零售店店面管理技巧

1、門店支持與管理門店支持與管理1講師：雷力華講師：雷力華零售店店面管理零售店店面管理門店支持與管理門店支持與管理2內(nèi)內(nèi) 容容 提提 綱綱一、服務(wù)管理一、服務(wù)管理二、專業(yè)知識(shí)二、專業(yè)知識(shí)三、人員管理三、人員管理四、保安與安全四、保安與安全五、團(tuán)隊(duì)精神五、團(tuán)隊(duì)精神六、衛(wèi)生與維護(hù)六、衛(wèi)生與維護(hù)七、裝飾裝修與維修七、裝飾裝修與維修門店支持與管理門店支持與管理3 服務(wù)的涵義服務(wù)的涵義服務(wù)對(duì)顧客意味著什么？服務(wù)對(duì)顧客意味著什么？門店支持與管理門店支持與管理4 注重儀表注重儀表服務(wù)要有想象力服務(wù)要有想象力服務(wù)要耐心服務(wù)要耐心 門店支持與管理門店支持與管理5服務(wù)要快速、準(zhǔn)確服務(wù)要快速、準(zhǔn)確服務(wù)要不斷地檢查和提高

2、服務(wù)要不斷地檢查和提高 門店支持與管理門店支持與管理6服務(wù)程序服務(wù)程序了解顧客期望了解顧客期望為了讓為了讓100%的顧客滿意，我們首先必須了解顧客的的顧客滿意，我們首先必須了解顧客的期望是什么？期望是什么？門店支持與管理門店支持與管理7關(guān)心顧客的程序是指如何達(dá)到或超越顧客的期望，關(guān)心顧客的程序是指如何達(dá)到或超越顧客的期望，為了讓為了讓100%的滿意，我們要執(zhí)行下列程序：的滿意，我們要執(zhí)行下列程序：1、調(diào)查：、調(diào)查：2、計(jì)劃：、計(jì)劃：3、改進(jìn)：、改進(jìn)：4、執(zhí)行：、執(zhí)行：關(guān)心顧客的程序關(guān)心顧客的程序門店支持與管理門店支持與管理81 微笑歡迎顧客光臨微笑歡迎顧客光臨2 了解顧客的需求了解顧客的需求3

3、 呈現(xiàn)商品呈現(xiàn)商品4 包裝商品包裝商品5 受錢受錢/開發(fā)票開發(fā)票6 感謝顧客感謝顧客服服 務(wù)務(wù) 六六 部部 曲曲門店支持與管理門店支持與管理9主動(dòng)相迎五方式主動(dòng)相迎五方式1 問好式問好式2 放任式放任式3 插入式插入式4 應(yīng)答式應(yīng)答式5 迂回式迂回式門店支持與管理門店支持與管理10了解需求七步曲了解需求七步曲1 觀察觀察2 詢問詢問3 聆聽聆聽4 介紹介紹5 思考思考6 考核考核7 響應(yīng)響應(yīng)門店支持與管理門店支持與管理11每個(gè)員工都應(yīng)該一定的程度對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)要要將每個(gè)員工都應(yīng)該一定的程度對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)要要將自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)程序有機(jī)地結(jié)合起來。自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)程序有機(jī)地結(jié)合起來。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)門店支持與管理門店支持與管理12個(gè)性服務(wù)要溶于程序服務(wù)中，它沒有固定的模個(gè)性服務(wù)要溶于程序服務(wù)中，它沒有固定的模式和內(nèi)容，如：式和內(nèi)容，如：-微笑、親切的語調(diào)，快速拿取商品等微笑、親切的語調(diào)，快速拿取商品等-見到老顧客，能稱呼他的姓名見到老顧客，能稱呼他的姓名門店支持與管理門店支持與管理13人員管理人員管理溝通溝通工作簡(jiǎn)介工作簡(jiǎn)介員工會(huì)議員工會(huì)議意見調(diào)查意見調(diào)查輔導(dǎo)輔導(dǎo)門店支持與管理門店支持與管理14保安