康樂部一幫一培訓(xùn)手冊(cè)

1、康樂部“一幫一”新員工培訓(xùn)手冊(cè)康樂部“一幫一”理論目錄第一天：1、熟悉浴區(qū)各崗位2、用餐規(guī)定3、上下班時(shí)間4、打卡須知5、如何回答客人問題6、常用電話號(hào)碼7、問好跑動(dòng)的聯(lián)系第二天：1、六字服務(wù)中掛的講解與練習(xí)2、認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3、浴區(qū)項(xiàng)目、房價(jià)、商品價(jià)目 4、開單程序5、浴品種類及認(rèn)知第三天：1、六字服務(wù)中擦的講解與練習(xí)2、部門考勤制度3、燈具開關(guān)的認(rèn)識(shí)、空調(diào)、排風(fēng)的使用4、認(rèn)識(shí)各種普浴、精油及價(jià)格5、站崗站位相關(guān)要求 6、鞋柜管理 7、運(yùn)動(dòng)服管理第四天：1、六字服務(wù)中送的講解與練習(xí) 2、如何兌換浴品 3、領(lǐng)貨制度4、交接班制度 5、如何與布草公司交接布草 6、工程問題報(bào)修第五天：1、六字服務(wù)中

2、敷的講解與練習(xí) 2、如何為客人寄存物品 3、如何跟單 4、相關(guān)規(guī)定 5、如何請(qǐng)假 6、績效考核學(xué)習(xí)第六天：1、六字服務(wù)中溫、開的學(xué)習(xí) 2、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 3、注意事項(xiàng)4、如何向客人介紹套票 5、大池排水蒸房開關(guān)的操作6、衛(wèi)生清掃注意事項(xiàng) 7、消毒程序第七天：考核康樂部“一幫一”實(shí)操目錄男?。旱?天：1、站姿標(biāo)準(zhǔn) 2、走姿標(biāo)準(zhǔn)3、接聽電話標(biāo)準(zhǔn) 第2-4天：1、更衣間崗位職責(zé) 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第5-6天：1、干身區(qū)崗位職責(zé) 2、干身區(qū)崗位操作程序3、干身區(qū)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第7-8天：1、面臺(tái)、泡吧崗位職責(zé)2、面臺(tái)、泡吧崗位操作程序 3、面臺(tái)、泡吧衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第9-10天：

3、1、淋浴間崗位職責(zé) 2、淋浴間崗位操作程序3、淋浴間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第11-12天：1、大池崗位職責(zé) 2、大池崗位操作程序3、大池衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第13-14天：1、蒸房崗位職責(zé) 2、蒸房崗位操作程序3、蒸房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)女浴第1天： 1、站姿標(biāo)準(zhǔn) 2、走姿標(biāo)準(zhǔn)3、接聽電話標(biāo)準(zhǔn) 第2-4天：1、更衣間崗位職責(zé) 2、更衣間崗位操作程序 3、更衣間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第5-6天： 1、擦身區(qū)崗位職責(zé) 2、擦身區(qū)崗位操作程序3、擦身區(qū)及休息廳衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第7-8天： 1、淋浴間崗位職責(zé) 2、淋浴間崗位操作程序3、淋浴間衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、魚池衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)第9-10天：1、蒸房崗位職責(zé) 2、蒸房崗

4、位操作程序3、蒸房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 4、大理石、冰柜衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)新員工理論知識(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)第一天：1、熟悉浴區(qū)各崗位：如：更衣間、擦身區(qū)、淋浴間、泡吧、面臺(tái)、大池、蒸房、機(jī)房、客用衛(wèi)生間、消毒間、技師房、臺(tái)班崗、電梯間、SPA貴賓區(qū)（現(xiàn)場講解）。2、用餐規(guī)定2.1員工用餐需聽從領(lǐng)班統(tǒng)一安排，互相倒替用餐。2.2用餐時(shí)不可穿皮拖、紙拖進(jìn)入員工餐廳。2.3打飯時(shí)，吃多少打多少，如遇到看似不可口的飯菜應(yīng)少打，不可有倒飯現(xiàn)象，杜絕浪費(fèi)。2.4吃飯時(shí)不可閑聊，用餐后立即回工作崗位。3、上下班時(shí)刻表：男?。涸绨啵?：0017：00；中班：17：0023：00；夜班：23：009：00；女?。涸绨啵?：0019：0

5、0；夜班：19：009：00。上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到指定地點(diǎn)（二層）開總值例會(huì)。4、打卡須知：4.1上下班員工必須著工裝，儀容儀表整齊到保安處打卡。4.2考勤卡應(yīng)隨身攜帶，每日進(jìn)入后門向保安或總值人員出示。4.3如忘帶考勤卡應(yīng)在上班前20分鐘找到當(dāng)值領(lǐng)班寫證明上交總辦。4.4如考勤卡丟失或不能正常使用應(yīng)及時(shí)上報(bào)總辦，予以補(bǔ)辦或重新錄入。5、如何回答客人問題，聽從工作安排：5.1當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)應(yīng)認(rèn)真聆聽，必要時(shí)做好記錄。5.2如未聽清或不明白意思時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)問，不可不懂裝懂。5.3客人提問時(shí)應(yīng)認(rèn)真聆聽，待客人說完話后再回答客人問題，如能幫客人解決回答“好的，馬上就來”；如不能

6、幫助客人解決應(yīng)告知客人對(duì)不起；我是一名新員工，我找一名老員工幫助您，請(qǐng)稍等。6、常用電話號(hào)碼：6.1總經(jīng)理辦公室：8203；6.2康樂辦公室：8205 6.3總辦：8209 廚房：7777、86106.4男?。?300 女?。?400 6.5洗衣房：8999 接待：16106.6工程部：3333 收銀：22226.7財(cái)務(wù)：8210；6.8網(wǎng)絡(luò)部：8611 專業(yè)部：55556.9房務(wù)中心：8888，88816.10監(jiān)控：8119 后門：8110；（客房樓層及房間電話講解）。7、問好、跑到、練習(xí)7.1問好標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員見到客人應(yīng)立即放下手頭工作，熱情主動(dòng)問好。要求：聲音適中，吐字清晰，不可聲音過低害

7、羞不開口現(xiàn)象。7.2跑動(dòng)：對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)快速，跑動(dòng)積極，及時(shí)滿足客人的需求。7.3練習(xí)（崗位，模擬）。第二天1、六字服務(wù)“掛”的講解與實(shí)操練習(xí)掛：當(dāng)客人進(jìn)到更衣間時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人問好：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)問您手牌號(hào)是多少號(hào)？”待客人告知后，迅速找到相應(yīng)的更衣柜，并查看里面是否有兩個(gè)衣架。1.1：在掛褲子時(shí)，要將褲腰前后捏齊，使褲腿自然垂直，把衣架從褲腿下套上來，放在高于口袋處，以防口袋內(nèi)的物品掉出來，然后將褲腿折一下返到衣架上，再把襯衣T恤掛在另一個(gè)衣架上，并將其它物品放入更衣柜內(nèi)。1.2：直接用衣架鉤掛在皮帶鉤上，將衣架套在褲子里掛上，客人穿褲子時(shí)，服務(wù)員要將褲腰遞于客人，客人拿褲

