牟雅萍飯店服務(wù)心理

1、第一章、飯店服務(wù)中的人際交往心理一、教學(xué)目的、要求：1、掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。2、理解飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)。3、掌握如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”。二 、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1、人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)；2、如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：6課時(shí)五、教學(xué)過程：第一節(jié)、人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)一、首因效應(yīng)1、概念指第一次認(rèn)識(shí)留下的印象或最先的印象，即日常生活中所說的“第一印象”。2、特征（1）表面性（2）片面性3、建立良好的第一印象的素質(zhì)包括：（1）明確的角色意識(shí)（2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力（3）出色的表現(xiàn)能力4、較強(qiáng)的感染力二、近因效應(yīng)1、概念指“最后的印象”對(duì)認(rèn)知主體的

2、認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。2、首因效應(yīng)與近因效應(yīng)所起作用（1）某人的兩種信息連續(xù)被人感知時(shí)，如果被人感知的時(shí)間間隔較短，首因效應(yīng)產(chǎn)生作用大；如果信息繼續(xù)被人感知而時(shí)間間隔較長(zhǎng)，則近因效應(yīng)產(chǎn)生作用大。（2）認(rèn)知者在與陌生人交往時(shí)，首因效應(yīng)起較大的作用；而認(rèn)知者與熟人交往時(shí)，近因效應(yīng)則起較大的作用。（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)空間哪一個(gè)作用更大，更重要的是取決于認(rèn)知主體的價(jià)值選擇和價(jià)值評(píng)價(jià)。三、暈輪效應(yīng)1、概念又稱光環(huán)效應(yīng)，是指在認(rèn)知者對(duì)認(rèn)知客體的某種人格特征形成固定印象（或好或壞）之后，認(rèn)知主體就傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。2、暈輪效應(yīng)的作用如果某人的某些方面被感知是好的，其他的一切個(gè)人收入個(gè)

3、性特點(diǎn)都被認(rèn)知為“好”的；反之，則往往把他的任何個(gè)性特點(diǎn)都被認(rèn)知為“不好”的。四、刻板印象1、概念指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。2、刻板印象對(duì)人們的社會(huì)認(rèn)識(shí)的影響（1）從積極方面來看，它有助于簡(jiǎn)化人們的認(rèn)知過程，為人們迅速適應(yīng)社會(huì)生活環(huán)境提供了一定的便利。（2）從消積方面來看，由于刻板印象一經(jīng)形成就具有較高的穩(wěn)定性，很難隨著現(xiàn)實(shí)的改變而發(fā)生變化。作業(yè):P24 1第二節(jié)、飯店服務(wù)中的人際交往一、影響人際交往的因素1、鄰近因素2、相似因素3、互補(bǔ)因素4、個(gè)體因素二、飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)1、不對(duì)等性2、短暫性3、公務(wù)性4、個(gè)體與群體的兼顧性三、組織內(nèi)的人際關(guān)系1、組織活動(dòng)中的人

4、際關(guān)系（1）如果交往雙方的心理需要都得到滿足，那么人們之間就會(huì)產(chǎn)生并保持一種親近的關(guān)系；如果一方對(duì)另一方不尊重，另一方則會(huì)產(chǎn)生不安，雙方就會(huì)形成疏遠(yuǎn)的關(guān)系；（2）飯店行業(yè)中，組織人際關(guān)系良好，員工之間感情關(guān)系融洽，員工的士氣就會(huì)高漲，對(duì)生產(chǎn)、工作產(chǎn)生積極性和熱情，生產(chǎn)和工作效益提高；反之，組織人際關(guān)系較差，員工之間關(guān)系緊張，削弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益。2、改善組織中人際關(guān)系的途徑（1）建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子。（2）創(chuàng)立有利的組織環(huán)境和良好的交往氣氛。（3）建立合理的組織機(jī)構(gòu)和采取必要的組織措施。（4）提高組織成員的自我修養(yǎng)。四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中的應(yīng)用1、建立正確的自我認(rèn)知2、主動(dòng)

