納稅人滿意度評價指標體系的構(gòu)建

1、納稅人滿意度評價指標體系的構(gòu)建一、引言納稅人的滿意度是評價稅務機關納稅服務工作質(zhì)量的主要標準。怎樣的納稅服務手段和方式才是納稅人所需要的，稅務機關采取的納稅服務手段和方式是否達到了納稅人預期的目的和效果，納稅人對稅務機關的服務需求、期望和潛在需求是什么？納稅人需求的滿足是以滿意程度來衡量的，而納稅人滿意程度則是檢驗稅務部門服務水平的客觀尺度?？茖W準確地測量納稅人滿意度可以促進稅務部門改進服務質(zhì)量，有方向性地持續(xù)提升工作績效和構(gòu)建和諧征納關系。納稅人滿意度是一個相當復雜的問題，涉及到大量相關因素。目前對于納稅人滿意度評價指標的研究也較少。胡世文（2005）認為，借鑒市場調(diào)查的成熟模式，委托獨立第

2、三方進行納稅人滿意度的專業(yè)調(diào)查，可以比較準確地衡量納稅人滿意程度。田利華、陳曉東 (2006)提出了兩種影響納稅人滿意度的因素:一是“硬性”影響因素，即納稅環(huán)境和信息化系統(tǒng)；二是“軟性”影響因素，即稅務人員的服務態(tài)度、稅務人員的服務水平、稅收公平程度以及稅收收入使用的透明程度。朱遠程、毛雪梅（2008）通過對美國顧客滿意度指數(shù)模型中國化、實踐化的修正，結(jié)合中國稅收實際，試圖建立起適合中國現(xiàn)狀的納稅人滿意度模型。劉合斌（2010）根據(jù)納稅人的實際需求，設計了能夠測量納稅人滿意度的具體度量指標，對納稅人滿意度可測性進行了分析。國內(nèi)有關研究雖然分析并應用了納稅人滿意度評價，但是并沒有構(gòu)建出具體的、比

3、較完整的納稅人滿意度評價指標體系，也就導致對納稅人滿意度依然難以度量，使得納稅人滿意度評價缺乏依據(jù)，從而不利于系統(tǒng)地解決納稅人滿意度評價中存在的問題。本文以納稅人滿意度為核心，通過對納稅服務特征的分析，借鑒美國行政機關顧客滿意度指數(shù)模型，以中國稅收實際為立足點，確立納稅服務滿意度模型，在此基礎上構(gòu)建一套科學合理的納稅人滿意度評價指標體系，并以南通地稅某分局納稅人滿意度調(diào)查為例進行實證分析，以期為納稅人滿意度評價的應用提供一定的理論借鑒。二、納稅人滿意度模型的確立優(yōu)化納稅服務是建設服務型稅務機關的根本要求，也是深化稅收征管改革、構(gòu)建和諧征納關系的必然選擇。在依法納稅過程中，納稅人接受納稅服務的實

4、際感受與期望值相比有差異而形成的一種態(tài)度，就是納稅人對納稅服務的滿意度。它是納稅人對納稅申報、辦理涉稅事項等一系列稅務事宜的事前期待與實際評價之間的關系。1994年美國密歇根大學商學院研究提出美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。它是一種新型的以顧客為基礎，用來評價并改善組織績效的一個測量體系。ACSI是對美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行滿意度測評的統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標。ACSI 模型包括6個結(jié)構(gòu)變量和9個關系:分別是顧客預期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，其中感知質(zhì)量、顧客預期和感知價值是顧客滿意度的原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量；顧客滿意度是