8、腰時(shí)，要雙手將褲腿幫客人提住，最后幫客人將褲子穿上，客人穿襯衣時(shí)，服務(wù)員要站在客人身后，雙手提住衣領(lǐng)，從左到右依次幫客人穿上左右胳膊，再幫客人整理好衣領(lǐng)，扣好扣子。如果客人所穿衣物是T恤之類時(shí)，服務(wù)員要雙手將袖子反掏過來，并將領(lǐng)口向下對(duì)準(zhǔn)客人。（客房客人來到浴區(qū)時(shí)）客人脫下衣服后，開始為客人掛衣，要對(duì)客人說：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)到這邊掛衣，您的衣架號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您記住您的衣架號(hào)，請(qǐng)到這邊換鞋”2、認(rèn)識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理公司總經(jīng)理：趙偉華；休 閑 店 總：劉建忠康 樂 部 經(jīng) 理：苗埃寶男 浴 主 管：劉艷鳳女 浴 主 管：孫建萍男 浴 領(lǐng) 班：廉恒旺男 浴 領(lǐng) 班：郭潤軍男 浴 領(lǐng) 班：高 寧女 浴

9、領(lǐng) 班：閻文紅女 浴 領(lǐng) 班：趙 芳女 浴 領(lǐng) 班：任彩霞 3、浴區(qū)項(xiàng)目，價(jià)格，時(shí)間，房價(jià)，商品價(jià)目熱敷搓背： 30元 精搓30分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手 （男、女浴） 韓氏搓背： 50元 精搓50分鐘、洗面、敷眼、敷脖、敷腳、敷胳膊、敷背、敷膝、松手、松骨、松皮、松臂、揉腳腕、點(diǎn)耳穴（僅限男?。┣?背 28元 15分鐘捏 腳 38元 30分鐘洗 頭 15元 8 分鐘修 腳 30元 不限時(shí)頭 按 20元 20分鐘水果之鄉(xiāng) 138元水晶精油 238元玫瑰絲絨油 398元香熏浴油 88元普 浴 38元面 膜 88元貴賓區(qū)套餐：套餐一（300元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦

10、保、泡腳、168元浴種。套餐二（200元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳、68元浴種。套餐三（148元）：韓式搓背、捏腳、洗頭、腦保、泡腳。房間名稱 12小時(shí) 4小時(shí)豪華大套房： 999 488 豪華娛樂房： 318 150豪華大床房： 268 150豪華標(biāo)間： 218 130散座： 38/位可口可樂：10元；茉莉清茶：10元；鮮橙多；10元；礦泉水：8元王 老 吉：10元； 雪 碧：12元； 浴 帽：8元； 伊人寶：10元4、開單程序4.1：填寫手牌號(hào)（房間或散座）；4.2；填寫日期，如2008年3月28日；4.3：填寫商品名稱，數(shù)量，單價(jià)，金額；4.4：分單；4.5：將金額大寫；4.6

11、：填寫服務(wù)員工號(hào)；4.7：讓客人簽字；4.8：錄入單據(jù)。注意：4.9開單字跡工整，填寫清楚，準(zhǔn)確，不可涂改，如有更改應(yīng)由領(lǐng)班簽字認(rèn)可；2、輸單后應(yīng)妥善保管單據(jù)，不可丟失（每張100元）3、浴品種類及認(rèn)知3.1洗發(fā)液：海飛絲、伊卡露、飄柔、潘婷、日本肥料3.2沐浴液：九舒、韋氏、舒服佳、玉蘭油3.3護(hù)發(fā)素：新勢(shì)力、發(fā)拉油3.4擦臉油：大寶、小護(hù)士、隆力奇3.5定型類：嗜喱水、嗜喱膏第三天1、六字服務(wù)中“擦”的講解、練習(xí)擦：客人進(jìn)到浴區(qū)時(shí)，見到客人要主動(dòng)問好：“您好，歡迎洗浴，請(qǐng)您換上濕區(qū)的拖鞋進(jìn)入，拖鞋高溫消毒，請(qǐng)您放心使用”給客人擦身時(shí)，要把浴巾從客人腦后鋪到客人背上，并且要在脖子處輕捏幾下，

12、然后拿浴巾從背部、胳膊、前胸，腿、腳，最后到每個(gè)腳趾，為客人擦干身上水漬。2、部門考勤制度的學(xué)習(xí)康樂部考勤制度2.1康樂部員工及技師上班和參加部門、酒店會(huì)議及各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)必須提前十分鐘到崗。2.2康樂部所有管理者上班和參加部門、酒店會(huì)議及各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)必須提前30分鐘到崗。2.3所有員工上、下班必須著工裝儀容儀表整齊到保安處打卡，所有員工上下班按規(guī)定走員工通道。2.4員工請(qǐng)假，先寫書面申請(qǐng)，領(lǐng)班批準(zhǔn)后到總辦領(lǐng)取，并填寫海外海員工請(qǐng)假單，請(qǐng)假3天以內(nèi)（包括三天），需經(jīng)部門領(lǐng)班，主管，經(jīng)理逐級(jí)批準(zhǔn)，簽字后方可生效，超過三天須店總簽字經(jīng)批準(zhǔn)并及時(shí)上報(bào)人力資源部。2.5請(qǐng)假期間無工資。2.6員工請(qǐng)病

13、假必須出示市級(jí)以上醫(yī)院的病歷及收費(fèi)票據(jù)，或診斷書上報(bào)人力資源部。2.7曠工：A未請(qǐng)假不到者，視為曠工；B請(qǐng)假未被批準(zhǔn)不到者，視為曠工；C未經(jīng)批準(zhǔn)自行排休者，視為曠工；D曠工1天扣3天工資，連續(xù)曠工3天按自動(dòng)離職處理，不在退還技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)（押金），工資及提成不再發(fā)放。2.8遲到次數(shù)年累計(jì)20次，取消年休假（包括所有會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)）。2.9請(qǐng)假次數(shù)年累計(jì)10天，取消年休假。2.10當(dāng)月請(qǐng)假天數(shù)超過10天，部門將不再留崗。2.11離職員工必須提前30天以書面形式上交離職申請(qǐng)，經(jīng)部門批準(zhǔn)后15天辦理手續(xù)（批準(zhǔn)之日算起），部門批準(zhǔn)申請(qǐng)后，15日之內(nèi)不得請(qǐng)假，如自行請(qǐng)假按曠工處理，（按規(guī)定曠工1天算三天）

14、，所以曠工1天按開除處理，不再發(fā)放工資，提成及押金2.12部門于每月一日將上月考勤匯總，并經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部，考勤表的填寫必須認(rèn)真，仔細(xì)，標(biāo)識(shí)填寫準(zhǔn)確，如若有涂改，由部門經(jīng)理簽字后生效，部門的原始考勤表由人力資源部整理歸檔，備查。2.13各燈具開關(guān)的認(rèn)識(shí)：空調(diào)、排風(fēng)的使用（主管親自教）2.14認(rèn)識(shí)各種普浴、精油及價(jià)格：普浴：牛奶：68元；醋療：68元精油：香薰、藥酒、醋療、咖啡、啤酒每種128元注：為客人做泡吧服務(wù)時(shí)應(yīng)耐心、熱情，為客人做熱敷、頭按等服務(wù)，宜安靜，消費(fèi)應(yīng)明確不可強(qiáng)推。2.15站崗站位相關(guān)要求本崗位在無客人時(shí)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站崗；站崗時(shí)應(yīng)精神飽滿、不宜倚物靠墻，不可在崗位做小動(dòng)

