北京電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

1、 北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程方案 27 目 錄一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀11、客戶服務(wù)中心一期工程12 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀12.1 北京電信客戶189服務(wù)中心現(xiàn)狀12.2 北京長(zhǎng)途局176客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀22.3 北京電報(bào)局223客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀22.4 “114”查號(hào)臺(tái)32.5 “112”電話障礙臺(tái)4其它呼叫中心43 客服系統(tǒng)存在問題4多個(gè)接入碼4無統(tǒng)一客服系統(tǒng)4無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理4數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一43.6 各呼叫中心的電話交換機(jī)不一致5與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性5二、建立綜合熱線“1000”服務(wù)體系51電話接入及轉(zhuǎn)接51.1 一點(diǎn)接入全面服務(wù)512 統(tǒng)一“10

2、00”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范513 分布式體系結(jié)構(gòu)514 IP呼叫中心615 臺(tái)席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理72客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理721 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合722 建立集中式的服務(wù)管理中心723 客戶服務(wù)多元化。83業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)831 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)832 電話“營(yíng)業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份833 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。834 客服系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)方式935 客戶自助服務(wù)系統(tǒng)9三北京電信客戶服務(wù)1000系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模91“1000”總體規(guī)模92“1000”接入方式921客服系統(tǒng)的接入方式922IVR語(yǔ)音導(dǎo)航923整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng)1024連接“112”系統(tǒng)1025連接“11

3、4”系統(tǒng)及建立計(jì)費(fèi)體系1026連接其它呼叫系統(tǒng)113應(yīng)用軟件與CTI中間件114計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng)1141 各呼叫系統(tǒng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)1142 各呼叫系統(tǒng)電話交換機(jī)聯(lián)網(wǎng)1143 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)115數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器12四客戶服務(wù)中心二期工程實(shí)施步驟12一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀1、客戶服務(wù)中心一期工程北京電信客戶服務(wù)中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月開始試運(yùn)行，1999年3月15日正式運(yùn)行至今。1997年初，根據(jù)郵電部電經(jīng)綜(1996)520號(hào)關(guān)于設(shè)立話費(fèi)查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理三個(gè)特服臺(tái)的通知及管理局電信編發(fā)(1997)1327號(hào)關(guān)于成立北京電信局客戶服務(wù)中心的通知

4、，在原管理局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部下設(shè)立“北京電信局(綜合)客戶服務(wù)中心”(以下簡(jiǎn)稱為客戶服務(wù)中心)。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、用戶投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。為便于用戶記憶，客戶服務(wù)中心將“170”、“180”、“189”歸并為一個(gè)特服號(hào)(189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。一期工程主要是先建立一個(gè)集中式電話接入受理的服務(wù)平臺(tái)，待其服務(wù)機(jī)制與服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)及客戶咨詢電話歸并在北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，最終形成完整的客戶服務(wù)體系。隨著管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制

5、的改革，客戶服務(wù)中心還將利用這一平臺(tái)，逐步將部分廳臺(tái)受理的業(yè)務(wù)納入本系統(tǒng)的服務(wù)范圍，形成真正意義的“電話營(yíng)業(yè)廳”和“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，采取這樣一種服務(wù)方式，既減輕了廳臺(tái)營(yíng)業(yè)的負(fù)擔(dān)，又方便了廣大用戶，對(duì)北京電信改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、促進(jìn)服務(wù)和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。實(shí)際上，一期工程主要建立三個(gè)特服臺(tái)（170、180、189）的服務(wù)功能和客戶接入系統(tǒng)，而二期工程將完善、整合其它各服務(wù)體系。北京電信為了滿足用戶對(duì)電話、長(zhǎng)途、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的咨詢和查詢，受理用戶對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量、時(shí)限的投訴和申告，根據(jù)北京電信當(dāng)時(shí)的內(nèi)部管理機(jī)制，即全程全網(wǎng)作業(yè)，條塊分割管理的結(jié)構(gòu)。北京電信客戶服務(wù)

6、系統(tǒng)采用二級(jí)結(jié)構(gòu)。第一級(jí)為管局客服中心（189），第二級(jí)為各專業(yè)局客服中心，分別是長(zhǎng)途局客服中心（176）、電報(bào)局客服中心（223）。目前，各客服中心情況如下： 2 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀2.1 北京電信客戶189服務(wù)中心現(xiàn)狀北京電信客戶服務(wù)中心是北京市電信管理局為方便客戶而設(shè)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)接入號(hào)碼“189”。北京電信用戶通過撥打189免費(fèi)電話，即可通過自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)查詢?cè)捹M(fèi)，或通過人工話務(wù)員坐席咨詢電信業(yè)務(wù)、 進(jìn)行投訴申告。(1) 系統(tǒng)配置情況. 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備90個(gè)人工坐席，自動(dòng)語(yǔ)音端口240路，自動(dòng)傳真端口60路