5、與客人交往3、根據(jù)客人的需要提供服務(wù)4、顯示個(gè)人魅力5、注意人際交往中的報(bào)答作用作業(yè)：P24 2、3、4第三節(jié)、如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”一、如何理解客我交往的“雙贏”1、堅(jiān)持“雙贏”原則的必要性人與人交往的四種不同結(jié)局：（1）我勝你敗我得意，你受氣（2）你勝我敗你得意，我受氣（3）兩敗俱傷 我有氣，你有氣（4）雙勝無敗我滿意，你滿意飯店工作者在與客人的交往中要以“雙勝無敗”為目標(biāo)。2、“雙贏”的含義雙方都得到了自己想要得到的東西，即使沒有得到自己想得到的一切，但雙方都得到了自己最想要的東西；或者沒有得到自己最想得到的東西，但是雙方都得到了自己應(yīng)該得到的東西，這就是雙贏。3、“雙贏”原則與服務(wù)

6、（1）“客人總是對(duì)的”不是對(duì)事實(shí)的判斷。即使真的是客人不對(duì)，也決不要說客人不對(duì)，而要把對(duì)讓給客人。（2）“分清是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。二、“雙贏”的策略1、克服認(rèn)知偏差2、表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度的心理功能：A、正向功能：感召功能、感化功能B、負(fù)向功能：逐客功能、激化功能（2）表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度的方法A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服務(wù)行為D、改善服務(wù)環(huán)境3、戰(zhàn)勝自卑4、養(yǎng)成禮儀風(fēng)范（1）端莊的儀表A、體貌要給客人以健康、精神的感覺B、服飾要給客人以舒適、端莊的感覺C、行為風(fēng)度要給客人以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺（2）禮貌的待客方式。5、明確角色誠(chéng)懇為客人服務(wù)，尊重客人，對(duì)

7、飯店工作者來說，飯店越高檔，紀(jì)律越嚴(yán)，勞動(dòng)強(qiáng)度越大，受委屈越多，角色責(zé)任也越大。作業(yè)：P24 5本章小結(jié)生活在社會(huì)中的人不可避免地要與他人發(fā)生人際關(guān)系,服務(wù)行業(yè)更是如此,是一個(gè)與人高頻率接觸的行業(yè)。飯店服務(wù)工作中的人際關(guān)系大多數(shù)是短暫的，客人在消費(fèi)過程中要獲得充分的愉悅，并得到更多的享受，就需要在整個(gè)住店過程中有良好的人際關(guān)系。那么，飯店接待人員就要維持服務(wù)工作中良好的人際關(guān)系，使客人在接受服務(wù)的過程中獲得滿足，同時(shí)給客人留下良好的印象。飯店管理者和服務(wù)人員都應(yīng)該充分運(yùn)用人際交往的原則處理好服務(wù)工作中的人際關(guān)系。第二章、掌握飯店客人的消費(fèi)心理一、教學(xué)目的、要求1、了解飯店客人的一般消費(fèi)心理。2

8、、掌握如何把握飯店客人的消費(fèi)心理。3、熟悉如何提供令飯店客人滿意的服務(wù)。二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)如何把握飯店客人的消費(fèi)心理。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)五、教學(xué)過程：第一節(jié)、飯店客人的一般消費(fèi)心理一、求公平心理如果客人所享受的服務(wù)與他付出的服務(wù)費(fèi)用相符，或者他享受到的服務(wù)與支出之比同別人所享受到的服務(wù)與支出之比相等，他就感到公平合理、心情舒暢；反之，他就會(huì)感到不公平，產(chǎn)生不滿、憤怒，甚至進(jìn)行投訴、訴諸大眾傳播媒介。二、求平衡心理1、通過飯店消費(fèi)來糾正日常生活中的失衡；2、在飯店消費(fèi)中保持必要的平衡。三、求享受心理飯店的客人到飯店來是花錢買方便和買享受的消費(fèi)者，是服務(wù)的對(duì)象。四、求解脫心理人有