15、作；站崗時(shí)注意觀察臨近崗位客人動(dòng)向，如有客人走向或來到本崗位應(yīng)立即上前迎接，做好相關(guān)服務(wù)工作；客人離開崗位后應(yīng)及時(shí)清理衛(wèi)生，將物品擺回原處，無客人時(shí)繼續(xù)站崗。2.16鞋柜管理新員工進(jìn)入部門后，可領(lǐng)取鞋柜一個(gè)，供員工存放鞋用，不可存放其它物品鞋柜屬公共的財(cái)產(chǎn)應(yīng)愛護(hù)使用，不可因任何原因做出破壞性行為鞋柜不可轉(zhuǎn)借他人使用如鞋柜鑰匙丟失可到部門借用備用鑰匙，配好后再將備用鑰匙歸還部門對(duì)所使用鞋柜應(yīng)保持衛(wèi)生清潔2.17運(yùn)動(dòng)服管理部門為避免冬季員工外出或倒垃圾時(shí)太冷，特為男女浴員工準(zhǔn)備專用運(yùn)動(dòng)服運(yùn)動(dòng)服屬部門內(nèi)部資產(chǎn)，并非酒店工衣，所以員工在離職時(shí)應(yīng)將運(yùn)動(dòng)服交回部門員工運(yùn)動(dòng)服于每月13號(hào)、27號(hào)統(tǒng)一清洗，如

16、遇特殊情況（清理庫房、搬貨）可由管理者與洗衣房溝通進(jìn)行清洗進(jìn)入夏季，天氣變熱，無需穿運(yùn)動(dòng)服時(shí)，部門統(tǒng)一收回清洗入庫以備冬季使用第四天1、六字服務(wù)“送”的講解與練習(xí)當(dāng)客人進(jìn)入蒸房后，要先給客人鋪地巾，并詢問客人溫度是否合適，同時(shí)幫客人往蒸爐上澆水，然后第二次進(jìn)入蒸房，為客人送入擺毛巾的小盆，放于客人旁邊，把毛巾放入盆中，并告訴客人：“您好，這是您的專用水，洗毛巾用的”。接著，要再次詢問蒸房溫度是否合適，幫客人往蒸爐上澆水，最后，詢問客人是否需要飲料，如不需要，要為客人送上一杯水，對(duì)客人說：“您好，這是您的水，請(qǐng)慢用，如果有什么事，請(qǐng)叫我，我的工號(hào)是*號(hào)”2、如何兌換浴品2.1兌換浴品工作每日由夜

17、班完成2.2將同一種類浴品放到一起，空下空瓶，以備第二日領(lǐng)貨2.3兌浴品時(shí)應(yīng)選在客人不易看到的地方進(jìn)行2.4兌浴品時(shí)如客人來到淋浴間應(yīng)第一時(shí)間服務(wù)客人2.5兌浴品應(yīng)兌干凈切忌不能用水沖洗2.6兌完浴品應(yīng)將空瓶子按品牌歸類存放3、領(lǐng)貨制度3.1早晨10：00開始領(lǐng)貨3.2領(lǐng)貨時(shí)要和女浴錯(cuò)開不得同時(shí)領(lǐng)貨3.3領(lǐng)貨要有專人負(fù)責(zé)，且領(lǐng)貨人領(lǐng)貨時(shí)必須有人頂崗3.4領(lǐng)貨前必須要對(duì)空瓶或單據(jù)數(shù)量進(jìn)行核實(shí)登記3.5領(lǐng)貨應(yīng)堅(jiān)持以舊換新的原則4、交接班制度4.1交班員工應(yīng)提前做好交班前的準(zhǔn)備工作4.2員工交接班時(shí)，嚴(yán)禁大聲說話，須做好對(duì)客接待服務(wù)工作，由交班員工完成4.3交接班內(nèi)容包括：客情、衛(wèi)生、布草、設(shè)施設(shè)備

18、、商品物品交接、固定資產(chǎn)、注意事項(xiàng)4.4交接本的填寫須認(rèn)真仔細(xì)不可刮添刮畫，清楚記錄交接內(nèi)容，交接班后，由接班人簽字認(rèn)可，同時(shí)交接人找到接班領(lǐng)班簽字認(rèn)可4.5交接班后如出現(xiàn)任何事情由接班人承擔(dān)5、如何與布草公司交接布草5.1與布草公司交接布草時(shí)須在防火門外進(jìn)行，不可讓布草公司人員進(jìn)入防火門內(nèi)，如遇特殊情況需要進(jìn)入時(shí)應(yīng)換拖鞋，進(jìn)入公共區(qū)域后應(yīng)舉止大方、談吐文雅，不可影響酒店形象5.2交接布草時(shí)首先應(yīng)拿布草清洗單記錄數(shù)量，與布草公司送回?cái)?shù)量進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后再將臟布草與布草公司一起清點(diǎn)，確認(rèn)后開布草清洗單，清楚記錄數(shù)量5.3布草公司洗爛布草應(yīng)及時(shí)上報(bào)賠償5.4布草公司所欠布草應(yīng)每日記錄并及時(shí)崔回

19、5.5與布草公司交接完布草后應(yīng)及時(shí)將布草疊放整齊放于布草架上6、工程問題報(bào)修6.1各崗位在接班后應(yīng)將工程問題及時(shí)上崗當(dāng)值領(lǐng)班6.2各領(lǐng)班在接班后會(huì)對(duì)各崗進(jìn)行檢查、匯總工程問題6.3對(duì)于小的工程問題能自行解決的應(yīng)自己動(dòng)手解決6.4開具工程維修單，并由工程部人員簽字認(rèn)可6.5對(duì)所開工程問題應(yīng)予以跟蹤，如未修應(yīng)進(jìn)一步與工程部核實(shí)第五天1、六字服務(wù)中“敷”的講解與練習(xí)當(dāng)客人躺在搓背床上搓背時(shí)，技師為客人搓完臉部，搓第一只胳膊時(shí)，要為客人進(jìn)行敷眼，對(duì)客人說：“您好，我為您敷一下眼吧，為您按摸一下眼部”敷眼時(shí)，要把方巾折成四折，先詢問客人方巾的溫度是否合適，征得同意后，雙手拽住手巾兩邊從客人眼睛上用勁往下

20、拉，兩手由兩眼中間往兩邊推，連推三下，并在明目穴揉三下，最后在兩邊太陽穴處輕揉兩下，當(dāng)技師搓完第二只胳膊時(shí)，再為客人做一次敷眼服務(wù)。2、如何為客人寄存物品2.1當(dāng)客人換衣時(shí)應(yīng)提示客人是否有貴重物品需要寄存2.2寄存物品時(shí)需登記客人房間號(hào)或重要標(biāo)志2.3如遇不同客人寄存相同款式的物品時(shí)，應(yīng)用標(biāo)簽加以區(qū)分3、如何跟單3.1跟單員從技師手中接過單據(jù)后，須隨技師對(duì)客人進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。3.2跟單員對(duì)跟單客人進(jìn)行全程服務(wù)。3.3跟單員須將客人送至房間，并與樓層服務(wù)員確認(rèn)客人是否在該房間入住。3.4如客人所進(jìn)房間號(hào)和單據(jù)上不符須當(dāng)即與樓層服務(wù)員核實(shí)是否為連房客人，如不是須先與客人溝通確認(rèn)此單據(jù)為該客人消費(fèi)的單