7、，中繼端口480路。. 自動(dòng)語(yǔ)音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：采用Intervoice公司IVR設(shè)備，具備240路模擬接口。. CTI中間件：采用HP公司CCM軟件包。. 后臺(tái)主要計(jì)算機(jī)設(shè)備：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用HP公司的V系列服務(wù)器，CTI服務(wù)器采用HP公司的K420服務(wù)器。. 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用以色列Nice公司的產(chǎn)品，能夠?qū)θ孔M(jìn)行全程錄音。. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。. 數(shù)據(jù)庫(kù)：選用Informix動(dòng)態(tài)可伸縮數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品。 (2) 提供服務(wù)功能目前189提供的主要服務(wù)功能有： . 查詢?cè)捹M(fèi)：可通過自動(dòng)或人工兩種方式進(jìn)行話費(fèi)查詢，查詢范圍

8、包括：市內(nèi)電話費(fèi)、市郊電話費(fèi)、移動(dòng)電話話費(fèi)及長(zhǎng)途話費(fèi)。 . 業(yè)務(wù)咨詢：為用戶介紹電信產(chǎn)品性能，產(chǎn)品使用說明，北京電信業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件、手續(xù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策，服務(wù)時(shí)限業(yè)務(wù)處理周期。 . 客戶投訴：接受用戶對(duì)電信產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)、市話裝移機(jī)服務(wù)等方面的投訴，接受用戶對(duì)行風(fēng)等問題的舉報(bào)，并且受理用戶建議。2.2 北京長(zhǎng)途局176客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀“176”客戶服務(wù)中心是北京電信主要為用戶提供長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對(duì)長(zhǎng)途服務(wù)的申告而設(shè)置的，也負(fù)責(zé)長(zhǎng)途的話費(fèi)查詢。系統(tǒng)接入碼為“176”。(1) 系統(tǒng)配置情況. 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 5

9、1綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備12個(gè)人工坐席。后臺(tái)主要計(jì)算機(jī)設(shè)備：利用長(zhǎng)途局營(yíng)業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)合用數(shù)據(jù)庫(kù)。質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：目前只具備班長(zhǎng)席監(jiān)聽功能，不具備對(duì)全部坐席進(jìn)行全程錄音功能。. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 . 長(zhǎng)途局客服中心暫時(shí)不具備CTI功能。(2) 提供服務(wù)功能. 長(zhǎng)途帳務(wù)查詢：對(duì)粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費(fèi)總數(shù)）、客戶資料進(jìn)行查詢，處理話費(fèi)爭(zhēng)議及其他帳務(wù)等問題。. 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)咨詢：查詢國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途區(qū)號(hào)及費(fèi)率，可咨詢內(nèi)容：用戶辦理各種長(zhǎng)途業(yè)務(wù)手續(xù)及方法，長(zhǎng)途電話各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)途電話新業(yè)務(wù)使用方法，外省市長(zhǎng)途業(yè)務(wù)升位、地區(qū)碼變更信

10、息；受理長(zhǎng)途業(yè)務(wù)申請(qǐng)，受理服務(wù)問題投訴，長(zhǎng)途置、撤權(quán)超時(shí)限查詢處理。. 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音介紹。. 長(zhǎng)途業(yè)務(wù)申訴受理業(yè)務(wù)。2.3 北京電報(bào)局223客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀北京電信為方便用戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)支持，以及用戶對(duì)使用Internet網(wǎng)時(shí)遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用糾紛等投訴的處理，特設(shè)置數(shù)據(jù)客服中心，系統(tǒng)接入碼為“223”。 (1) 系統(tǒng)配置情況. 交換/排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)：與160信息臺(tái)共用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務(wù)交換機(jī)，具備60個(gè)人工坐席，自動(dòng)語(yǔ)音端口60路，自動(dòng)傳真端口8路，中繼端口150路。. 自動(dòng)語(yǔ)音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：具備60路模擬接口。. CTI

11、中間件：采用HP公司CCM軟件包。. 后臺(tái)主要計(jì)算機(jī)設(shè)備：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、CTI服務(wù)器分別采用HP公司的L2000服務(wù)器，客戶資料采用電報(bào)局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫(kù)。. 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用TgNOTEL多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)，能夠?qū)θ孔M(jìn)行全程錄音。. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：采用100M/10M自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。. 數(shù)據(jù)庫(kù)：選用Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品。(2) 提供服務(wù)功能. 技術(shù)支持：主要解決用戶在上Internet網(wǎng)時(shí)遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。. 帳務(wù)查詢：支持用戶通過電話、傳真、Internet等手

