酒店組織結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置

1、酒店管理資料大全（15張光盤） 光盤一：酒店開業(yè)籌建籌備計(jì)劃 光盤二：酒店銷售與營(yíng)銷策劃與案例 光盤三：酒店崗位職責(zé)和管理規(guī)范類SOP 光盤四：酒店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)寶典 1 光盤五：酒店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)寶典 2 光盤六：知名酒店管理實(shí)務(wù)大全 光盤七：酒店培訓(xùn)大全 光盤八：選址，營(yíng)銷策劃，禮儀，員工培訓(xùn)等打包資料 光盤9-15：酒店管理培訓(xùn)視頻在此獲取：http:/教學(xué)目的教學(xué)目的 掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店掌握酒店組織管理的內(nèi)容和原則；掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制組織結(jié)構(gòu)的層次和形式；了解和熟悉酒店的組織制度度教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容1.1.酒店組織管理概述酒店組織管理概述

2、2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度3.3.酒店部門設(shè)置酒店部門設(shè)置教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)1.1.酒店組織管理的內(nèi)容和原則酒店組織管理的內(nèi)容和原則2.2.酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)類型和酒店組織制度酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置酒店組織概述酒店組織概述酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店組織結(jié)構(gòu)與制度酒店部門設(shè)置酒店部門設(shè)置一、酒店組織管理的含義一、酒店組織管理的含義組織的含義組織的含義組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提組織必須有目標(biāo)，目標(biāo)是組織存在的前提有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由有分工與合作也不能成為組織，分工與合作關(guān)系由組織目標(biāo)限定組織目標(biāo)限定組織要有

3、不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度組織要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度 根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。1. 1.業(yè)務(wù)分工與協(xié)作業(yè)務(wù)分工與協(xié)作 酒店組織管理對(duì)實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則酒店組織管理對(duì)實(shí)體的建設(shè)先要按照分工的原則對(duì)業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活對(duì)業(yè)務(wù)作專業(yè)化劃分，同時(shí)又要使專業(yè)化的組織活動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)保持高度的協(xié)調(diào)一致性。動(dòng)和業(yè)務(wù)活動(dòng)保持高度的協(xié)調(diào)一致性。制作酒店組織圖制作酒店組織圖業(yè)務(wù)界面劃分業(yè)務(wù)界面劃

4、分建立崗位責(zé)任制建立崗位責(zé)任制業(yè)務(wù)組織關(guān)系業(yè)務(wù)組織關(guān)系2. 2.管理人員的配備和使用管理人員的配備和使用用人理念（德才兼?zhèn)洌缘聻橹兀┯萌死砟睿ǖ虏偶鎮(zhèn)?，以德為重）確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和確定用人標(biāo)準(zhǔn)（基本素質(zhì)、管理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力）業(yè)務(wù)能力）管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確管理人員的配備程序（提出候選人、進(jìn)行考核、確定人員）定人員）使用和授權(quán)使用和授權(quán) 管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、管理人員進(jìn)入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機(jī)制、愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。愛護(hù)培養(yǎng)、嚴(yán)格考核。3. 3.任務(wù)的分配任務(wù)的分配確定組織目標(biāo)確定組織目標(biāo)酒店是制定計(jì)劃的形式

5、確定酒店目標(biāo)的酒店是制定計(jì)劃的形式確定酒店目標(biāo)的分解指標(biāo)和分配任務(wù)分解指標(biāo)和分配任務(wù) 根據(jù)計(jì)劃，將任務(wù)分配到各個(gè)部門，各個(gè)部門根據(jù)根據(jù)計(jì)劃，將任務(wù)分配到各個(gè)部門，各個(gè)部門根據(jù)目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計(jì)劃。目標(biāo)和任務(wù)，制定本部門的計(jì)劃。目標(biāo)考核目標(biāo)考核4.編制定員 核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理核定并配備各崗位、各班組、各部門及全酒店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員核定編制定員核定用工類型用工類型 正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、正式工、合同工、聘用工、臨時(shí)合同工、臨時(shí)工、管理公司派駐工等。管理公司派駐工等。5.勞動(dòng)組織業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)務(wù)流程和協(xié)作業(yè)

6、務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序上的設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程空間上的業(yè)務(wù)流程排班排班1. 1.滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則滿足經(jīng)營(yíng)需要的原則(1)(1)組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)組織形式要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)（2 2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)（3 3）組織形式要為效率服務(wù)）組織形式要為效率服務(wù)2.等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則權(quán)責(zé)相當(dāng)原則服從命令原則服從命令原則命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、酒店從最高層管理層到最底層管理層所發(fā)布的指令、精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。精神應(yīng)保持一致，各種指令之間不應(yīng)有矛盾沖突。酒店的任何指令不管經(jīng)