21、據(jù)，然后更改房間號(hào), 簽字認(rèn)可。3.5如跟單客人穿便衣且客人直接到總臺(tái)準(zhǔn)備離店，須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或向總臺(tái)管理者或客戶代表。3.6如跟單客人進(jìn)入樓層散座休息間且無短期內(nèi)離開的可能時(shí)，須支會(huì)所在樓層的服務(wù)員進(jìn)行跟 蹤。3.7如跟單客人進(jìn)入樓層按摩間消費(fèi)，須將所跟單據(jù)交于按摩技師由按摩技師進(jìn)行跟單。4、相關(guān)規(guī)定4.1離開崗位要填寫外出記錄表4.2嚴(yán)禁穿拖鞋在三角區(qū)行走4.3嚴(yán)禁光腳在三角區(qū)行走4.4嚴(yán)禁在浴區(qū)內(nèi)穿運(yùn)動(dòng)服4.5運(yùn)動(dòng)服要放到指定位置4.6要在指定位置站崗4.7嚴(yán)禁竄崗4.8嚴(yán)禁聊天4.9站崗時(shí)嚴(yán)禁倚物靠墻4.10崗位衛(wèi)生清理要及時(shí)4.11大池電視必須調(diào)至輕音樂，音量10 4.12機(jī)房無

22、人時(shí)要關(guān)燈 4.13蒸房無人時(shí)，杯子、地巾要收掉4.14嚴(yán)禁使用客用衛(wèi)生間4.15嚴(yán)禁用客用浴品4.16嚴(yán)禁使用一次性用品，浴巾等客用設(shè)施4.17嚴(yán)禁上崗時(shí)帶手機(jī)4.18嚴(yán)禁在崗時(shí)打電話，發(fā)短信4.19嚴(yán)禁帶零食上崗4.20嚴(yán)禁當(dāng)班吃零食4.21嚴(yán)禁當(dāng)班期間穿紙拖4.22嚴(yán)禁未穿工衣進(jìn)入酒店工作區(qū)域4.23嚴(yán)禁當(dāng)班看電視4.24機(jī)頂盒聲音不可超過10 4.25更衣間只可放輕音樂4.26鞋夾補(bǔ)充要及時(shí)4.27要正確使用鞋夾4.28見到客人要主動(dòng)問好4.29交接班時(shí)要有專人服務(wù)客人（下班員工）4.30浴品擺放要整齊4.31嚴(yán)禁說臟話 4.32嚴(yán)禁臺(tái)班處逗留 4.33擠兌浴品必須干凈4.34房間號(hào)及

23、衣架號(hào)記錄要清楚4.35接打電話必須使用禮貌用語4.36浴區(qū)關(guān)注十大重點(diǎn)工作在本崗位不能出現(xiàn)任何一條問題 4.37參加部門各種會(huì)議不能遲到4.38嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)自行調(diào)班，頂班4.39服務(wù)中跑動(dòng)要積極4.40跟蹤服務(wù)要做到位4.41嚴(yán)禁推拖跟單，不配合技師4.42嚴(yán)禁更衣間員工無事到臺(tái)班處逗留5、請(qǐng)假5.1原則上不得電話請(qǐng)假、代請(qǐng)假5.2參考勤制度中有關(guān)請(qǐng)假的規(guī)定6、績效考核內(nèi)容學(xué)習(xí)浴區(qū)服務(wù)員績效考核表 考核項(xiàng)目參考內(nèi)容分?jǐn)?shù)考勤情況員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)無遲到或缺勤。15分員工保持良好的考勤記錄，本月內(nèi)少于3次的遲到（早退）記錄。8分員工保持一般的考勤記錄，本月內(nèi)有遲到（早退）記錄，并有2

24、天（含2天）內(nèi)的缺勤記錄。5分員工考勤記錄很差，在本月內(nèi)有遲到記錄，并有2天以上（不含2天）的缺勤記錄。2分儀容儀表員工在本月內(nèi)儀容儀表完全符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無不合格記錄。15分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)1次不合格者。10分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)2次不合格者。6分員工在本月儀容儀表檢查中發(fā)現(xiàn)3次不合格者。3分衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)少于20項(xiàng)者。20分每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于20項(xiàng)小于25項(xiàng)者。10分每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于25項(xiàng)小于30項(xiàng)者。6分每月崗位巡檢表不合格項(xiàng)大于30項(xiàng)者。3分專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能每月考試成績?cè)?0分以上者。10分每月考試成績?cè)?0分以下85分以上者

25、。8分每月考試成績?cè)?5分以下80分以上者。6分每月考試成績?cè)?0分以下75分以上者。3分工作態(tài)度與禮貌禮節(jié)非常注重禮貌待人接物（主動(dòng)向客人、同事問好！坐姿、走姿、站姿符合公司標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)常保持良好的精神面貌，能積極完成各項(xiàng)工作。20分基本能做到彬彬有禮，能保持良好的精神面貌，能積極完成各項(xiàng)工作。10分只對(duì)某些人注重禮貌，工作積極性也一般。6分基本禮節(jié)禮貌做不到，且工作態(tài)度不積極。0分服從領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，能經(jīng)常提出好的建議，且能積極配合其他部門、同事完成工作。20分聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，能積極配合同事完成工作，但只限于本部門內(nèi)。15分有時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，且對(duì)于部門間協(xié)作、同事間協(xié)作很少配合。

26、10分有時(shí)不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，基本只完成本職工作，對(duì)于部門間協(xié)作、同事間協(xié)作不配合。3分總評(píng)分：95分以上為五星級(jí)；95分以下90分以上四星級(jí)；90分以下85分以上為三星；85分以下80分以上為二星級(jí)；80分以下75分以上為一星級(jí)；75分以下取消晉級(jí)資格；第六天 1、 六字服務(wù)中“溫”“開”的學(xué)習(xí)溫：客人進(jìn)入淋浴間時(shí)，要幫客人調(diào)節(jié)水溫，并時(shí)常關(guān)注大池溫度，大池溫度不得低于41度，同時(shí)，也要關(guān)注浴區(qū)溫度（空調(diào)、排風(fēng)的開關(guān)時(shí)間），保持浴區(qū)溫度在30度。開：開單處要做好對(duì)每個(gè)技師項(xiàng)目的登記，并在簽字時(shí)向客人講解清楚，在對(duì)客高峰時(shí)，要合理安排好客人搓背次序。在客人簽單后，一定要求微笑對(duì)客，要對(duì)客人說：“謝

27、謝，歡迎下次光臨”等禮貌用語。2、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目女員工男員工妝容面部保持清潔、不油、不干，無皮屑。上崗須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假睫毛。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物。上崗不噴灑香水。上崗前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔有異味的食物。胡須要每天修整，定期修剪鼻毛，使其不外露。不能留鬢角，保持清潔。上崗不噴灑香水。面部保持清潔、不油、不干，無皮屑。頭發(fā)頭發(fā)要梳理整齊。定時(shí)清洗，保持潔凈。前流海不能過眉毛，后不能過衣領(lǐng)，頭發(fā)上崗前要用發(fā)套盤起來，不佩帶鮮艷飾物，發(fā)夾須為黑色或深色。頭發(fā)要每天用嗜喱水打理定型，但不可過于油膩或潮濕。不能將頭發(fā)染成黑色以外的怪異顏色。定時(shí)清洗，保

