第二章、預(yù)訂管理

1、第第2章章 預(yù)訂管理預(yù)訂管理Reservation Management 前廳與客房管理前廳與客房管理主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：n預(yù)訂的方式、種類和渠道預(yù)訂的方式、種類和渠道n預(yù)訂的受理預(yù)訂的受理n超額預(yù)訂管理超額預(yù)訂管理一、預(yù)訂的方式、種類與渠道一、預(yù)訂的方式、種類與渠道n預(yù)訂的方式預(yù)訂的方式 n預(yù)訂的種類預(yù)訂的種類n預(yù)訂的渠道預(yù)訂的渠道 （一）預(yù)訂的方式（一）預(yù)訂的方式n電話預(yù)訂（電話預(yù)訂（Telephone）n傳真訂房（傳真訂房（FAX）n信函訂房（信函訂房（Mail）n口頭訂房（口頭訂房（Verbal）n合同訂房（合同訂房（Contract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂酒店與旅行社或

2、商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。n網(wǎng)上預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂/互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）網(wǎng)上預(yù)訂網(wǎng)上預(yù)訂/互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）n酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè)酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè)n旅游預(yù)訂網(wǎng)站旅游預(yù)訂網(wǎng)站n加入國(guó)際知名預(yù)訂網(wǎng)加入國(guó)際知名預(yù)訂網(wǎng)1.酒店自設(shè)網(wǎng)頁(yè)優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)缺點(diǎn)：n自設(shè)網(wǎng)頁(yè)是最為經(jīng)濟(jì)做法；自設(shè)網(wǎng)頁(yè)是最為經(jīng)濟(jì)做法；n但往往內(nèi)容單一，點(diǎn)擊率不高，預(yù)訂量不大；但往往內(nèi)容單一，點(diǎn)擊率不高，預(yù)訂量不大；n因此單位銷售成本并不低。因此單位銷售成本并不低。2.旅游預(yù)訂網(wǎng)站旅游預(yù)訂網(wǎng)站 n攜程旅行網(wǎng)攜程旅行網(wǎng)nE龍旅行網(wǎng)龍旅行網(wǎng)n芒果網(wǎng)芒果網(wǎng)

3、n中國(guó)酒店預(yù)訂熱線中國(guó)酒店預(yù)訂熱線n中國(guó)酒店網(wǎng)中國(guó)酒店網(wǎng)攜程攜程和和E龍龍占了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)旅游預(yù)訂市場(chǎng)的占了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)旅游預(yù)訂市場(chǎng)的四分之三四分之三3.加入國(guó)際知名預(yù)訂網(wǎng)加入國(guó)際知名預(yù)訂網(wǎng) (借船出海）借船出海）nCRC/GDSn中央預(yù)訂系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)/全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)nSUMMIT：n全球最大的銷售訂房中心之一全球最大的銷售訂房中心之一（二）預(yù)訂種類（二）預(yù)訂種類 1、非保證類（1）臨時(shí)性預(yù)訂）臨時(shí)性預(yù)訂（2）確認(rèn)類預(yù)訂）確認(rèn)類預(yù)訂2、保證類預(yù)訂、保證類預(yù)訂預(yù)付款、信用卡、合同等三種擔(dān)保形式預(yù)付款、信用卡、合同等三種擔(dān)保形式3、等候類預(yù)訂（附加）、等候類預(yù)訂（附加） 等待類預(yù)訂不就是

4、客房已經(jīng)預(yù)訂滿了之后，讓客人作為候補(bǔ)問(wèn)：它與超額預(yù)訂的區(qū)別是什么？ 1、臨時(shí)性預(yù)訂、臨時(shí)性預(yù)訂 Advance Reservationn當(dāng)天臨時(shí)性預(yù)訂由總臺(tái)接待處受理當(dāng)天臨時(shí)性預(yù)訂由總臺(tái)接待處受理n取消預(yù)訂時(shí)間取消預(yù)訂時(shí)間18：00PM2、確認(rèn)類預(yù)訂、確認(rèn)類預(yù)訂 Confirmed Reservationn口頭確認(rèn)口頭確認(rèn)n書面確認(rèn)（確認(rèn)函）書面確認(rèn)（確認(rèn)函）n事先聲明保留客房某一具體時(shí)間事先聲明保留客房某一具體時(shí)間3、保證類預(yù)訂、保證類預(yù)訂 Guaranteed Reservationn信用卡擔(dān)保信用卡擔(dān)保 n預(yù)付款擔(dān)保預(yù)付款擔(dān)保 （現(xiàn)金、支票、匯款）（現(xiàn)金、支票、匯款）n合同擔(dān)保合同擔(dān)保預(yù)

