1事件管理流程文件

1、器 Sr事件管理程序樣式編號編制審核批準(zhǔn)密級內(nèi)部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術(shù)有限責(zé)任公司楷舄變更履歷序 號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期1V1.0新建1.12345楷舄目 錄1 簡介41.1 目的41.2 適用范圍41.3 術(shù)語表41.4 引用文件 錯(cuò)誤！未定義書簽。2 職責(zé)62.1 服務(wù)臺62.2 一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項(xiàng)工程師） 62.3 外部資源72.4 項(xiàng)目經(jīng)理73 流程圖84 具體內(nèi)容94.1 接受/記錄事件94.2 分級/分類和初步支持94.3 調(diào)查和分析104.4 解決和恢復(fù)104.5 事件關(guān)閉114.6 過程的跟蹤監(jiān)控115 事件

2、升級過程115.1 事件嚴(yán)重程度定義 115.2 事件升級步驟116 事件管理過程與其他流程的關(guān)系 126.1 事件管理過程與其他關(guān)系 127 事件管理過程的 KPI 137.1 KPI 定義138 輸出的文件和記錄 141簡介1.1 目的事件管理過程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT事件帶來的影響。該過程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿足預(yù)定服務(wù)等級協(xié)議（SLA ）的要求。1.2 適用范圍事件管理過程適用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個(gè)過程的管理活動(dòng)，事件管理過程包括服務(wù)臺和相應(yīng)的支持組。1.3 術(shù)語表事件：指服務(wù)的任何異常，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)。服務(wù)請求：來自客戶對

3、IT服務(wù)的信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或訪問請求。例如要求增加內(nèi)存、安裝某個(gè)軟件、賬號申請、變更請求等。變更通常不認(rèn)為是一個(gè)事件，而是一個(gè)變更請求 （RFC）。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過程中也包括對服務(wù)請求的處理，即事件包含服務(wù)請求。事件關(guān)閉：接到事件請求后，服務(wù)臺不能當(dāng)時(shí)解決問題，則將需要把事件分配給相應(yīng)的支持組。為盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，可利用解決方案（永久性的）或臨時(shí)措施。當(dāng)事件得到了解 決，并且服務(wù)也恢復(fù)到正常狀態(tài)后，事件關(guān)閉。另外事件還包括系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生或例行 巡檢所發(fā)現(xiàn)的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設(shè)定值、機(jī)房UPS告警等。雖然這些事態(tài)不會對服務(wù)的交付產(chǎn)生直接影響，但對這些事態(tài)的處理也包

4、括在事件管理過程中。事件處理過程：事件發(fā)生后，通常服務(wù)臺接受和嘗試處理，當(dāng)服務(wù)臺未能快速解決時(shí)，派單給一線工 程師作為一線支持處理；當(dāng)一線工程師未能快速解決時(shí)，事件從一線返回服務(wù)臺重新 分配到二線；二線未能解決時(shí)，調(diào)用三線廠商支持，后續(xù)的二線或三線支持應(yīng)具有更 高的技能和資源來解決事件。事件從一線支持轉(zhuǎn)到二線或后續(xù)支持線，通常稱為“職 能升級”。為表述方便，在事件管理程序中，把“職能升級”過程稱為“事件處 理過程”。事件升級過程: 如果事件未能及時(shí)按照預(yù)定的時(shí)間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則進(jìn)行“垂直升級”。按照問題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置自動(dòng)升級的時(shí)間段，如果在預(yù)定

5、時(shí)間段，問題沒有解決，則自動(dòng)進(jìn)行“垂直升級”。在設(shè)定預(yù)定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)行管理升級采取必要措施 （如引入第三方支持）（ 因?yàn)榧寄芑蚪?jīng)驗(yàn)的缺乏，可以通過服務(wù)臺或支持工程師進(jìn)行人工要求進(jìn)行 “垂直升級” 為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級”過程稱為“事件升級過程”。事件分類由于用戶提供信息的不完整或不正確，可能導(dǎo)致開始的分類與最終的分類有很大的差別。首先對事件按照事件類型進(jìn)行分類，各類可以對應(yīng)到相應(yīng)的支持組，以便準(zhǔn)確分配任務(wù)。編P一級分類二級分類描述1合同服務(wù)視訊系統(tǒng)包括視頻會議、視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路及外圍設(shè) 備網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機(jī)存儲系統(tǒng)應(yīng)用軟件公司自主開發(fā)軟件或由

