連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理概述

1、連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理 門(mén)店的賣(mài)場(chǎng)布局 商品陳列 商品管理 門(mén)店的促銷(xiāo) 門(mén)店的服務(wù) 收銀服務(wù) 理貨與補(bǔ)貨第第1 1章章 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，理解連鎖門(mén)店的不通過(guò)本章學(xué)習(xí)，理解連鎖門(mén)店的不同類(lèi)型和特點(diǎn)，熟悉連鎖門(mén)店管理目標(biāo)同類(lèi)型和特點(diǎn)，熟悉連鎖門(mén)店管理目標(biāo)和內(nèi)容，學(xué)會(huì)制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，學(xué)會(huì)制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟。的具體步驟。引例：連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路 在餐飲連鎖業(yè)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化體系的在全在餐飲連鎖業(yè)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化體系的在全國(guó)的直營(yíng)店數(shù)突破國(guó)的直營(yíng)店數(shù)突破200200家，成為中式快餐中家，成為中式快餐中直營(yíng)連鎖店最多的企業(yè)。目前

2、不少中式快直營(yíng)連鎖店最多的企業(yè)。目前不少中式快餐已意識(shí)到這一問(wèn)題。大娘水餃制定相關(guān)餐已意識(shí)到這一問(wèn)題。大娘水餃制定相關(guān)手冊(cè)，規(guī)定了手冊(cè)，規(guī)定了“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)容，如每?jī)?nèi)容，如每1010公公斤餡使用斤餡使用1 1袋調(diào)料、每袋調(diào)料、每6 6只餃子重只餃子重120120克。而克。而麗華快餐開(kāi)設(shè)的麗華快餐開(kāi)設(shè)的“快餐工廠快餐工廠”引進(jìn)米飯自引進(jìn)米飯自動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)，大米淘洗、加水、蒸制、出飯動(dòng)生產(chǎn)線(xiàn)，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部電腦控制。等全部電腦控制。連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路 中國(guó)連鎖業(yè)已充分意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化體系重要中國(guó)連鎖業(yè)已充分意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化體系重要性，許多行業(yè)的領(lǐng)頭品牌加大企業(yè)運(yùn)營(yíng)的性，許多行業(yè)的領(lǐng)頭品牌

3、加大企業(yè)運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化工程，其所制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系甚至精細(xì)化工程，其所制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系甚至成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從而加固其市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從而加固其市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的制定是其走地位，連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的制定是其走向成熟的標(biāo)志，越來(lái)越多連鎖企業(yè)把目光向成熟的標(biāo)志，越來(lái)越多連鎖企業(yè)把目光對(duì)準(zhǔn)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系規(guī)范升級(jí)與提升。對(duì)準(zhǔn)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系規(guī)范升級(jí)與提升。5所謂所謂“連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)”，是指由同一經(jīng)營(yíng)，是指由同一經(jīng)營(yíng)總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或門(mén)店構(gòu)總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或門(mén)店構(gòu)成的聯(lián)合體為實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益所進(jìn)行的成的聯(lián)合體為實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益所進(jìn)行的統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)活

4、動(dòng)。連鎖經(jīng)營(yíng)的三大特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化分工、連鎖經(jīng)營(yíng)的三大特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、簡(jiǎn)單化管理。標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、簡(jiǎn)單化管理。 第一節(jié)第一節(jié) 連鎖門(mén)店的類(lèi)型和特點(diǎn)連鎖門(mén)店的類(lèi)型和特點(diǎn) 第二節(jié)第二節(jié) 連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)第三節(jié) 連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制 第四節(jié)第四節(jié) 連鎖門(mén)店管理內(nèi)容連鎖門(mén)店管理內(nèi)容第一節(jié)第一節(jié) 連鎖門(mén)店的類(lèi)型和特點(diǎn)連鎖門(mén)店的類(lèi)型和特點(diǎn) 一、連鎖門(mén)店的類(lèi)型一、連鎖門(mén)店的類(lèi)型 二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)一、一、 連鎖門(mén)店的類(lèi)型連鎖門(mén)店的類(lèi)型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型

