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文檔簡介

1、酒店酒店服務意識服務意識服務中的三角關系服務服務標準標準服務服務專家專家客客 人人定義：優(yōu)質服務課程目標服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店 其他服務的客人供應商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機為什么潛在客人很重要？服務意識我們的客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工內(nèi)部客人有哪些呢？內(nèi)部客人識別內(nèi)部客人我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的業(yè)主是指物

2、業(yè)的所有權人。業(yè)主所有權人。業(yè)主可以是自然人、可以是自然人、法人和其它組織法人和其它組織 。認 知服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人優(yōu)質服務的經(jīng)歷服務專家的技巧服務專家的技巧初步接觸為什么叫名字？服務意識初步接觸服務意識初步接觸服務專家的技巧你從中看到了什么？聆 聽我們?nèi)绾巍奥牎?？聽非語言標志可能妨礙聆聽的因素聆聽與對客服務服務專家的技巧提供優(yōu)質服務保持專業(yè)化！保持服務的專業(yè)性應該做的不應該做的問客人是否對住宿滿意問客人你還可以做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動和城里其他的事情討論本地文化、名勝、餐飲等不要向客人抱怨你自己的麻煩不要議論其他客人和同事除非客人要求，否則

3、不要稱呼客人的名除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見不要和一個客人談話過久不要討論政治和宗教服務專家的技巧個人對于酒店服務的貢獻個人知識的重要性 客人來找你尋求幫助，只有當你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。 我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性 請務必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人服務意識一服務意識二服務意識三服務意識四服務意識五服務意識六服務意識七服務意識八 請務必確保工作場所的安全和清潔。服務意識九服務意識總結如何理解“關懷備至”？我們堅信：如何理解“齊心協(xié)力”？ 沒有一個員工能夠獨立滿足對客服務的需求，那需要很多人一起共同努力。與酒店共成長的人生價值你們組成酒店！你們你們!服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客

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