7、過(guò)多少級(jí)別都應(yīng)逐級(jí)指揮，酒店的任何指令不管經(jīng)過(guò)多少級(jí)別都應(yīng)逐級(jí)指揮，不能越級(jí)指揮。不能越級(jí)指揮。酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于一酒店的每一個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只聽命于一個(gè)直接上級(jí)個(gè)直接上級(jí)（1 1）管理幅度原則）管理幅度原則一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)（2 2）授權(quán)原則）授權(quán)原則授權(quán)形式授權(quán)形式組織明文規(guī)定、上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。組織明文規(guī)定、上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。4.團(tuán)結(jié)一致的原則一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保一方面要加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，另一方面要有組織保證。證。從制度和道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，從制度和道

8、德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀，以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相以人格的力量建立起人與人之間的正確的關(guān)系、相互尊重相互關(guān)心?；プ鹬叵嗷リP(guān)心。以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論和行為，并采取相關(guān)的處罰手段。關(guān)的處罰手段。各級(jí)管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用各級(jí)管理人員在組織團(tuán)結(jié)一致方面起模范表率作用5.適應(yīng)環(huán)境的原則 酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，酒店的組織形式就越酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，酒店的組織形式就越要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國(guó)要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速。隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)內(nèi)、國(guó)際集團(tuán)化

9、經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)方式要求有不同的組織形式。方式要求有不同的組織形式。一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置1. 1.酒店組織結(jié)構(gòu)的層次酒店組織結(jié)構(gòu)的層次決策層管理層督導(dǎo)層操作層前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office） 旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department) 商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康樂部康樂部(Recreation Department) (Recreation Department) 餐飲部餐飲部(Food & Beverage De

10、partment)(Food & Beverage Department) 客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department) (Personnel Department) 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部(Financial Department)(Financial Department)安全部安全部(Security Department)(Security Department) 工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Departmen

11、t)銷售部銷售部(Sales Department)(Sales Department)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（1）直線制直線制總經(jīng)理總經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理前前廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理客客房房部部經(jīng)經(jīng)理理餐餐廳廳部部經(jīng)經(jīng)理理廚廚房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水電電部部主主管管維維修修部部主主管管采采購(gòu)購(gòu)部部主主管管直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn)直線制機(jī)構(gòu)特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，權(quán)責(zé)分明，指揮與命令統(tǒng)一，人員少，效率高。一，人員少，效率高。缺點(diǎn)：

12、缺點(diǎn)： 缺乏合理的分工，不利于同級(jí)協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏合理的分工，不利于同級(jí)協(xié)調(diào)和聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，經(jīng)常處于忙亂狀態(tài)。（2 2）直線）直線- -職能制職能制 是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。主線部門：餐飲部、客房部、商場(chǎng)部主線部門：餐飲部、客房部、商場(chǎng)部職能部門：財(cái)務(wù)部、人力資源部職能部門：財(cái)務(wù)部、人力資源部直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織結(jié)構(gòu)總總

13、 經(jīng)經(jīng) 理理 工程采購(gòu)部經(jīng)理工程采購(gòu)部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理廚房部主管廚房部主管餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理酒巴間主管酒巴間主管維修部主管維修部主管采購(gòu)部主管采購(gòu)部主管水電部主管水電部主管優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) ：第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速； 第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)； 第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。提高組織效率。缺點(diǎn)缺點(diǎn) ： 第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管理知第一，要求飯店經(jīng)營(yíng)管理人員具有全面的經(jīng)營(yíng)管

14、理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；識(shí)和業(yè)務(wù)能力，并具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力； 第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店第二，由于集權(quán)過(guò)多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大或產(chǎn)生復(fù)雜問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)不適應(yīng)狀況?？偪?經(jīng)經(jīng) 理理飯飯 店店 員員 工工財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理營(yíng)銷部營(yíng)銷部經(jīng)理經(jīng)理人事部人事部經(jīng)理經(jīng)理辦公室辦公室經(jīng)理經(jīng)理采購(gòu)部采購(gòu)部經(jīng)理經(jīng)理工程部工程部經(jīng)理經(jīng)理康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理服務(wù)部總管服務(wù)部總管預(yù)定總管預(yù)定總管總臺(tái)總管總臺(tái)總管洗滌部總

15、管洗滌部總管管家部總管管家部總管客房部總管客房部總管酒吧總管酒吧總管廚房部總管廚房部總管餐廳部總管餐廳部總管美容部總管美容部總管娛樂部總管娛樂部總管健身部總管健身部總管直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)第一，既有利于整個(gè)飯店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營(yíng)管理水；理水；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)第三，有利于突出

