金鑰匙培訓(xùn)資料

1、金鑰匙知識前廳部 培訓(xùn)目的了解金鑰匙組織的發(fā)展概況掌握金鑰匙的含義和服務(wù)理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的服務(wù)項目課程大綱介紹金鑰匙組織發(fā)展概況引出金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙服務(wù)項目培訓(xùn)內(nèi)容一、金鑰匙的發(fā)展概況 二、金鑰匙的含義和服務(wù)理念三、金鑰匙的素質(zhì)要求四、金鑰匙服務(wù)項目國際部分1、金鑰匙的產(chǎn)生1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。 2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙”組織，總部設(shè)在巴黎。國際部分3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)化組織。4、第一任國

2、際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。國內(nèi)部分 1、第一次聽到金鑰匙第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務(wù)理念。 2、第一次參加金鑰匙第一次參加金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。國內(nèi)部分 3、第一位中國金鑰匙第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪加入了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。國內(nèi)

3、部分 4、第一次服務(wù)研討會第一次服務(wù)研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。國內(nèi)部分 5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。 6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立。國內(nèi)部分 7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。 三、金鑰匙的含義和服務(wù)理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的

4、職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。金鑰匙的含義“金鑰匙”既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的含義“金鑰匙服務(wù)”是飯店內(nèi)由禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金鑰匙”）為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個性化服務(wù)。金鑰匙的服務(wù)理念先利人，后利已先利人，后利已用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加

5、驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生四、金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)一、禮多人不怪：親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對受到關(guān)懷和尊重的渴望，是一個人受教育程度的最基本的體現(xiàn)。金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)二、熱愛工作：金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細(xì)心、幽默、樂于助人、善解人意。素質(zhì)三、最萬能的語言是服務(wù)為大家講述一個服務(wù)案例：2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑可愛的小孩子

6、。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進了大廳。服務(wù)案例用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到合適的旅行社和導(dǎo)游?？腿擞幸欢ǖ臐h語基礎(chǔ)在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。當(dāng)?shù)弥头糠績r時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時前去，一是路途夜間山路行車服務(wù)案例不是很安全，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場需求所定的，且房費

7、含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。 服務(wù)案例再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！” 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國對方

8、付費撥打電話的使用方法等。考慮到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識，又特地贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。 服務(wù)案例01：25分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經(jīng)過通過電話向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見面時間。早晨06：50，客人來到禮賓部服務(wù)柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導(dǎo)游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵?，語重心長的說道“Thanks for your good job！” 金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)四、有一顆追求卓越的心：素質(zhì)五、自知之明素質(zhì)六、常識素質(zhì)七、越俎代庖金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)八、創(chuàng)造性思維素質(zhì)九、處變不驚素質(zhì)十、幽默感素質(zhì)十一、平常心五、金鑰匙服務(wù)項目1、行李服務(wù)：提供安全、準(zhǔn)確、快速的行李運送服務(wù)2、郵寄服務(wù)：提供信件、物品寄送、特快專遞服務(wù)3、接送服務(wù)：提供機場、車站接送賓客服務(wù)金鑰匙服務(wù)項目4、票務(wù)服務(wù)：提供機票、車票代購及要票確認(rèn)、改簽服務(wù)5、租賃服務(wù)：提供各類豪華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機等租賃服務(wù)6、預(yù)訂服務(wù)：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預(yù)訂服