酒店管理課程教學(xué)大綱

1、酒店管理課程教學(xué)大綱一、課程基本信息課程類別：專業(yè)必修課授課對象：旅游管理本科專業(yè)學(xué)時：54學(xué)分：3考核方式：考試二、課程簡介本課程根據(jù)現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的實踐，運用企業(yè)管理理論系統(tǒng)，全面地闡述了酒店經(jīng)營管理概論，酒店市場分析、組織設(shè)計、酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理、酒店服務(wù)管理、酒店品牌管理、酒店綠色管理等管理理論與方法，具有較強的科學(xué)性與操作性。三、課程性質(zhì)與教學(xué)目的酒店管理是根據(jù)酒店經(jīng)營管理與服務(wù)的客觀規(guī)律，以管理理論為指導(dǎo)，以酒店實際業(yè)務(wù)活動為基礎(chǔ)，以實用的管理方法與操作為主要內(nèi)容，堅持理論與實際相結(jié)合，使學(xué)生全面系統(tǒng)地了解酒店服務(wù)與經(jīng)營管理的各種要素及其運行的程序與內(nèi)在聯(lián)系，為將來從事飯店賓

2、館或相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營管理工作奠定基礎(chǔ)。四、教學(xué)內(nèi)容及要求第一章酒店經(jīng)管理概述（一）目的與要求1 .了解課程性質(zhì)與特征；2 .了解酒店業(yè)的產(chǎn)生及發(fā)展歷史；3 .掌握酒店管理原理及主導(dǎo)理論。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店的產(chǎn)生與發(fā)展1 .酒店的概念酒店是指通過以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，向各類賓客提供服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。2 .酒店的分類根據(jù)客源市場分類：綜合型酒店；商務(wù)型酒店；休閑度假型酒店會議展覽型酒店；旅游觀光型酒店；公寓型酒店根據(jù)酒店規(guī)模分類：大型酒店一一600間客房以上；中型酒店一一300-600間客房；小型酒店一一300間客房以下；根據(jù)計價方式分類：歐式計價酒店（房費）；美式計價酒店（房費加

3、一日三餐）；修正美式計價酒店（房費加早餐加午或晚餐）；歐陸式計價酒店（房費加歐陸式早餐）；百慕大計價酒店（房費加美式早餐）。根據(jù)酒店企業(yè)形式分類：獨立經(jīng)營酒店；連鎖酒店；酒店自聯(lián)組織；酒店企業(yè)集團；3 .酒店的要素滿足社會需要；建筑物及其設(shè)備；提供住宿和餐飲；娛樂和健身設(shè)施；經(jīng)營目標(biāo)與利潤；綜合性服務(wù)項目；4 .西方酒店業(yè)的發(fā)展歷程客棧時期；大酒店時期商業(yè)酒店時期；酒店聯(lián)號時期5 .中國酒店業(yè)的發(fā)展歷程古代酒店；近代酒店；現(xiàn)代酒店（改革開放后）第三節(jié)酒店管理原理1 .酒店管理的內(nèi)涵酒店管理是指管理者以市場需求為導(dǎo)向，組織人員為實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而開展的一系列活動。2 .酒店經(jīng)營思想的發(fā)展服務(wù)設(shè)施

4、一一從最高檔最豪華，經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位；服務(wù)理念一一從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”的，到員工與顧客是平等的關(guān)系；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到個性化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量一一從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意；服務(wù)營銷一一從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理。3 .酒店管理方法全面質(zhì)量管理；收益管理；企業(yè)再造；綠色酒店。（三）思考與實踐1 .酒店業(yè)的特征？2 .酒店經(jīng)營管理的主要內(nèi)容有哪些？3 .列舉你聽說過的酒店名稱。（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第二章酒店組織管理（一）目的與要求1 .