9、求得避免傷害的心理傾向，當(dāng)傷害未能幸免，就會(huì)產(chǎn)生求解脫的心理傾向?？腿嗽陲埖晗M(fèi)中做心理上的“減法”就是求解脫。五、求補(bǔ)償心理求補(bǔ)償是指在住店過程中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感。第二節(jié)、如何把握飯店客人的消費(fèi)心理一、飯店客人的消費(fèi)需要（一）飯店客人消費(fèi)需要的內(nèi)容1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、尊重需要5、自我實(shí)現(xiàn)需要（二）飯店客人消費(fèi)需要的分類1、先天性需要指客人對(duì)飲食、睡眠、安全、溫度等人體必須條件的需要，是個(gè)體生存和發(fā)展的保障。2、社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往和要求受到尊重、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等方面。（三）飯店客人消費(fèi)需要的特點(diǎn)1、無限性2、多層次性3、主觀性4、

10、可變性二、飯店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1、動(dòng)機(jī)的定義動(dòng)機(jī)是激勵(lì)人們行動(dòng)的原因。2、飯店客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現(xiàn)出來，同時(shí)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生還需要具備一定的客觀條件，包括：經(jīng)濟(jì)條件、時(shí)間條件、社會(huì)條件。3、飯店客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類（1）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)為保證身體健康、精力充沛、維持生命的延續(xù)，以便從事正常的社會(huì)活動(dòng)，本能地產(chǎn)生對(duì)吃、穿、住、行的生理需要。（2）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)由飯店客人的認(rèn)知、情感、意志等心理活動(dòng)過程而引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)?？煞譃榍楦袆?dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、信賴動(dòng)機(jī)、好奇動(dòng)機(jī)。（3）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)指客人在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)以自己的身份、地位等社會(huì)性屬性作為其消費(fèi)出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)象。三、飯店客

11、人的消費(fèi)決策過程1、需要的認(rèn)識(shí)2、尋找信息（1）個(gè)人來源渠道（2）商業(yè)來源渠道（3）公共來源渠道（4）經(jīng)驗(yàn)來源渠道3、比較評(píng)價(jià)4、作出決策（1）別人的態(tài)度（2）意外情況5、消費(fèi)后的評(píng)價(jià)作業(yè)：P42 1、2、3第三節(jié)、如何提供飯店客人滿意的服務(wù)一、雙因素論員工是否感到滿意與是否感到不滿意涉及企業(yè)管理中兩類不同的因素，激勵(lì)因素與維持因素。二、服務(wù)中的必要因素與魅力因素1、必要因素就客人對(duì)服務(wù)的要求而言，必要因素就是客人認(rèn)為少了它不行的因素。如安全、衛(wèi)生等。2、魅力因素就是客人認(rèn)為有了它才更好的因素。三、一視同仁與特別關(guān)照1、一視同仁（1）絕不能對(duì)客人說一些歧視性質(zhì)的話。（2）避免由于把注意力集中在

12、某些客人身上而冷落了其他客人。（3）避免由于操作時(shí)的粗心而讓某些客人覺得自己受到不平等的待遇。2、特別關(guān)照（1）客人提出特殊要求時(shí)，要盡可能地去滿足客人。（2）遇到特殊情況時(shí)，主動(dòng)地為客人提供特殊服務(wù)。（3）針對(duì)客人的個(gè)人特點(diǎn)為其提供不同的服務(wù)。作業(yè)：P42 4、5本章小結(jié)：在飯店服務(wù)中，要在必要因素上避免客人的不滿意；但只是在必要因素上大做文章是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樗荒苁箍腿藵M意。因此，還要以魅力因素去贏得客人的滿意。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只是必要因素，沒了它是不行的；特別關(guān)照的人性化服務(wù)才是魅力因素，有了它才更好。因此，飯店服務(wù)人員應(yīng)在堅(jiān)持為所有客人提供一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下，去為客人提

13、供特別關(guān)照的個(gè)性化服務(wù)。第三章、提供令人滿意的飯店服務(wù)一、教學(xué)目的、要求1、了解客人所期待的前廳服務(wù)；2、了解客人所期待的客房服務(wù)；3、了解客人所期待的餐飲服務(wù)。二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求及策略；2、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求及策略；3、客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求及策略。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：6課時(shí)五、教學(xué)過程：第一節(jié)、客人所期待的前廳服務(wù)一、前廳服務(wù)的主要功能1、前廳服務(wù)可實(shí)現(xiàn)客戶銷售，提高客房出租率2、前廳服務(wù)是獲取客人信息的重要手段3、前廳服務(wù)是建立良好客我關(guān)系的橋梁4、前廳服務(wù)是樹立飯店形象的重要窗口二、客要對(duì)前廳服務(wù)的心理需求1、求空間環(huán)境優(yōu)雅舒適2、求服務(wù)設(shè)