5、超市5 5）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店6 6）百貨公司）百貨公司7 7）專(zhuān)業(yè)店）專(zhuān)業(yè)店8 8）專(zhuān)賣(mài)店）專(zhuān)賣(mài)店 便利店 便利店是位于居民區(qū)附近，指以經(jīng)營(yíng)即時(shí)性商品為主，以滿(mǎn)足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購(gòu)物方式的小型零售店。折扣店以銷(xiāo)售自有品牌和周轉(zhuǎn)快的商品為主，限定銷(xiāo)售品種，并以低廉的經(jīng)營(yíng)成本，向消費(fèi)者提供“物有所值”的商品。超市、大型超市、超大型超市 超市1000m2以下 大型超市25006000m2 超大型超市 600010000m2或以上倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店大型綜合超市經(jīng)營(yíng)的商品基礎(chǔ)上，篩選大眾化實(shí)用品，實(shí)行庫(kù)存和銷(xiāo)售合一、批零兼營(yíng)、提供有限服務(wù)為主要特征的、以會(huì)員制為基礎(chǔ)、采取自選方式銷(xiāo)售的零售

6、業(yè)態(tài)。百貨公司百貨公司 在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷(xiāo)售，滿(mǎn)足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求零售業(yè)態(tài)。 所經(jīng)營(yíng)商品的品類(lèi)不同 貨品的陳列方式不同 經(jīng)營(yíng)的情調(diào)、風(fēng)格不同 建店選址不同 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位程度不同 。思考：百貨公司與超市的區(qū)別？專(zhuān)業(yè)店 經(jīng)營(yíng)某一大類(lèi)商品為主，并且具備有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售人員和提供適當(dāng)售后服務(wù)的零售業(yè)態(tài)。專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)賣(mài)店 專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)某一主要品牌商品為主的零售業(yè)態(tài)。 專(zhuān)業(yè)店經(jīng)營(yíng)某種或某類(lèi)商品 專(zhuān)賣(mài)店后者則專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)某種品牌的系列商品思考：專(zhuān)業(yè)店與專(zhuān)賣(mài)店的區(qū)別？案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)沃爾瑪全球概況沃爾瑪全球概況 沃爾瑪公

7、司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)近四十九年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為世界最大的私人雇主和連鎖零售商，多次榮登財(cái)富雜志世界500強(qiáng)榜首及當(dāng)選最具價(jià)值品牌。 沃爾瑪中國(guó)概況沃爾瑪中國(guó)概況 沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)和品牌，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等。案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn) 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng) 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)將活鮮、食品與傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)相結(jié)合，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)“一站式”的經(jīng)營(yíng)方式不僅為消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間和開(kāi)支，而且提供了一種獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)

8、。案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn) 山姆會(huì)員商店山姆會(huì)員商店 山姆會(huì)員商店就象是會(huì)員們的采購(gòu)代理，它以“會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格”向公司和個(gè)人提供超值的名牌商品。山姆會(huì)員商店的主營(yíng)商品包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會(huì)員省更多的錢(qián)。案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn) 沃爾瑪社區(qū)店沃爾瑪社區(qū)店 沃爾瑪社區(qū)店是沃爾瑪公司特有的經(jīng)營(yíng)模式，作為對(duì)原有的購(gòu)物廣場(chǎng)和會(huì)員店等經(jīng)營(yíng)形式的補(bǔ)充，沃爾瑪社區(qū)店堅(jiān)持“天天平價(jià)”，規(guī)模較小而突出便利功能，服務(wù)于周邊居民區(qū)。案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)

9、案例：沃爾瑪?shù)拈T(mén)店類(lèi)型和特點(diǎn)一、一、 連鎖門(mén)店的類(lèi)型連鎖門(mén)店的類(lèi)型1 1）便利店）便利店2 2）折扣店）折扣店3 3）超市）超市4 4）大型超市）大型超市5 5）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店）倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店6 6）百貨公司）百貨公司7 7）專(zhuān)業(yè)店）專(zhuān)業(yè)店8 8）專(zhuān)賣(mài)店）專(zhuān)賣(mài)店 2012012 2年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)前十名年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)前十名序號(hào)序號(hào) 企業(yè)名稱(chēng)企業(yè)名稱(chēng) 1 1、蘇寧云商電器股份有限公司蘇寧云商電器股份有限公司2 2、百聯(lián)集團(tuán)有限公司百聯(lián)集團(tuán)有限公司3 3、國(guó)美電器有限公司國(guó)美電器有限公司 4 4、華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司5 5、康成投資（中國(guó)）有限公司（大潤(rùn)發(fā)）康成投資（中國(guó)）有限公司（大潤(rùn)發(fā)）6