12、段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和WEB瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真服務(wù)為輔。. 業(yè)務(wù)咨詢：163、169業(yè)務(wù)咨詢，上網(wǎng)申請(qǐng)方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和帳號(hào)信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。. 用戶投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費(fèi)用糾紛、不和理收費(fèi)投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等。. 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對(duì)用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級(jí)主管部門。. 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進(jìn)行信息傳送。接受人工坐席或自動(dòng)語(yǔ)音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用

13、戶。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。2.4 “114”查號(hào)臺(tái)自1997年提出將市話和郊區(qū)查號(hào)系統(tǒng)合并，建立北京本地網(wǎng)統(tǒng)一查號(hào)系統(tǒng)以來，當(dāng)時(shí)運(yùn)行的本地網(wǎng)114查號(hào)系統(tǒng)，僅有東單、北太平莊兩個(gè)臺(tái)，郊區(qū)廠甸不再受理用戶查號(hào)。在東單、北太平莊各裝有一臺(tái)5ESS交換機(jī)，分別配置14套PCM中繼接口，采用七號(hào)信令方式，通過四個(gè)小話務(wù)量市話端局匯接，話務(wù)員坐席各設(shè)有100席；東單計(jì)算機(jī)主機(jī)采用2臺(tái)SUN SPARC1000服務(wù)器，一臺(tái)作為查詢服務(wù)器，另一臺(tái)作為增刪改和主數(shù)據(jù)庫(kù)管理服務(wù)器；與東單不同的是北太平莊只設(shè)置查詢服務(wù)器，通過計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)與東單主服務(wù)器相連

14、，接受主服務(wù)器更新的用戶數(shù)據(jù)信息；選用Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)。在廠甸原郊區(qū)查號(hào)臺(tái)，設(shè)有數(shù)據(jù)錄入及增刪改工作站，利用現(xiàn)有郊區(qū)廣域網(wǎng)，收集用戶資料，經(jīng)過預(yù)處理后，通過專線方式，將郊區(qū)用戶數(shù)據(jù)傳送到東單增刪改服務(wù)器，郊區(qū)查號(hào)由東單、北太平莊兩臺(tái)受理。1998年，為了擴(kuò)大本地網(wǎng)的查號(hào)能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管理局決定對(duì)114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)進(jìn)行更新、擴(kuò)容。根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，114系統(tǒng)更新、擴(kuò)容由以下3部分組成：第一部分，在洋橋增加114查號(hào)分臺(tái)，洋橋臺(tái)設(shè)置100個(gè)話務(wù)員坐席，ACD采用5ESS交換機(jī)遠(yuǎn)端模塊，設(shè)置1臺(tái)Sun Enterprise E450作為查號(hào)服務(wù)器；第二部分，在東單臺(tái)增

15、加30套PCM，其中12套PCM用于與洋橋114分臺(tái)連接，4套用于與北太平莊114臺(tái)連接，14套用于與4個(gè)小話務(wù)量市話匯接端局的連接；第三部分，在北太平莊臺(tái)增加4套PCM，用于與東單臺(tái)的連同。由于技術(shù)原因，目前114系統(tǒng)更新、擴(kuò)容項(xiàng)目沒有完全實(shí)施。于今年年10月20日，114又在紅帆多媒體呼叫中心開通了50個(gè)座席。 2.5 “112”電話障礙臺(tái)目前市話局在6個(gè)區(qū)局開通了112系統(tǒng)，二區(qū)、四區(qū)和七區(qū)為一種工作模式（以下簡(jiǎn)稱“四區(qū)模式”）；三區(qū)、五區(qū)和八區(qū)為另一種工作模式（以下簡(jiǎn)稱“三區(qū)模式”）。其中“四區(qū)模式”下的3個(gè)112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，“三區(qū)模式”下的3個(gè)112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，但兩種運(yùn)行

16、模式的112系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。這兩種模式的主要區(qū)別：“四區(qū)模式”根據(jù)局所分布情況，分別在受理中心和各主要局所設(shè)置受理終端，共約有98個(gè)受理終端，并且后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)沒有與“九七工程”號(hào)線數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)；“三區(qū)模式”則將受理終端集中設(shè)置在各受理中心，共約有48個(gè)受理終端，并且配置ACD接口服務(wù)器和IVR設(shè)備，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)與“九七工程”號(hào)線數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)網(wǎng)。2.6 其它呼叫中心 目前在北京電信公司還存在其他呼叫中心，主要有紅帆沃德呼叫中心（設(shè)置在木樨園局），其電話交換設(shè)備是中興公司產(chǎn)品；紅帆多媒體呼叫中心（設(shè)置在西三旗局），其電話交換設(shè)備是朗訊公司產(chǎn)品；北京電信發(fā)展總公司的呼叫中心（設(shè)置在蒲黃榆），其電話交換