14、施齊全便利3、求服務(wù)態(tài)度熱情禮貌4、求服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效三、前廳服務(wù)策略1、美化前廳空間環(huán)境，塑良好氛圍2、前廳服務(wù)人員應(yīng)不斷提高自身職業(yè)意識(shí)3、為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)4、關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)作業(yè)：P56 1、2第二節(jié)、客人所期待的客房服務(wù)一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求1、求環(huán)境清潔衛(wèi)生的心理2、求方便實(shí)用、舒適美觀的心理3、求安全的心理4、求靜、不被打擾的心理5、求文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理二、客戶服務(wù)策略1、保證客房的實(shí)用性和方便性2、突出客房設(shè)計(jì)的舒適性和美觀性3、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，避免意外事件的發(fā)生4、在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，突出個(gè)性化服務(wù)5、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，注重保護(hù)客人的隱私作業(yè)

15、：P56 3第三節(jié)、客人所期待的餐飲服務(wù)一、餐飲服務(wù)的功能1、滿足客人食的生理需求2、餐飲服務(wù)收入是飯店收入的重要組成部分3、餐飲服務(wù)的水平和特色是樹立飯店形象的重要手段二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1、無形性2、不可保存性3、多變性三、客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求1、求美的心理2、求快捷的心理3、求衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康的心理4、求物有所值的心理5、求尊重的心理6、求文化、求享受、求多樣化的心理四、餐飲服務(wù)策略1、加強(qiáng)就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)，突出餐飲主題和文化氛圍2、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3、注重衛(wèi)生管理，提供美味、健康的食品4、產(chǎn)品定價(jià)公平合理5、不斷追求產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客人求新的心理作業(yè)：P56

16、4、5第四章、飯店服務(wù)中的缺陷與彌補(bǔ)一、教學(xué)目的、要求1、如何理解服務(wù)缺陷；2、如何彌補(bǔ)服務(wù)缺陷；3、樹立零缺陷服務(wù)的觀念。二、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)缺陷的彌補(bǔ)。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)五、教學(xué)過程；第一節(jié)、如何理解服務(wù)缺陷一、產(chǎn)生服務(wù)缺陷的原因1、主觀原因（1）不尊重客人（2）侮辱客人的人格（3）工作不負(fù)責(zé)任，服務(wù)水平低，服務(wù)態(tài)度差。2、客觀原因（1）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化（2）客人個(gè)性的差異性。3、其他原因（1）不一視同仁（2）社會(huì)影響（3）法制觀念淡薄二、客人投訴時(shí)的心理特征1、尋求保護(hù)的心理2、尋求尊重的心理3、尋求發(fā)泄的心理4、尋求補(bǔ)償?shù)男睦淼诙?jié)、服務(wù)缺陷的彌補(bǔ)一、樹立

17、“客人總是對(duì)的”的信念1、“客人總是對(duì)的”的含義服務(wù)業(yè)的這一理念，并不意味著“服務(wù)人員總是錯(cuò)的”，而是要求服務(wù)人員在客人不對(duì)、自己對(duì)的時(shí)候，也要尊重客人，把“對(duì)”讓給客人。2、尊重客人的服務(wù)表現(xiàn)（1）客人就是上帝，這是飯店業(yè)對(duì)客人的最高尊稱。（2）尊重客人的服務(wù)表現(xiàn)在對(duì)客人的稱呼上。（3）尊重客人的服務(wù)表現(xiàn)在保護(hù)旅客的自尊心上。（4）尊重客人的服務(wù)表現(xiàn)在禮貌地接待客人。二、盡可能快地提供補(bǔ)救性服務(wù)1、補(bǔ)救性服務(wù)的必要性（1）發(fā)現(xiàn)自己工作的不足。（2）加強(qiáng)客人與飯店之間的感情聯(lián)絡(luò)。（3）提高飯店聲譽(yù)。2、提供補(bǔ)救性服務(wù)的依據(jù)（1）替代和補(bǔ)償A、在不能完全按照客人的意愿去滿足客人的要求時(shí)，要征求客

