關(guān)于某百年老店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃

1、關(guān)于楊裕興的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃一、狀況描述楊裕興是一家百年老店，創(chuàng)建于清光緒二十年(1893),至今已有112年的歷史。新中國(guó)成立后，楊裕興面館以公私合營(yíng)的方式進(jìn)行了社會(huì)主義改造,1988年實(shí)行了經(jīng)營(yíng)承包責(zé)任制，1996年、2000年、2004年三次對(duì)店堂進(jìn)行了大規(guī)模裝修改造。2001年組建成立的“長(zhǎng)沙楊裕興有限公司”，致力于面食文化的發(fā)掘和品牌連鎖經(jīng)營(yíng)。于2007年獲商務(wù)部第一批“中華老字號(hào)”的認(rèn)定，目前楊裕興在全國(guó)范圍內(nèi)有30家分店，其中長(zhǎng)沙有20家分店，主要分布情況為芙蓉區(qū)8家、開(kāi)心區(qū)3家、雨花區(qū)4家、岳麓區(qū)4家和近郊1家。百年的經(jīng)營(yíng)歷史，沉淀了文化精髓，擁有良好的口碑和商譽(yù)，可以稱(chēng)得上是一種

2、活的文化遺產(chǎn)。楊裕興主要經(jīng)營(yíng)面食，如肉絲面、三鮮面、雜燴面、牛肉面等非常受消費(fèi)者喜歡，另外也經(jīng)營(yíng)炒菜、涼菜、燉菜、煲仔飯、蓋碼飯。本企業(yè)為消費(fèi)者提供全天的服務(wù)，早中晚三餐不間斷，期間還提供配送業(yè)務(wù)。楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，其目標(biāo)顧客群很廣泛，幾乎每一個(gè)消費(fèi)者都是其目標(biāo)顧客。楊裕興面館之所以能夠享譽(yù)百年，是因?yàn)槠洚a(chǎn)品的質(zhì)量和風(fēng)味有獨(dú)到之處。楊裕興面館是長(zhǎng)沙的老面館，一直以來(lái)，它在消費(fèi)者心目中比較獨(dú)特的地方是用料比較講究，湯料比較獨(dú)特，清新，氣香而不膩，環(huán)境比較干凈、建筑比較古樸和有民族風(fēng)格。 二、顧客期望與企業(yè)對(duì)顧客期望的理解之間的差距楊裕興作為一家老字號(hào)面館，在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中其服

3、務(wù)理念和企業(yè)文化都給消費(fèi)者留下了根深蒂固的印象。消費(fèi)者根據(jù)自己對(duì)這個(gè)組織的長(zhǎng)期關(guān)注和理解，他們形成了自己心目中的楊裕興，即對(duì)楊裕興的期望值。這些期望主要表現(xiàn)在理想的服務(wù)水平和可以接受的服務(wù)水平。理想的服務(wù)水平是指顧客希望得到的服務(wù)水平（企業(yè)的建筑風(fēng)格古典具有濃厚的文化氣息、內(nèi)部裝飾風(fēng)格獨(dú)特、親切的服務(wù)人員、合適的背景音樂(lè)、干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、色香味俱全的食物、相對(duì)較低的價(jià)格、免費(fèi)的附加服務(wù)等等）；可以接受的服務(wù)水平主要是指消費(fèi)者的期望下限（最基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如：安靜衛(wèi)生的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)態(tài)度、安全可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、符合口味的食物、便捷的服務(wù)、充足的量）。理想的服務(wù)水平和可以接受

4、的服務(wù)水平就系統(tǒng)地包括了消費(fèi)者對(duì)楊裕興模糊的期望、顯性的期望和隱性的期望。目前楊裕興在發(fā)展的過(guò)程中由于缺乏充分的市場(chǎng)調(diào)查、管理者與顧客之間缺乏溝通、以及服務(wù)補(bǔ)救措施不充分的原因，致使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和消費(fèi)者的消費(fèi)期望之間脫鉤。企業(yè)對(duì)顧客期望的了解程度很低，逐漸地曝露出了如服務(wù)質(zhì)量差（服務(wù)人員語(yǔ)氣很兇、點(diǎn)單時(shí)無(wú)人接待并且及其不耐煩）、衛(wèi)生環(huán)境差（桌面、櫈面、地面油光發(fā)亮，餐具上有殘留物）、食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)（碗內(nèi)有頭發(fā)、蒼蠅、服務(wù)人員在遞送食物時(shí)部分手指被湯浸到）等等。這使得顧客期望和顧客感知之間的差距明顯存在，從而引起顧客不滿。為了彌補(bǔ)這一差距，企業(yè)的管理者需從以下幾個(gè)方面入手：第一，面食在人們生活