10、6、沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司沃爾瑪（中國(guó)）投資有限公司7 7、重慶商社重慶商社( (集團(tuán)集團(tuán)) )有限公司有限公司8 8、百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部9 9、山東省商業(yè)集團(tuán)有限公司山東省商業(yè)集團(tuán)有限公司1010、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢(xún)服務(wù)有限公司家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢(xún)服務(wù)有限公司1 1、下、下列哪一個(gè)原則不屬于連鎖企業(yè)規(guī)范化管理的列哪一個(gè)原則不屬于連鎖企業(yè)規(guī)范化管理的“三化原則三化原則”？（？（ ）A A、簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化 B B、規(guī)模化規(guī)?；?C C、專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化 D D、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 2 2、在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品，實(shí)行統(tǒng)一、在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類(lèi)商品，實(shí)行統(tǒng)

11、一管理，分區(qū)銷(xiāo)售，這樣的零售業(yè)態(tài)是（管理，分區(qū)銷(xiāo)售，這樣的零售業(yè)態(tài)是（ ）。）。A A、大型綜合超市、大型綜合超市 B B、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) C C、百貨公司、百貨公司 D D、專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)賣(mài)店3 3、位于居民區(qū)附近，以滿(mǎn)足便利性需求為第一宗旨，、位于居民區(qū)附近，以滿(mǎn)足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購(gòu)物方式的小型零售店是（采取自選式購(gòu)物方式的小型零售店是（ ）A A、超市、超市 B B、便利店、便利店 C C、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)業(yè)店 D D、專(zhuān)賣(mài)店、專(zhuān)賣(mài)店4 4、以下哪個(gè)不是百勝餐飲的品牌？（、以下哪個(gè)不是百勝餐飲的品牌？（ ）A A、肯德基、肯德基 B B、必勝客、必勝客 C C、麥當(dāng)勞、麥當(dāng)

12、勞 D D、小肥羊、小肥羊5 5、華聯(lián)超市隸屬于以下哪個(gè)集團(tuán)？（、華聯(lián)超市隸屬于以下哪個(gè)集團(tuán)？（ ）A A、大潤(rùn)發(fā)、大潤(rùn)發(fā) B B、百聯(lián)集團(tuán)、百聯(lián)集團(tuán) C C、華潤(rùn)萬(wàn)家、華潤(rùn)萬(wàn)家 D D、沃爾瑪、沃爾瑪二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)1 1）連鎖門(mén)店的特點(diǎn)）連鎖門(mén)店的特點(diǎn)（1 1）數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng)）數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，不同零售業(yè)不同零售業(yè)態(tài)。態(tài)。（2 2）門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。）門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。按照連鎖門(mén)店的規(guī)模和業(yè)態(tài)的不同，目前大體上可劃分：直營(yíng)連鎖店直營(yíng)連鎖店特許加盟連鎖店特許加盟連鎖店自由連鎖加盟店自由連鎖加盟店 請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)每種類(lèi)型各自的特點(diǎn)請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)每種類(lèi)型各自的特點(diǎn)，并就每種

13、，并就每種類(lèi)型類(lèi)型分別找出分別找出2個(gè)個(gè)代表企業(yè)。代表企業(yè)。二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)二、連鎖門(mén)店的特點(diǎn)1 1）連鎖門(mén)店的特點(diǎn)）連鎖門(mén)店的特點(diǎn)（1 1）數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，不同零售業(yè)）數(shù)量眾多、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，不同零售業(yè)態(tài)。態(tài)。（2 2）門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。）門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化。統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理統(tǒng)統(tǒng)一一服服務(wù)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一一培培訓(xùn)訓(xùn)統(tǒng)統(tǒng)一一標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)統(tǒng)統(tǒng)一一進(jìn)進(jìn)貨貨門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化 連鎖門(mén)店的這種統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)會(huì)帶連鎖門(mén)店的這種統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)會(huì)帶來(lái)哪些好處？來(lái)哪些好處？思考與討論查找資料，回答以下問(wèn)題： 1、連鎖門(mén)店可劃分：直營(yíng)連鎖店、特許加盟連鎖店、自由連鎖加盟店，請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)每種

14、類(lèi)型各自的特點(diǎn)，并就每種類(lèi)型分別找出2個(gè)代表企業(yè)。 2、連鎖門(mén)店的統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)會(huì)帶來(lái)哪些好處？ 直營(yíng)連鎖指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，即由公司直營(yíng)連鎖指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。態(tài)。 特許加盟，特許人向受許人提供一種獨(dú)特的商業(yè)特許加盟，特許人向受許人提供一種獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)，并給予人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)，并給予人員訓(xùn)練、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、商品采購(gòu)等方面的指導(dǎo)和幫助，受許人向管理、商品采購(gòu)等方面的指導(dǎo)和幫助，受許人向特許人支付相應(yīng)的費(fèi)用。特許人支付相應(yīng)的費(fèi)用。 自由連鎖，是指保留單個(gè)