5、訂金預(yù)訂金 Deposit 酒店為避免損失要求賓客預(yù)付的房費(fèi)酒店為避免損失要求賓客預(yù)付的房費(fèi) （保留至（保留至第二天中午第二天中午 12：00AM）4、等候類預(yù)訂、等候類預(yù)訂 On-Wait Reservationn考慮到預(yù)訂的取消、變更等情況，在客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。n對(duì)這類客人，飯店不發(fā)確認(rèn)書，只是在有其他客人取消預(yù)訂或提前離店等情況下，給予優(yōu)先安排。 （三）預(yù)訂的渠道（三）預(yù)訂的渠道n1、散客自訂房。可以通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。真等方式進(jìn)行。n2、旅行社訂房。、旅行社訂房。n

6、3、公司訂房。、公司訂房。n4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。n5、分時(shí)度假（、分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。）組織訂房。n6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。n7、其他組織訂房。、其他組織訂房。收費(fèi)方式n1、EP歐式：房?jī)r(jià)=房租n2、AP美式：房?jī)r(jià)=房租+3餐n3、MAP修正美式：房?jī)r(jià)=房租+早餐+午（晚）餐n4、CP歐陸式：房?jī)r(jià)=房租+歐式早餐n5、BP百慕大式：房?jī)r(jià)=房租+美式早餐二、預(yù)訂的受理二、預(yù)訂的受理n接受預(yù)訂接受預(yù)訂n確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂n拒絕預(yù)訂拒絕預(yù)訂n核對(duì)預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂n預(yù)訂的取消預(yù)訂的取消n預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更1、接受預(yù)訂、接受預(yù)訂

7、n訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填腦，如有空房，則立即填寫寫“預(yù)訂單預(yù)訂單” （Reservation Form）n該表通常印有客人姓名、該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。容。表格n哪座城市哪座城市n哪家酒店哪家酒店n抵達(dá)和離開時(shí)間抵達(dá)和離開時(shí)間n夜次夜次n人數(shù)人數(shù)n所需房間數(shù)所需房間數(shù)n與公司的聯(lián)系與公司的聯(lián)系n價(jià)格價(jià)格n姓名（客史檔案）姓名（客史檔案）n預(yù)訂類型預(yù)訂類型n（吸煙嗜好）（吸煙嗜

8、好）2、確認(rèn)預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂（確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的）的方式通常有兩種，即方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)?！按_認(rèn)預(yù)訂書確認(rèn)預(yù)訂書” confirmation lettern申明酒店對(duì)訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)

9、定申明酒店對(duì)訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定n對(duì)確認(rèn)類客人申明抵店時(shí)限，對(duì)保證類預(yù)訂申對(duì)確認(rèn)類客人申明抵店時(shí)限，對(duì)保證類預(yù)訂申明收取預(yù)訂金明收取預(yù)訂金n表示雙方已達(dá)成協(xié)議表示雙方已達(dá)成協(xié)議n減少信用風(fēng)險(xiǎn)減少信用風(fēng)險(xiǎn) 表格3、拒絕預(yù)訂、拒絕預(yù)訂n如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。）。n婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说耐窬茴A(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的出一系列可供客人選擇的建議建議。n總之，用建議代替簡(jiǎn)單的拒絕是很重總之，用建議代替簡(jiǎn)單的

10、拒絕是很重要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷要的，它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。的形象。如何婉拒預(yù)訂？如何婉拒預(yù)訂？ 首先表示感謝首先表示感謝 解釋房間已訂滿，表示歉意，爭(zhēng)取理解解釋房間已訂滿，表示歉意，爭(zhēng)取理解 介紹客人選擇其他日子或房間類型介紹客人選擇其他日子或房間類型 征求客人意見(jiàn)列為征求客人意見(jiàn)列為 “候補(bǔ)客人名單候補(bǔ)客人名單” （On-waiting list) 為客人推薦其他同級(jí)別酒店為客人推薦其他同級(jí)別酒店 “致歉信致歉信”處理超額和婉拒預(yù)訂管理制度處理超額和婉拒預(yù)訂管理制度n1.出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些

11、特殊原因而使訂房暫不能確定，出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客如果客人愿意，可把客人的預(yù)訂放在賓館酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。人取消預(yù)訂或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。n2.主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的賓館酒店，第二天出現(xiàn)空房后主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的賓館酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回賓館酒店入住。再把客人接回賓館酒店入住。n3.在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制在重大節(jié)假日和旅游旺季，適當(dāng)控制1.5左右的客房保留至最后