5、中一般是作為早餐的代表，所以在消費(fèi)者選擇去楊裕興消費(fèi)的時(shí)間段絕大多數(shù)在早晨。眾所周知，早晨對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都意味著一個(gè)全新的開(kāi)始，大家都希望擁有一種愉悅的心情，所以楊裕興在經(jīng)營(yíng)時(shí)就要注意為消費(fèi)者營(yíng)造一種愉悅的消費(fèi)氛圍。適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，讓服務(wù)人員學(xué)會(huì)微笑并控制自己的不良情緒，盡可能主動(dòng)積極地接近客戶、服務(wù)消費(fèi)者，比如說(shuō)當(dāng)顧客進(jìn)入餐館時(shí)及時(shí)地遞上純凈水（因?yàn)槿嗣刻於急仨毢人绕涫窃谠绯康臅r(shí)候和純凈水有助于人體的新陳代謝，可以幫助排除體內(nèi)毒素有美化膚色愉悅心情的功效）菜單，認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的餐飲要求并給予適當(dāng)?shù)耐扑]的回應(yīng)。第二，保證干凈清新的的就餐環(huán)境。服務(wù)人員的著裝干凈得體。地面上看上去一塵不染、不

6、打滑，室內(nèi)沒(méi)有異味、沒(méi)有蚊子等小蟲(chóng)子，溢滿清新的花香如桂花香味，餐桌上非常干凈、餐具衛(wèi)生并擺放整齊，在餐廳內(nèi)播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，來(lái)營(yíng)造一種溫馨愉悅的就餐氛圍。第三，備餐時(shí)間盡可能短，減少顧客的等待時(shí)間，試著將后臺(tái)廚房的操作流程透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓顧客了解其制作步驟和衛(wèi)生情況。在顧客等待時(shí)間里可以免費(fèi)地為顧客提供免費(fèi)的報(bào)刊雜志等以便減少顧客的不耐煩心里。服務(wù)人員在上菜時(shí)，注意上菜的方式包括端菜時(shí)手指不能碰到碗沿、不要把碗觸到顧客、上菜時(shí)或者上完菜站在顧客餐桌旁時(shí)不要開(kāi)口講話以免口水濺到食物中。第四，當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，如食物里面有頭發(fā)或者蚊子，食物不小心被弄到顧客身上時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間采取措施予以補(bǔ)

7、救，而一線員工是直接與消費(fèi)者接觸最多的人，所以企業(yè)要想做到反應(yīng)快速，就必須給予員工一定的危機(jī)處理權(quán)力。當(dāng)食物里面出現(xiàn)發(fā)絲或者蚊子之類(lèi)的贓物時(shí)，服務(wù)人員要盡可能地在第一時(shí)間內(nèi)反應(yīng)過(guò)來(lái)并主動(dòng)采取措施彌補(bǔ)，而不是裝作沒(méi)看見(jiàn)或者推脫責(zé)任，如給消費(fèi)者菜單，讓消費(fèi)者重新點(diǎn)一份和問(wèn)題食品價(jià)位一樣的食品，并且已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品暫時(shí)不被收回等新的食品被補(bǔ)上時(shí)再端走或者當(dāng)著消費(fèi)者的面作廢然后再補(bǔ)上新的。當(dāng)顧客因?yàn)槭澄餅R到身上而造成不便時(shí)，員工可以讓消費(fèi)者選擇企業(yè)給消費(fèi)者提供干洗的費(fèi)用，消費(fèi)者自行到干洗店清潔衣物?；蛘呦M(fèi)者把衣物交給企業(yè)員工，干洗好后員工把衣物歸還給顧客。三、企業(yè)對(duì)顧客期望的了解和制定的顧客驅(qū)動(dòng)的

8、服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，對(duì)于一個(gè)服務(wù)組織楊裕興而言，具有服務(wù)設(shè)計(jì)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)顧客感知做出精準(zhǔn)的反應(yīng)，將企業(yè)對(duì)顧客期望的感知準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩万?qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)是十分重要的。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差距的原因有很多，未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)就是其中之一，主要體現(xiàn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)不良；沒(méi)有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)；有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)。據(jù)我們調(diào)查所知：楊裕興為消費(fèi)者提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度相當(dāng)?shù)?，服?wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)而且沒(méi)有相應(yīng)的制度來(lái)約束其服務(wù)行為，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程無(wú)秩序可言，給消費(fèi)者留下雜亂無(wú)章之感。為了解決這些問(wèn)題，我們決定從以下幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)： 根據(jù)楊裕興現(xiàn)有的服