18、人的同意，盡最大努力用其他方式去滿足客人的需要。B、對(duì)那些由于吃虧而投訴的客人，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。C、當(dāng)客人遭受在功能服務(wù)的缺陷時(shí)，應(yīng)該盡量通過心理服務(wù)使客人得到補(bǔ)償。（2）合理化當(dāng)實(shí)在無法滿足客人的要求時(shí)，服務(wù)人員要設(shè)法取得客人的諒解，讓客人感到這是客觀因素，并非服務(wù)人員的怠慢、歧視，服務(wù)人員已經(jīng)盡了最大的努力了。（3）宣泄A、盡量安撫客人的情緒，讓客人消消氣。B、一般不要讓有氣的客人當(dāng)著其他客人的面出氣，更不要讓許多客人湊在一起出氣，這樣很容易引起團(tuán)隊(duì)騷動(dòng)。C、客人在出氣時(shí)，難免會(huì)有過激行為，服務(wù)人員應(yīng)樹立“客人總是對(duì)的”的信念，要容忍他們某些過激的言辭，絕不能跟客人爭(zhēng)輸贏。D、客人

19、把一腔怒氣全發(fā)泄出來后，情緒就會(huì)平息下來，這時(shí)再與客人商量出一個(gè)補(bǔ)救性措施，切實(shí)解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開。3、接待客人投訴的技巧（1）耐心、認(rèn)真地傾聽投訴者的敘述。A、鼓勵(lì)投訴者把事情經(jīng)過說出來，決不要打斷對(duì)方的訴說。B、要有禮貌、有耐心、專注地聆聽客人的投訴，千萬不要讓客人感到服務(wù)人員在以漠視的態(tài)度敷衍他。C、要敏感地洞察對(duì)方的情緒變化。D、設(shè)身處地為客人想一想，不要只站在自己的立場(chǎng)上用自己的觀點(diǎn)看問題。E、在傾聽的過程中可以有效地引導(dǎo)投訴者，同時(shí)要注重評(píng)議的技巧。（2）立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉。（3）要對(duì)客人表示安慰和同情（4）采取積極的行動(dòng)三、樹立零缺陷服務(wù)的觀念1、良好的

20、服務(wù)意識(shí)真誠(chéng)是飯店服務(wù)人員接待服務(wù)的信條，主要表現(xiàn)在（1）誠(chéng)懇、友善（2）熱情、親切（3）主動(dòng)、周到2、高超的服務(wù)技能（1）飯店企業(yè)應(yīng)制定各種規(guī)章制度以促進(jìn)服務(wù)技能的提高；（2）服務(wù)人員也要努力提高自身的綜合素質(zhì)3、廣博的服務(wù)知識(shí)4、準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)（1）要求服務(wù)人員把握客人的特點(diǎn)，并留心觀察客人的體態(tài)表情，注意客人的交談?wù)Z言和職業(yè)身份，從中體察客人的需求傾向。（2）要注意客人所處的場(chǎng)所。5、科學(xué)的服務(wù)策略（1）服務(wù)探測(cè)策略（2）服務(wù)戰(zhàn)略策略（3）服務(wù)心理策略（4）劣勢(shì)定位服務(wù)策略（5）柔性服務(wù)策略作業(yè)：P75 1、2、3、4、5本章小結(jié)：服務(wù)一詞在英語(yǔ)中的含義是“為他人做有益的事情”。服務(wù)質(zhì)量

21、是飯店企業(yè)的生命，也是飯店企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。飯店企業(yè)應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得客人滿意。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺陷，客人已經(jīng)不能滿意的時(shí)候，要及時(shí)采取補(bǔ)救性措施，做好補(bǔ)救性服務(wù)，變客人的不滿意為滿意。此外，還要重視良好的服務(wù)意識(shí)、高超的服務(wù)技能、廣博的服務(wù)知識(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)、科學(xué)的服務(wù)策略等技能技巧的應(yīng)用，在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)水平。第五章、飯店服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)一、教學(xué)目標(biāo)1、了解服務(wù)的含義與特征；2、掌握飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)與服務(wù)表現(xiàn)。二、教學(xué)重、難點(diǎn)1、飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。2、飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)表現(xiàn)。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：4課時(shí)五、教學(xué)過程第一節(jié)、對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知