17、設(shè)備是哈里斯公司產(chǎn)品；長(zhǎng)途業(yè)務(wù)呼叫中心（設(shè)置在皂君苗）其電話交換設(shè)備是華為公司產(chǎn)品、等。3 客服系統(tǒng)存在問題由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在：多個(gè)接入碼客服系統(tǒng)對(duì)用戶有多個(gè)接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“189”，長(zhǎng)途局客服中心為“176”，電報(bào)局客服中心為“223”，市話質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為“66023333”，另外還有營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的“PQRS1000”受理電話。 無統(tǒng)一客服系統(tǒng)沒有真正形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，各客服中心單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。各客服中心之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。造成數(shù)出多

18、門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于各客服中心、咨詢電話分別設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報(bào)光。不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理由于條塊分割、“97工程”及帳系統(tǒng)的限制， 189客服中心無法對(duì)其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。雖然可以對(duì)受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行跟蹤管理，因?yàn)楝F(xiàn)系統(tǒng)是三級(jí)管理，還不能做到端局跟蹤管理。數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。3.6 各呼叫中心的電話交換機(jī)

19、不一致 由于各呼叫中心的電話交換機(jī)不一致，給客戶服務(wù)電話智能化管理造成一定困難，各臺(tái)席間只能做電話轉(zhuǎn)接，特別是CTI的應(yīng)用不能聯(lián)網(wǎng)使用，甚至有的系統(tǒng)連用戶主叫號(hào)都轉(zhuǎn)不過去。與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的接口存在時(shí)限性，不能及時(shí)查詢用戶的最新資料，并且對(duì)如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶的各種信息進(jìn)行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。 二、建立綜合熱線“1000”服務(wù)體系綜合熱線“1000”服務(wù)體系是個(gè)系統(tǒng)工程， 大體上分為三部分：一是電話接入及轉(zhuǎn)接；二是客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理；三是業(yè)務(wù)支持

20、系統(tǒng)。1電話接入及轉(zhuǎn)接1.1 一點(diǎn)接入全面服務(wù)“1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。電信服務(wù)是人民生活中不可缺少的一個(gè)服務(wù)體系，電信服務(wù)種類繁多，涉及的業(yè)務(wù)類別十分廣泛，為了不同的服務(wù)目標(biāo)，分別為不同業(yè)務(wù)類別建立了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個(gè)特服號(hào)碼：114（查號(hào)臺(tái)）；112（電話障礙臺(tái)）；170（電信費(fèi)用咨詢臺(tái)）；180（投訴受理臺(tái)）；189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺(tái)）。在北京，還設(shè)立了二個(gè)專業(yè)臺(tái)：176（長(zhǎng)話業(yè)務(wù)）；223（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

21、）。這就使得整個(gè)電信服務(wù)存在多個(gè)特服號(hào)碼，每個(gè)系統(tǒng)僅為客戶在某個(gè)方面提供服務(wù)?？蛻粜枰鶕?jù)不同的情況來選擇不同的特服號(hào)碼，因此，建立“1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級(jí)別的跳躍。12 統(tǒng)一“1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 “1000”系統(tǒng)連接著所有的對(duì)外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系電話，為實(shí)現(xiàn)電話的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)接，在各系統(tǒng)間的接續(xù)上必須形成統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范。 由于業(yè)務(wù)上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術(shù)特色，但是客戶服務(wù)中心管轄的系統(tǒng)必須統(tǒng)一CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“112”、“114”、“發(fā)展公司”、“紅帆公司”等系統(tǒng)，只采用話路的連接和計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)業(yè)務(wù)聯(lián)系

22、電話應(yīng)定出業(yè)務(wù)管理規(guī)程和辦法。 13 分布式體系結(jié)構(gòu)“1000”接入號(hào)碼確立后，客服中心的系統(tǒng)和場(chǎng)地不能受物理場(chǎng)地的限制，場(chǎng)地將分布在不同的地理位置，各個(gè)服務(wù)中心在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，話路采用網(wǎng)絡(luò)ACD連接，全網(wǎng)成為一個(gè)大的排隊(duì)系統(tǒng)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的來話，都將在全網(wǎng)上排隊(duì)，任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)空閑的座席，都可以應(yīng)答這個(gè)來話。不能接網(wǎng)絡(luò)ACD的系統(tǒng)，采用普通話路連接，各中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)連接，CTI應(yīng)用技術(shù)將各單一系統(tǒng)上升至分布式CTI中間件系統(tǒng)。用戶打電話時(shí)，電話按用戶所在地，進(jìn)入不同的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個(gè)中心，形成完整與分散服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)體系。將已有的3個(gè)或多個(gè)客服中心進(jìn)