28、持潔凈。頭發(fā)長度后不能蓋領(lǐng)，側(cè)不能遮耳。手指甲無污垢，經(jīng)常修剪指甲，不能留長指甲。不能染指甲，長度僅能遮蓋指尖。指甲無污垢，經(jīng)常修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖。保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬。服飾氣溫低時(shí)，所穿的保暖底衣須保持不露在外制服外。上身不允許穿高領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露。當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子。襯衣領(lǐng)子平整無褶，領(lǐng)頭、袖口要硬實(shí)挺括，無磨損，潔凈氣溫低時(shí)，原則上襯衣里不穿棉毛衫，秋衣袖口、領(lǐng)口不外露。當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子。襯衣下擺要塞在褲子里。襯衣領(lǐng)子硬實(shí)挺括，無磨損，潔凈。鞋統(tǒng)一著工鞋。工鞋要上油打亮，保持光潔，不能沾灰塵，無破損。西裝時(shí)不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋。皮革要上油打亮，保持光潔，不能

29、沾灰塵，無破損。襪穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。夏季著肉色的長統(tǒng)襪子，必須是無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味。飾物只可佩戴簡單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。上崗只能戴耳釘。只可佩戴簡單款式的手表。已婚人士允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）。工牌須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損。3、注意事項(xiàng)3.1當(dāng)未帶手牌客人洗浴結(jié)束不回房間直接離開酒店時(shí)；3.2跟單時(shí)如遇此類情況應(yīng)送客人下樓去總臺(tái).3.3熱情服務(wù)客人觀察客人從哪個(gè)房間取鞋進(jìn)一步與總臺(tái)核實(shí)確定房間號(hào)

30、.3.4及時(shí)將單拒輸入正確房間.4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人浴袋內(nèi)放有物品時(shí)；4.1提醒客人不可在浴袋內(nèi)存放物品，以免造成遺失，建議幫助客人保管.4.2準(zhǔn)確記錄客人房間號(hào)，物品名稱數(shù)量，由客人簽字認(rèn)可.4.3客人出來時(shí)，及時(shí)將物品還客人.5、當(dāng)客人提出要香煙時(shí)；5.1詢問客人要哪一種香煙，告知客人價(jià)格.5.2告知客人稍等5分鐘，訊速去樓層取煙.5.3開好單據(jù)，將香煙和火柴一同交于客人，核對(duì)受牌，讓客人簽字認(rèn)可，5.4錄入單據(jù).6、當(dāng)遇客人反映搓背不干凈時(shí)；6.1立即向客人誠諾，在為客人搓一遍.6.2聯(lián)系技師，及時(shí)為客人提供服務(wù)。6.3跟蹤服務(wù)客人，彌補(bǔ)技師服務(wù)不足，反饋客人意見。6.4了解原因，及時(shí)處理。7

31、、當(dāng)淋浴間無熱水時(shí)；7.1及時(shí)與鍋爐房聯(lián)系，了解原因，問清恢復(fù)正常所須時(shí)間，7.2告知客人原因及時(shí)間，做好解釋工作，服務(wù)好客人，7.3打開所有水籠頭，放出管道內(nèi)冷水，爭取時(shí)間.8、當(dāng)散座客人提出按摩時(shí)8.1及時(shí)為客人提供消毒浴衣，服務(wù)過程中向客人介紹按摩種類及價(jià)格.8.2與樓層聯(lián)系確定按摩房間，告訴服務(wù)員做好迎接工作.8.3告知客人樓層為客呼梯，送客上樓.9、如遇散座客人詢問搓背價(jià)格等；9.1及時(shí)將價(jià)格告知客人，并向客人介紹所包含項(xiàng)目，及搓背時(shí)點(diǎn).9.2向客人說明單開散座及搓背的費(fèi)用，引入套票的好處向客人介紹套票洗浴與單開散座的區(qū)別，推銷套票.9.3對(duì)于第一次來店洗浴的客人，應(yīng)時(shí)刻做好對(duì)客服務(wù)

32、工作.9.4與客人溝通了解認(rèn)識(shí)客人開發(fā)客戶.10、當(dāng)看見客人拿內(nèi)衣進(jìn)入浴區(qū)時(shí)；10.1建議客人將衣物送到洗衣房清洗.10.2如客人堅(jiān)持，應(yīng)及時(shí)為客人提供洗衣粉或香皂.10.3洗完后將衣物送到洗衣房幫客人烘干10.4將衣物歸還客人.11、當(dāng)發(fā)現(xiàn)招待客人未換專用推鞋時(shí)；11.1進(jìn)入浴區(qū)查找客人所在位置.11.2如在大池或搓背區(qū)應(yīng)在客人不注意的情況下更換推鞋.11.3如在其它崗位則等到方便時(shí)再行更換.11.4不可在客人面剃或浴區(qū)內(nèi)大聲，議論招待事宜.12、當(dāng)大池加水時(shí)；12.1告知淋浴間員工大池正在加水，如有客人立即通知.12.2注意觀察進(jìn)出客人.12.3看見（或得到通知）后，立即關(guān)閉大池冷水閥門，

33、以免淋浴無熱水.13、當(dāng)淋浴間客人要刷牙時(shí)；13.1詢問客人用哪一種牙膏（田七、中華、佳潔士）13.2征求客人用溫水還是冷水.13.3及時(shí)為客人提供.14、當(dāng)客人忘記衣架號(hào)時(shí)；14.1先為客人提供一雙新拖鞋14.2詢問客人房間號(hào)查找記錄如查到應(yīng)及時(shí)將浴衣幫客人穿上.14.3如未登記應(yīng)立即為客人拿一套新浴衣15、當(dāng)散座客人提出加開房間時(shí)；15.1詢問客人房間類型（小標(biāo)、大標(biāo)或套房）是鐘點(diǎn)房還是12小時(shí)房，是否大牌.15.2與總臺(tái)聯(lián)系確定房間號(hào)詢問須收壓金金額.15.3告知客人房間號(hào)向客人收取壓金，送客人上樓.16、老年客人服務(wù)：16.1為老年客人換鞋應(yīng)選擇合腳的鞋，鞋不要過大。16.2老年客人進(jìn)

34、入浴區(qū)，必須做好攙扶服務(wù)。16.3領(lǐng)班要派專人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。17、必須知會(huì)技師合理推銷。18、如何向客人介紹套票：18.1、價(jià)錢方面：門票38元，搓背30元，合計(jì)68元，如果用浴票，可以節(jié)省20元，等于客人僅僅花了10元錢搓了個(gè)背，買一本可以節(jié)省200元。18.2方便：套票尤其使用于散座洗浴客人，方便，不用在總臺(tái)因?yàn)檠航?，找錢而浪費(fèi)時(shí)間，方便了客人。19、大池排水、蒸房開關(guān)的操作（主管親自示范）。20、清掃衛(wèi)生的注意事項(xiàng)：20.1不能將廁清、84消毒液用到不銹鋼上。20.2大理石、玻璃、不銹鋼上的膠漬，可選用玻璃刮刀，酒精等來處理。20.3清掃衛(wèi)生時(shí)，有客人在必須第一時(shí)間服務(wù)客人。21、消毒程