6、公司提供服務(wù)的第三 方軟件基礎(chǔ)設(shè)施電源、空調(diào)、門禁、KVM2工程售后視訊系統(tǒng)全球眼網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機(jī)存儲系統(tǒng)應(yīng)用軟件基礎(chǔ)設(shè)施3公司資產(chǎn)維護(hù)硬件送修PC機(jī)網(wǎng)絡(luò)前端應(yīng)用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務(wù)4業(yè)務(wù)咨詢5單次收費(fèi)服務(wù)事件分級給事件分配優(yōu)先級，以保證支持組對事件必要的重視。分級應(yīng)基于是事件的緊急程度 和影響面。事件嚴(yán)重程度定義如下。事件級別級別定義影響業(yè)務(wù)范圍影響業(yè)務(wù)程度業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度一級事件客戶業(yè)務(wù)中斷，無法工作80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響非常緊急二級事件客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響緊急三級事件客戶業(yè)務(wù)性能下降20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響普通四級事件問題請求，業(yè)務(wù)性能無

7、下降客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響與客戶協(xié)商確定事件狀態(tài)為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對事件狀態(tài)定義如下。編R狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時(shí)無法處理6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核7已歸檔服務(wù)臺已審核歸檔，服務(wù)臺回訪客戶結(jié)束。2職責(zé)2.1 服務(wù)臺受理事件請求，自行解決事件或調(diào)度相關(guān)支持組解決事件。服務(wù)等級協(xié)議（SLA）約定的服務(wù)范圍內(nèi)的事件報(bào)告和服務(wù)請求，服務(wù)臺都應(yīng)納入事件處理范圍。負(fù)責(zé)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.2

8、一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項(xiàng)工程師）接收服務(wù)臺的事件處理請求，解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。負(fù)責(zé)提供一線/二線支持，按照標(biāo)準(zhǔn)要求填寫處理過程。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和管理外部三線支持。2.3 外部資源接收一線/二線的事件處理請求，配合解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。2.4 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。負(fù)責(zé)和客戶確認(rèn)事件解決并最終關(guān)閉事件。監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。管理一線/二線支持組的工作。為改進(jìn)工作提供建議。3流程圖事件處理過程用、尸客、尸系統(tǒng)電話EMAIL/W舊巡檢口夾B面系統(tǒng)服務(wù)臺監(jiān)視、跟蹤、溝通和管理未解決解決和恢復(fù)調(diào)查和分析解決和恢復(fù)調(diào)查和分析楷舄4具體內(nèi)容4.1 接受/記錄事件4.1.1 用

9、戶、IT維護(hù)人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或電子郵件等方式向服務(wù)臺 報(bào)告事件，IT維護(hù)人員的日常檢查等獲得事件信息。4.1.2 IT維護(hù)人員應(yīng)按服務(wù)合同的要求進(jìn)行例行檢查，并應(yīng)在檢查結(jié)束后，填寫相應(yīng) 的檢查記錄，對所發(fā)現(xiàn)的事件應(yīng)告知服務(wù)臺登記。4.1.3 所有工程師（含服務(wù)組、技術(shù)組）接受的客戶直接報(bào)修或工程師自身主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的事 件，告知服務(wù)臺登記。4.1.4 服務(wù)臺接到事件報(bào)告和服務(wù)請求后，及時(shí)在事件管理系統(tǒng)內(nèi)作好記錄。事件記錄應(yīng)包括以下要素：4.1.4.1 事件編號4.1.4.2 事件報(bào)告的日期、時(shí)間4.1.4.3 記錄人4.1.4.4 事件報(bào)告人員、用戶及其聯(lián)系方式4.1.4.5 事

