銀行營銷培訓(xùn)課件課件教學(xué)文稿

1、銀行營銷培訓(xùn)課件課件客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？當(dāng)幸福來敲門當(dāng)幸福來敲門客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！心態(tài)對待挫折的態(tài)度對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在 第一次 營銷受到挫折后 退縮；20%的客戶經(jīng)理在 第二次 營銷受到挫折后 退卻；12%的客戶經(jīng)理在 第三次 營銷受到挫折后 放棄；10%的客戶經(jīng)理在 第四次 營銷受到挫折后 放棄；5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者。心態(tài)讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；2、養(yǎng)成凝視著對方交談

2、的習(xí)慣；3、走的速度比別人快20%；4、主動發(fā)言；5、大方、開朗地微笑。心態(tài)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率。識別客戶，提高營銷成功率。識別客戶案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)識別客戶識別客戶故事背景： 王先生從商場里出來，站在門口。一個職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前?！跋壬行泻?，給點(diǎn)吧。”王先生一時無聊便在口袋里找出一個硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)識別客戶識別客戶 乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢 哦?你懂的蠻多

3、嘛!我很驚訝。 做乞丐，也要用科學(xué)的方法。他說。 我一愣，饒有興趣地問什么科學(xué)的方法? 你看看我和其他乞丐有什么不同的地方? 我仔細(xì)打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。 他說：人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點(diǎn)我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swotswot分析，分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機(jī)會和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個人都會給，而且

4、每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶。案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)識別客戶識別客戶 他潤潤嗓子繼續(xù)說，在華強(qiáng)北區(qū)域，我的目標(biāo)客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因?yàn)槲覜]有足夠的時間在他們身上碰運(yùn)氣?！?那你是怎樣定義你的客戶呢?我追問。 首先，目標(biāo)客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標(biāo)客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會大方施舍。其次，我把獨(dú)自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因?yàn)樗齻兒ε录m纏，所以多數(shù)會花錢免災(zāi)。這

5、兩類群體，年齡都控制在2030歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。 案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)識別客戶識別客戶 “有人說做乞丐是靠運(yùn)氣吃飯，我不認(rèn)為，例如：一個年輕女孩，拿著一個購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢。

6、“ “我常說我是一個快樂的乞丐。其他乞丐說是因?yàn)槲矣懙腻X多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯了。正是因?yàn)槲矣锌鞓?、積正是因?yàn)槲矣锌鞓?、積極的心態(tài)，所以討的錢多。極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。識別客戶識別客戶1 1、自我自我營銷營銷，贏得信任，贏得信任；2 2、細(xì)心分辨客戶類型；、細(xì)心分辨客戶類型；3 3、了解客戶需求，有目的的問問題；、了解客戶需求，有目的的問問題；4 4、注重溝通交流。、注重溝通交流。識別客戶，提高營銷成功率。識別客戶識別客戶1 1、自我銷售，贏得信任自我銷售，贏得信任；2 2、細(xì)心分辨客戶類型；、細(xì)心分辨客戶類型；3 3、了解客戶需求，

7、有目的的問問題；、了解客戶需求，有目的的問問題；4 4、注重溝通交流。、注重溝通交流。識別客戶，提高營銷成功率。識別客戶識別客戶1 1、自我銷售，贏得信任自我銷售，贏得信任；2 2、細(xì)心分辨客戶類型；、細(xì)心分辨客戶類型；3 3、了解客戶需求，有目的的問問題；、了解客戶需求，有目的的問問題；4 4、注重溝通交流。、注重溝通交流。識別客戶，提高營銷成功率。封閉式問題的特點(diǎn)封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，獲得特定的信息、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要

8、的資料、可能會錯過更重要的資料5、會抑制開放的討論、會抑制開放的討論開放式問題特點(diǎn)：開放式問題特點(diǎn)：1 1、鼓勵交流更多的心得、鼓勵交流更多的心得2 2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3 3、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時間、使用過度會導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時間4 4、太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性、太多的資訊會使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性識別客戶識別客戶識別客戶識別客戶1 1、自我銷售，贏得信任自我銷售，贏得信任；2 2、細(xì)心分辨客戶類型；、細(xì)心分辨客戶類型；3 3、了解客戶需求，有目的的問問題；、了解客戶需求，有目的的問問題；4