5、了解最常見的幾種酒店組織形式；2 .了解酒店編制定員；3 .掌握酒店企業(yè)文化建設(shè)。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店組織管理概述1 .酒店組織結(jié)構(gòu)概念：酒店為了有效開展經(jīng)營管理活動，以達到組織目標(biāo)而建立的內(nèi)部權(quán)責(zé)配置和分工協(xié)作體系。酒店組織結(jié)構(gòu)的影響因素：酒店目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略外部環(huán)境；技術(shù)水平；酒店類型與規(guī)模；酒店所處發(fā)展階段；酒店組織機構(gòu)的類型：直線制；直線職能制；事業(yè)部制。2 .酒店組織制度概念：酒店用文字條例的形式所規(guī)定的員工在酒店中的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。酒店制度體系：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；飯店內(nèi)部的基本制度（基于員工）；部門制度；專業(yè)制度；酒店工作制度。第二節(jié)酒店定

6、員編制酒店定員編制是指核定并配備各崗位、各班組、各部門的管理人員和服務(wù)人員的數(shù)量與結(jié)構(gòu)。1 .制定工作定額工作定額是指每個員工在單位時間內(nèi)，在保證質(zhì)量的前提下應(yīng)完成的工作量指標(biāo)。制定工作定額的方法：經(jīng)驗估算法；統(tǒng)計分析法；類推比較法；技術(shù)測定法（測定單項操作時間）。2 .編制定員的方法管理人員的編制；服務(wù)人員的編制。第三節(jié)酒店企業(yè)文化建設(shè)1 .酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵酒店以企業(yè)精神和經(jīng)營理念為核心，以經(jīng)營特色為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在內(nèi)外聯(lián)系中形成的價值觀念、行為準(zhǔn)則與思維模式的和。2 .酒店企業(yè)文化的功能導(dǎo)向與促進功能；凝聚與激勵功能；約束和改造功能；3 .酒店企業(yè)文化

7、的構(gòu)成酒店文化的表層結(jié)構(gòu)酒店文化的中層結(jié)構(gòu)酒店文化的深層結(jié)構(gòu)4 .酒店企業(yè)文化建設(shè)的手段把握企業(yè)自身特點；抓好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)緊緊圍繞企業(yè)精神建設(shè)；拓展企業(yè)文化內(nèi)涵健全企業(yè)文化制度；加強企業(yè)民主建設(shè)；做好宣傳教育。(三)思考與實踐1 .酒店的組織形式主要有哪幾種？2 .酒店編制定員的方法有哪些？3 .列舉你熟悉的知名酒店企業(yè)文化。(四)教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第三章酒店營銷管理(一)目的與要求1 .了解酒店營銷的發(fā)展階段；2 .了解酒店營銷的新觀念；3 .掌握酒店營銷的4P與4c組合。(二)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店營銷管理概述4 .酒店市場營銷的概念酒店

8、市場營銷是指為了滿足顧客的合理要求，為使酒店贏利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動。2.酒店營銷觀念的發(fā)展歷程產(chǎn)品觀念(ProductConcept);推銷觀念(SellingConcept);市場營銷觀念(MarketingConcept);社會營銷觀念(SocialMarketingConcept);大市場營銷觀念(MegmarketingConcept);全球營銷觀念(GlobalMarketingConcept)。第二節(jié)酒店營銷組合策略1 .產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合的廣度一一是指酒店擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即酒店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量。產(chǎn)品組合的長度一一是指酒店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同

9、服務(wù)項目的數(shù)量。產(chǎn)品組合的深度一一是指酒店每一個不同的服務(wù)項目中能提供的品種數(shù)量。產(chǎn)品組合的密度一一是指酒店每個產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面的關(guān)聯(lián)程度。2 .價格策略新產(chǎn)品價格策略；心理價格策略；折扣價格策略；差別價格策略。3 .營銷渠道策略廣泛銷售渠道；選擇性銷售渠道；獨家銷售渠道。4 .促銷策略人員推銷；廣告促銷；公共關(guān)系PR銷售推廣。第三節(jié)酒店市場營銷新概念1 .4c營銷Customer/Consumer客戶/消費者；Cost成本；Channel渠道；Convenience方便性。2 .綠色營銷3 .內(nèi)部營銷4 .網(wǎng)絡(luò)營銷5 .關(guān)系營銷（三）思考與實踐1 .酒店