35、序：21.1選用84消毒液進(jìn)行消毒，必須按照1：250300的比例進(jìn)行。21.2采用一清洗、二消毒、三沖洗、四曬干的步驟進(jìn)行。21.3適用工具為洗衣粉、84消毒液、刷子、消毒桶、量杯、第七天 1、前六天所學(xué)內(nèi)容的考核2、結(jié)合員工特點(diǎn)重點(diǎn)學(xué)習(xí)一個(gè)崗位的操作流程、服務(wù)用語、考題：男浴新員工一幫一操作手冊(cè)第1天:1、站姿標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、挺胸，雙手背后，不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，腳自然分開與肩同寬，精神振奮，情緒飽滿，表情自然誠懇，和藹可親。2、走姿標(biāo)準(zhǔn)：行走要輕而穩(wěn)，上身正直，指頭，眼平視，兩臂自然地前后擺開，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。3、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：聽到電話聲響應(yīng)立即進(jìn)行接聽，不得互

36、相推托或等待。如未在三聲之內(nèi)接起應(yīng)報(bào)“您好，讓您久等了”。接起電話時(shí)應(yīng)首先使用敬語，同時(shí)報(bào)所在崗位，如“您好，X樓層為您服務(wù)”，聲音適中，吐字清晰，輕拿輕放，與客人通話要保持適當(dāng)語速，待對(duì)方交待完事項(xiàng)后應(yīng)重復(fù)一遍確認(rèn)無誤，必要時(shí)可寫筆記錄，待確認(rèn)后使用告別語如“再見”等，等對(duì)方放下電話后方可掛下。第2-4天:1、更衣間員工崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)更衣間的衛(wèi)生清潔及木質(zhì)家私的拋光工作。1.2及時(shí)掌握客源情況（如連房、持賬、預(yù)付款、招待客人的情況）以便有效實(shí)施營銷計(jì)劃。1.3主動(dòng)熱情的招呼客人，拿遞物品。1.4堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格按六字服務(wù)“掛”耐心細(xì)致的為客人提供舒適的服務(wù)。1.5認(rèn)真填寫當(dāng)班表格的規(guī)范

37、工作（如貴重物品登記表、客戶消費(fèi)登記表等）。1.6負(fù)責(zé)保管好客人衣物及其它貴重物品，必要時(shí)提醒客人將貴重物品存放于總臺(tái)。1.7負(fù)責(zé)定期檢查TM鎖的電池電量，做好定期更換，以保證更衣柜的正常使用。1.8負(fù)責(zé)精品的銷售和申報(bào)工作，并做好記錄。1.9負(fù)責(zé)VIP客人的記錄工作，并對(duì)VIP專用浴品及時(shí)補(bǔ)充。1.10負(fù)責(zé)浴區(qū)內(nèi)外信息的傳遞工作，保證信息暢通。1.11負(fù)責(zé)更衣間設(shè)施及運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。2、更衣間員工崗位操作程序：2.1房間客人：見到房間客人，主動(dòng)跑上前，表示歡迎“你好，歡迎洗浴，這邊給你掛衣”，并引導(dǎo)客人掛衣。按照六字服務(wù)“掛”為客人掛衣，將相應(yīng)的鞋夾子夾到客人的紙拖

38、鞋上，并詢問客人房間號(hào)“領(lǐng)導(dǎo)，今天住哪個(gè)房間？”，待客人告知后做好詳細(xì)登記。如是招待房間的客人要及時(shí)示意干身區(qū)員工或親自為客換上招待專用拖鞋（禁止當(dāng)著客人的面談?wù)撜写氖拢？腿巳缬匈F重物品要為客寄存并做詳細(xì)登記（手機(jī)，手表，煙等）客人洗浴出來后主動(dòng)問好詢問客人衣架號(hào)并為客拿遞衣物，并為客穿衣。適時(shí)做好對(duì)客推銷工作“您好，您洗好了有什么需要更換的內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子、背心”，對(duì)各款精品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。提示客人到梳妝臺(tái)整理妝容并介紹各類擦臉油、嗜喱水的不同功效。提示客人帶好隨身物品，送客人出更衣間，“領(lǐng)導(dǎo)慢走，歡迎下次光臨”。3、散座客人：3.1見到客人主動(dòng)問好并接過客人的手牌找到相應(yīng)的更衣柜。3.

39、2將手牌鎖芯對(duì)住鎖眼響兩聲后柜子自然打開。3.3將手牌套在鎖勾上避免鎖進(jìn)更衣柜內(nèi)，開始為客人掛衣，提示客人是否需要浴票（客人如果咨詢，可適當(dāng)介紹一下浴票的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)）。3.4將毛巾手牌遞予客人，關(guān)閉柜門，當(dāng)面檢查柜子是否鎖好，并告知客人。3.5如是散座VIP客人要為客人拿上專用浴品。3.6客人出來后詢問客人柜子號(hào)，并接過手牌為客人開柜子并示意干身區(qū)員工為客鋪浴巾供客人換衣，并詢問客人是否需要一杯水，如需要及時(shí)將水送上，同時(shí)，詢問客人是否需要按摩（熟悉各種按摩的價(jià)位），是否需要套票（詳細(xì)講解套票的優(yōu)勢(shì)，價(jià)錢）。3.7提示客人到梳妝臺(tái)整理妝容并介紹名類擦臉油、嗜喱水的不同功效。3.8客人離開時(shí)要檢查

40、柜內(nèi)是否有客人的丟落物品并告知客人，送客人出更衣間“領(lǐng)導(dǎo)慢走，歡迎下次光臨”“貴賓*位上樓，呼梯！”。4、更衣間崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：4.1區(qū)域：更衣柜、墻壁、地面、物品柜、VIP柜、精品柜、梳妝更衣柜用毛毯將柜內(nèi)柜外進(jìn)行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內(nèi)外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質(zhì)家私徹底噴上百麗珠進(jìn)行拋光、打亮。（標(biāo)準(zhǔn)）柜內(nèi)無異味、衣架整齊、保持光亮潔凈（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾墻壁先用濕毛巾將墻壁進(jìn)行擦拭，再用干毛巾將水漬擦干凈，再用百麗珠拋光打蠟。（標(biāo)準(zhǔn)）木質(zhì)家私表面無灰塵、保持光亮潔凈（工具）濕毛巾、干毛巾、百麗珠地面笤帚將地面打掃一遍，再用濕毛巾將地面所有區(qū)域擦拭

41、一遍，用干毛巾將地面印漬水漬擦干凈，最后用干毛巾將百麗珠噴在干毛巾上，給地面進(jìn)行打蠟，拋光，過十五分鐘后再將打過蠟的地面用干凈的棉布再擦一遍。（標(biāo)準(zhǔn)）清理過的地面干凈，無灰塵，保持清潔，無水跡、腳印。（工具）笤帚、濕毛巾、干毛巾、棉布、百麗珠物品柜用毛毯將柜內(nèi)柜外進(jìn)行打掃一遍，尤其是死角、四周墻面，再用濕布子將柜內(nèi)外擦一遍，等三五分鐘后，所有木質(zhì)家私徹底噴上百麗珠進(jìn)行拋光、打亮。（標(biāo)準(zhǔn)）物品柜內(nèi)保持無異味，整潔光亮，物品整齊無雜物。（工具）百麗珠、毛毯、濕干毛巾VIP柜員工將每天交接完班后將VIP柜內(nèi)VIP浴品進(jìn)行清點(diǎn)，檢查毛巾澡巾是否干凈并及時(shí)送洗，洗浴用品及時(shí)為客人更換、補(bǔ)充、打掃柜內(nèi)同更