5、最終所求的目標變量。感知質(zhì)量是顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的評價，顧客預期是顧客購買和使用產(chǎn)品服務之前對其質(zhì)量預期和評價，感知價值是顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格的綜合比較與判斷。若顧客滿意低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意高就會提高顧客的忠誠程度；同時,如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解顧客抱怨，同樣可提高顧客忠誠程度。1997 年，美國聯(lián)邦政府開始用ACSI 來評價公眾對聯(lián)邦政府部門提供的公共服務的滿意度，美國聯(lián)邦稅務局也采用了這一評價體系。它不僅使政府機構(gòu)的行為更具有用戶導向性，而且對其計劃行為具有指導意義。其基本結(jié)構(gòu)如圖一所示： 感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧

6、客忠誠圖一 美國顧客滿意度模型構(gòu)建納稅人滿意度評價模型，要考慮的因素包括：所構(gòu)建的模型要有充分的理論依據(jù)；要區(qū)分公共部門與私人部門的不同；不同的公共部門評價模型要有可比性；模型的設計不僅要借鑒國外研究和實踐的結(jié)果，還要考慮本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的特點、公眾參與和納稅服務的特點。借鑒美國行政機關顧客滿意度指數(shù)模型等國外經(jīng)驗，結(jié)合稅務系統(tǒng)的工作實際，筆者建立了稅務系統(tǒng)納稅人滿意度模型，模型具體結(jié)構(gòu)見圖二。感知質(zhì)量納稅人期望 期望稅務部門形象感知價值納稅人滿意度納稅人投訴 怨納稅人信任圖二 稅務系統(tǒng)納稅人滿意度模型與美國顧客滿意度指數(shù)模型相比較，模型中共有7個結(jié)構(gòu)變量和11個結(jié)構(gòu)關系，保留了原模型中基本變量

7、，增加了稅務部門形象和納稅人信任等變量，不同之處主要表現(xiàn)在：（1）由于稅務部門在很大程度上具有壟斷性，免費提供納稅服務，只有一個部門能提供此項服務，納稅人不存在選擇的可能性，顧客忠誠是沒有意義的，納稅人是否忠誠也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的納稅人忠誠被納稅人信任所代替。納稅人信任表現(xiàn)為納稅人對稅務部門的信任、信心和評價，體現(xiàn)為對稅務機關的理念、行為和形象等諸方面的高度滿意、信任、認同和支持及依法納稅的積極性和自覺性等。（2）因為納稅人記憶中與稅務部門有關的聯(lián)想將會影響他們對納稅服務的期望及滿意度評價，所以增加了稅務部門形象這個變量。稅務部門形象是指稅務部門在納稅人心目中的感覺和定位，包括

8、稅務部門整體美譽度和稅務人員美譽度。稅務部門在納稅人心中的形象直接影響到納稅人期望、納稅人滿意以及納稅人信任，尤其對納稅人信任的影響更為突出，從而最終影響納稅人的行為意向。稅務部門形象是納稅人對稅務部門的信任度的重要影響因素。因此，在當前加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設服務型稅務機關、提高納稅人滿意度的形勢下，加入這一變量是更符合實際情況，也具有現(xiàn)實意義。三、納稅人滿意度評價指標體系的構(gòu)建（一）納稅人滿意度調(diào)查方案設計委托獨立于征納雙方之外的具有公信力的第三方機構(gòu)開展納稅服務滿意度調(diào)查工作，通過發(fā)揮專業(yè)咨詢評價機構(gòu)的優(yōu)勢，可以保證滿意度調(diào)查工作的客觀、公正、科學和完整。由于稅務工作的專業(yè)性，稅務部門要與

9、第三方調(diào)查機構(gòu)聯(lián)合組織策劃第三方滿意度調(diào)查，制定調(diào)查方案。調(diào)查方案包括調(diào)查目標、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查步驟、調(diào)查實施時間、調(diào)查監(jiān)督機構(gòu)、調(diào)查結(jié)果匯總、調(diào)查結(jié)果分析、調(diào)查結(jié)果應用、調(diào)查持續(xù)等。在制定調(diào)查指標前，為了采集更多需求信息，可以召開納稅人座談會和稅務機關內(nèi)部訪談會，分析研究納稅人的心理和行為特點，為制定調(diào)查指標提供重要的參考依據(jù)。嚴謹、科學的問卷是滿意度調(diào)查取得預想效果的關鍵，問卷設計的質(zhì)量、實施的可行性和靈活性等對問卷調(diào)查的結(jié)果是否真實、可靠、有效起著決定性的作用。問卷設計要目的明確，重點突出；問卷設計的語言措辭選擇得當、通俗易懂且無歧義；問卷設計層次合理，問卷中所列出的問題，在順序