16、飯店經(jīng)營(yíng)管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；管理人員的作用，提高飯店專業(yè)管理水平；第四，第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人人員，特別是飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。員。缺點(diǎn)缺點(diǎn) ：第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾沖突

17、。突?？偪?經(jīng)經(jīng) 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 員員 工工人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷部市場(chǎng)營(yíng)銷部采購(gòu)部采購(gòu)部康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管事科管事科辦公室辦公室人事部人事部財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科飲料部經(jīng)理飲料部經(jīng)理廚房部經(jīng)理廚房部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理酒吧部經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理餐廳部經(jīng)理優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；好飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營(yíng)決策；第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率，

18、增第二，有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營(yíng)，提高飯店經(jīng)營(yíng)管理效率，增強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；強(qiáng)飯店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，促進(jìn)各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持飯店經(jīng)營(yíng)管理工作的高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人才。經(jīng)營(yíng)管理人才。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略飯店整體利益

19、；體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動(dòng)；三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)三是機(jī)構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費(fèi)用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式根據(jù)飯店實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式?？偪?經(jīng)經(jīng) 理理任務(wù)小組任務(wù)小組1 1任務(wù)小組任務(wù)小組2 2任務(wù)小組任務(wù)小組3 3部門部門1 1部門部門2 2部門部門3 3優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用。第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加第二，能集中各部

20、門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性。強(qiáng)組織的整體性。第三，加快工作進(jìn)度。第三，加快工作進(jìn)度。第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支。第四，避免各部門的重復(fù)勞動(dòng)，因而可以縮減成本開支。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因?yàn)閰⒓尤蝿?wù)的每個(gè)人都來(lái)自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部

21、門，由于臨時(shí)參加該任務(wù)，故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況故沒有打破等級(jí)制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況 容易延誤決策時(shí)機(jī)。容易延誤決策時(shí)機(jī)。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣二是矩陣結(jié)構(gòu)需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來(lái)支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。1. 1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心，根據(jù)董事會(huì)或投總經(jīng)理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的中心，根據(jù)董事會(huì)或投資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)決策。資者的決策，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營(yíng)決策。（2 2）職工民主管理制）職工民主管理制 是我國(guó)社會(huì)主義制度的要求，也是酒

22、店總經(jīng)理是我國(guó)社會(huì)主義制度的要求，也是酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督負(fù)責(zé)制的基本保證。職工代表大會(huì)具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。和審議三方面的權(quán)力。 聽取和審議通過(guò)總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店聽取和審議通過(guò)總經(jīng)理的工作報(bào)告；審議酒店的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及一些重要的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及一些重要的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重題；審議酒店各項(xiàng)基金使用記憶酒店生活福利等重大事項(xiàng)；評(píng)議、監(jiān)督酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)大事項(xiàng)；評(píng)議、監(jiān)督酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部，并提出獎(jiǎng)懲和任免的建議。懲和任免的建議。（3 3）員工手冊(cè)）員工手冊(cè)是規(guī)定全體酒店員工

23、共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵是規(guī)定全體酒店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)、共同遵守的行為規(guī)范的條文文件。守的行為規(guī)范的條文文件。制定的依據(jù)：制定的依據(jù)：根據(jù)我國(guó)政府有關(guān)的認(rèn)識(shí)勞動(dòng)法規(guī)根據(jù)我國(guó)政府有關(guān)的認(rèn)識(shí)勞動(dòng)法規(guī)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)酒店工作的特點(diǎn)依據(jù)國(guó)際酒店業(yè)的慣例依據(jù)國(guó)際酒店業(yè)的慣例（4 4）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制滿足賓客需求滿足賓客需求滿足社會(huì)效益（解決就業(yè)、社會(huì)公益活動(dòng)）滿足社會(huì)效益（解決就業(yè)、社會(huì)公益活動(dòng)）酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（5 5）崗位責(zé)任制）崗位責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制是以崗位為單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及酒店崗位責(zé)任制是以崗位為

24、單位，規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位該崗位 服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要服務(wù)規(guī)程是指每做一項(xiàng)工作所要遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所遵循的標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟、要求和所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，即具體的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀(jì)律物品管理制度勞動(dòng)考核制度財(cái)務(wù)制度行政制度 行政辦公制度、行文制度、報(bào)告制度、發(fā)文制度、行政檔案制度、與行政主管部門聯(lián)系等人事制度 聘用、錄用、培訓(xùn)制度、人事管理制度、勞動(dòng)工資制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度、晉升安全保衛(wèi)制度 與公安、安全、消防、防疫部門的配合；內(nèi)部安全制度；消防安全制度；安全交