42、衣柜方法一樣。（標(biāo)準(zhǔn)）柜內(nèi)無異味、毛巾、澡巾保持勤清洗，更換浴品，無雜物。（工具）布子、百麗珠精品架打掃是將所有精品撤下來，先用濕布子將所有玻璃面進(jìn)行擦塵，再用干棉布進(jìn)行擦掉表面水漬、毛先頭。（標(biāo)準(zhǔn)）1、精品擺放整齊有序，顏色搭配有較強(qiáng)美感；2、玻璃光、澀、干、潔凈、無雜物（工具）干濕布子梳妝臺(tái)先用廁清將臺(tái)面上除掉臟漬再用洗衣粉清洗過的布子擦一遍最后用干布子擦干凈，如有處理不起平的臟漬用鏟子進(jìn)行處理；再用洗衣粉水將梳妝架進(jìn)行刷洗，尤其是縫隙內(nèi)的臟再用84消毒液進(jìn)行浸泡10分鐘15分鐘，最后用清水洗凈，再用干毛巾擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)）清理后的大理石面不得出現(xiàn)臟漬、保持光亮；梳妝架內(nèi)無雜物；鏡面光亮清晰

43、，無灰塵，污漬。第56天1、干身區(qū)員工崗位職責(zé)1.1負(fù)責(zé)當(dāng)班本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。1.2堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格按照六字服務(wù)“擦”耐心細(xì)致為客人提供舒適的干身服務(wù)。1.3負(fù)責(zé)拖鞋的整理、消毒工作。1.4負(fù)責(zé)干身區(qū)布草及地墊的收發(fā)工作，并將使用后的布草及地墊整理存放送洗，保證布草及地墊的正常使用。1.5負(fù)責(zé)檢查本崗設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。2、干身區(qū)員工崗位操作程序2.1客人進(jìn)到更衣間，要主動(dòng)問好，并為客人將濕區(qū)拖鞋拿遞至跟前，要對(duì)客人說：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)到這邊換鞋，此拖鞋高溫消毒，請(qǐng)放心使用”。2.2如果客人是招待客人，要為客人換上招待專用拖鞋。2.3客人換鞋時(shí)，及時(shí)將鞋夾子

44、夾到客人紙拖鞋上，并將客人紙拖鞋放入和衣架號(hào)對(duì)應(yīng)的鞋架內(nèi)。2.4招呼客人進(jìn)入濕區(qū)，要對(duì)客人說：“你好，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，祝您洗浴愉快”，并和濕區(qū)員工做好交接“濕區(qū)招呼貴賓*位”。2.5如果是低峰時(shí)期，應(yīng)做好對(duì)客跟蹤服務(wù)，“請(qǐng)問領(lǐng)導(dǎo)是先沖淋浴，還是先泡一下？”2.6客人洗浴出來后，要嚴(yán)格按照六字服務(wù)“擦”，為客人進(jìn)行干身服務(wù)，詢問客人衣架號(hào)，為客換鞋。2.7對(duì)客用拖鞋進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)確保大小號(hào)一致，無一順鞋，無破損鞋。2.8對(duì)布草進(jìn)行清點(diǎn)，與各班做好交接，確保所用布草干凈完好，備量充足。2.9協(xié)助更衣間員工做好衛(wèi)生清理工作，協(xié)助推銷。2.10負(fù)責(zé)將技師跑出的單據(jù)及時(shí)送到臺(tái)班處。3、干身區(qū)崗位衛(wèi)生清潔

45、標(biāo)準(zhǔn)3.1拖鞋先用拖鞋大小號(hào)對(duì)好，再用洗衣粉水將拖鞋內(nèi)外臟跡除掉，用清水沖洗干凈，再用1：2501：300比例的84消毒液進(jìn)行。1520分鐘后取出來用清水繼續(xù)沖洗。，最后擺放整齊用510分鐘等水控完后用干毛巾全部擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)）拖鞋無臟跡，鞋號(hào)一致，無異味。保持一去殘漬二清洗三消毒四保潔。（工具）1、84消毒液、毛巾、牙刷3.2消毒柜先將鞋柜內(nèi)外臟漬除掉；擦鞋柜時(shí)將84消毒液先用噴壺灑到上84進(jìn)行消毒510分鐘，最后用干毛巾擦干凈。(標(biāo)準(zhǔn)）無水點(diǎn)、無毛發(fā)、無異味、保持整齊（工具）84消毒液、毛巾第7-8天1、泡吧員工崗位職責(zé)1.1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跑上前熱情地招呼客人進(jìn)入泡吧。1.2服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守工作

46、崗位，耐心、細(xì)致的為客人講解浴種并提供舒適的泡吧服務(wù)及敷眼、洗面、按頭等相關(guān)服務(wù)，并做好洗淑臺(tái)的講解工作。1.3負(fù)責(zé)檢查泡吧設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。1.4負(fù)責(zé)泡吧的衛(wèi)生清潔工作。1.5負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充及浴種申報(bào)工作。2、面臺(tái)員工崗位職責(zé)2.1負(fù)責(zé)信息在濕區(qū)的傳遞工作。2.2服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真向客人講解牙膏的種類和功效，并熱情為客人拿遞口杯、牙刷、刮胡刀、刮胡泡等客用物品。2.3負(fù)責(zé)洗漱臺(tái)設(shè)施設(shè)備的檢查及日常衛(wèi)生。2.4負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充及申報(bào)工作。3、面臺(tái)員工崗位服務(wù)程序3.1泡吧無客人時(shí)，洗面臺(tái)前站位，見到客人主動(dòng)迎上前，并問好，詢問是刷牙還是刮臉。如果遇到剛

47、進(jìn)到浴區(qū)的客人，要主動(dòng)詢問并引導(dǎo)客人至相應(yīng)的崗位。3.2客人刷牙時(shí)為客拿牙刷，同時(shí)詢問客人需要什么牙膏，擠牙膏時(shí)要擠牙刷面積的2/3并快速為客人遞上紙杯，詢問客人需要用什么（溫水、涼水）。3.3客人刮臉時(shí)，先將刮胡刀打開，然后遞給客人，并為客人擠刮胡泡，擠到客人的掌心中指處，并為客人開啟放大鏡，引導(dǎo)客人到放大鏡跟前刮胡子。3.4客人洗漱后，將垃圾放入垃圾桶，并保證垃圾不超過桶身的2/3，做到及時(shí)清理。并將面臺(tái)表面衛(wèi)生清理干凈。3.5夜間搞衛(wèi)生時(shí)，負(fù)責(zé)專門跟蹤服務(wù)客人。4、泡吧員工崗位服務(wù)程序4.1熱情招呼客人進(jìn)入泡吧，“您好，泡吧這邊請(qǐng)”，攙扶客人進(jìn)入浴缸。4.2負(fù)責(zé)為客調(diào)節(jié)浴缸水的溫度，左側(cè)