10、安排上要符合邏輯，符合被調(diào)查者的思維習慣；問卷設計的題量適當，保證答題質(zhì)量；問題及備選答案的設計要便于數(shù)據(jù)錄入、匯總、統(tǒng)計和分析。調(diào)查指標體系要注重提高多方的參與度，抓住納稅人與稅務機關的主要接觸點以及對納稅服務的主要關注點，由稅務部門與調(diào)查機構(gòu)共同研究提出，并廣泛征求意見后，經(jīng)過反復修改形成，體現(xiàn)各方的廣泛共識。在保證調(diào)查機構(gòu)獨立進行調(diào)查的前提下，稅務部門還要對調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查工作進行嚴格監(jiān)督，明確提出調(diào)查工作的規(guī)范性要求，并全面參與調(diào)查指標體系的制定與調(diào)查問卷的設計過程。稅務部門對調(diào)查機構(gòu)采集的所有數(shù)據(jù)、調(diào)查問卷和調(diào)查內(nèi)容進行了全面的審核，確保調(diào)查的公正、規(guī)范、準確。調(diào)查機構(gòu)綜合運用內(nèi)部深訪

11、、陪同辦事、電話訪問、攔截訪問和半結(jié)構(gòu)式訪問等多種調(diào)查方法和專業(yè)的技術(shù)工具進行納稅服務滿意度調(diào)查，隨機采集調(diào)查數(shù)據(jù)進行科學分析，客觀反映納稅服務工作水平和納稅人滿意度。（二）納稅人滿意度調(diào)查指標體系設計建立科學合理的納稅服務滿意度調(diào)查指標體系，對于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義。科學完整的指標體系能夠準確敏感地反映納稅人在接受納稅服務過程中的各種期望，及時反映納稅人滿意與否的真實狀態(tài)。納稅人滿意度指標設計是納稅人滿意度調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，關系到調(diào)查結(jié)果的科學性和有效性。由納稅人滿意度評價指標組成的調(diào)查模型中，各個變量均為潛變量，不能直接測量，需要對各個潛變量進行分級展開，直到形成一系列可以直

12、接測量的指標，這些分級展開的指標就形成了納稅人滿意度評價指標體系。一套科學完善的調(diào)查指標應該具備以下三種功能：一是測評功能。構(gòu)建納稅服務滿意度調(diào)查指標體系的直接目標，就是要對稅務機關的服務效果和納稅人的需求進行測評。二是引導功能。構(gòu)建納稅服務滿意度調(diào)查指標體系，可以理清影響滿意度的各種因素的主次關系，準確把握納稅服務中的強弱優(yōu)劣，為改進納稅服務提供明確的戰(zhàn)略方向，引導稅務機關抓住納稅服務的重點，集中力量抓好那些滿意度低、納稅人迫切需要的服務，切實提高納稅人滿意度。三是預測功能。納稅服務工作應根據(jù)社會經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展、納稅人需求的變化以及政策法規(guī)的調(diào)整而靈活變化。納稅服務滿意度調(diào)查指標體系蘊含的需