12、出售，左右的客房保留至最后出售，作為應(yīng)急之用。作為應(yīng)急之用。n4.根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人。根據(jù)預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人。n5.委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客委婉地向客人講述由于房間訂滿或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。人的諒解。n6.如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同如是函電預(yù)訂，應(yīng)立即回復(fù)函電，如客人需要，可幫助客人預(yù)訂其他同等級(jí)賓館酒店。等級(jí)賓館酒店。n7.設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。設(shè)計(jì)使用一種專門的婉拒信或婉拒卡。n8.及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。及時(shí)將

13、婉拒預(yù)訂資料存檔。 表格4、核對(duì)預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂n為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)員要通過(guò)書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即即”再確認(rèn)再確認(rèn)”），問(wèn)清客人是否能），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？n核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次:n預(yù)訂抵店前一個(gè)月預(yù)訂抵店前一個(gè)月n預(yù)訂抵店前一周預(yù)訂抵店前一

14、周n客人抵店前一天客人抵店前一天5、預(yù)訂的取消、預(yù)訂的取消n由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房抵店之前取消訂房（Cancellation）。）。n接受訂房的取消時(shí)，不能在電話接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。并受到歡迎。n正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。在國(guó)外，取消訂房的客人中義。在國(guó)外，取消訂房的客人中有有90%以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂以后還會(huì)來(lái)預(yù)訂。6、預(yù)訂的

15、變更、預(yù)訂的變更n預(yù)訂的變更（預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。姓名和交通工具等。預(yù)訂員注意事項(xiàng)預(yù)訂員注意事項(xiàng)n在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：n（1）接聽(tīng)電話時(shí)，必須使）接聽(tīng)電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。n（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。n（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否）填寫預(yù)

16、訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。的經(jīng)濟(jì)效益。n（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。對(duì)著電話微笑對(duì)著電話微笑三、超額預(yù)訂管理三、超額預(yù)訂管理 n超額預(yù)訂的概念和意義超額預(yù)訂的概念和

17、意義 n超額預(yù)訂的處理方法超額預(yù)訂的處理方法n超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂背景：超額預(yù)訂背景：nNO-SHOW（未能取消預(yù)訂但到時(shí)不來(lái)入住的客（未能取消預(yù)訂但到時(shí)不來(lái)入住的客人）比例一般占預(yù)訂總數(shù)的人）比例一般占預(yù)訂總數(shù)的515左右。左右。n12時(shí)退房，超過(guò)12時(shí)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18時(shí)加收1天房費(fèi)n有效的超額預(yù)訂能避免未到或取消訂房過(guò)遲等問(wèn)有效的超額預(yù)訂能避免未到或取消訂房過(guò)遲等問(wèn)題。它所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)大大超過(guò)了它為部分客人帶題。它所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)大大超過(guò)了它為部分客人帶來(lái)的不便。來(lái)的不便。酒店產(chǎn)品的酒店產(chǎn)品的易逝性易逝性/不可儲(chǔ)存性不可儲(chǔ)存性（一）超額預(yù)訂的概念和意義（一）超額預(yù)訂的

18、概念和意義n超額預(yù)訂是指酒店為了最大限度地利用客房，爭(zhēng)超額預(yù)訂是指酒店為了最大限度地利用客房，爭(zhēng)取獲得取獲得100的客房出租率的客房出租率，在對(duì)，在對(duì)未到客人人數(shù)、未到客人人數(shù)、延期離店的客人人數(shù)、提前退房的客人人數(shù)以及延期離店的客人人數(shù)、提前退房的客人人數(shù)以及散客人數(shù)散客人數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，在已經(jīng)沒(méi)有客房進(jìn)行分析預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，在已經(jīng)沒(méi)有客房可供出租的情況下仍然接受預(yù)訂的行為?？晒┏鲎獾那闆r下仍然接受預(yù)訂的行為。n即有意識(shí)地使用其所即有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其超過(guò)其客客房接待能力房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。的一種預(yù)訂現(xiàn)象。（二）超額預(yù)訂的處理方法（二）超額預(yù)訂的處理

19、方法n誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。n立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。n如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出再把客人接回來(lái)，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。n對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。n記錄客史檔案，避免下次同一客人遇到同樣情況。記錄客史檔案，避免下次

20、同一客人遇到同樣情況。n如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，n按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：超額預(yù)訂的處理方法超額預(yù)訂的處理方法 n支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇?；鼐频旰罂上硎芤惶烀赓M(fèi)房的待遇。n免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。n次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排