10、營銷的發(fā)展歷程。2 .酒店促銷的方法有哪些？3 .收集一些酒店宣傳單，從中分析其產(chǎn)品特征。（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第四章酒店服務(wù)質(zhì)量管理（一）目的與要求1 .了解酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成；2 .了解酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法；3 .掌握酒店服務(wù)技巧及顧客投訴處理。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量概述1 .酒店服務(wù)的概念是指發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無形性的互動作用，這種互動不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。2 .酒店服務(wù)質(zhì)量的特點無形服務(wù)與有形設(shè)施的結(jié)合；很大程度上依賴于員工的素質(zhì)；評價的主觀性和一次性。第二節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法1 .酒店服務(wù)質(zhì)量分析方

11、法ABC分析法；樹枝圖法。2 .酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法質(zhì)量管理的階段控制；PDCAf理法；零缺點管理法。3 .提高服務(wù)質(zhì)量的方法建立酒店服務(wù)質(zhì)量體系；強化基礎(chǔ)管理加強現(xiàn)場管理；組織服務(wù)質(zhì)量管理活動；加強服務(wù)質(zhì)量評估分析；第三節(jié)顧客滿意與顧客價值1 .顧客滿意的理念顧客第一；顧客總是對的；員工也是上帝。2 .顧客滿意的特征主觀性；層次性相對性；階段性3 .顧客滿意級度CSM很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意、很不滿意4 .顧客彳M直CDVCDV=顧客總價值一顧客總成本5 .提高顧客價值的途徑確定目標(biāo)顧客；降低顧客成本；理順服務(wù)流程；重視內(nèi)部顧客；改進績效考核。6 .客人投訴處理的步驟第一

12、，耐心傾聽，承認(rèn)客人投訴的事實；第二，表示同情和歉意；第三，感謝客人的批評指教；第四，分析問題原因，采取措施；第五，落實措施，補償客人損失；第六，總結(jié)上報，歸檔處理。（三）思考與實踐1 .酒店服務(wù)的構(gòu)成要素程。2 .酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方法有哪些？3 .如何完美地處理顧客投訴。（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第五章酒店品牌經(jīng)營管理（一）目的與要求1 .了解酒店品牌的構(gòu)成；2 .了解酒店品牌的塑造方法；3 .掌握酒店品牌維護與推廣的手段。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店品牌概述1 .國際酒店品牌的產(chǎn)生與發(fā)展起源一一歐洲貴族飯店（1902年里茲卡爾頓）；推動者一一

13、斯塔特勒（1928年斯塔特勒酒店集團）；酒店品牌聯(lián)號的普及一一1925年希爾頓酒店。國際酒店品牌的擴張：數(shù)量與規(guī)模急劇膨脹，知名品牌不斷涌現(xiàn)。2 .中國酒店品牌的發(fā)展國際酒店品牌的引進一一序幕一一1982年半島集團管理建國飯店；特點一一初期主推豪華高檔品牌，后期主推經(jīng)濟酒店品牌。民族酒店品牌的發(fā)展一一從無到有、從少到多、從小到大、從強到弱。3 .概念其目的是借以辨酒店品牌是一種名稱、標(biāo)志、符號或特殊設(shè)計，或是它們的組合,認(rèn)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，使之與其它酒店的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)分開來。4 .酒店品牌的功能識別功能；區(qū)分市場功能；促銷功能；價值凝聚功能；效益功能。第二節(jié)酒店品牌推廣與維護1 .酒店品牌的推

14、廣大眾傳媒推廣；行業(yè)聯(lián)合推廣；公共關(guān)系推廣。2 .酒店品牌的維護日常經(jīng)營維護；法律手段保護；品牌危機管理。（三）思考與實踐1 .酒店品牌的構(gòu)成要素。2 .酒店品牌推廣的方法有哪些？3 .酒店如何維護自己已經(jīng)建立的品牌。（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第六章酒店管理集團（一）目的與要求1 .了解酒店集團的發(fā)展歷史;2 .了解酒店集團的發(fā)展特色與優(yōu)勢；3 .掌握知名酒店集團的發(fā)展優(yōu)勢。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展1 .酒店集團的概念是指酒店企業(yè)擁有或控制兩家以上的酒店，這些酒店采用統(tǒng)一的名稱或標(biāo)記，使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以品牌、資產(chǎn)為