25、通制度財(cái)務(wù)制度 采購(gòu)管理制度、交際費(fèi)用制度管理、收據(jù)管理制度、會(huì)計(jì)管理制度，物資庫(kù)房管理制度一、酒店?duì)I業(yè)部門一、酒店?duì)I業(yè)部門1.前廳部前廳部負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客負(fù)責(zé)接待所有抵店顧客聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店客服工作，及時(shí)將客房預(yù)訂、實(shí)際住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)住客情況及顧客的特殊要求等信息傳遞給其他有關(guān)部門部門提供預(yù)訂、問(wèn)詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、提供預(yù)訂、問(wèn)詢、開房、禮賓、行李寄存及運(yùn)送、商務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)商務(wù)中心、機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴負(fù)責(zé)接收并處理顧客投訴為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)負(fù)責(zé)

26、做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)做好客房及公共區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服負(fù)責(zé)洗滌客房和餐廳的所有織品、全店員工的制服以及顧客衣物以及顧客衣物負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營(yíng)業(yè)成本負(fù)責(zé)客房設(shè)備、用品管理，降低營(yíng)業(yè)成本根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、根據(jù)顧客的具體要求，舉辦各種類型的宴會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)、國(guó)際會(huì)議招待會(huì)、國(guó)際會(huì)議舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng)舉辦各種美食節(jié)和時(shí)令、節(jié)日特選等餐飲活動(dòng)嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益 營(yíng)造良好的康樂氛圍和環(huán)境營(yíng)造良好的康樂氛圍和環(huán)境為顧客提供一流的娛樂、健身服務(wù)為顧客提

27、供一流的娛樂、健身服務(wù)不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對(duì)顧客不斷推出新的娛樂項(xiàng)目，增強(qiáng)酒店對(duì)顧客的吸引力的吸引力 酒店商場(chǎng)和商品部出售的商品，一般以酒店商場(chǎng)和商品部出售的商品，一般以當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)一當(dāng)?shù)靥赜械穆糜紊唐窞橹?，同時(shí)也經(jīng)營(yíng)一些日常生活用品些日常生活用品一方面為酒店組織客源一方面為酒店組織客源另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼另一方面為酒店的各科提供游覽觀光和繼續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、續(xù)旅行的人員負(fù)責(zé)提供交通工具（車船）、導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)導(dǎo)游、訂票等各種專門業(yè)務(wù)1. .總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理辦公室的要求起草各類公文根據(jù)總經(jīng)理辦公室的

28、要求起草各類公文安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng)安排總經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議和活動(dòng)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外各類文件及有關(guān)資料的收發(fā)、傳閱、立檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管檔、保管等，并負(fù)責(zé)酒店檔案管理和印章、介紹信管理理制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序制定必要的管理制度，規(guī)范辦公秩序和程序負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)負(fù)責(zé)檢查和督促總經(jīng)理各項(xiàng)工作指令的貫徹和落實(shí)接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系接待訪客，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用負(fù)責(zé)行政車輛的管理和使用制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工培訓(xùn)等方制定酒店人事管理、勞動(dòng)工資福利和員工

29、培訓(xùn)等方面的規(guī)章適度面的規(guī)章適度確定崗位的責(zé)任和任職要求確定崗位的責(zé)任和任職要求負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核負(fù)責(zé)新員工的招聘，組織員工培訓(xùn)考核對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組建質(zhì)檢培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)酒店的后勤和福利負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與衛(wèi)生防疫、街道等行政管理機(jī)關(guān)的關(guān)系分析研究酒店的營(yíng)銷環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)和酒店自身?xiàng)l分析研究酒店的營(yíng)銷環(huán)境，根據(jù)市場(chǎng)和酒店自身?xiàng)l件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)件選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)制定合理的價(jià)格政策，研究、預(yù)測(cè)和拓展客源市場(chǎng)重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會(huì)和回憶產(chǎn)品，與

30、客戶保持重點(diǎn)銷售酒店客房、宴會(huì)和回憶產(chǎn)品，與客戶保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系良好的業(yè)務(wù)關(guān)系樹立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店良好的市場(chǎng)形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場(chǎng)占有率逐步提高市場(chǎng)占有率合理地安排、調(diào)度個(gè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒合理地安排、調(diào)度個(gè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境對(duì)酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行對(duì)酒店機(jī)械、電器、暖通等設(shè)備及裝潢等設(shè)施進(jìn)行日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，日常維修和保養(yǎng)，并進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和更新改造，以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以保證酒店設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)對(duì)酒店設(shè)備、設(shè)施的日常運(yùn)行于維修費(fèi)用、能源費(fèi)用等開支進(jìn)行管理和控制用等開支進(jìn)行管理和控制指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門采取措施，做好防指導(dǎo)并協(xié)助酒店各部門