票房員工入職培訓資料oo

1、票 房 培 訓一、票房概況 二、票類認識 三、購票的支付方式 四、票房的工作規(guī)定 五、售票服務及服務步驟六、售票常用規(guī)范用語七、標準售票流程八、會員卡辦理及注意事項九、咨詢服務十、結算工作票 房 概 況票房是觀眾接觸影城的第一個窗口，一個影城的主要形象代言；因此票房的形象相當重要。包括票房內外要求干凈整潔，臺面少擺告示牌；票房玻璃干凈透明，正常情況下不作任何粘貼。尤其是未經專制的粘貼物。所有粘貼物上需有保利萬和影城LOGO；票房前護欄擺放整齊有序，正確豎立入口牌；售票員態(tài)度親切友善；購票人多情況下,主管及場務員工幫忙維持次序。 要求影城信息正確無誤，更新及時，包括片商提供的宣傳品亦需注意，如有

2、與所掌握信息不符馬上核對，作正確調整。票 類 認 識團體票學生票軍人票老人票殘疾人票聯(lián)盟票.購票的支付方式現(xiàn)金        兌換券 （發(fā)行券）      贈券 合作券     銀行卡（銀聯(lián)卡）     會員卡（貴賓卡、銀卡、金卡、鉆石卡） 支票（用于包場及大單業(yè)務）票房工作規(guī)定一、職責范圍： 影院票房是第一服務窗口，每位售票員工均代表著影城的形象。必須迅速地、準確地、親情地為顧客服務。同時兼顧對

3、影城活動和電影的宣傳工作。二、服務要求：作為票房員工，要做好以下工作： 1、親切的對待每一位觀眾。 2、幫助觀眾選擇影片和座位，快速售票。 3、了解上映影片和活動信息，及時為觀眾解答疑問。 4、主動推薦觀眾辦理影城會員卡，并積極介紹影城各種營銷活動。 5、積極主動引導觀眾多在指定窗口購票（如會員通道）。三、票房注意細節(jié)1、掌握影城各類活動，公司各類票房政策，正在上映，即將上映，即將下映等各種影片信息，做到一到崗，眼、腦、手、腿就全方位地運作。 2、 鑒于票房特有的工作性質，要求員工工作快、準、優(yōu)。 快：要求售票技能熟練，保證速度； 準：要求工作非常細致，不容有錯； 優(yōu)：要求掌握影城各類信息，以

4、便提供更優(yōu)秀的服務。售票服務及服務步驟1、微笑歡迎顧客：（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時有禮貌地請客人稍后或有秩序的排隊）2、詢問影片：（適當?shù)剡M行重點銷售影片的推薦）3、詢問張數(shù)：（適當?shù)慕榻B影城套票等優(yōu)惠活動）4、選擇座位：（直接為觀眾選擇并推薦最好的座位）5、優(yōu)惠提示：（詢問是否有會員卡，顧客用現(xiàn)金購票時，需詢問購票類別，是否有學生或老人，及時告之客人可以享受到的影城優(yōu)惠或可參加的影城活動）6、收取款項：（重復顧客所購買的影片時間、場次、復述顧客應付金額，并清楚地讀出需找還顧客的金額，唱收唱付）7、感謝顧客：（祝顧客觀影愉快并請顧客再次光臨）售票常用規(guī)范用語1、您好，歡迎光臨！2、

5、請問您看什么影片？您好，請問看哪一場電影？目前有最近一場的XX影片，XX語版的可以嗎？3、黃色是空位，銀幕在上方。4、您需要購買幾張？5、您選的是X排X號，可以嗎？6、我?guī)湍xX排X號的，您看行嗎？（可以強調）這是目前最好的座位了。7、您有會員卡嗎？或您有學生證（卡）嗎？8、您看的是X號廳XX時的（中/粵/英語版）XX影片。9、您好，確定這場影片，X張票，一共XX元。10、收您XX元，找您XX元。11、您的票，請收好，提前10分鐘檢票進場。12、謝謝光臨！請慢走！歡迎下次光臨！祝您觀影愉快！標準售票流程1、  顧客在票房前游走，主動說：“歡迎光臨，買票這邊請?！?2、 顧客到窗口時，