10、件發(fā)生的日期和時(shí)間，受影響的配置項(xiàng)（CI）信息4.1.4.6 癥狀描述和任何錯(cuò)誤代碼（如果是服務(wù)請求，則該項(xiàng)為所請求的服務(wù)的詳細(xì)信息）4.1.4.7 已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級；4.1.4.8 事件處理狀態(tài)4.1.5 服務(wù)臺記錄事件后，要分析事件是否在受理責(zé)任范圍內(nèi)。如果不在受理范圍內(nèi)，則由服務(wù)臺告知事件報(bào)告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務(wù)，則由服務(wù)臺 告知客戶及銷售部門，由銷售部門決定是否進(jìn)行服務(wù)。4.2 分級/分類和初步支持4.2.1 在接受和記錄事件之后，服務(wù)臺首先根據(jù)1.3的事件分級、分類準(zhǔn)則對受理的事件進(jìn)行分級和分類以方便后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。4.2.2 服務(wù)臺要根據(jù)事件

11、分類及性質(zhì)確定應(yīng)由哪個(gè)小組處理該事件，轉(zhuǎn)到對應(yīng)的一線或二線支持組。4.2.3 如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時(shí)，可以召回低緊急度事件的工程師，應(yīng)對緊急程度較高的事件。4.2.4 對于重大事件，在按上述步驟進(jìn)行處理的同時(shí)，還應(yīng)按照第 5節(jié)“事件升級過程”進(jìn)行升級匯報(bào)。4.3 調(diào)查和分析4.3.1 接到事件處理請求的小組應(yīng)立即著手對事件進(jìn)行調(diào)查診斷，提供事件、問題解決方案。判斷事件的分級分類是否合理。4.3.1.1 如果事件派單錯(cuò)誤（如網(wǎng)絡(luò)故障事件被派單到應(yīng)用組），則立即返回服務(wù)臺重新派單。4.3.1.2 如果事件分級錯(cuò)誤，則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并告知服務(wù)臺。但原則上，原有分

12、級不得降低。4.3.2 接到事件處理請求的小組收到轉(zhuǎn)發(fā)過來的事件后，查看知識庫，看以前是否有類似事件發(fā)生。4.3.3 如果類似事件發(fā)生過，查看知識庫里是否已經(jīng)有事件或類似事件的解決方案或是應(yīng)急措施等，如果有就參照這些方案組織實(shí)施以解決事件。如沒有發(fā)生過類似事件， 嘗試解決。4.3.4 如果接到事件處理請求的小組不能快速解決事件，或者事件處理要求已經(jīng)超過他們直接解決范圍，則轉(zhuǎn)入后續(xù)支持，如由一線通過服務(wù)臺轉(zhuǎn)到二線，或直接調(diào)用第三 方廠家支持，并告知服務(wù)臺。4.3.5 接到事件處理請求的小組不能快速解決事件時(shí)，應(yīng)按事件的緊急程度，按照第5節(jié)“事件升級過程”進(jìn)行升級匯報(bào)。4.3.6 如果事件無法得到

13、解決，或事件雖然得到暫時(shí)解決，但沒有找到事件發(fā)生的根本原因，則由IT服務(wù)工程師匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及部門經(jīng)理，視其需要?jiǎng)?chuàng)建問題，進(jìn)入問題管 理過程。4.4 解決和恢復(fù)4.4.1 接到事件處理請求的小組應(yīng)著手解決事件和恢復(fù)服務(wù)。4.4.2 如果事件的處理需要在中心機(jī)房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進(jìn)行操作，應(yīng)遵照客戶的規(guī)定執(zhí)行。臂舄州。川4.4.3 如事件的解決方案涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施、配置變更的，由負(fù)責(zé)事件處理的小組按變更管理程序的要求向項(xiàng)目經(jīng)理提交變更請求，項(xiàng)目經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更計(jì)劃并監(jiān)控 實(shí)施。4.5 事件關(guān)閉4.5.1 工程師獲得用戶對事件解決的認(rèn)可后，將事件轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài)，關(guān)閉事件。4.5.2 項(xiàng)目經(jīng)