23、行整合，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)需求，使客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化、網(wǎng)絡(luò)化。用戶需要服務(wù)時(shí)，一個(gè)接入號(hào)辦成所有事。分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心使服務(wù)模式趨于合理：1將集中的電話分散到不同的系統(tǒng)，避免由于電話集中給電話局及設(shè)備造成的壓力；2當(dāng)某個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，電話可以轉(zhuǎn)到另一系統(tǒng)。由于電話采用分散接入，在匯局設(shè)計(jì)迂回路由，可以使各系統(tǒng)更安全；3客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化。由于此次系統(tǒng)設(shè)計(jì)為分布式系統(tǒng)，給以后的擴(kuò)容、擴(kuò)建、新增場(chǎng)地帶來方便，再增加座席機(jī)房或與其它呼叫中心連接時(shí)，按分布式的技術(shù)要求連接到客服系統(tǒng)中，即可以成為“1000”系統(tǒng)的一部分;4實(shí)行夜間閉席制。夜間值班時(shí)只保留一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路

24、由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 示意圖14 IP呼叫中心對(duì)于話路的轉(zhuǎn)接方式來看，目前采用的方式是通過外撥中繼實(shí)現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)移，這樣的方式存在兩個(gè)方面的問題，其一是每個(gè)受理中心若要實(shí)現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)接必然要占用更多的中繼線路，對(duì)于目前中繼線的成本較高來講，顯然為各個(gè)中心增加了更多的負(fù)擔(dān)；其二是完全采用中繼線路接續(xù)服務(wù)，無法實(shí)多媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，未來的呼叫中心絕非是單一的傳統(tǒng)話路接入，隨著Internet的發(fā)展，以多媒體為主要形式的呼叫中心是未來發(fā)展的必然。IP電話可以在IP網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)電話與視頻及數(shù)據(jù)通信的合并傳輸。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,對(duì)客戶而言并非節(jié)省費(fèi)用，隨著IP網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大,關(guān)鍵在于IP呼叫中

25、心為客戶提供了多媒體功能和出色的呼叫管理能力。而且Voip技術(shù)在目前已經(jīng)十分的成熟，IP電話已經(jīng)在各個(gè)方面得到了大量的應(yīng)用，采用這樣可靠的、先進(jìn)的技術(shù)能夠更好的與未來的發(fā)展相融合。隨著IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于IP的全套呼叫中心解決 方案已日趨成熟。方案主要基于 AVVID 話音、視頻、綜合數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)之上，需建立 IP PBX和IP IVR， Call Manager、 IP IVR、IP Phone、 IP Video Conference 、Uone(Unify Messaging System) 等設(shè)備。15 臺(tái)席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 “1000”號(hào)系統(tǒng)形成后，各臺(tái)席將是一個(gè)整體，I

26、VR將采用統(tǒng)一編碼向設(shè)在各電話交換機(jī)的ACD轉(zhuǎn)移客戶電話，臺(tái)席間的數(shù)據(jù)編碼必須集中管理，統(tǒng)一編排。如：各ACD的隊(duì)列號(hào)、座席編號(hào)、話機(jī)編號(hào)、座席終端IP地址、機(jī)房各設(shè)備的IP地址及編碼。2客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理21 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心可以將不同服務(wù)類型的、分散的座席和服務(wù)設(shè)備，通過技術(shù)手段形成一個(gè)整體，使綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相互結(jié)合在一起。但是，對(duì)用戶印象很深的特服號(hào)和已形成規(guī)模的特服號(hào)碼，應(yīng)與“1000”號(hào)共用，如：“114”、“112”、“189”、大客戶代表專用號(hào)等，“1000”號(hào)即是綜合服務(wù)又是導(dǎo)航服務(wù)，而專用號(hào)碼可不經(jīng)導(dǎo)航直接進(jìn)入專業(yè)服務(wù)。在客戶服務(wù)中，綜合服