9、務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行分析，找出目前整個(gè)服務(wù)流程中的不足之處，并加以優(yōu)化，以便使得流程更加清晰、規(guī)范和合理化，讓服務(wù)人員和顧客了解服務(wù)流程以及各自在服務(wù)過(guò)程中的角色。楊裕興目前的服務(wù)藍(lán)圖如下：表一 為了給顧客提供能令其感到滿意的服務(wù)，企業(yè)在設(shè)計(jì)的服務(wù)流程和確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ)，而非單純地建立在企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)上，明確了解顧客需求、目標(biāo)取向及期望的程度，能產(chǎn)生顯著的效果還能提高服務(wù)效率。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般可以分為硬性標(biāo)準(zhǔn)和軟性標(biāo)準(zhǔn)兩種。楊裕興可以提供如下硬性指標(biāo)：兩分鐘之內(nèi)接待顧客；顧客等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘；服務(wù)過(guò)程中差錯(cuò)次數(shù)不得超過(guò)2次。軟指標(biāo)如下:迎賓小姐微笑點(diǎn)頭；服務(wù)人員制服干凈，穿

10、著整齊，佩戴姓名卡，使用文明用語(yǔ)；接待顧客時(shí)不許做其他事情，同時(shí)還應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)顧客的需求能快速作出反應(yīng)，及時(shí)幫顧客解決問(wèn)題；接待顧客時(shí)能表現(xiàn)出很高的職業(yè)素養(yǎng)；服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能在第一時(shí)間內(nèi)很好的解決，做到顧客滿意；對(duì)于經(jīng)常光顧的顧客，服務(wù)人員能及時(shí)主動(dòng)的提供所需服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到被尊重和被重視。服務(wù)由于具有無(wú)形性，顧客無(wú)法確切的感受到服務(wù)，所以有形展示對(duì)于服務(wù)組織十分的重要，通過(guò)有形展示和服務(wù)場(chǎng)景，顧客可以很快的了解到服務(wù)組織的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量，有效地設(shè)計(jì)有形展示對(duì)縮小差距2至關(guān)重要。對(duì)于楊裕興而言可以從內(nèi)部和外部來(lái)展開(kāi)有效的有形展示:外部有形展示包括外部設(shè)計(jì)、

11、服務(wù)組織的標(biāo)志、停車(chē)場(chǎng)地以及周?chē)沫h(huán)境。楊裕興作為老字號(hào)餐飲業(yè)的代表，其外部設(shè)計(jì)和裝潢都有很濃厚的歷史氣息，主要以紅色為主，地磚為棕黃色，還有兩層琉璃式結(jié)構(gòu)的屋檐，還存在顏色淡化、油漆脫落以及風(fēng)塵仆仆的情況，雖然楊裕興主打老字號(hào)，但是也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)作出調(diào)整以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)者的要求。其設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)該活潑、有朝氣點(diǎn)，給顧客以更加輕松的感覺(jué)，而不是現(xiàn)有風(fēng)格的沉重、壓抑。地磚可以改為淺顏色的，例如淡藍(lán)色、淡黃色、米黃色，給顧客提供明亮、舒適和溫馨的環(huán)境。在外面可以擺放一些花卉，增添一些生機(jī)，減輕顧客的壓力。內(nèi)部有形展示包括室內(nèi)設(shè)計(jì)、布局、裝潢、設(shè)備以及服務(wù)人員的外在形象，如果說(shuō)外部服務(wù)場(chǎng)景是顧客