13、求分析功能，便于預測在新形勢下納稅人未來服務需求的發(fā)展趨勢，從而為今后的納稅服務決策提供有價值的參考依據(jù)。因此，只有具備以上三種功能的滿意度調(diào)查指標體系才能全面而準確地掌握納稅服務工作的現(xiàn)狀與需求信息。納稅人滿意度指標是總的測量目標，為一級指標。納稅人滿意度模型中的稅收服務感知質(zhì)量、稅收服務感知價值、稅務部門形象、納稅人期望、納稅人滿意度、納稅人投訴和納稅人信任等七大潛變量作為二級指標，從辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權(quán)益保護等方面具體去考慮。根據(jù)稅務部門的特點將7個潛變量展開為具體可觀測的多個三級指標，即第三層次。三級指標可以展開，作為問卷調(diào)查的問題，形成了評價指標體系的四級指標。

14、這樣就得出了納稅人滿意度評價指標體系。三級指標對于一般作為納稅服務窗口的稅務部門（如征收局和管理局）普遍適用，但對于專業(yè)性較強與納稅人期望偏差較大的稅務部門如稽查局則應根據(jù)其業(yè)務特點單獨設置三級指標。此外，調(diào)查指標體系在設計上還要綜合考慮到統(tǒng)計學意義上的科學性和調(diào)查樣本的心理主觀性，既有定量分析，又有定性考察，不以調(diào)查分數(shù)為關注重點，而是旨在了解納稅人對納稅服務現(xiàn)狀的真實評價，掌握納稅人對納稅服務的期望和需求，要具有針對性和可操作性，力求實現(xiàn)對納稅服務工作現(xiàn)狀和納稅人服務需求的雙向評估。表一 納稅人滿意度評價指標體系一級指標（總評價目標）二級指標（潛變量）三級指標（觀測變量）四級指標（問卷問題

15、）納稅人滿意度指標感知質(zhì)量對服務質(zhì)量的總體評價是否及時獲得高質(zhì)量的服務對服務質(zhì)量滿足需求程度的評價程序是否規(guī)范合理、部門之間是否協(xié)調(diào)對服務質(zhì)量可靠性的評價服務方式是否便捷多樣、工作效率是否高納稅人期望總體期望對稅收征管服務總的期望對管理水平的期望辦事程序規(guī)范、有序、辦公場所便利，辦公環(huán)境干凈、整潔的期望對服務質(zhì)量的期望服務熱情、周到、及時、高效、專業(yè)對服務可靠性的期望稅務部門形象稅務部門整體形象辦公環(huán)境是否整潔舒適、信息化建設是否先進領先稅務人員形象儀表舉止是否得體、勤政廉正是否嚴格遵守、業(yè)務水平是否好感知價值給定標準下納稅人對納稅服務質(zhì)量的評價納稅標準是否符合規(guī)范納稅人滿意度總體滿意度納稅人

16、對稅務部門總體滿意的評價服務質(zhì)量同預期的比較實際感受到的服務與先前預期的比較服務質(zhì)量同理想的比較實際感受到的服務與理想的比較納稅人投訴抱怨、投訴、信訪、行政復議、行政訴訟抱怨、投訴、信訪、行政復議、行政訴訟的可能性納稅人信任信任度和遵從度對稅務部門的信賴和支持、將來自覺履行納稅人義務的可能性納稅服務滿意度調(diào)查指標體系并非一成不變，而是動態(tài)發(fā)展的，這也是一個科學的調(diào)查指標體系所必備的。只有以動態(tài)發(fā)展的眼光去構(gòu)建納稅服務滿意度調(diào)查指標體系，滿意度調(diào)查才能持續(xù)發(fā)展，稅務機關也才能得到最新的納稅服務效果和需求反饋，從而促進納稅服務工作的不斷發(fā)展。納稅服務滿意度指標體系的設計是一個不斷往復完善的過程，首