15、紐帶，聯(lián)合經(jīng)營形成的組織系統(tǒng)。2 .國際酒店集團的產(chǎn)生原因科技進步（里茲、斯塔特勒、希爾頓、莫爾、威爾遜等）；現(xiàn)代經(jīng)濟制度的建立（凱悅）；市場細(xì)分和海外擴張的需要。第二節(jié)酒店集團化經(jīng)營1 .酒店集團的經(jīng)營管理特色統(tǒng)一會計制度；集中與分散管理相結(jié)合；多元化經(jīng)營；專業(yè)化市場營銷；多品牌策略。2 .酒店集團經(jīng)營的優(yōu)勢品牌優(yōu)勢；規(guī)模優(yōu)勢；人力資源優(yōu)勢；質(zhì)量管理優(yōu)勢；市場信息優(yōu)勢。3 .國內(nèi)外知名酒店集團舉例洲際、雅高、萬豪、錦江、華天等酒店集團（三）思考與實踐1 .中國酒店集團的發(fā)展劣勢與不足。2 .酒店集團化發(fā)展的優(yōu)勢？（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。第七

16、章綠色酒店管理（一）目的與要求1 .掌握綠色飯店的概念與內(nèi)涵；2 .了解綠色飯店的發(fā)展歷程；3 .掌握綠色飯店的建設(shè)方法。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)綠色飯店概述1 .綠色飯店的概念運用環(huán)保、安全、健康理念，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和餐飲，并加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用。2 .綠色飯店的產(chǎn)生與發(fā)展外在壓力因素一一環(huán)境惡化；強制引導(dǎo)因素一一國際社會與各國努力；物質(zhì)保障因素一一經(jīng)濟與技術(shù)進步；內(nèi)在動力因素綠色市場需求。3 .綠色飯店的具體要求飯店建設(shè)對環(huán)境的破壞最?。伙埖暝O(shè)備運行對環(huán)境的影響最??；飯店的物資消耗降到最低；飯店

17、提供滿足人體健康的產(chǎn)品；飯店積極參與環(huán)保活動。第二節(jié)綠色飯店的創(chuàng)建1 .綠色飯店的創(chuàng)建必要性社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的趨勢；實現(xiàn)差異化競爭的必要手段；降低成本，提高效益的根本途徑；環(huán)保的要求；轉(zhuǎn)變觀念的需要；市場機會的獲取。2 .創(chuàng)建綠色飯店的思路轉(zhuǎn)變觀念，通力合作；創(chuàng)建綠色企業(yè)文化；培養(yǎng)綠色員工；吸引綠色消費者；推出綠色產(chǎn)品與服務(wù)；營造綠色環(huán)境；實行綠色管理。（三）思考與實踐1 .綠色飯店的發(fā)展必要性及發(fā)展措施。2 .目前中國酒店業(yè)該如何推行綠色酒店理念及措施？（四）教學(xué)方法與手段本章采用課堂教學(xué)和課堂討論的教學(xué)方法，教學(xué)手段為多媒體。五、各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)時數(shù)課程內(nèi)容'

18、9;''''''''-2講課習(xí)題課討論課實驗其他教學(xué)環(huán)節(jié)小計第一章酒店管理緒論516第二章酒店組織管理55第三章酒店營銷管理527第四章酒店服務(wù)質(zhì)量管理124218第五章酒店品牌管理516第六章酒店集團管理516第七章綠色酒店管理516合計4210254六、推薦教材和教學(xué)參考資源推薦使用教材：鄭向敏，酒店管理，清華大學(xué)出版社，2009年教學(xué)參考資料：1、詹益政，酒店經(jīng)營實務(wù)，南方日報出版社，2003年2、戴粵華、張少珍，現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務(wù)，中山大學(xué)出版社，2005年3、沈建龍，現(xiàn)代飯店服務(wù)與培訓(xùn)，中國人民大學(xué)出版社，2004年4、