27、務(wù)座席是必不可少的，它的任務(wù)是：受理用戶的一般問題，如：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、客戶回訪和查號(hào)等。對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)，應(yīng)設(shè)專業(yè)服務(wù)座席，如：各電信業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)受理；疑難解答；技術(shù)支持及預(yù)約上門服務(wù)、大客戶代表席；障礙受理席；局長(zhǎng)接待電話；遠(yuǎn)程座席；家庭辦公；出租座席等。在服務(wù)順序上，綜合服務(wù)在先，專業(yè)服務(wù)在后，專業(yè)服務(wù)席的電話是通過綜合服務(wù)席轉(zhuǎn)接過來的。從量上分析，綜合服務(wù)席占人工受理量的90%，這樣更能減少電話轉(zhuǎn)接次數(shù)，直接幫助客戶接決實(shí)際問題。當(dāng)然，在技術(shù)上，應(yīng)采用CTI及網(wǎng)絡(luò)ACD技術(shù)，使服務(wù)更完美。22 建立集中式的服務(wù)管理中心 服務(wù)管理中心的主要任務(wù)：統(tǒng)一業(yè)務(wù)采編；統(tǒng)一業(yè)務(wù)指導(dǎo)；統(tǒng)

28、一技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量管理；制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。集中式的服務(wù)管理（內(nèi)部管理）是針對(duì)各分布式服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)采編、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，設(shè)立專用模擬座席室和教室。建立集中式的服務(wù)管理中心是為了保證服務(wù)的統(tǒng)一性、完整性、全面性；是提高服務(wù)水平的又一個(gè)重要條件。無論是112、189還是114等系統(tǒng)的受理人員，當(dāng)在為客戶服務(wù)的過程中隨時(shí)都可能發(fā)生難以處理的問題，建立集中式的服務(wù)管理中心，還將成為所有服務(wù)人員的堅(jiān)強(qiáng)后盾。 服務(wù)管理中心還應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行集中式的監(jiān)控，可以隨時(shí)向分布式的呼叫中心管理系統(tǒng)發(fā)出請(qǐng)求，根據(jù)需要可以實(shí)現(xiàn)對(duì)任何一個(gè)話路的監(jiān)聽；同時(shí)通過分布式的呼叫中心管

29、理系統(tǒng)，還可以隨時(shí)獲得各個(gè)呼叫中心的坐席、線路、設(shè)備等資源的狀況，實(shí)時(shí)的將各類信息按照?qǐng)D形的方式在監(jiān)控設(shè)備上進(jìn)行顯示，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)情況等信息對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)和分析，產(chǎn)生各類需要的報(bào)表和分析圖表，為決策支持提供需要的數(shù)據(jù)。 模擬座席不僅可以培訓(xùn)新員工，而且還可以為新功能的測(cè)試提供場(chǎng)所。23 客戶服務(wù)多元化?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，我們不僅利用計(jì)算機(jī)IVR、FAX、E-mail等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)利用IP技術(shù)，建立一套IP Call Center為用戶提供更

30、方便的圖形、語(yǔ)音并用的服務(wù)系統(tǒng)?？头行氖芾順I(yè)務(wù)水平的高低直接反映出我們電信企業(yè)的服務(wù)水平?？头到y(tǒng)主要有2種接入方式：一種為語(yǔ)音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實(shí)現(xiàn)電話、IVR、FAX服務(wù)；另一種為IP接入方式，即用戶采用多種IP方式訪問客服中心。目前，IVR的電話處理量已占服務(wù)總量的85%，2000年9月共受理話費(fèi)查詢156萬(wàn)次，座席受理27萬(wàn)次，按此計(jì)算，如果完全采用人工服務(wù)的話，需增座席100個(gè)，人員250人。多元化服務(wù)不僅能節(jié)省部分勞力和場(chǎng)地，而且還能解決客戶所需文字與圖形的問題。但是，客戶服務(wù)還應(yīng)以人工方式為主，盡量減少人機(jī)對(duì)話方式的服務(wù)，減少IVR語(yǔ)音提示層次。也就是

31、說對(duì)客戶提問式應(yīng)采用人工座席對(duì)話式服務(wù)，周而復(fù)始、查詢量大的服務(wù)采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音輔助式服務(wù)。3業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)31 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng) “1000”開放后，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的要求會(huì)更高。電話進(jìn)來后，必須滿足客戶對(duì)電信服務(wù)的需求，為客戶解決各種問題，幫助辦理各種手續(xù)?！?000”系統(tǒng)不僅有一個(gè)先進(jìn)的接入系統(tǒng)，還要有公司內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)的支持，利用統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)體系，使“97工程”、“帳務(wù)系統(tǒng)”、“網(wǎng)管系統(tǒng)”、“信息網(wǎng)系統(tǒng)”、“查號(hào)系統(tǒng)”、電話障礙受理系統(tǒng)”及“投訴管理系統(tǒng)”來支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)，使其成為對(duì)外服務(wù)的整體，方便用戶，32 電話“營(yíng)業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份方便用戶、足不出戶地解決使用中的各種問題，是建立