17、先訪談，確定初步指標，再調(diào)查、再訪談、再修改，在修改過程中會逐步確立選擇指標的標準以及對各類指標的解釋，最后形成各類指標及其包括的子類指標。在制定納稅服務滿意度指標體系時，不僅要借鑒當前專業(yè)調(diào)查領域的研究成果，而且還要密切結(jié)合了納稅服務工作實際，征詢多方意見，體現(xiàn)多方廣泛共識。納稅人滿意度指標體系會隨著稅收政策、稅務部門職能和經(jīng)濟發(fā)展變化而變化，今天納稅人不關注的因素，有可能成為明天關注的“焦點問題”，因此納稅人滿意度指標體系要根據(jù)納稅人期望和要求的變化進行適時調(diào)整。（三）調(diào)查方法的運用充分吸收國內(nèi)外商業(yè)滿意度調(diào)查的先進理念和方式，結(jié)合納稅服務實際情況，納稅人滿意度調(diào)查可以綜合運用內(nèi)部訪談（深

18、度訪談）、陪同辦事、電話訪問、攔截訪問和半結(jié)構(gòu)式訪問等調(diào)查方式。深度訪談是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過對受訪對象深入地訪談，進一步洞察受訪者的潛在動機、信念、態(tài)度和情感。深度訪談也是一種用無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法。在定量調(diào)查了樣本的滿意度后，調(diào)查機構(gòu)一方面要對滿意度較低的納稅人進行預約面訪，深度挖掘納稅人對納稅服務不滿意的原因，并尋求提高滿意度的意見和建議；另一方面，還要對各基層單位進行深度訪談，結(jié)合滿意度調(diào)查獲悉的情況，有針對性地分析探討各單位納稅服務工作的得失及原因。陪同辦事和訪問是指對辦事過程進行觀察，并在事后對納稅人員進行訪問。調(diào)查機構(gòu)通過對稅務系統(tǒng)內(nèi)各

19、單位進行內(nèi)部訪談，陪同各類型納稅人到稅務機關辦稅，為制定調(diào)查指標體系奠定了基礎。納稅人的定量調(diào)查采取電話訪問和攔截訪問的形式。根據(jù)納稅人名單庫，采取隨機抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進行訪問；在辦稅大廳采用隨機抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進行訪問。采用半結(jié)構(gòu)式問卷，設計開放式的問題，對不同類型的納稅人進行訪問。調(diào)查數(shù)據(jù)信息主要通過計算機輔助電話訪問的形式采集，有利于提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的效率和監(jiān)控度。上述每種調(diào)查方法都發(fā)揮著自身獨特的作用，同時又組成了一個相互聯(lián)系的整體。同時，在抽取樣本的數(shù)量和方法上力求客觀且可行。抽取樣本數(shù)量所遵從的原則是確保調(diào)查結(jié)果置信度在95%以上，同

20、時確保所有被調(diào)查稅務局抽取樣本量達到統(tǒng)計要求的30個。采取隨機抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進行隨機抽樣。根據(jù)稅務部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)，按照各個被調(diào)查稅務局的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比分配樣本量，從而達到提高抽取樣本代表性的目的。調(diào)查機構(gòu)根據(jù)調(diào)查指標和樣本分布，可以設計調(diào)查問卷，綜合應用打分評價、直接判定、權(quán)重分析等方法。（四）納稅人滿意度評價模型的實證分析1問卷檢驗問卷采用5級利克特順序量表，即分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。在設計調(diào)查問卷之后，為驗證問卷的可靠性，我們進行了預調(diào)查。預調(diào)查選取了30個樣本，在調(diào)查的時候采用訪談的形式，除了詳細了解納稅人對納稅服務的態(tài)度，并詢問了納稅