48、閥門為熱水閥門，右側(cè)為冷水閥門，將水溫調(diào)至客人所需要的溫度（適時(shí)進(jìn)行詢問）。4.3為客人打開電視，調(diào)至客人所喜歡的頻道。4.4為客人介紹浴種（功效、價(jià)位等）。4.5客人泡浴的同時(shí)，為客做敷眼，洗面，送水等附項(xiàng)服務(wù)。4.6提前為客安排好搓背技師。4.7客人走后，要關(guān)閉電視，及時(shí)將浴缸打掃干凈。5、泡吧、洗面臺(tái)衛(wèi)生清掃程序：5.1泡吧用84消毒液與洗衣粉配的比例進(jìn)行對(duì)浴缸刷洗消毒；對(duì)泡吧、玻璃地面進(jìn)行擦拭；浴缸消完毒后用清水沖干凈，再用干布擦干。（標(biāo)準(zhǔn)）浴缸潔凈、澀干；地面無水漬污漬、雜物、玻璃光亮潔凈；物品擺放整齊有序。（工具）毛刷、牙刷、玻璃刮子、84消毒液、干毛巾5.2洗面臺(tái)用84消毒液按比

49、例對(duì)面盆進(jìn)行清洗、消毒；用玻璃刮子將面盆水跡刮干，用干毛巾對(duì)中央玻璃進(jìn)行擦拭；用干毛巾對(duì)枕頭的不銹鋼進(jìn)行拋光；用淋浴間地面地溝的打掃地面地溝進(jìn)行處理；用干毛巾對(duì)淋浴間及泡吧進(jìn)行擦拭抹塵；用干毛巾將鏡面及放大鏡擦拭干凈；垃圾桶及時(shí)清洗。（標(biāo)準(zhǔn)）面盆潔凈無雜物、無油膩；不銹鋼、玻璃鏡面光亮潔凈、無水漬；地面無雜物、無銹漬。第9-10天1、沐浴間員工崗位職責(zé)1.1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情的為客人調(diào)節(jié)沐浴溫度。1.2保證提示語、引領(lǐng)服務(wù)到位，保證客人人身安全，避免摔倒、磕碰。1.3服務(wù)員必須堅(jiān)守工作崗位，耐心、細(xì)致地為客人提供舒適地服務(wù)（給客人向上打浴液等）。1.4負(fù)責(zé)所有沐浴設(shè)備的好壞，并做好沐浴區(qū)衛(wèi)生清潔

50、工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。1.5負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充。1.6負(fù)責(zé)小蒸房的開關(guān)時(shí)間及日常衛(wèi)生。1.7負(fù)責(zé)魚池衛(wèi)生和按時(shí)喂魚。2、淋浴間員工崗位服務(wù)程序2.1主動(dòng)熱情的招呼客人進(jìn)入沐浴間并提示客人小心地滑，避開魚池。2.2將沐浴開關(guān)轉(zhuǎn)至左下方30度處拉起，為客人調(diào)節(jié)水溫，并詢問客人水溫是否合適，待客人滿意后方可離開。2.3客人淋浴時(shí)，要為客講解浴種的品牌和功效。2.4征得客人同意后，要為客人身上打浴液，打浴液時(shí)應(yīng)順時(shí)針旋轉(zhuǎn)從頸部打到臀部，力度適中。2.5客人淋浴完，詢問客人是搓背、刷牙、還是蒸一下，然后向臨近崗位交接，“*崗位招呼貴賓*位。2.6客走后將淋浴開關(guān)垂直按下，然后將淋浴間不銹

51、鋼、玻璃上的水用刮子刮干，地面進(jìn)行沖洗，物品擺放整齊。3、淋浴間崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：3.1淋浴間用洗衣粉水與84將澡巾浸濕，對(duì)淋浴間玻璃大理石地面、馬賽克進(jìn)行清理并及時(shí)用清水沖洗干凈；3.2用地板刷沾上洗衣粉水與84消毒液對(duì)地溝條進(jìn)行刷洗，并用牙刷將死角刷洗干凈及時(shí)沖洗，及時(shí)將地溝里用除垢劑進(jìn)行處理白色水堿；3.3用澡巾沾上配好的溶液對(duì)消毒間墻壁進(jìn)行擦拭，并沖洗干凈，關(guān)注消毒間頂部的擦拭；3.4用到馬桶黃漬進(jìn)行清洗，并將里外用牙刷細(xì)刷并沖洗干凈；3.5用濕毛巾將不銹鋼架、垃圾桶、消毒間門擦拭干凈；3.6用拖布將消毒間地面及過道拖干凈并用玻璃刮刮干；3.7用干毛巾將電視功效及其附屬區(qū)域進(jìn)行擦拭抹塵

52、；3.8對(duì)小蒸房玻璃進(jìn)行擦拭，地面進(jìn)行刷洗。（尤其是蒸爐下的碎石顆粒）對(duì)四周木板每日也進(jìn)行刷洗。3.9定期對(duì)魚池進(jìn)行清洗；3.10及時(shí)對(duì)洗浴品及其他物品進(jìn)行整理、擺放、補(bǔ)充。（標(biāo)準(zhǔn)）地面無雜物、油膩、泡沫；墻壁潔凈、無油膩、水堿；地溝及地溝條無毛發(fā)、油漬、泡沫；小玻璃蒸房光亮、無水點(diǎn)；物品擺放整齊美觀；馬桶潔凈光亮、無黃堿、雜物（工具）地板刷、洗衣粉、干毛巾、澡巾、84消毒液、廁清、小鏟子、鋼絲球、拖布、大頭針第11-12天1、蒸房員工崗位職責(zé)：1.1服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地招呼客人進(jìn)入蒸房。1.2服務(wù)員嚴(yán)格按六字服務(wù)“送”耐心細(xì)致地為客人提供舒適的服務(wù)。1.3做好對(duì)老年客人、小孩、殘疾人的重點(diǎn)關(guān)注

53、及攙扶工作，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。1.4負(fù)責(zé)檢查機(jī)房內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行情況，并檢查蒸房的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班上報(bào)維修項(xiàng)目。1.5熟練掌握清潔機(jī)房的程序及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，保持地面、蒸房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況。1.6保持蒸房的溫度在50-70度。1.7負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，并做好飲料銷售及做好記錄工作。1.8負(fù)責(zé)領(lǐng)用新地巾并收好客人使用過的地巾并把地巾放置在指定的地點(diǎn)。2、男浴蒸房員工崗位服務(wù)程序2.1見到客人主動(dòng)問好，“您好，蒸房這邊請(qǐng)”，為客打開蒸房門，招呼客人進(jìn)入蒸房。2.2嚴(yán)格按照六字服務(wù)“送”服務(wù)客人。做到“三進(jìn)三出”（詳細(xì)內(nèi)容查閱六字服務(wù)）2.3保持蒸房溫度，在5070度。2.4每隔半小時(shí)對(duì)蒸爐加一次水。2.5每隔十五分鐘對(duì)廁所尋視一次。2.6客人走后，及時(shí)將客人用過的地巾收起，并對(duì)崗位上的布草進(jìn)行整理。3、男浴蒸房員工崗位衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：3.1先用洗衣粉水將玻璃刷洗一遍，再用清水沖干凈，用刮刀將水刮掉，再用干毛巾對(duì)蒸房玻璃進(jìn)行擦拭；用大池水將地面沖洗干凈，對(duì)機(jī)房地面、膠皮墊進(jìn)行清洗刷；對(duì)蒸房廁所便池進(jìn)行沖洗，地面進(jìn)行擦拭；蒸爐后面也要做相應(yīng)的處理，先用廁清將四周在用板刷進(jìn)行刷洗。（標(biāo)準(zhǔn)