22、一、服務(wù)的定義1、服務(wù)的最終目的是為了滿足客人的需要2、服務(wù)是一種行為、過程和結(jié)果3、服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客人接觸的關(guān)鍵時(shí)刻4、服務(wù)過程中從方的內(nèi)部活動(dòng)很重要二、飯店服務(wù)的特征1、服務(wù)的無形性2、服務(wù)的不可分割性3、服務(wù)的不可保存性4、服務(wù)的多變性第二節(jié)、飯店服務(wù)員應(yīng)具備的心理素質(zhì)一、穩(wěn)定的情緒狀態(tài)1、心境處理于順境時(shí)，要保持冷靜，不喜形于色；處于逆境時(shí)，要進(jìn)行克制，不把情緒表現(xiàn)出來。2、激情對(duì)于不良的激情需要?jiǎng)訂T意志力，有意識(shí)地控制自己，轉(zhuǎn)移注意力，以沖淡激情暴發(fā)的程度。3、應(yīng)激（1）應(yīng)激能力取決于服務(wù)人員的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)；（2）應(yīng)激能力取決于服務(wù)人員的責(zé)任感；（3）應(yīng)激能力取決于服務(wù)人員的個(gè)性。二、職業(yè)

23、能力的要求1、較強(qiáng)的認(rèn)知能力（1）觀察能力（2）分析能力（3）預(yù)見能力2、良好的記憶能力3、較強(qiáng)的自控能力4、較強(qiáng)的應(yīng)變能力5、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力6、較強(qiáng)的人際交往能力三、氣質(zhì)的要求1、氣質(zhì)的定義氣質(zhì)是人心理行為的動(dòng)力特征。2、四種氣質(zhì)說（1）膽汁質(zhì)熱情、果敢、精力充沛；急躁、易怒、難以自制。（2）多血質(zhì)活潑、機(jī)敏、情感豐富；情感多變、輕率、浮躁。（3）黏液質(zhì)沉著、冷靜、豎毅、實(shí)干；執(zhí)拗、冷淡、動(dòng)作遲緩。（4）抑郁質(zhì)情感深刻、細(xì)心謹(jǐn)慎；多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心。3、飯店服務(wù)人員必須具備的氣質(zhì)特征（1）感受性適中（2）靈敏性不宜過高（3）耐受性強(qiáng)（4）可塑性強(qiáng)四、意志的要求1、自覺性表現(xiàn)為

24、獨(dú)立自覺、虛心；反之易受暗示。2、果斷性表現(xiàn)為當(dāng)機(jī)立斷、深思熟慮；反之優(yōu)柔寡斷、草率魯莽。3、自制力表現(xiàn)為克制情緒、抵制干擾；反之放縱任性、隨波逐流。4、堅(jiān)韌性堅(jiān)持不懈、不屈不撓；反之執(zhí)拗、易于動(dòng)搖。五、意志的培養(yǎng)1、樹立正確的認(rèn)識(shí)論和方法論。2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)和體育鍛煉。作業(yè)：P88 1、2、3、4、5本章小結(jié)：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)的生命，也是飯店企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的主要方面。飯店服務(wù)具有服務(wù)的無形性、不可分割性、不可保存性和多變性等特征，因此，做好飯店服務(wù)工作，既要把握好客我交往這一先決條件，同時(shí)又要求飯店工作者具有良好的心理素質(zhì)。此外，還要重視服務(wù)技能的應(yīng)用，在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)水平。第六章、保持