9、 4、注重溝通交流。、注重溝通交流。識別客戶，提高營銷成功率。溝通的目的是什么溝通的目的是什么 聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息溝通最主要的障礙是什么溝通最主要的障礙是什么 信息不平等認(rèn)知能力不平等關(guān)系決定溝通的深度有效溝通的要點(diǎn)有效溝通的要點(diǎn) 1、讓對方聽的進(jìn)去（時機(jī)、場合、如何讓對方對話題感興趣）2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的）3、讓對方認(rèn)可識別客戶識別客戶客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別；v我們根據(jù)自己的意圖來評價自己，但是其他人根據(jù)我們的行動來評價我們；

10、v你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會教給你怎樣和他們交易；v有時候一個誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大；v得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西；v人們知道你關(guān)心他的時候，他才關(guān)心你所想要的東西。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v第一準(zhǔn)則：互惠v第二準(zhǔn)則：互賴v第三準(zhǔn)則：分享v第四準(zhǔn)則：堅持關(guān)系營銷關(guān)系營銷v你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時打電話過來。v現(xiàn)在是下午三點(diǎn)，你下午還有別的事嗎？v現(xiàn)在是上午11點(diǎn)，要不要留下來一起吃飯？v謝謝您，我會盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。v我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得更

11、好。v對不起，時間不早了，我還有個客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下?！比缓筱@到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！眝一個在公司心情不太開朗的陳小姐突然收到某個回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風(fēng)景會帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。v向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？關(guān)系營銷關(guān)系營銷v因?yàn)閬碜酝粋€故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)

12、上，稱這為“共鳴區(qū)域”。v有一彼此的共鳴區(qū)域，就會快速地變得親密。v曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點(diǎn)通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。v要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點(diǎn)。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v你會發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。v美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個洞，這個小秘密風(fēng)靡了全國。v布什總統(tǒng)承認(rèn)自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。v不傷大雅的小秘密有時可以拉近與別人的距離。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v世界權(quán)威統(tǒng)計表明：世界上所有談判80

13、%是直接或間接在飯桌上完成的。v飯桌上切記不要硬性推銷。v重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。v席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v宴請他和他的家人，或許會建立更好的關(guān)系。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v別人對你感覺好，你是第一個打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠(yuǎn)喜歡不一樣的東西。v通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。v第二次打電話時，讓客戶不好拒絕你。v每次都為下一次見面留下借口。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v日期v電話、傳真、電郵、網(wǎng)址v公司名稱、職稱、地址v生日及出生地、聯(lián)系方式、家庭住址、教育程度v參加

14、社團(tuán)、特別興趣、重要經(jīng)歷、特殊成就v整理好手中的名片，分類、備份、定期回訪。關(guān)系營銷關(guān)系營銷v總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。v在談話中總會讓別人感到精神奕奕。v與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新知識、新的資訊。v與別人的興趣、愛好相同。v整個相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。v知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。v沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。關(guān)系營銷關(guān)系營銷客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)?？蛻艄芾恚蛻絷P(guān)系維護(hù)?？蛻艄芾砜蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)。客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。 客戶管理客戶管

15、理客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)1、建立客戶檔案2、定期性的服務(wù)3、年節(jié)送禮、問候4、隨機(jī)性的服務(wù)6、花時間與客戶相處7、 提供咨詢成為生活顧問8、最貴的禮物不等于最好的服務(wù)9、讓客戶與我共享工作的艱辛與不易10、及時通報自己及公司的發(fā)展情況11、固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送12、及時回電，甚至開通熱線電話13、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會14、先期投入，避免無事不登三寶殿客戶管理客戶管理成果成果 更有針對性的營銷 每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂 密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn) 對銀行收入產(chǎn)生明顯效果建立客戶信息檔案客戶分類及確定目標(biāo)客戶 對各類客戶采取相應(yīng)的營銷向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展123

16、45客戶管理客戶管理有助于制定客戶管理策略的框架有助于制定客戶管理策略的框架服務(wù)需求服務(wù)需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問的持續(xù)時間高高低低經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系不僅向客戶提供信息，還要提供建議客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點(diǎn)不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關(guān)講座，研討會信息不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶有所表示建立私人化的關(guān)系需要信息需要信息看重人際關(guān)系看重人際關(guān)系客戶看重的價值客戶看重的價值考慮客戶對你所提供的各方面評價與客戶經(jīng)理的個人關(guān)系信息多/全面并及時客戶管理客戶管理客戶