服務(wù)的意義相關(guān)資料PPT課件

1、前 言一、規(guī)范化服務(wù)一、規(guī)范化服務(wù) 規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制規(guī)范服務(wù)要達(dá)標(biāo)、要制度化、要經(jīng)常化，這既是提度化、要經(jīng)?；?，這既是提高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的高服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能素質(zhì)的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的要求，又是企業(yè)科學(xué)管理的需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制需要，用嚴(yán)格的科學(xué)管理制度來(lái)保證度來(lái)保證,服務(wù)的好與壞直服務(wù)的好與壞直接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn)接影響著企業(yè)未來(lái)的命運(yùn).二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范化服務(wù)； “親善”服務(wù),讓每位顧客都享受到貴賓的待遇； 在突發(fā)事件面前,能夠巧妙的面對(duì)和化解； 三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、即時(shí)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延續(xù)作用的延續(xù)作用1：25顧客流失的原因顧客流失的原因 失去的客

2、戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心工作人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客GEC Programl一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系GEC Programl一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶

3、會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放

4、心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素GEC Program顧客的期望越來(lái)越高顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GEC Program與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作GEC Program顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三

5、、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？服務(wù)到位真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的和效果 服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義服務(wù)到位其實(shí)包括兩層含義:一是服務(wù)一是服務(wù)者的工作到位者的工作到位,即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、即工作人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客按量完成各種服務(wù)規(guī)范動(dòng)作；二是為顧客服務(wù)的到位，即工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)的到位，即工作人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確的完成客戶提出的超過(guò)服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性完成客戶提出的超過(guò)服務(wù)規(guī)范之外的個(gè)性化服務(wù)?；?wù)。如何才能真正服務(wù)到位呢？ 1、作為一個(gè)工作人員，我們應(yīng)該明

6、確服務(wù)的目的，讓客戶滿意，而不僅僅是完成工作。而要做到真正意義上的恰到好處、準(zhǔn)確到位的服務(wù)，光有普通意義上的盡職盡責(zé)是不夠的要用心去做才行。 如何才能真正服務(wù)到位呢？ 2、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位、工作人員進(jìn)行換位思考是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才站在顧客的角度，去考慮如何服務(wù)才能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程能達(dá)到所需要的效果，在對(duì)服務(wù)的程序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。序進(jìn)行改正和完善后，進(jìn)行實(shí)施。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（一）1.15步與5步守則 當(dāng)顧客距離工作人員15步時(shí)，工作人員應(yīng)與他有眼神接觸，并面帶微笑。當(dāng)顧客距

7、離5步時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，說(shuō)“早上好”或“晚安”。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（二）（2）在?？突颍┰诔？突騐IP客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能客戶到來(lái)后能迅速記住客戶的名字，并且能再見面時(shí)稱呼準(zhǔn)確；再見面時(shí)稱呼準(zhǔn)確； （3）了解所涉及的專業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的）了解所涉及的專業(yè)知識(shí)，以便在客戶詢問(wèn)時(shí)給做詳盡的介紹；介紹；（4）能預(yù)先估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)；）能預(yù)先估計(jì)客戶的需要，在客戶提出要求前采取行動(dòng)； （5）當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在第一時(shí)間到達(dá)，提供相應(yīng)服務(wù)；）當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，在第一時(shí)間到達(dá)，提供相應(yīng)服務(wù)； （6）電話鈴響）電話鈴響3聲之內(nèi)接聽來(lái)電，語(yǔ)帶微笑；聲之內(nèi)接

8、聽來(lái)電，語(yǔ)帶微笑； 工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧工作人員通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的熱情，使為顧客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)客服務(wù)，替顧客著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。繼而，從主動(dòng)服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。繼而，從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)入手，逐步從意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)要我服務(wù)”的觀念向的觀念向“我要服務(wù)我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。的觀念轉(zhuǎn)變。特殊情況下顧客服務(wù)應(yīng)答技巧 美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； 中國(guó)的服務(wù)理念”雙勝原則” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和

9、應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。方便與麻煩理論 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； 誰(shuí)都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的； “顧客至上”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；挑剔顧客的心理特點(diǎn)及服務(wù)要求 要求受到尊重；

10、 要求發(fā)泄； 要求補(bǔ)償； 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽客人的傾訴； 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心征服“挑刺”的顧客 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時(shí)也征服了這位客人。 不管客戶要求什么，爭(zhēng)辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭(zhēng)氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而馳。不管面對(duì)的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的; 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時(shí)就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。）任何時(shí)候不能生氣 作為一個(gè)工作人員，

11、首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。超級(jí)客戶服務(wù)了解客戶需求（案例討論）辦理房屋提前還貸手續(xù)事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道.討論問(wèn)題 對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。 你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。 討論討論:在你的工作中有無(wú)類似的事例，你是在你的工作中有無(wú)類

12、似的事例，你是如何處理的？如何處理的？ 在今后的工作中在今后的工作中,請(qǐng)列舉你所在崗位中可能請(qǐng)列舉你所在崗位中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題,并如何處理并如何處理?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情況。況。 超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶,而按照而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能稱之為超級(jí)稱之為超級(jí). “不怕做不到不怕做不到,只有想不只有想不到到”.-應(yīng)該比顧客自己還了解他們應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需求。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿的需求。顧客提出的要求，應(yīng)給予滿足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予足，而顧客沒(méi)提出的要求，則應(yīng)給予驚喜！驚喜！ 觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。觀察客戶的習(xí)慣，了解客戶的需求。 看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。看：觀察出客人需要什么樣的服務(wù)。眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等眼睛、表情、肢體語(yǔ)言等 問(wèn)：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，問(wèn)：客戶以往的一些接受服務(wù)的經(jīng)歷，客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或特殊的興趣愛好，了解客戶的期望值有多高。好，了解客戶的期望值有多高。 要知道，了解客戶的需求是一個(gè)非常重要甚至是要知道，了解客戶的需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)人員對(duì)客戶的需求有最重要的服務(wù)技巧。當(dāng)服務(wù)人員對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地把握后，客戶