15、資本所有權(quán)個(gè)店鋪的聯(lián)自由連鎖，是指保留單個(gè)資本所有權(quán)個(gè)店鋪的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。合經(jīng)營(yíng)。 直營(yíng)連鎖直營(yíng)連鎖，所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)集中統(tǒng)一于總所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)集中統(tǒng)一于總部。部。 特許加盟，盟主擁有特許權(quán)，加盟者擁有特許加盟，盟主擁有特許權(quán)，加盟者擁有門(mén)店的所有權(quán)。門(mén)店的所有權(quán)。 自由連鎖，各加盟店在保留單個(gè)資本所有自由連鎖，各加盟店在保留單個(gè)資本所有權(quán)的基礎(chǔ)上實(shí)行聯(lián)合，總部同加盟店之間權(quán)的基礎(chǔ)上實(shí)行聯(lián)合，總部同加盟店之間是協(xié)商、服務(wù)關(guān)系。是協(xié)商、服務(wù)關(guān)系。 提供統(tǒng)一的成功店鋪管理模式，經(jīng)營(yíng)思想，提供統(tǒng)一的成功店鋪管理模式，經(jīng)營(yíng)思想，服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品陳列技術(shù)，使你一開(kāi)業(yè)就服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品陳列技術(shù)，使你一開(kāi)業(yè)就以成功的

16、形象面對(duì)顧客。以成功的形象面對(duì)顧客。 統(tǒng)一的整體店面設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)策劃、管理模統(tǒng)一的整體店面設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)策劃、管理模式，可使分店快速啟動(dòng)，一經(jīng)開(kāi)辦即可獲式，可使分店快速啟動(dòng)，一經(jīng)開(kāi)辦即可獲利；利； 享受品牌的知名度和整體廣告宣傳帶來(lái)的享受品牌的知名度和整體廣告宣傳帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)效應(yīng)；經(jīng)營(yíng)效應(yīng)； 能獲得連鎖經(jīng)營(yíng)更為規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，能獲得連鎖經(jīng)營(yíng)更為規(guī)范統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，保證克隆經(jīng)營(yíng)模式的精確復(fù)制。保證克隆經(jīng)營(yíng)模式的精確復(fù)制。 成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王 成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王 深圳面點(diǎn)王公司成立于1996年11月，以經(jīng)營(yíng)中國(guó)傳統(tǒng)的面食為主，以白領(lǐng)階層和家庭

17、消費(fèi)群體為市場(chǎng)定位目標(biāo)，現(xiàn)年銷(xiāo)售額超億元、擁有50多家直營(yíng)連鎖分店的現(xiàn)代大型中式快餐連鎖企業(yè)，并榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王 面點(diǎn)王的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發(fā)展瓶頸-標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。 面點(diǎn)王是如何解決標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題呢?成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王 一是統(tǒng)一的店面形象管理：一是統(tǒng)一的店面形象管理： 面點(diǎn)王所有的店面都是簡(jiǎn)單明快統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。以傳統(tǒng)的樣式和簡(jiǎn)潔的八仙桌、木椅為主，突出了國(guó)人喜歡團(tuán)圓、圍坐的心理特征。 二是商品供應(yīng)鏈管理：二是商品供應(yīng)鏈管理： 食品的原材料都有專(zhuān)門(mén)的廠家，

18、所有原料，都有倉(cāng)庫(kù)、調(diào)度室和生產(chǎn)的人員三方共同驗(yàn)貨，并保持一致的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)及流程。成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王 三是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)管理：三是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)管理： 面點(diǎn)王對(duì)整個(gè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)制定了相對(duì)完善的流程與標(biāo)準(zhǔn)，更主要的一直貫徹執(zhí)行到位。 這樣的運(yùn)作模式帶來(lái)了顧客與員工之間的和諧服務(wù)與消費(fèi)，帶來(lái)的是衛(wèi)生、文明、效率和品牌。也帶來(lái)了面點(diǎn)王連鎖事業(yè)的健康快速發(fā)展。 第二節(jié)第二節(jié) 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 一、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)一、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo) 二、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定二、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定一、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的

