酒店前臺(tái)理論考試試題

1、前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題 （共 36 分，每空 1 分）1、酒店共有客房間，床位數(shù)個(gè)2、酒店有間單間，間標(biāo)間，五種房型為：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3. 當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在聲之間接聽(tīng)，接起后說(shuō)4. 酒店服務(wù)人員在接待來(lái)客時(shí)的首句服務(wù)用語(yǔ)是：5.當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用稱呼客人6.轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的（請(qǐng)用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)詢問(wèn)的主要內(nèi)容為：并填寫單8.加收半天房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是房費(fèi)的一半9. 收取入住押金的計(jì)算公式：10. 前臺(tái)可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是和12. 接待員在交接班時(shí)應(yīng)檢查：13. 請(qǐng)寫出人民幣（ 6

2、40； 738）大寫：14. Overbooking是指； OD是指;VC是指； VD是指；OC 是指；No show 是指； Cancellation是指；15. 客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16. 為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對(duì)客人說(shuō)的是：17. 給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：。18. 儲(chǔ)蓄卡又稱為 :。19. 行李寄存原則上只為：客人提供服務(wù)。二：判斷題（共26分,1 題 2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來(lái)急用，前臺(tái)是不能予以辦理的 （）2、客人在前臺(tái)辦理入住告知認(rèn)識(shí)總經(jīng)理，可以給予折扣

3、（）3、一位非住店客人至前臺(tái)要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔?，?yīng)告知客人讓其自行查詢（）4、客人至前臺(tái)報(bào)出房號(hào)與姓名即可補(bǔ)發(fā)房卡（）5、當(dāng)客人辦理入住時(shí)的付款方式為刷卡消費(fèi)，退房時(shí)所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人（）6、如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，只要和經(jīng)理說(shuō)明，進(jìn)行沖調(diào)賬即可 （）7、結(jié)賬時(shí)常住客人要求多開(kāi)20 元發(fā)票，可為客多開(kāi)（）8、賓客信息的三項(xiàng)核對(duì)指的是公安系統(tǒng)、 RC單和酒店管理系統(tǒng)這三項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，保證信息相同 （）9、客人打電話至前臺(tái)告知房間電視不能打開(kāi)，要求換房，前臺(tái)在接到客人反映后應(yīng)立刻為客人換房 （）10、為了提高辦理入住的速度，制房卡時(shí)不用管卡的有效期（）11、應(yīng)盡量將老年客人安排在離電梯遠(yuǎn)些的房?jī)?nèi)。

4、（）12、前廳部的工作區(qū)域主要分為接待。（）13、客房預(yù)訂可分一般預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、擔(dān)保性預(yù)訂形式。 （）三：?jiǎn)芜x題（共34分,1 題 2分）1、在接待服務(wù)過(guò)程中同客人見(jiàn)面時(shí)表示尊重、問(wèn)候、關(guān)心的一種禮儀形（）A、問(wèn)候B、稱呼C 、操作D 、應(yīng)答2、在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員表示請(qǐng)客人稍等一下，馬上就來(lái)屬于（）禮節(jié)A、稱呼 B、迎送C、應(yīng)答D、問(wèn)候3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？A、聯(lián)系客人詢問(wèn)是否有訪客來(lái)訪B、請(qǐng)客人自行聯(lián)系訪客C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候 D 、將訪客帶到客人房中4、前廳部員工必須把住客房、空臟客房、維修房、預(yù)訂房等狀況及時(shí)顯示出來(lái)，這

5、就是（）管理。A、客房狀況B、客房預(yù)訂C、客人信息D、住客資料5、酒店員工不能向外泄露住店客人的資料、主要是滿足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安靜6、“客人坐著我站著、客人吃著我看著”這反映服務(wù)人員和賓客之間（A、沒(méi)有平等關(guān)系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系）7、服務(wù)人員想賓客所想，把服務(wù)工作做在賓客之前，這是良好服務(wù)態(tài)度要求中的（）。A、周到B、熱情C、耐心D、禮貌8、對(duì)客服務(wù)中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通常稱為（）。A、規(guī)定B、規(guī)范C、規(guī)矩D、規(guī)章9、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)， 應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇， 一般采取（）。的房間報(bào)價(jià)方式。A. 從高到低B.從低到高C

6、.從頭到尾D.都可以10、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是酒店對(duì)員工的()A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺(tái)接待員正在接聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)() 。A 、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C 、不予理睬D、立即掛斷電話12、酒店 7 樓房間數(shù)是（）。A、28間B、54 間C、27間D、53間13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使用方法而投訴設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)() 。A 、不予理睬B 、制止客人投訴，說(shuō)明設(shè)備沒(méi)問(wèn)題C 、向客人解釋設(shè)備沒(méi)問(wèn)題，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法D 、向客人表示道歉，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中“訪問(wèn)簽證”的代碼是A、

7、DB、FC、 X（）D、L15. 外籍簽證在中國(guó)免簽的國(guó)家以下哪一個(gè)不是（）A、馬來(lái)西亞B 、新加坡C、日本D文萊16.接聽(tīng)電話時(shí)，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不得超過(guò) 3 聲便拿起話筒B、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通后主動(dòng)表明自己身份，問(wèn)候D、耐心傾聽(tīng)17.英文縮寫 IDD 是什么意思（）A、直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話B 、維修房C 、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話D 、長(zhǎng)住房三、問(wèn)答題（共54 分，每題 6 分）1、請(qǐng)用文字?jǐn)⑹鼋勇?tīng)和撥打電話規(guī)范的流程？答：2. 如何給客人介紹我們酒店？答：3. 作為一個(gè)前廳部員工，你如何將服務(wù)做到極致？（可舉例說(shuō)明）答：4. 如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：5. 客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴， 說(shuō)前