25、良好的服務(wù)心理狀態(tài)一、教學(xué)目標(biāo)1、學(xué)會(huì)正確地認(rèn)識(shí)心理挫折與心理疲勞；2、學(xué)會(huì)如何保持良好的情緒；3、學(xué)會(huì)心理激勵(lì)與成熟。二、教學(xué)重、難點(diǎn)1、正確認(rèn)識(shí)心理挫折與心理疲勞；2、如何保持良好的情緒。三、教學(xué)方法：講述法四、學(xué)時(shí)：4課時(shí)五、教學(xué)過程第一節(jié)、心理挫折與心理疲勞一、挫折的內(nèi)涵1、概念挫折是指?jìng)€(gè)體在從事有目的的活動(dòng)時(shí)遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。2、如何正確對(duì)待心理挫折（1）建設(shè)性升華：化消極為積極，化悲痛為力量加強(qiáng)努力：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)難以達(dá)到，鼓起勇氣努力實(shí)現(xiàn)模仿：學(xué)習(xí)崇拜對(duì)象的思想、信仰、言行補(bǔ)償：遭失敗后，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，以期補(bǔ)償重新解釋目標(biāo)：延期、修訂、轉(zhuǎn)化目標(biāo)折中妥協(xié)：

26、兩事相權(quán)，采取折中（2）破壞性合理借口：為寬慰自己，尋求合理借口，但不真實(shí)攻擊：發(fā)生不滿、憤怒、爭(zhēng)吵、打斗等公開對(duì)抗行為冷漠：沉默，對(duì)挫折冷淡、黯然幻想：產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)的想法退化：表現(xiàn)出與年齡不相稱的反常態(tài)度和行為憂慮：緊張、不安、焦躁、恐懼固執(zhí)：堅(jiān)持己見，不接受勸導(dǎo)反向行為：壓抑自己，做自己不愿做的事推諉：諉過于人退縮：知難而退二、挫折產(chǎn)生的原因1、客觀環(huán)境因素（1）自然環(huán)境的影響（2）社會(huì)環(huán)境的影響（3）管理因素的影響A、組織管理方式B、組織內(nèi)的人際關(guān)系C、工作性質(zhì)D、工作環(huán)境E、管理機(jī)制2、個(gè)體主觀因素（1）人體生理因素（2）個(gè)體心理因素三、挫折容忍力1、生理?xiàng)l件2、修改心理品質(zhì)3、經(jīng)驗(yàn)與學(xué)

27、習(xí)4、對(duì)挫折的認(rèn)識(shí)5、面對(duì)挫折的反應(yīng)（1）受挫后的非理性行為A、攻擊B、消沉逃避C、行為倒退D、固執(zhí)（2）挫折后的理性行為A、調(diào)整目標(biāo)或途徑再嘗試B、堅(jiān)持C、升華D、合理化作用四、員工疲勞的心理研究1、疲勞（1）生理疲勞（2）心理疲勞2、疲勞的消除（1）合理安排休息（2）改變工作條件和工作環(huán)境（3）使工作內(nèi)容豐富化（4）進(jìn)行自我心理訓(xùn)練作業(yè)：P103 4第二節(jié)、情緒管理一、差異與管理1、認(rèn)識(shí)差異與管理（1）知覺的個(gè)體差異（2）思維的個(gè)體差異（3）記憶的個(gè)體差異（4）注意的個(gè)體差異2、能力差異與管理（1）能力發(fā)展水平差異（2）能力表現(xiàn)早晚差異在飯店管理工作中，要充分發(fā)揮人才資源的潛力，必須考慮以

28、下幾點(diǎn)：第一、職務(wù)要與人的能力相匹配第二、人的能力管理要注意互補(bǔ)第三、把加強(qiáng)對(duì)人的能力的提高作為管理的重要內(nèi)容第四、管理的關(guān)鍵是發(fā)揮人的能力3、氣質(zhì)差異與管理（1）要根據(jù)人的氣質(zhì)特征來調(diào)動(dòng)其積極性，做到合理用人。（2）要根據(jù)人的氣質(zhì)特征來合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（3）要根據(jù)人的氣質(zhì)特征做思想教育工作。4、性格差異與管理（1）開朗直率表現(xiàn)：心胸坦白，有什么說什么，興趣較廣泛；但愛發(fā)議論，不拘小節(jié)，易在言語(yǔ)、行為上被人誤解。管理：以表?yè)P(yáng)為主。（2）倔強(qiáng)剛毅表現(xiàn)：能吃苦，不怕困難；但有時(shí)在工作中缺乏靈活性，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不理解時(shí)易發(fā)生對(duì)抗。管理：經(jīng)常鼓勵(lì)，多進(jìn)行教導(dǎo)。（3）自