12、初步了解服務(wù)組織，那么內(nèi)部有形展示是顧客對(duì)該組織進(jìn)行更為深刻的了解。具體包括餐廳的布局、桌椅的設(shè)計(jì)和擺放、菜單、天花板和墻壁的裝飾、服務(wù)人員的形象、地板的顏色和材質(zhì)、餐具的選擇、燈光的設(shè)計(jì)以及背景音樂(lè)的選擇。餐廳整體布局應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到寬敞舒適；桌椅的設(shè)計(jì)應(yīng)該符合人體的構(gòu)造，能夠讓顧客消除疲憊，感到舒服；菜單設(shè)計(jì)應(yīng)該選用材質(zhì)上乘的紙張，內(nèi)容要全面具體，價(jià)格要清晰明了，菜單要干凈整潔，及時(shí)更換已經(jīng)壞掉和弄臟了的菜單；天花板和墻壁要隨時(shí)保持干凈和潔白，及時(shí)進(jìn)行清掃，墻壁上可以掛放上提醒顧客小心財(cái)物的警示標(biāo)語(yǔ)和企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)章制度、服務(wù)口號(hào)等等；餐具應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻都保持干凈，進(jìn)行嚴(yán)格的消毒程序

13、，保障顧客安全，對(duì)于磕壞的餐具要及時(shí)進(jìn)行更換，以及補(bǔ)充餐具，保證餐具的供應(yīng)；燈光應(yīng)該以明亮為基礎(chǔ)，強(qiáng)度適宜。不宜太強(qiáng)，容易刺傷顧客的眼睛，引起不適，也不宜太弱，顧客視野不夠開(kāi)闊，也容易引起眼睛疲勞；楊裕興在顧客就餐時(shí)沒(méi)有提供可以調(diào)節(jié)顧客情緒的娛樂(lè)環(huán)節(jié)，為了彌補(bǔ)這點(diǎn)不足，可以在大廳播放一些耳熟能詳或最近炙手可熱的高雅旋律優(yōu)美的歌曲，緩解顧客在等待服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不耐煩的情緒；服務(wù)人員是直接與顧客接觸的，顧客對(duì)服務(wù)員的印象十分的重要，在餐飲業(yè)人員選拔應(yīng)嚴(yán)格把握選拔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括服務(wù)員的身高、五官、學(xué)歷、健康狀況、精神面貌。要對(duì)服務(wù)員的外部形象標(biāo)準(zhǔn)化，如面對(duì)客人時(shí)面帶微笑，男生應(yīng)留短發(fā)頭發(fā)不能遮住耳

14、朵，女生必須把頭發(fā)盤(pán)起來(lái)不能化濃妝，著統(tǒng)一的制服、指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)2厘米，不得佩戴首飾（戒指和項(xiàng)鏈除外，但數(shù)量不得超過(guò)3件），服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。四、顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距服務(wù)質(zhì)量差距同時(shí)也體現(xiàn)在設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位這個(gè)方面。具體來(lái)講，主要有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。（一）人力資源政策的缺乏楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，其目標(biāo)顧客群很廣泛，幾乎每一個(gè)消費(fèi)者都是其目標(biāo)顧客。也正是由于它的大眾化服務(wù)，所以在員工的選擇上也沒(méi)有太過(guò)注重員工職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，只要能做就行，僅僅注重職業(yè)能力。沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)制度和員工守則制度等，也缺乏正規(guī)的勞動(dòng)合同。這些就造成了員工不能清晰

15、的理解自己在企業(yè)中所扮演的角色，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，易與顧客和管理層發(fā)生沖突等問(wèn)題。沒(méi)有上崗培訓(xùn)除了不利于提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)外很重要的一點(diǎn)就是讓員工對(duì)自己的角色沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)知，缺乏集體榮譽(yù)感。缺乏員工守則制度和正規(guī)勞動(dòng)合同，員工的責(zé)任感會(huì)不強(qiáng)，很多情況下并不會(huì)要求自己按企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束自己的行為，甚至由于對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不熟悉，他們無(wú)法判斷自己的有些行為合適與否，或者在服務(wù)過(guò)程中即使知道自己有些行為不恰當(dāng)，也可能因?yàn)樽陨硇愿窕蛐那榈仍?，不愿意為自己行為?fù)責(zé)，覺(jué)得大不了一走了之，沒(méi)必要向別人低頭，這樣很容易造成員工與顧客和管理者之間的沖突。這些因素都不利于顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間