21、人對問卷本身的看法，以期根據(jù)調(diào)查的分析結(jié)果對問卷進行修改和完善。在對南通地稅某分局所轄區(qū)域的納稅人的服務對象進行了預調(diào)查，將獲得的數(shù)據(jù)應用信度分析、效度分析等一些統(tǒng)計方法，通過收集到的數(shù)據(jù)對問卷進行分析和檢驗。我們利用SPSS統(tǒng)計軟件，計算出問卷總體Alpha信度系數(shù)為0.8457。說明問卷的整體結(jié)構(gòu)設計具有較高的可信度，此調(diào)查得到的數(shù)據(jù)是可信的，基于該問卷進行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果也是比較可靠的。根據(jù)南通地稅某分局納稅人滿意度預調(diào)查，利用SPSS軟件，我們測出14個測評指標因子的共同度都大于0.4，說明調(diào)查問卷中測評指標對滿意度的影響是顯著的，是一份效度較高的調(diào)查問卷，是一份可信的，可行的調(diào)查問

22、卷。2問卷調(diào)查與結(jié)果分析對南通地稅某分局納稅人的正式問卷調(diào)查，我們按照簡單隨機抽樣的原則，采用訪談與發(fā)放問卷相結(jié)合的調(diào)查形式。在納稅人前來辦理手續(xù)時直接發(fā)放問卷并當場收回。一共發(fā)放300份調(diào)查問卷，收回262份，其中有效問卷236份，問卷有效率為90.08%。為了方便受訪者對滿意度評價標準的理解，從而獲得更為準確的結(jié)果，我們分別將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意這5級態(tài)度相應賦值為5、4、3、2、1分。表二 各項指標的均值和標準差潛變量觀測變量樣本均值標準差感知質(zhì)量定制化4.081.12可靠性3.901.03政務公開3.610.79辦事效率3.640.83服務態(tài)度3.720.67業(yè)務水

23、平3.771.21稅法政策宣傳輔導3.570.76稅收政策法規(guī)執(zhí)行3.981.23廉潔行政3.540.87納稅人期望定制化4.010.93可靠性3.990.75稅務部門形象整體形象3.530.88與執(zhí)法部門比較3.860.93感知價值納稅標準的規(guī)范3.780.78納稅人滿意度總體滿意程度3.671.26與預期比較3890.98納稅人投訴抱怨處理3.560.74工作改進3.760.65納稅人信任納稅意識下降3.240.69納稅意識提高3.560.86樣本均值高說明納稅人對該項問題的評價好，標準差小說明納稅人對該項問題的意見一致。因此直觀的結(jié)論就是改進納稅人評價最低的指標，僅僅如此是不夠的，還需要

24、了解各指標對納稅人滿意度的影響程度，結(jié)合納稅人評價情況，確定重點改進目標以及制定有效地改進方法來提高滿意度，以最小的改進達到對納稅人滿意度最大的提升。假設E(CS), Max(CS), Min(CS)分別表示納稅人滿意的平均值、最大值和最小值，則納稅人滿意度CSI=。通過計算各觀測變量的標準化權(quán)重，最終計算出納稅人滿意度指數(shù)。南通地稅某分局納稅人滿意度指數(shù)CSI=86.77。3. 模型的合理性檢驗根據(jù)納稅人滿意度模型中各潛變量的因果關系所建立的線性結(jié)構(gòu)方程組模型，就是納稅人滿意度的數(shù)學模型。從模型構(gòu)建到數(shù)據(jù)分析的過程才構(gòu)成了比較完整的納稅人滿意度評價體系。通過對方程組進行統(tǒng)計分析，可得出各潛變量的相關系數(shù)，以驗證測量模型的合理性。-0.31 感知質(zhì)量納稅人期望 期望稅務部門形象感知價值納稅人滿意度納稅人投訴 怨納稅人信任0.370.210.610.340.170.46-0.110.130.360.23-0.09圖三 變量相關關系圖通過對各潛變量的相關系數(shù)的觀察可以發(fā)現(xiàn)：(1)對稅務部門納稅人滿意指數(shù)影響最大的因素是“感知質(zhì)量”(相關系數(shù)為0.61 )，其次是“稅務部門形象”(相關系數(shù)為0.46)。可見，我們在納稅人滿意度模型的原因變量中增加“稅務部門形象”這一變量是合理的。(2)“納稅人投訴”與“納稅人