29、尊心強(qiáng)表現(xiàn)：有上進(jìn)心，在工作和生活中對(duì)自己要求比較嚴(yán)；但怕別人說不是，臉皮薄，挫傷自尊心后好生悶氣。管理：一點(diǎn)就透，正面引導(dǎo)。（4）溫和順從表現(xiàn)：心地善良，有同情心，聽從命令，服從領(lǐng)導(dǎo)；但有時(shí)感情脆弱，遇事缺乏主見。管理：開展批評(píng)，多分派任務(wù)。（5）心胸狹小表現(xiàn)：心動(dòng)腦筋；但心眼小，遇到不順心和涉及個(gè)人利益的事情時(shí)愛斤斤計(jì)較。管理：加強(qiáng)引導(dǎo)，開拓其胸懷。（6）毛毛愣愣表現(xiàn)：工作有熱情，干活快；但性急，粗枝大葉，工作缺乏計(jì)劃性。管理：經(jīng)常提醒，警鐘長(zhǎng)鳴。（7）粗暴急躁表現(xiàn)：求勝心強(qiáng)；但容易感情沖動(dòng)，“點(diǎn)為就著”，心中容不下事，好“放炮”，事后又常常后悔。管理：不宜指責(zé)，多講道理。（8）疲疲沓沓表

30、現(xiàn)：不錯(cuò)不犯，不錯(cuò)不斷，工作拈輕怕重。管理：?jiǎn)l(fā)覺悟，注重治本。（8）傲慢自負(fù)表現(xiàn)：反應(yīng)比較快；但過分相信自己，好表現(xiàn)自己，好發(fā)議論，虛榮心強(qiáng)。管理：看準(zhǔn)問題，嚴(yán)肅批評(píng)。二、需要的管理1、生理需要2、安全需要3、文化娛樂需要4、自尊需要5、友誼和交往需要6、求知需要7、民主參與需要8、追求和抱負(fù)需要作業(yè)：P103 1、2第三節(jié)、心理激勵(lì)一、激勵(lì)的特點(diǎn)1、有被激勵(lì)的對(duì)象，即被激勵(lì)的人。2、激勵(lì)是人從事某種活動(dòng)的一種內(nèi)在的愿望和動(dòng)機(jī)，而產(chǎn)生這種動(dòng)機(jī)的原因是需要。3、人被激勵(lì)的動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱，即積極性的高低是人的一種內(nèi)在變量。4、積極性是人們無法直接觀察到的，只能從觀察由這種積極性所推動(dòng)而表現(xiàn)出來的行為和

31、工作績(jī)效上判斷。二、激勵(lì)的作用1、激勵(lì)是管理中最關(guān)鍵和最困難的職能2、激勵(lì)對(duì)調(diào)動(dòng)內(nèi)在潛力支實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有重要作用三、激勵(lì)的基本模式（一）模式一1、未滿足需要、需要、愿望、期望2、目標(biāo)明確之行為 3、需要滿足（二）模式二1、需要未滿足 2、尋找和選擇滿足需要的對(duì)策 3、導(dǎo)向目標(biāo)的行為6、績(jī)效評(píng)價(jià) 5、獎(jiǎng)懲 4、重新考核和評(píng)價(jià)需要7、滿足四、調(diào)動(dòng)積極性的方法1、目標(biāo)激勵(lì)法2、物質(zhì)激勵(lì)法3、角色激勵(lì)法4、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法5、榜樣激勵(lì)法6、情感激勵(lì)法7、懲罰激勵(lì)法作業(yè)：P103 3、本章小結(jié)激勵(lì)是管理心理學(xué)的核心問題。每個(gè)人都需要激勵(lì)，需要自我激勵(lì)；需要得到來自同事、群體、領(lǐng)導(dǎo)和組織方面的激勵(lì)。同事之間的互相激勵(lì)是不可缺少的。作為一個(gè)群體、領(lǐng)導(dǎo)者的組織，為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，就更加需要激勵(lì)全體成員。管理心理學(xué)的宗旨就是研究人類心理和行為的規(guī)律。第七章、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的