19、最大化實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的最大化保證損耗的最小化保證損耗的最小化 節(jié)能降耗成業(yè)界共同目標(biāo)：節(jié)能降耗成業(yè)界共同目標(biāo)： 沃爾瑪中國(guó)未來(lái)沃爾瑪中國(guó)未來(lái)5 5年將在目前基礎(chǔ)上節(jié)能年將在目前基礎(chǔ)上節(jié)能20%20%； 家樂(lè)福宣布新建門(mén)店確保節(jié)能家樂(lè)福宣布新建門(mén)店確保節(jié)能20%20%，現(xiàn)有門(mén)，現(xiàn)有門(mén)店改造后節(jié)能店改造后節(jié)能15%15%。 節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)將成為政府的重要政策節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)將成為政府的重要政策目標(biāo)，內(nèi)外資零售企業(yè)也響應(yīng)政府號(hào)召，展目標(biāo)，內(nèi)外資零售企業(yè)也響應(yīng)政府號(hào)召，展開(kāi)了聲勢(shì)浩大的節(jié)能降耗行動(dòng)，這不僅能為開(kāi)了聲勢(shì)浩大的節(jié)能降耗行動(dòng)，這不僅能為企業(yè)節(jié)約成本，產(chǎn)生效益，更是承擔(dān)社會(huì)責(zé)企業(yè)節(jié)約成本，產(chǎn)生

20、效益，更是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的一種體現(xiàn)。任的一種體現(xiàn)。連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)大體上由總部、門(mén)店和配送連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)大體上由總部、門(mén)店和配送中心構(gòu)成。中心構(gòu)成。二、門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 由總部制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)由總部制定門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn) 制定門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟制定門(mén)店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟 1. 1.確定人員的作業(yè)分工確定人員的作業(yè)分工 2. 2.確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序 3. 3.記錄作業(yè)情況記錄作業(yè)情況 4. 4.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定小故事 王牌店長(zhǎng)的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門(mén)店日常管理；下邊一橫是店員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)

21、行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。 “王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊?，老板不作為，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中間一橫則為“工”字，即手工作坊、個(gè)體戶(hù)，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè)。 “王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒(méi)有激勵(lì)好店員配合工作的結(jié)果。 “王”字少中間一豎叫“三”字，沒(méi)有溝通，缺少默契，叫“三”個(gè)和尚沒(méi)水喝！故事的啟示 連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門(mén)要各盡其責(zé)。 總部必須發(fā)揮管理和監(jiān)督作用。門(mén)店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位必須充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性。第三節(jié)第三節(jié) 連鎖總部對(duì)門(mén)

22、店?duì)I運(yùn)控制連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制一、連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的內(nèi)容二、連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的途徑一、連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的內(nèi)容連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的內(nèi)容 商品布局與陳列的控制 商品缺貨率控制 單據(jù)控制 盤(pán)點(diǎn)控制 缺損率控制 服務(wù)質(zhì)量的控制 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制二、連鎖總部對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)控制的途徑 建立完整的培訓(xùn)體系 建立各自制度及編寫(xiě)營(yíng)業(yè)手冊(cè) 運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)控制 統(tǒng)籌采購(gòu)商品，擬訂商品計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)第四節(jié)第四節(jié) 連鎖門(mén)店管理內(nèi)容連鎖門(mén)店管理內(nèi)容 人力資源管理 顧客管理 物流配送管理 商品管理 現(xiàn)金管理 信息管理 人力資源管理 職位規(guī)劃與管理職位規(guī)劃與管理 人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃 薪酬制度薪酬制

23、度 福利制度福利制度 升遷與輪調(diào)管理升遷與輪調(diào)管理 績(jī)效管理績(jī)效管理 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 日常管理日常管理 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 誠(chéng)信管理誠(chéng)信管理顧客管理 樹(shù)立正確的顧客關(guān)系理念樹(shù)立正確的顧客關(guān)系理念 在商品質(zhì)量和人員服務(wù)方面下功夫在商品質(zhì)量和人員服務(wù)方面下功夫 處理好顧客投訴處理好顧客投訴 做好顧客訪談接待做好顧客訪談接待 激發(fā)顧客滿(mǎn)意激發(fā)顧客滿(mǎn)意物流配送管理 對(duì)任何連鎖系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，物流配送管理即意對(duì)任何連鎖系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，物流配送管理即意味著成本的降低和服務(wù)水平的提高味著成本的降低和服務(wù)水平的提高 物流配送系統(tǒng)所扮演的角色則是所有商品物流配送系統(tǒng)所扮演的角色則是所有商品的適時(shí)、適質(zhì)、適量供應(yīng)的適時(shí)、適質(zhì)、適量供應(yīng)