16、這一差距的彌合。（二）服務(wù)中介的問(wèn)題楊裕興自2001年組建成立的“長(zhǎng)沙楊裕興有限公司”，致力于面食文化的發(fā)掘和品牌連鎖經(jīng)營(yíng)以來(lái)，在全國(guó)范圍內(nèi)有30家分店，其中長(zhǎng)沙有20家，主要分布情況為芙蓉區(qū)8家、開(kāi)心區(qū)3家、雨花區(qū)4家、岳麓區(qū)4家和近郊1家。在經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大的同時(shí)，也造成了質(zhì)量和一致性很難控制的問(wèn)題。據(jù)相關(guān)調(diào)查了解，長(zhǎng)沙很多地區(qū)的楊裕興分店的味道并不地道，這些店鋪的服務(wù)傳遞給顧客后必然會(huì)造成楊裕興整體服務(wù)質(zhì)量的降低。也正是由于這些店鋪在服務(wù)傳遞中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，會(huì)擴(kuò)大顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距，擴(kuò)大顧客差距，降低了顧客滿意度，影響了企業(yè)整體形象。（三）顧客沒(méi)有履行其角色

17、由于楊裕興的服務(wù)屬于顧客參與水平比較低的類(lèi)別，付款可能是唯一要求的顧客投入，所以簡(jiǎn)略的從顧客忽略其角色和顧客相互間的負(fù)面影響來(lái)談?lì)櫩徒巧男械膯?wèn)題。近年來(lái)物價(jià)大幅度上漲，餐飲行業(yè)的價(jià)格水平也有所提升，顧客可能由于長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有光顧而忽略了漲價(jià)信息，那么它在付賬時(shí)就會(huì)因?yàn)楸纫郧暗南M(fèi)多付了錢(qián)會(huì)降低滿意度從而損害服務(wù)質(zhì)量。前面第一點(diǎn)我們提到過(guò)楊裕興提供的服務(wù)是一種大眾化的服務(wù)，這就造就了消費(fèi)人群的廣泛性，有些素質(zhì)不是很高的顧客可能在接受服務(wù)傳遞時(shí)有些不適當(dāng)?shù)男袨?，如夏天隨意脫鞋，吃飯時(shí)大聲喧嘩影響他人，亂丟垃圾等，這些就造成了顧客相互間的負(fù)面影響，讓其他顧客在服務(wù)傳遞中覺(jué)得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位。為更好地

18、提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，楊裕興針對(duì)這一差距可以從以下幾個(gè)方面入手：（一）建立完善的人力資源制度在員工的選拔及培訓(xùn)上，不僅注重員工職業(yè)能力更要注重職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)行上崗培訓(xùn)，讓員工更好的明確自己的角色，同時(shí)建立合理的獎(jiǎng)懲制度，提高員工積極性，從而提高員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。與員工簽立正式的勞動(dòng)合同，增加其責(zé)任感，也能對(duì)其行為起到一定的約束作用，增加其服務(wù)傳遞質(zhì)量，也要有清晰的員工守則條例，在約束員工的同時(shí)也為顧客對(duì)服務(wù)傳遞的監(jiān)督提供了明確的指標(biāo)，縮小服務(wù)傳遞過(guò)程中對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行差距。（二）楊裕興要注重其百年老店形象的維護(hù)，選擇分店加盟商時(shí)不要一昧的追求數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益，要對(duì)加盟商采取

19、控制和授權(quán)相結(jié)合的策略。如注重分店的顧客反饋信息，并據(jù)實(shí)對(duì)加盟商實(shí)行懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)。在授權(quán)方面幫助分店建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)流程和提供需要的支持系統(tǒng)，也可以嘗試股份制的合作管理，這樣更有利于保證質(zhì)量，使服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)得到更好的實(shí)行。（三）在服務(wù)行業(yè)中，更講求顧客就是上帝，因此在顧客履行角色的時(shí)候應(yīng)該做的是怎樣幫助顧客更好的履行角色而不是要求顧客必須怎樣來(lái)履行角色。由于對(duì)楊裕興來(lái)說(shuō)付款可能是唯一要求的顧客投入，因此對(duì)于價(jià)格的每一次變動(dòng)我們都要在事先給顧客進(jìn)行一個(gè)明確能接受的解釋?zhuān)苊獬霈F(xiàn)由于顧客對(duì)漲價(jià)信息的忽略而損害服務(wù)質(zhì)量的情況。另外，要隨時(shí)注意會(huì)產(chǎn)生顧客間負(fù)面影響的情況，及時(shí)對(duì)某些不恰當(dāng)?shù)男袨樽鞒錾?/p>

