醫(yī)院培訓PPT課件：醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓

1、醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓主講人：某某某導醫(yī)禮儀培訓的重要性 患者進入門診大廳，首先見到和接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、語言、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象，導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及家屬來院就診產生的第一印象的好壞，我們導醫(yī)服務如果沒有做到位，直接影響醫(yī)院的整體形象。時間久了，就會流失就診病人，將會導致醫(yī)院經濟效益的損失及社會形象的損失，甚至更多的損失。所以，導醫(yī)的形象至關重要。形象就是醫(yī)院的宣傳，就是醫(yī)院的效益，也是醫(yī)院生命的一部分。01030402語言舉止目錄目錄/ /ContentsContents儀容儀表業(yè)務培訓注意事項語 言 舉 止01語言舉

2、止掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。語言舉止語言舉止歡迎語：歡迎光臨結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨”道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解問候語：您好、早上 好、節(jié)日快樂送別語：再見、請慢走征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎語言禮儀禁忌語言禮儀禁忌禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！忌粗俗言語忌長篇大論自顧自宣泄，不顧對方的反映忌不分場合、對象語言舉止1、您好，請問有什么需要幫忙2、您好，請問貴姓3、您好，請問找哪一位4、您請坐，我馬上叫他來5、對不

3、起，他今天休息（不在），有事情留言， 慢走6、對不起，下次請在探病時間來7、對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做 事），多謝合作導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）語言舉止8、對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去， 慢走9、請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最 好的治療方案10、請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上 通知你們11、有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出 來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）12、您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝 謝您寶貴的意見13、請稍后，我馬上幫您聯系導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）儀容

4、儀表02儀容儀表-表情 目光 : 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。 笑容 : 發(fā)自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。儀容儀表-表情 例如：與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵； 在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。儀容儀表-儀容 養(yǎng)成良

5、好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。 印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求： 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方儀容儀表-儀容 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。 氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、

6、汗味等儀容儀表-儀表與著裝著裝要和時間（time）相協調。time著裝要和地點（place）相協調place您著裝要和場合（occasion）相協調具體表現：著裝大方、符合要求、美觀得體。occasion著裝原則儀容儀表 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。儀容儀表 鞋襪：導醫(yī)鞋應干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。 手：潔凈、不涂指甲油

7、、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補妝時不要再公眾場合。儀容儀表工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾不當眾使用手機不在公共場所高聲說話不隨地吐痰、隨手扔垃圾不當眾嚼口香糖不當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠不在公共場所抖腿不當眾頻頻看表，等等業(yè)務培訓03業(yè)務培訓-咨詢業(yè)務 主動熱情微笑服務 認真聽來著述說或詢問 根據需要耐心答復指導 對不能解答的問題轉送到相關的科室，請求專家，?？茀f作解決 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 來源咨詢者的接待業(yè)務培訓-咨詢業(yè)務 接電話時，電話鈴響第二聲

8、后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。 對來電咨詢者的接待業(yè)務培訓-注意事項 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。 接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。業(yè)務培訓-注意事項 總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方

9、病情轉移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。 業(yè)務培訓-導診業(yè)務主動熱情，文明禮貌如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯柕怯?，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化 ，遇到病情突變，與醫(yī)生及

10、時聯系，妥善處理，必要時送急診科處理。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能滿足病人的需求。對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)說出交接情況 。業(yè)務培訓-注意事項接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。如需住院治療，協作辦理住院手續(xù)，根據病情把病人送到相關科室。010302將患者送到相關科室時，應先向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。注意事項04注意事項 遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定活動遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營，每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣，你才能適應社會、醫(yī)院的需求，不被社會、醫(yī)院所淘汰。注意事項 文明禮讓：碰到領導、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生 堅決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調動與安排等。 善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對病人明講。 保密制度：如化驗操作