高顧客滿意度。汽車生產(chǎn)商的培訓考試一般也分為筆試和實踐操作兩種形式。踐操作兩種形式。1.筆試考核培訓人員對培訓內容的掌握程度。筆試考核培訓人員對培訓內容的掌握程度。2.實踐操作考核培訓人員的

23、實際操作能力。實踐操作考核培訓人員的實際操作能力。3.轉訓轉訓參加汽車生產(chǎn)商培訓的人員應在服務站內進行轉訓，即參加汽車生產(chǎn)商培訓的人員應在服務站內進行轉訓，即以培訓的內容對服務站其他人員進行培訓，以達到共同提高以培訓的內容對服務站其他人員進行培訓，以達到共同提高的目的。的目的。.28任務三任務三 專用工具、設備、資料的管理專用工具、設備、資料的管理 通常所說的汽車專用工具及設備是指根據(jù)某一汽車通常所說的汽車專用工具及設備是指根據(jù)某一汽車的結構特點而專門用來維修該汽車的設備或工具。其的結構特點而專門用來維修該汽車的設備或工具。其主要由汽車生產(chǎn)企業(yè)指定的廠商負責生產(chǎn)和供貨，并主要由汽車生產(chǎn)企業(yè)指定

24、的廠商負責生產(chǎn)和供貨，并隨著車型的發(fā)展而有所新增或改變。這類設備與工具隨著車型的發(fā)展而有所新增或改變。這類設備與工具是其他車型的設備與工具所不能取代的。是其他車型的設備與工具所不能取代的。 專用工具及設備的主要用途有以下專用工具及設備的主要用途有以下3點：點：1.用于特殊零部件或者總成的拆裝。用于特殊零部件或者總成的拆裝。2.用于總成或車輛性能的檢測、調整。用于總成或車輛性能的檢測、調整。3.方便工人的操作，保證維修的質量和效率。方便工人的操作，保證維修的質量和效率。.29任務三任務三 專用工具、設備、資料的管理專用工具、設備、資料的管理 一、專用工具及設備管理一、專用工具及設備管理（一）專用

25、工具及設備管理規(guī)定（一）專用工具及設備管理規(guī)定1.各個經(jīng)銷商應該在與汽車生產(chǎn)企業(yè)簽訂各個經(jīng)銷商應該在與汽車生產(chǎn)企業(yè)簽訂意向性協(xié)意向性協(xié)議議后的規(guī)定時間內訂購汽車保養(yǎng)及維修所必需的專用工后的規(guī)定時間內訂購汽車保養(yǎng)及維修所必需的專用工具、檢測儀器及設備，各品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商維修具、檢測儀器及設備，各品牌汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商維修設備及工具配備標準見表設備及工具配備標準見表5-4(此表僅供參考此表僅供參考)。.30任務三任務三 專用工具、設備、資料的管理專用工具、設備、資料的管理 2.各經(jīng)銷商在開展過渡服務開業(yè)前必須已經(jīng)訂各經(jīng)銷商在開展過渡服務開業(yè)前必須已經(jīng)訂購規(guī)定的專用工具和設備，否則不予受理

26、過渡及購規(guī)定的專用工具和設備，否則不予受理過渡及開業(yè)事宜。開業(yè)事宜。3.所有經(jīng)銷商需要的專用工具清單及其資料，所有經(jīng)銷商需要的專用工具清單及其資料，應主動與汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部聯(lián)系，經(jīng)銷應主動與汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部聯(lián)系，經(jīng)銷商如果以各種理由不訂專用工具和設備，將按經(jīng)商如果以各種理由不訂專用工具和設備，將按經(jīng)銷商自動取消協(xié)議處理。銷商自動取消協(xié)議處理。4.經(jīng)銷商如有條件開展其他產(chǎn)品經(jīng)銷商如有條件開展其他產(chǎn)品(如自動變速如自動變速器等器等)的服務工作，則必須在原有的專用工具、的服務工作，則必須在原有的專用工具、設備基礎上增訂相應車型所需要增添的專用工具、設備基礎上增訂相應車型所需要增添的專

27、用工具、設備，否則將不授權經(jīng)銷商開展此類產(chǎn)品的售后設備，否則將不授權經(jīng)銷商開展此類產(chǎn)品的售后服務工作。服務工作。.31任務三任務三 專用工具、設備、資料的管理專用工具、設備、資料的管理（二）專用工具及設備訂購的規(guī)定（二）專用工具及設備訂購的規(guī)定（三）專用工具及設備的到貨清點（三）專用工具及設備的到貨清點（四）補訂專用工具（四）補訂專用工具二、資料管理二、資料管理（一）資料的發(fā)放管理規(guī)定（一）資料的發(fā)放管理規(guī)定1.資料的發(fā)放資料的發(fā)放2.資料的管理資料的管理.32 任務四任務四 信息與網(wǎng)絡管理信息與網(wǎng)絡管理一、信息管理 信息源主要包括： 1.直接用戶、經(jīng)銷商、公司內部有關單位。 2.政府機關的經(jīng)

28、營決策部門。 3.有關交通、汽車、能源的科研部門。 4.當?shù)亟煌ü芾聿块T等。 下面主要針對企業(yè)對經(jīng)銷商信息管理要求人手，研究一下微觀環(huán)境內主機廠和經(jīng)銷商之間的信息管理。.33任務四任務四 信息與網(wǎng)絡管理信息與網(wǎng)絡管理（一）信息分類及傳遞方式 1信息分類 經(jīng)銷商與主機廠溝通的信息分為：文件、函電；經(jīng)銷商基礎信息；人員信息；售后服務月報；服務營銷信息；車輛信息反饋；技術服務手冊(HST)；電子信息系統(tǒng)(ELSA)；其他信息等。 2傳遞方式 經(jīng)銷商可通過ERP系統(tǒng)進行信息反饋，對于特殊情況無法連通ERP系統(tǒng)或特殊原因暫時無法通過Internet網(wǎng)絡來反饋的信息，則通過傳真、郵件等其他方式反饋信息。.34任務四任務四 信息與網(wǎng)絡管理信息與網(wǎng)絡管理（二）信息管理 1文件、函電的管理 2基礎信息管理 3人員信息管理 4售后服務月報管理 5服務營銷信息管理 6車輛信息反饋管理.35任務四任務四 信息與網(wǎng)絡管理信息與網(wǎng)絡管理 經(jīng)銷商代碼 年 月 日 第 號 經(jīng)銷商名稱 聯(lián)系人 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 對方聯(lián)系人或部門 主題反饋的信息內容經(jīng)銷商印章：