14、理每天確認(rèn)所對應(yīng)的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認(rèn)事件解決， 則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動(dòng)需要在未解決的地方重新開始處理。4.5.3 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對所發(fā)生事件進(jìn)行分析，對于需要進(jìn)行問題管理的事件，按照問題管 理程序的要求進(jìn)行管理。4.5.4 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)事件記錄以及最終分類和分級的準(zhǔn)確性。4.6 過程的跟蹤監(jiān)控4.6.1 事件處理人員在實(shí)施過程中應(yīng)按照1.3中的狀態(tài)定義，隨時(shí)更新事件狀態(tài)或向服務(wù)臺報(bào)告事件狀態(tài)。當(dāng)天未能解決的事件，服務(wù)臺應(yīng)在每個(gè)工作日下班前1小時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。4.6.2 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，根據(jù)服務(wù)

15、等級協(xié)議（ SLA）來監(jiān)控事件 處理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時(shí)通報(bào)事件 處理的進(jìn)展情況，提高客戶滿意度。當(dāng)天未能解決的事件，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時(shí) 告知客戶當(dāng)前事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。4.6.3 服務(wù)臺應(yīng)每周對所有事件進(jìn)行回訪，并向項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)回訪結(jié)果。5事件升級過程5.1 事件嚴(yán)重程度定義5.1.1 如果事件未能及時(shí)按照一定的時(shí)間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則負(fù)責(zé)處理事件的工程師和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照事件的嚴(yán)重程度逐步 升級匯報(bào)。事件嚴(yán)重程度定義按照1.3中的定義執(zhí)行。5.2 事件升級步驟5.2.1 當(dāng)事件未能或預(yù)計(jì)未能按照服

16、務(wù)等級協(xié)議（ SLA）的要求，得以修復(fù)時(shí)，將按照預(yù)定的時(shí)間表自動(dòng)（或由服務(wù)臺）發(fā)起事件升級。另當(dāng)，用戶或支持隊(duì)伍認(rèn)為有必要 時(shí)，可以要求發(fā)起事件升級。5.2.2事件升級時(shí)間表匯報(bào)人工程師項(xiàng)目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)一級事件立即立即立即二級事件4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)三級事件6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)四級事件12小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)升級至項(xiàng)目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)公司管理層（時(shí)間表按照客戶合同重新調(diào)整）6事件管理過程與其他流程的關(guān)系6.1 事件管理過程與其他關(guān)系6.1.1 圖2為事件管理過程與其他過程的之間關(guān)聯(lián)關(guān)系。在事件管理過程中，可能需要直 接觸發(fā)其他管理過程，或直接向某些過程獲取必要數(shù)據(jù)。對于在事件管

17、理過程沒有直接影響的其他管理過程，則不在本過程中進(jìn)行描述。事件管理過程, 接受和記錄,分級/分類和初步支持 調(diào)查和分析 解決和恢復(fù),事件關(guān)閉 事件跟蹤、監(jiān) 控和溝通事件信自一to問題管理于1 1 1 口心、P彳一解決方案配置管理而IkD 匚 CIk,變更管理由部RFC *望而 用牛伏力木+SLA要求一報(bào)告一服務(wù)水平管理6.1.2 配置管理指服務(wù)臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要從配置數(shù)據(jù)庫中獲取必要的配置項(xiàng)相關(guān)的信息，并在處理過程中對配置項(xiàng)的變更及時(shí)更新。6.1.3 問題管理指事件沒有得到解決，需要升級為問題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時(shí)，應(yīng)創(chuàng)建問題；事件雖然得到解決，但可能存在未知錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)創(chuàng)建問題；重大事件，無論是 否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問題；在事件分析報(bào)告中提出的存在趨勢或 潛在隱患的可能問題，例如事件類型或數(shù)量的趨勢分析存在問題。創(chuàng)建問題后，啟 動(dòng)問題管理過程。6.1.4 變更管理過程指服務(wù)臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要提交變更請求，以解決問題。6.1.5 服務(wù)等級管理指為服務(wù)臺在接受