32、服務(wù)系統(tǒng)的宗旨。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高，電話“營(yíng)業(yè)廳”和網(wǎng)上“營(yíng)業(yè)廳”在國(guó)外電信業(yè)已非常普及。當(dāng)我公司計(jì)算機(jī)用戶管理趨于完善的時(shí)候，客戶可以通過電話辦理需到營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，電話“營(yíng)業(yè)廳”按電信專業(yè)及類型劃分專業(yè)座席，由座席服務(wù)人員確認(rèn)身份后，為用戶辦理業(yè)務(wù)。 確認(rèn)客戶身份是保證客戶辦理業(yè)務(wù)和公司信譽(yù)的重要手段，確認(rèn)客戶身份可按所辦理的業(yè)務(wù)的不同類型，劃分不同級(jí)別。確認(rèn)客戶身份有：主叫顯示；客服系統(tǒng)設(shè)置密碼；客戶報(bào)出身份證號(hào)及業(yè)務(wù)辦理編號(hào)；銀行信用卡及VISA卡；與電話“銀行”聯(lián)網(wǎng)等。在此基礎(chǔ)上全網(wǎng)錄音系統(tǒng)是必不可少的。33 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。在建立統(tǒng)一的分布式接入平臺(tái)的基礎(chǔ)上，在整

33、個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)接入點(diǎn)，分別建立一套分布式CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，分布式呼叫中心管理系統(tǒng)的主要目的是實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的資源共享、統(tǒng)一的資源分配、統(tǒng)一的話路轉(zhuǎn)接控制、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理策略。統(tǒng)一的服務(wù)體系不等于所有的服務(wù)系統(tǒng)都要建在服務(wù)中心，統(tǒng)一的服務(wù)體系起到的是：將我公司分散的各服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)集中管理的作用。34 客服系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)方式在客服系統(tǒng)中，針對(duì)客服管理、決策支持需要統(tǒng)計(jì)和部分服務(wù)需要計(jì)費(fèi)的要求，為便于今后更好應(yīng)用客服系統(tǒng)，應(yīng)具備日志管理和計(jì)費(fèi)機(jī)制。對(duì)于話音業(yè)務(wù)，采用CTI技術(shù)生成計(jì)費(fèi)信息；對(duì)于IP方式，可采用多媒體網(wǎng)關(guān)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。而計(jì)費(fèi)結(jié)算機(jī)制與現(xiàn)在的信息臺(tái)收費(fèi)相同35 客戶自助服務(wù)系統(tǒng)客戶自助服務(wù)系

34、統(tǒng)是“1000”服務(wù)系統(tǒng)的配套系統(tǒng)；是由客戶通過電信客戶服務(wù)系統(tǒng)查詢到自己的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)資料及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自助服務(wù)系統(tǒng)按現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)技術(shù)分二種服務(wù)方式：一是設(shè)在營(yíng)業(yè)廳的多媒體查詢系統(tǒng)；二是我公司啥設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站。在客戶自助服務(wù)系統(tǒng)上，當(dāng)密碼正確時(shí)，客戶可以查詢、打印出自己的話費(fèi)及交費(fèi)情況，并可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 三北京電信客戶服務(wù)1000系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 二期工程是利用原有各呼叫系統(tǒng)的資源，以現(xiàn)在的“189”、“176”、“223”三個(gè)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，或再增加一至二個(gè)新場(chǎng)地，建立“1000”號(hào)接入系統(tǒng)，分二個(gè)或四個(gè)接入點(diǎn)，使其具有網(wǎng)絡(luò)ACD和分布式CTI功能；同時(shí)連接“112”、“114”系統(tǒng)

35、或其它呼叫系統(tǒng)；理順業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”。1“1000”總體規(guī)模“1000”號(hào)接入采用二個(gè)或四個(gè)市話匯接局分別接入客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)二期工程的市話中繼為2010線（67個(gè)PRI），實(shí)增1380線。IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)共840線（28個(gè)E1），實(shí)增480線，IVR分散安裝在“1000”號(hào)接入電話交換機(jī)上，用于語(yǔ)音導(dǎo)航和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。 座席服務(wù)是客戶服務(wù)的主要方式，座席分為：綜合受理座席，約占座席總數(shù)的70%；專業(yè)受理座席；遠(yuǎn)端受理座席；班長(zhǎng)席；業(yè)務(wù)管理席；質(zhì)量檢查席；模擬培訓(xùn)席；設(shè)備維護(hù)席等。座席的規(guī)模應(yīng)為400個(gè)左右，實(shí)增240個(gè)。 FAX服務(wù)是客戶索取話費(fèi)