21、。大堂副大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范第三條規(guī)定：第三條規(guī)定： 由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。店承擔(dān)。 （三）超額

22、預(yù)訂數(shù)的確定（三）超額預(yù)訂數(shù)的確定n超額預(yù)訂的超額預(yù)訂的“度度”n超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度度”的限制，以免出現(xiàn)因的限制，以免出現(xiàn)因“過(guò)渡過(guò)渡超額超額”而不能使客人入住，或而不能使客人入住，或“超額不足超額不足”而使部分而使部分客房閑置?？头块e置。n通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間。之間。n具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的超額預(yù)訂的“度度”。超額預(yù)訂數(shù)的計(jì)算：n超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、提超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率、提

23、前退房率以及延期住店率等因素的影響。前退房率以及延期住店率等因素的影響。n訂房不到者訂房不到者 No-Shows（確定預(yù)訂確定預(yù)訂/擔(dān)保預(yù)訂不到客人）擔(dān)保預(yù)訂不到客人）n提前離店者提前離店者 Understaysn延期離店者延期離店者 Stayoversn提前抵店者提前抵店者 Early-arrivalsn散客散客 Waik-ins1、確定預(yù)訂的客人：、確定預(yù)訂的客人：n在酒店提前預(yù)訂食宿、并在某個(gè)特定時(shí)間對(duì)預(yù)訂進(jìn)行確在酒店提前預(yù)訂食宿、并在某個(gè)特定時(shí)間對(duì)預(yù)訂進(jìn)行確認(rèn)的客人是區(qū)分未到的關(guān)鍵因素。認(rèn)的客人是區(qū)分未到的關(guān)鍵因素。n酒店必須對(duì)這些未到的預(yù)訂進(jìn)行詳細(xì)記錄，而且酒店必須對(duì)這些未到的預(yù)訂進(jìn)

24、行詳細(xì)記錄，而且不同類不同類型客人型客人預(yù)訂未到比率也有所不同：預(yù)訂未到比率也有所不同：n如：如：n商務(wù)客人商務(wù)客人/公司職員公司職員預(yù)訂未到率為預(yù)訂未到率為1n團(tuán)體游客團(tuán)體游客可能為可能為0.5%n休閑旅游客人休閑旅游客人可能達(dá)到可能達(dá)到102、擔(dān)保預(yù)訂的客人：、擔(dān)保預(yù)訂的客人：n與酒店簽訂訂房合約的客人的未到現(xiàn)象相對(duì)要少一與酒店簽訂訂房合約的客人的未到現(xiàn)象相對(duì)要少一些，因?yàn)檫@類客人大部分提供了信用卡來(lái)對(duì)預(yù)訂進(jìn)些，因?yàn)檫@類客人大部分提供了信用卡來(lái)對(duì)預(yù)訂進(jìn)行擔(dān)保。行擔(dān)保。n一般而言，擔(dān)保預(yù)訂客人的未到率一般只有一般而言，擔(dān)保預(yù)訂客人的未到率一般只有2，而確認(rèn)預(yù)訂客人的未到率則可能高達(dá)而確認(rèn)預(yù)訂

25、客人的未到率則可能高達(dá)10。3、延期離店的客人：、延期離店的客人：n指已登記客人希望在原預(yù)訂時(shí)間內(nèi)延長(zhǎng)組素時(shí)間。指已登記客人希望在原預(yù)訂時(shí)間內(nèi)延長(zhǎng)組素時(shí)間。n分析分析不同類型旅游者不同類型旅游者的正確記錄會(huì)得出他們延期離店的的正確記錄會(huì)得出他們延期離店的比率。比率。n如：如：n夫妻一起旅行的公司職員夫妻一起旅行的公司職員可能經(jīng)常會(huì)把星期二到星期五可能經(jīng)常會(huì)把星期二到星期五的公務(wù)旅行延長(zhǎng)到周六；的公務(wù)旅行延長(zhǎng)到周六；n而而團(tuán)體會(huì)議團(tuán)體會(huì)議日程本來(lái)安排在周一到周四，而與會(huì)人員會(huì)日程本來(lái)安排在周一到周四，而與會(huì)人員會(huì)建議組織者將會(huì)議延期以參觀旅游景點(diǎn)等。建議組織者將會(huì)議延期以參觀旅游景點(diǎn)等。4、提前退房的客人：、提前退房的客人：n按時(shí)抵達(dá)酒店住宿