6、主動說：“歡迎光臨保利萬和國際影城，請問看什么影片？”      3、 顧客選定影片及場次后，進入座位表，主動說：“黃色是空位，上方是銀幕，請您選座位?！?4、 顧客就選位猶豫不決時，主動介紹座位：您看所選的位置可以嗎？（盡量避免隔位購票，若非要隔位也必須間隔兩個位。） 5、 出票前需進行唱票（包括日期、片名、場次、語種、購票數(shù)量）跟顧客重復確認。 6、 收到顧客現(xiàn)金、禮券、刷卡憑證、會員卡款后為顧客出票（不同類別的票券不可同時出票，要分開兩次進行選位出票） 7、 出票后要求顧客核對票面資料，將影票正面向上（與所找零錢同時）交付給顧客， 同時說

7、：請您拿好，提前五分鐘進場，祝您觀影愉快。（謝謝，歡迎下次光臨）。8、 學生持學生證可購買學生票，享受全價五折優(yōu)惠，大學學生證需與身份證同時使用，須出示有效學生證明，并登記證件。 9、 60歲以上老人持身份證或老人證可購買老人票，享受全價五折優(yōu)惠。10、 無任何優(yōu)惠卡或優(yōu)惠券，不允許出優(yōu)惠票價，任何優(yōu)惠均必須按照規(guī)定出相應票類。11、 出票一律嚴格按照不同票類不同價格分別進行出票，做到唱收唱付，先收款后出票。會員卡辦理及注意事項1、會員卡分為四種，四種卡均為充值卡（貴賓卡500元、銀卡800元、金卡1200元、鉆石卡3000元）周一至周四均可在影城全價基礎上享受5折優(yōu)惠。周五至周日以及節(jié)假日分

8、別可以享受的折扣是：7折、6折、5折 、4折。 2、會員卡辦理及掛失，補卡均需憑身份證作基本登記，并支付工本費用10元。3、會員生日當天可憑身份證與會員卡到影城前臺領取生日票一張。（身份證上出生生日，限本人當天使用）3D.VIP廳不可使用。4、辦理會員卡需要另支付工本費用10元。5、會員卡最多可購買同一場次影票6張。咨 詢 服 務咨詢服務是一項重要工作。在提供咨詢或交流服務的時候應注意幾點：1、面帶微笑。與顧客目光接觸，并問候。（您好，請問有什么可以幫到您）2、回答和語言交談過程中，必須做到語尾時要露出親切的微笑，與顧客目光接觸。3、始終保持親切的語氣和規(guī)范的語言。票房在售票過程中的咨詢服務更

9、加需要耐心的聽取客人的意見和建議，并需向每一位詢問的顧客作解答、介紹每部影片、影城活動、影城服務設施及其布局等。4、如果遇到事故無法及時處理，或遇到投訴無法解決時，請禮貌的解釋原因。并立即請值班經理處理。（請您稍等；對不起，讓您久等了；對不起，請您稍候，馬上通知經理為您解決）5、如售票時遇插隊咨詢顧客，禮貌告知請稍等，售完票再處理，如咨詢問題無法立即回復，則禮貌請顧客到檢票口咨詢。在咨詢服務的過程中會遇到很多客訴問題，如何能很好的解決。就這些問題舉一兩例大家來討論一下，例如：1、顧客剛購完票就要求退票這時候該如何處理？2、會員卡顧客電話訂票了但沒有按時間來取，還有十分鐘就開演了，如何幫這位顧客？結 算 工 作1、結束售票，退出售票系統(tǒng)。 2、清點所有現(xiàn)金、禮券、合作券、刷卡憑證等，分類計算清楚后記錄