36、清單的重要手段之一，也是與客戶互通文字信息的主要工具，二期工程規(guī)模為120線，實(shí)增96線。2“1000”接入方式21客服系統(tǒng)的接入方式客服系統(tǒng)主要有2種接入方式：一種為語(yǔ)音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心；另一種為IP接入方式，即用戶采用多種IP方式訪問客服中心。根據(jù)北京地區(qū)用戶數(shù)量大、專業(yè)分散等特點(diǎn)，北京市電信公司的客服系統(tǒng)采用分布式呼叫系統(tǒng)，首先設(shè)置“1000”特服號(hào)將本市客戶（含郊區(qū)）分成二個(gè)或四個(gè)區(qū)，通過PSTN分別進(jìn)入設(shè)在不同位置的客服系統(tǒng)，原在用的特服號(hào)同時(shí)使用。22IVR語(yǔ)音導(dǎo)航當(dāng)客戶撥打“1000”綜合服務(wù)熱線時(shí)，首先客戶聽見的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的語(yǔ)音提示（如圖所示），由

37、于采用分布式網(wǎng)絡(luò)ACD結(jié)構(gòu)，設(shè)在“1000”接入的各IVR語(yǔ)音提示全部一樣，IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶的請(qǐng)求，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的臺(tái)、席和自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)。IVR同時(shí)還兼做自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和FAX服務(wù)功能。23整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng)是相互分散的個(gè)體，各有自己的接入號(hào)，隨然有專線轉(zhuǎn)接電話，但不能做到智能化轉(zhuǎn)接，尤其是各臺(tái)都使用了CTI中間件技術(shù)的情況下，采用“1000”接入，由IVR導(dǎo)航就會(huì)出現(xiàn)問題。解決方案是：利用現(xiàn)有設(shè)備和專線。“189”、“223”系統(tǒng)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)ACD和分布式CIT中間件?！?76”系統(tǒng)新購(gòu)置一套同“189”系統(tǒng)

38、同級(jí)的CTI系統(tǒng)，包括：PBX、ACD、CIT中間件服務(wù)器。三個(gè)系統(tǒng)設(shè)一個(gè)主數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)輔數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)，資源共享。計(jì)算機(jī)防火墻出口利用原信息系統(tǒng)集成部的設(shè)備，將“223”的防火墻作為“189”、“176”的備用出口。24連接“112”系統(tǒng)由于“112”的六個(gè)臺(tái)已實(shí)現(xiàn)連網(wǎng)，但CTI技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)中心不同，將“112”的六個(gè)臺(tái)全面升級(jí)，費(fèi)用很高，也不值得。采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將客戶服務(wù)中心與“112”系統(tǒng)連網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理共享。為解決不同電話交換機(jī)制式的問題，可采用VOIP聯(lián)網(wǎng)方式，實(shí)現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。 25連接“114”系統(tǒng)及建立計(jì)費(fèi)體系“114”臺(tái)與“112”臺(tái)的方案基本類似，由于“114”查號(hào)需計(jì)費(fèi)，在“1000”號(hào)系統(tǒng)中需設(shè)計(jì)費(fèi)模塊?！?14”查號(hào)計(jì)費(fèi)是隨市話用戶端交換機(jī)上記錄計(jì)費(fèi)信息，而“1000”號(hào)系統(tǒng)在受理用戶查號(hào)時(shí)不可能將用戶端交換機(jī)記錄計(jì)費(fèi)信息，所以，當(dāng)用戶查號(hào)時(shí)有兩種查號(hào)方式：一是通過語(yǔ)音專線將電話轉(zhuǎn)至“114”臺(tái)；二是通過數(shù)據(jù)專線共享查號(hào)信息。兩種查號(hào)方式服務(wù)人員都要口頭提示用戶“查號(hào)需計(jì)費(fèi)”， 計(jì)費(fèi)采用CTI技術(shù)生成計(jì)費(fèi)信息，存入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中，每月做一次用戶計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，傳給帳務(wù)中心，象信息臺(tái)一樣收取費(fèi)用。26連接其它呼叫系統(tǒng) 由于業(yè)務(wù)合作的需要，“1000”號(hào)系統(tǒng)應(yīng)考慮與其它呼叫系統(tǒng)的連接，連接方式與“114”相同，可根據(jù)需要安排應(yīng)用軟件的開發(fā)和計(jì)