20、意的提醒和制止，在員工自己力所能及范圍之外請(qǐng)求顧客的援助。維護(hù)企業(yè)的整體形象，最大限度的減少顧客間的負(fù)面影響，彌合顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。五、服務(wù)傳遞與面向顧客的外部溝通之間的差距楊裕興目前提供的服務(wù)質(zhì)量不高的原因另一方面體現(xiàn)在實(shí)際做的與對(duì)顧客承諾的不一致上，具體原因主要有以下幾個(gè)方面。（一）過(guò)度承諾在楊裕興相關(guān)的企業(yè)介紹中提到擁有全自動(dòng)化的生產(chǎn)流水線，盡可能減少了人工操作與食品接觸。其次整個(gè)倉(cāng)庫(kù)和生產(chǎn)車(chē)間實(shí)行單一指紋控制系統(tǒng)，提高流程的穩(wěn)定性，確保原料及產(chǎn)品的安全。這一承諾一提出，很多顧客可能是由于好奇心去一探究竟，但是據(jù)了解所知，楊裕興很多家分店都僅僅只是一個(gè)小小的店

21、鋪，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)所承諾的高品質(zhì)。這就擴(kuò)大的實(shí)際履行與承諾之間的差距。（二）營(yíng)銷(xiāo)溝通不充分由于楊裕興的各個(gè)員工之間的分工并不十分明確，因此在用餐高峰時(shí)段特別是早餐時(shí)間有些員工在沒(méi)能全面理解所提供服務(wù)的實(shí)際情況下，為了避免顧客因趕時(shí)間而頻繁詢問(wèn)自己所點(diǎn)的餐好了沒(méi)有，隨便敷衍“馬上、快了”，從而在給顧客無(wú)效的期望中造成更大的失望，其結(jié)果是糟糕的服務(wù)質(zhì)量感知。（三）服務(wù)定價(jià)的定位不明顯楊裕興作為一個(gè)大眾消費(fèi)服務(wù)行業(yè)，其定價(jià)大部分吻合大眾消費(fèi)水平。如其鹵粉4元/份，酸辣粉5元/份，這些都能被大眾消費(fèi)所接受，楊裕興作為一家百年老店，享有很高的聲譽(yù)，這類(lèi)價(jià)格傳達(dá)給顧客的信息會(huì)是物美價(jià)廉，劃算，能夠用實(shí)惠的價(jià)格

22、享受更好更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這會(huì)在無(wú)形中提高顧客對(duì)服務(wù)傳遞的期望，從而制造更大的顧客差距。相對(duì)這類(lèi)價(jià)格楊裕興在有些產(chǎn)品的定價(jià)上則偏高端，如楊裕興富貴長(zhǎng)壽面158元/份，楊裕興福壽康祿大全面188元/份。這類(lèi)高端定價(jià)會(huì)提高顧客對(duì)服務(wù)傳遞的期望，但是楊裕興并沒(méi)有對(duì)不同定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量劃分，高端價(jià)格的產(chǎn)品也是享受大眾消費(fèi)的服務(wù)待遇，這就會(huì)增加顧客差距。 為彌補(bǔ)這一差距，主要從以下幾個(gè)方面入手：（一）提供可行的承諾，在服務(wù)傳播中僅僅承諾什么是可能的，而不要試圖使承諾比實(shí)際看起來(lái)更吸引人。在飲食上人們更注重的是健康美味，楊裕興就可以在其合理選料，精工制作上做承諾，在做廣告?zhèn)鞑r(shí)突出其特色，

23、如面條講究新鮮，煮面條的水講究寬、清、開(kāi)，面碼講究隨到隨制，新鮮可口等等，讓做出的承諾能夠得到落實(shí)。（二）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)溝通，每個(gè)員工都能了解整個(gè)服務(wù)流程，在有明確分工的基礎(chǔ)上做好各服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接，使整個(gè)參與服務(wù)傳遞的人員都能全面了解所提供服務(wù)的實(shí)際情況，承諾就能更好的執(zhí)行，會(huì)提高顧客的服務(wù)感知。服務(wù)人員做好了內(nèi)部溝通知道了做一碗面需要多久，清楚了前面還有多少位顧客，那么在面對(duì)顧客還要多長(zhǎng)時(shí)間的提問(wèn)時(shí)就能提供準(zhǔn)確的信息，與顧客的外部溝通更加清晰，消費(fèi)者也能按實(shí)際承諾參考自己的時(shí)間做出正確的選擇，這樣可以減少顧客因輕信不切實(shí)際的承諾耽誤了時(shí)間而產(chǎn)生的抱怨，能獲得更好的服務(wù)質(zhì)量感知，使承諾的與實(shí)際做到得相一致。（三）采用需求導(dǎo)向定價(jià)法，讓顧客